有效的组织沟通概述
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1、有效的组织沟通具有哪些特点？ 2、简述企业与顾客沟通的重要方式和内容。 3、简述下行沟通的主要障碍及克服对策。 4、简述横向沟通的障碍及克服对策。 5、根据你的理解和认识，你认为怎样才能处理好同学或同事之间的关系？ 学习任务 1、假如你在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或
（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递 的过程，即自下而上的沟通。
（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力
（三）上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案 。这六个问题是：
•
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
•
（2）What——怎么回事？（对象）；
•
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
•
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（
时间）；
•
（5）Who——由谁执行？（人员）；
•
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方
（三）横向沟通的障碍
1、部门本位主义 3、部门之间职责交叉 5、猜疑、威胁和恐惧心理
（四）横向沟通的策略
1、树立“内部顾客”理念 3、换位思考 5、建立横向沟通机制
2、认为自己的价值最大 4、性格冲突 6、对有限资源的争夺
2、倾听而不是叙述 4、选择正确的沟通形式 6、妥善处理横向人际关系
• 案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？
家长沟通的方式和内容。 2、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请
你设计一套应对刁钻型顾客的办法。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。12:57:3312:57:3312:5711/19/2020 12:57:33 PM
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
• ★5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策 的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间
法）。
•
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所
以简称5W1H工作法。
• 课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时
性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安 排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接 受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法 让小吴能够接受这项工作任务？
三、上行沟通
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午12时57分20.11.1920.11.19
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午12时57分33秒12:57:3320.11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午12时57分20.11.1912:57November 19, 2020
生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起 来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有 怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国 海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我 们的工人都歇着了，我还着急呢！”
请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？
• 第三章 组织沟通
• 教学内容 第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通 通过学习，掌握：
组织沟通的功能和特点； 组织外部沟通的作用与内容； 组织内部沟通的作用与类型； 下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍
• 第一节 有效的组织沟通
一、组织沟通的功能
1、控制
2、激励
3、情绪表达
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1912:57:3312:57Nov-2019-Nov-20
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:57:3312:57:3312:57Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1912:57:3312:57:33November 19, 2020
（三）下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
（四）下行沟通的策略
1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
4、信息传递
5、积淀企业文化
二、有效组织沟通的特点
1、沟通频率高，方式灵活多样
2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件
4、具有完善的沟通制度和系统
5、能够实现全方位的信息共享
三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色 四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程
6、利用多种沟通渠道和方式
（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
1、学会勤于报告 2、以点带面，从抽象到具体 3、突出中心，避免泛泛而谈 4、把握好分寸
1、事先约定商讨内容，做好准备 2、对事不对人 3、要用事实或数据说话 4、不要把自己的意愿强加于别人 5、重要决议事后要确认 6、注意当场形成决议的严密性
1、不要发牢骚、抱怨 2、避免辩论 3、意见要具有建设性 4、避免情绪化
• 课堂互动
假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作 任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下， 你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给 别人，而又不会对你产生不好的印象？
Βιβλιοθήκη Baidu
部门间常见的沟通方式及特点
部门间沟通方式
出发点
行为特点
退缩方式
1、别人的需求与愿望比自己的更 为重要 2、别人享有的权利，自己却没有 3、认为对方比自己强
1、害怕得罪人 2、回避问题 3、说话拖泥带水 4、经常为自己找借口 5、过于谦卑
侵略方式
1、自己的需要、愿望比别人的更 重要 2、自己享有的权利，别人却没有 3、自己的能力非常高，别人比不 上自己
（二）企业与股东的沟通
1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通
1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判
（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
（一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四12时57分33秒Thurs day, November 19, 2020
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 12时57分33秒 20.11.19
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四12时57分33秒12:57:3319 November 2020
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时57分33秒 下午12时57分12:57:3320.11.19
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1912:5712:57:3312:57:33Nov-20
四、横向沟通——指发生在同一工作群体的成员之间、同一 等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人 员之间的沟通。
（一）横向沟通的类型和形式 1、同一层次成员之间的横向沟通
部门管理者之间的沟通 部门内部员工之间的沟通 2、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。 （二）横向沟通的作用 1、加强部门间的理解与合作 2、实现各部门信息共享 3、减少部门之间的矛盾和摩擦
组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又 包括下行沟通和上行沟通。 一、组织内部沟通的作用 1、传递组织有关信息 2、征求员工对企业的意见和建议 3、了解员工对企业的想法 4、塑造优秀的企业文化
二、下行沟通
（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递
的过程，即自上而下的沟通。 （二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生 产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月 了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙 经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买 我们的东西呀？”张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他 们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生 产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到 的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的 人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。
（四）上行沟通的主要策略
1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员
（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作 不要竭力向上级提出你的主张 2、通过适当的汇报与上级加强沟通 学会勤于报告 掌握并运用汇报的技巧 向上司汇报工作要把握好分寸
1、懂得维护自己的权利 2、不怕得罪人 3、忽视或否定别人的需要 4、过于自信
积极方式
1、坚持原则 2、遵守规则 3、捍卫自身的权利 4、尊重别人的行为 5、注重双赢
1、说话简洁扼要 2、区别事实与意见 3、提供不带强制性的建议 4、提出对事不对人的建设性 批评 5、尊重他人的想法、意见和 见解
• 思考练习
（一）上行沟通的内涵 上行沟通，是指信息从组织的低层结构向高层结构传递 的过程，即自下而上的沟通。
（二）上行沟通的作用 1、提供员工参与管理的机会 2、加强员工对政策的理解和支持 3、营造民主式的管理文化 4、缓解工作压力
（三）上行沟通的主要障碍
1、高层管理者不鼓励上行沟通 2、各级管理者过滤上行沟通信息 3、存在沟通瓶颈 4、下级员工缺乏上行沟通动机
、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案 。这六个问题是：
•
（1）Why——为什么干这件事？（目的）；
•
（2）What——怎么回事？（对象）；
•
（3）Where——在什么地方执行？（地点）；
•
（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（
时间）；
•
（5）Who——由谁执行？（人员）；
•
（6）How——怎样执行？采取那些有效措施？（方
（三）横向沟通的障碍
1、部门本位主义 3、部门之间职责交叉 5、猜疑、威胁和恐惧心理
（四）横向沟通的策略
1、树立“内部顾客”理念 3、换位思考 5、建立横向沟通机制
2、认为自己的价值最大 4、性格冲突 6、对有限资源的争夺
2、倾听而不是叙述 4、选择正确的沟通形式 6、妥善处理横向人际关系
• 案例讨论 销售部的小王急冲冲地找到部门经理：“张经理，您看怎么办？
家长沟通的方式和内容。 2、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请
你设计一套应对刁钻型顾客的办法。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
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天生我材必有用，千金散尽还复来。12:57:3312:57:3312:5711/19/2020 12:57:33 PM
1、充分运用倾听技巧 2、约定时间 3、当场对问题做出评价 4、及时指出问题 5、适时关注下属工作过程 6、主动听取下属汇报 7、恰当的给予下属评价
1、注意倾听 2、多使用鼓励性言辞 3、不要做暗示 4、不要评价 5、让下属来下结论 6、事先准备
• ★5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策 的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间
法）。
•
以上六个问题的英文第一个字母为5个W和1个H，所
以简称5W1H工作法。
• