线路施工防护员与驻站联络员的安全知识
编号：SY-AQ-08852
( 安全管理)
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线路施工防护员与驻站联络员
的安全知识
Safety knowledge of line construction protectors and station liaison officers
线路施工防护员与驻站联络员的安
全知识
导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管
理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关
系更直接，显得更为突出。
一、通信联络工具。
对讲机2、固定电话3、手机
二、培训目的
目前对讲机的使用比较广泛，但在日常的使用中对讲机没有得到较好的保养及维护、通话时的用语不够规范，比较容易产生干扰，口语部清。希望通过这次的学习对对讲机的使用有充分的认识，规范联络用语一面产生误会，给安全生产带来不良后果，尽可能地发挥对讲机的功能及作用，爱护对讲机设备。
三、对讲机的保养及保管
对讲机保管要求
各工区配发的对讲机：一般由工、班长统一支配和保管，使用
（作业结束）后：由工、班长安排充电，未经工、班长的同意，不得另做它用，或带离工作岗位和工区，联络员使用的对讲机由其自行保养。
保养
工、班长对本工区配发的对讲机，必须按相关的规定进行定期的充放电保养，保证生产对讲机能正常使用，必须适时给对讲机充电，确保有充足的电量。
对讲机在使用中如有故障，通话不畅等情况，必须及时送检或修理。
对讲机如意故障，不得擅自拆卸修理，必须送由专业人员进行检修理。
对讲机如意破损，应及时上报维修。
四、对讲机的使用
对讲机左侧的按键一般为“呼叫键”按下呼叫，放开为受话。
对讲机通话
通话要求
对讲机通话，必须简洁明了文明用语，坚决使用普通话进行交流，禁止使用本地方言，并尽可能站离噪音较远的地方，确保更清晰，不能谈及与工作无关的事情或闲聊。
对讲机用语
对讲机呼叫方应先报姓名或职务、姓加职务呼叫。
二区信号楼的防护员有两名员工值班，目前主要由黄水辉和谢应上岗，今后统一称呼为“联络员”
对讲机呼叫对方时的呼叫联络方式用语如下：
某某工区（或某某）呼叫联络员收到请回答。
联络员听到呼叫后，应回答：联络员某某收到请讲。
例：呼叫方：XX工区或XX呼叫联络员，收到请回答；
联络员：联络员XX收到请讲。
呼方必须说明在什么区段或什么设备，从事什么作业。
C、联络员需呼叫对方时，如下：
联络员：联络员XX呼叫XX工区或XX，收到请回答。
被叫：被叫方听到呼叫后，应立即回答，XX工区或XX收到请
讲。
结束联络的用语
现场作业结束或作业完成后应及时与联络员取得联系，汇报取消防护。
例：呼：XX工区或XX呼叫联络员（或XX）
联：XX收到，请讲
呼；XX工区在什么设备、地段，从事什么作业完毕，撤销防护，完毕。
联络员必须重复呼方所传内容确认后，取消防护。
联络：XX区段，从事何作业（或取消防护）完毕，明白。
日常用语：“请”、“完毕”、“收到”、“明白”之类的语言必须加以应用，使双方都有得到尊重。
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防护员、驻站联络员、工地电话员、工地防护员安全操作规程正式样本
文件编号：TP-AR-L9109 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 防护员、驻站联络员、工地电话员、工地防护员安全操作规程正式样本
防护员、驻站联络员、工地电话员、工地防护员安全操作规程正式 样本 使用注意：该操作规程资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 一、防护员 1）防护员在执行职务时，必须穿着规定的服 装，佩带易于识别的证章，按规定带齐防护信号和备 品。 2）防护员执行职务时必须精神饱满。接班前充 分休息，班前、班中不得饮酒。 3）防护员必须熟悉本区段内的列车运行情况， 尤其要求熟记本区段旅客列车到、发、（通过）时 刻，确保旅客列车安全；
4）防护员必须持证上岗，随时接受上级和安全管理人员的检查。 5）防护员在上岗前必须熟悉有关规章制度、管内线桥设备状态、当日施工内容及防护要求；会检查、使用、保养防护用品（电话机、对讲机、火炬、响墩等）；能根据不同的作业或改变防护地点时，实行不同的防护；能按要求与驻站联络员联系。 二、驻站联络员 1）上班点名时，必须认真听取领导布置的安全生产注意事项、生产任务、作业地点、作业内容、人员分工情况； 2）带齐防护信号用品，并认真检查信号用品是否良好，不良者立即修复或更换； 3）在开始防护前，负责核对钟（表），做到车站运转室、驻站联络员、工地电话员三者之间时间一
铁路防护员驻站联络员培训试题答案
防护员驻站联络员培训试题（答案） 单位：姓名：得分： 一、填空题：（48分，每题4分） 1、特快旅客列车通过的线路，作业人员必须在特快旅客列车到达施工地点前10分钟，停止在通过的线路和相邻线路一侧的作业。 2、营业线施工必须把确保行车安全放在首位，坚持“安全第一，预防为主”的方针 3、营业线施工必须严格执行先防护后施工的原则。未设好防护禁止施工。不得擅自变更防护办法。施工结束后，必须严格执行先撤除更换防护再开通的原则。作业未结束、人员机具未彻底下道、线路未恢复到放行列车条件时，不得撤除更换防护。 4、本线来车按下列距离下道完毕： ⑴. υmax≤60km／h时，不小于500m； ⑵.60km／h<υmax≤120km／h时，不小于800m； ⑶.120km／h<υmax≤160km／h时，不小于1400m； ⑷.160km／h<υmax≤200km／h时，不小于2000m。 5、防护员、驻站联络员等严禁酒后上班。 6、信号分为视觉和听觉信号两种。 7、火炬作用：火炬的火光是要求列车紧急停车的一种视觉信号。 8、火炬防护办法：使用时，先将铁支架向下推出，然后用手指套入线圈内，向上撕开封头纸帽，拉出擦火帽，露出发火头，再用擦火帽擦燃发火头，待出现红光后顺风向与地面成45°角，插在铁道线路中心。9、响墩按危险品妥善保管，谨防高温和潮湿，否则容易引起爆炸或失效，应严格管理。响墩有效期为两年，每年必须抽样检查一次。使用前用手拿起摇晃，炸药哗哗响时，说明没有受潮，还可以使用。响墩是爆炸物品，不要用锤在钢轨上敲打，否则容易把铁皮炸碎，飞起伤人。响墩要用站内调车机试验，禁止用锤敲打。 10、防护信号备品包括作业标、停车信号牌、减速信号牌、特快旅客列车减速信号牌（“T”字牌）、减速防护地段终端信号牌、减速地点标、双面信号灯、火炬、喇叭、响墩、红色信号旗、黄色信号旗、短路铜线、
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
10086客服代表标准服务用语
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
驻站联络员作业指导书
中铁某局 驻站联络员作业指导书 中铁某局某某复线电化工程项目部 安质部
驻站联络员作业指导书 一、编制依据及说明 （一）编制依据 1、《铁路技术管理规程》 2、《铁路工务安全规则》 3、关于公布《上海铁路局营业线施工安全管理实施细则》的通知——上铁运发（2008）316号 4、上海铁路局建设工程营业线施工安全管理实施细则——上铁建发[2009]83号 5、关于公布《上海铁路局营业线施工安全管理补充实施细则》的通知——上铁运发（2010）161号 6、关于进一步加强和规范营业线施工防护人员管理工作的通知——上铁劳卫函（2010）1912号 7、关于重新公布《上海铁路局营业线施工、检修作业驻站安全防护办法》的通知——上铁师发（2010）438号 （二）说明 1、本作业指导书仅对驻站联络员必须掌握的基本规章，必须遵守的基本要求进行了规范。驻站联络员要加强施工联络、防护作业相关规章、文件的学习，在日常施工联络、防护作业中，如遇到本作业指导书未列入的防护作业办法等，按《铁路技术管理规程》、《铁路工务安全规则》、《上海铁路局行车规则》，及上海铁路局相关文件执行。
二、适用范围 某某复线电化工程建设施工驻站联络员 三、防护条件 （一）、下列作业应办理封锁施工手续，设臵移动停车信号防护,施工封锁完毕放行列车或单机时,限速条件如表所示。
（二）、下列作业办理封锁施工手续，设臵移动停车信号防护,施工封锁完毕放行列车或单机时速度正常。但线路允许速度 vmax>160km/h地段放行列车或单机时首列速度不得超过160km/h。 1、单根更换钢轨; 2、更换绝缘接头夹板; 3、更换或整修道岔尖轨、基本轨、辙叉、护轨、扳道器等； 4、更换、方正轨枕连续不超过2根; 5、在线路上焊接钢轨,焊补、打磨钢轨及整治接头错牙; 6、成段清筛枕盒道碴; 7、成段进行扣件、夹板螺栓涂油，成段改道、更换铁垫板、更换和整正轨下胶垫; 8、使用有碍行车的小型养路机械; 9、大型养路机械维修作业; 10、清理危石、伐树影响行车安全时; 11、更换桥上护轨; 12、桥梁施工进行试顶需要起动梁身并落回原位； 13、抬起钢轨，单根抽换桥枕。 （三）、下列作业办理施工慢行手续,设臵移动减速信号防护, 限速条件如表2-2所示。 表2-2 慢行施工速度条件表 （四）、凡影响行车安全施工及发生线路故障地点,均应设臵防护。施工封锁完毕，放行列车或单机时，限速与否及限速列车的时间、次数、速度由施工负责人根据具体情况决定。下列作业应办理临时封锁施工手续，设臵停车手信号防护。 1、危及行车安全的突发性灾害的紧急抢修;
现场防护员与驻站联络员标准用语
现场防护员与驻站联络员通话 标准用语 （重庆鄢世林） 一、驻站联络员 1.×××（防护员），现在××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放。 2.×××（防护员），××时××分，上（下）行××次列车从××站开（已通过），本站××股道通过，作业人员注意避车。 3.×××（防护员），上（下）行××次列车已接近，作业人员注意避车。 4.×××（防护员），上（下）行××次列车××股道（通过）停车，注意避让。 5.×××（防护员），××次列车××股道信号已开放，××次列车××股道开，注意避让。 6.站内调车时要预先掌握车列或列车的运行动态，及时通知室外安全防护员。 二、防护员 1.××时××分，上（下）行××次列车××股道通过（进站）信号已开放，×××已通知（随时通知作业人员）。 2.××时××分，××次列车××站开，×××已通知
作业人员下道完毕。 3.××列车已接近，×××已通知，作业人员已撤离线路，下道避让。 4.×××等作业人员在××处作业完毕，准备到××处作业，到后再联系。 5.×××等现场作业人员已到××处。 三、施工作业中驻站联络员应将来车信息及时通知施工负责人或工地防护员，并做好记录，施工负责人或工地防护员复诵无误后，相应做好记录。电话和对讲机防护具体联络的方法如下： 1、机具、人员上线作业前，工地防护员呼叫：×××（驻站联络员姓名）告知作业内容、地点。 驻站联络员回答：×××（驻站联络员）“明白”，并告知工地作业区间是否有车，能否上道及有关注意事项。 2、当列车要牌时驻站联络员呼叫：×××（工地防护员姓名）货（客）×××次、×××站、×××时×××分要牌。 工地防护员回答：×××次。×××站。×××时×××分要牌并立即通知工地负责人。 3、当列车通过车站时： 驻站联络员呼叫：×××（工地电话员姓名）货（客）×××次、×××站、×××时×××分通过。
10086客服代表标准服务用语4页
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
驻站联络员应知应会(最新版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 驻站联络员应知应会(最新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
驻站联络员应知应会(最新版) 1、防护员必须由经过上海铁路局岗位培训，并经考试获得合格证的正式职工担任，防护员必须纳入工班管理。 2、防护员在防护作业中，严禁看书、闲谈、离岗及从事与防护作业无关的事项、不得兼职其他工作，必须坚守岗位，严禁离岗、脱岗 3、防护员在班前要休息好，严禁饮酒。 4、驻站联络员于施工开始前40分钟到达车站行车室，在“运统-46”（行车设备施工登记簿）内登记完毕。 5、驻站联络员必须保持与施工现场的联系，空闲时间每隔3分钟与施工负责人及施工防护员联系一次，提前通知来车信息，准确传递信息。 6、驻站联络员向施工防护员发出预报、确报或变更通知时，必须执行复诵制度，防止误听错听。
7、驻站联络员在车站值班员下达施工点调度命令后，应立即通知施工负责人，施工负责人接到驻站联络员通知后立即通知现场防护员按规定设置防护。封锁施工完毕，施工负责人在确认达到放行列车条件后，通知驻站联络员办理销记手续。限速地段施工完毕后，按路局批准的限速计划办理登销记手续。 8、现场防护员、驻站联络员的记录要认真及时填写，做到规范详细、及时、准确、字迹清楚。 9、驻站联络员上岗时，必须了解当日施工作业地点、作业内容、人员和机械设备分布情况，并及时与现场防护员联系。 10、驻站联络员上岗时，不准看书报、杂志、不准与他人闲谈、不准酒后上班、不准做与本职工作无关的事。 11、驻站联络员要严格执行“三确认”制度：确认工地防护员姓名、确认工地防护员听清、确认室外作业人员及机具下道。 12、驻站联络员必须做到“五勤”：勤看控制台显示屏显示；勤与值班员联系，看不清、听不清要勤问，勤向现场防护员传达列车运行情况，勤与现场防护员复诵、核对通话内容。
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
驻站联络员应知应会通用版
安全管理编号：YTO-FS-PD543 驻站联络员应知应会通用版 In The Production, The Safety And Health Of Workers, The Production And Labor Process And The Various Measures T aken And All Activities Engaged In The Management, So That The Normal Production Activities. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
驻站联络员应知应会通用版 使用提示：本安全管理文件可用于在生产中，对保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动实施管理，包含对生产、财物、环境的保护，最终使生产活动正常进行。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1、防护员必须由经过上海铁路局岗位培训，并经考试获得合格证的正式职工担任，防护员必须纳入工班管理。 2、防护员在防护作业中，严禁看书、闲谈、离岗及从事与防护作业无关的事项、不得兼职其他工作，必须坚守岗位，严禁离岗、脱岗 3、防护员在班前要休息好，严禁饮酒。 4、驻站联络员于施工开始前40分钟到达车站行车室，在“运统-46”（行车设备施工登记簿）内登记完毕。 5、驻站联络员必须保持与施工现场的联系，空闲时间每隔3分钟与施工负责人及施工防护员联系一次，提前通知来车信息，准确传递信息。 6、驻站联络员向施工防护员发出预报、确报或变更通知时，必须执行复诵制度，防止误听错听。 7、驻站联络员在车站值班员下达施工点调度命令后，应立即通知施工负责人，施工负责人接到驻站联络员通知后立即通知现场防护员按规定设置防护。封锁施工完毕，施工负责人在确认达到放行列车条件后，通知驻站联络员
客服、服务标准用语
一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！ 二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服 热线，再次表示感谢！ 李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我 会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您 可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域， 一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？ 我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，
驻站联络员、现场防护员必知必会
驻站联络员、现场防护员必知必会 1.上道作业必须坚持“防护优先”的原则，严格执行先防护后作业规定，落实上道作业防护主体责任。 2.驻站联络员和现场防护员必须由铁路局培训考试合格的人员担任，持证上岗，驻站联络员进入车站行车室应主动出示相关证件。 3.专用线、段管线设备在车站行车室控显机、控制台能够显示车列运行情况的站区，须在车站行车室设置驻站联络员；非集中控制的站场必须在控制本货场、专用线、段管线的行车室设置驻站联络员。 4.检修、信息、车载设备等专业车间需上道作业时，应提前与现场车间联系，由现场工区驻站联络员、现场防护员进行安全防护。 5.上道作业人员必须穿着以黄色为主色调的防护上衣、防护马甲或防护雨衣（以下简称防护服），现场防护员穿着橘黄色为主色调防护服，防护服必须具有5厘米宽的反光带。 6.驻站联络员和现场防护员上道作业必须做到持证上岗、携带对讲机等通信设备。 7.现场防护员按《技规》规定使用停车手信号旗（灯）进行防护，使用口笛（号角）鸣示或使用便携式高音喇叭通知作业组下道避车。
8. 防护登记簿应编页码，不得撕页损毁，封面上注明洛阳电务段和使用起止时间，防护登记簿使用完毕后由工区收回保存，保存期限为一年。 9. 现场防护员随身佩戴音像记录仪，对进出网（站）、跨越线路、下道避车等环节和联控过程进行录音录像，音像资料保存期限为7天。 10.在一次作业过程中，驻站联络员要对通过各作业组地点的本线和邻线机车车辆进行预告，填写防护登记簿。 11. 驻站联络员和现场防护员一次作业过程中不得临时调换和离开。维修检查作业中，如驻站联络员或现场防护员不能履行职责，应停止作业并取消本次维修检查作业。驻站联络员因故必须中断来车预报时，须通知现场所有作业组和机具下道避车。 12. 每名驻站联络员一次作业过程中防护不得超过四个作业组或防护分区，一次作业超过四个作业组或防护分区时，必须增设驻站联络员防护和记录防护登记簿。 13.遇有降雾、暴风雨（雪）、扬沙等恶劣天气影响瞭望时，应停止天窗点外上道作业。 14.避车安全区为作业组人员下道避车时站立的位置区域，原则上设置在区间线路路肩、站场线路外侧或站内到发线间距5.0米及以上股道间、桥梁避车台、隧道避车洞等处。 15.严禁在线间距小于6.5米的上下行正线间、岔区警
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
驻站联络员职责
驻站联络员安全职责 一、驻站联络员必须由培训过的在职人员担任，佩戴驻站联络员标志、上岗证，携带无线电、笔、记录纸。 二、驻站联络员在作业前必须参加工区的安全预想会，掌握现场防护员所处的位置、作业内容、作业区段等情况，与现场防护员和施工负责人统一无线电频道，试验无线电性能良好。 三、到达行车室时间规定：必须在现场作业人员出发前办理登记手续。 四、防护期间应随时掌握列车和调车作业动态，及时准确地通过车站时间等信息通知到现场防护员。通知现场负责人及时停止作业、下道避车。 五、防护期间随时与车站值班员联系，确认控制台信号，严格执行“三确认”制度：确认现场防护员姓名、确认现场防护员听清、确认现场作业人员及机具下道。必须做到“五勤”：勤看控制台（或显示屏）显示，勤于值班员联系，看不清、听不清要勤问，勤向现场防护员传达列车运行情况，勤与现场防护员复诵、核对通话内容。 六、驻站联络员要坚持岗位，不得脱岗、离岗、串岗。 七、驻站联络员要随时与现场防护员保持联系，如联系中断时，应立即采取站场广播、手机等方式通知现场防护员通知施工负责人停止作业、下道。空闲时期每3分钟与现场防护员进行一次联络，现场不应答视为联络中断。
八、驻站联络员要实时掌握现场作业动态，现场多个作业点作业时，需记录现场防护员移动作业地点、时间等的反馈信息。 九、驻站联络员工作期间不得与车站值班员、兄弟单位防护员交谈与工作无关的事情，更不能嬉戏、打闹，手机只作为工作联系备用方式，禁止接打与工作无关电话，更不能收发短信。 十、离开行车室时间规定：确认现场作业人员已离开线路或到达工区后，办理销记手续，方可离开行车室。
服务规范标准用语
服务规范标准用语 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
服务规范标准用语（一）常用服务应答语 1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。） 2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。 3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？ 4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？ 5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？ 6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？ 9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。 10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。 当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用） 11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。 12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？ 14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用） 15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。 用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用） 17、电话转接： 我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接） 注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。 18、客户需要提问时：您请讲或您请说。 19、客户抱怨： 先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！ 20、结束语： 请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！
(整理)安全员、防护员、驻站联络员学习培训试题.
安全员、防护员、驻站联络员学习培训试题来源：作者：铁路论文发布时间：2008-4-2 10:03:02 点击：1581 安全员、防护员、驻站联络员学习培训试题（试卷一） 一、填空题：（每题4分，共计20题） 1、防护员按各自分工负责的范围，分为驻站联络员、现场防护员、中间防护员三种。 2、防护员必须必须经过路局建设管理部门组织培训考试合格，并取得上岗作业合格证书方可上岗作业。 3、现场防护员收到驻站联络员发出的列车预报、确报后，要立即通知作业负责人，同时应加强警戒，监视来车。 4、在任何情况下，如施工地点的防护信号尚未撤出或施工现场待避工作未做好而列车临近时，现场防护员应立即向列车显示停车手信号，拦停列车。 5、营业线上施工或线路故障使用移动信号防护。移动信号可采取随时设置或撤出的移动式信号牌。具体有：作业标、移动减速信号牌、移动减速地点标、移动减速防护地段终端信号牌、移动停车信号牌等。 6、施工开始前，施工负责人或驻站联络员要提前50分钟在车站《行车设备施工登记簿》内登记。通过车站值班员向列车调度员申请施工。 7、防护人员应指定专人并经过考试合格者担任，听觉、视觉有缺陷或语言不清楚者，均不得担任防护工作。 8、现场防护员要认真注意观察检查线路的变化情况。对顶进桥涵施工，路基坍塌，线路扣轨、架空作业等重点危险地段要做到通过列车后及时检查线路状态。发现危及行车安全的情况时，要及时设置停车信号防护，并通知有关部门迅速进行处理。 9、在线间距不足6.5m地段进行清筛或成段更换钢轨、轨枕及成组更换道岔、成锚段更换接
触网线索作业时，应封锁线路施工。邻线列车应限速160km/h，并按规定进行防护。 10、凡防碍行车的施工均应在封锁点内进行，按规定设置防护。未设好防护、禁止开工。线路状态未恢复到准行放行列车的条件，禁止撤除防护，放行列车。施工防护信号的设置与撤除，由施工领导人决定。 11、线路两旁堆放货物，距钢轨头部外侧不得少于 1.5m。货物应堆应堆放稳固，防止倒塌。 12、在胶济线上双线区间一条线路上施工时，使用移动停车信号防护，防护方法如图： 13、临近施工终止时间，驻战联络员应提前询问施工负责人能否按时开通。如需延长施工时间或限速运行，必须提前30分钟通知车站值班员办理申请手续。 14、参加营业线施工的劳务工必须由具有带班资格的正式职工带领。不准劳务工单独上道作业。 15、作业人员下道避车，人员、设备等应撤至距钢轨头外侧3米以外，施工机械、物料堆码必须放置牢固。 16、利用封锁线路或停电进行多专业、多单位参加的较大规模的施工时，必须指定一个施工单位负责办理封锁登消记手续，严禁多头办理登消记手续。 17、驻战联络员应经常与车站值班员联系，熟悉并注意车站控制台的信号显示，了解列车运
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;
驻站联络员工作指南
驻站联络员工作指南 一、施工及路用列车的开行 1、凡影响行车的施工、维修作业，不得利用列车间隔进行（特别规定的慢行施工除外），都必须纳入天窗。线路、桥隧、信号、通讯、接触网及其他行车设备的施工、维修，力争开通后不降低行车速度。（技规305） 2、封锁线路、慢行施工和停用信号、联锁、闭塞设备及其他影响行车设备的施工，必须纳入月度施工方案。施工单位应前一个月向铁路局提出施工计划。运输部门在编排施工方案中，应把各单位同一地段的施工，安排在同一时间内进行平行作业，并明确施工主体单位。施工方案应以铁路局命令下达有关站、段及施工单位。 因封锁区间，跨局列车的停运由两局商定，须经由外局线路迂回运输时，由铁道部批准。（技规306） 3、封锁区间施工时，施工负责人应确认已做好一切施工准备，按批准的施工方案（临时封锁区间抢修施工时除外），在车站《行车设备施工登记簿》内登记，通过车站值班员向列车调度员申请施工。车站值班员应尽速与列车调度员联系，并根据封锁或开通命令，在信号控制台或规定位置上揭挂或摘下封锁区间表示牌。列车调度员应保证施工时间，并向施工区间的两端站、有关单位及施工负责人及时发出实际施工命令。施工负责人接到调度命令，确认施工起止时刻，设好停车防护后，方可开工，并保证在规定时间内完成。施工单位及设备管理单位应严格掌握开通条件，经检查满足放行列车的条件。且设备达到规定的开通速度要求，办理开通登记后，通过车站员通知列车调度员开通区间。如因特殊情况不能按时开通区间或不能按规定的开通速度运行时，应提前通知车站值班员，要求列车调度员延时间或限速运行。(《技规》第307条) 4、遇有施工又必须接发列车的特殊情况时，可按以下施工特定行车办法办理：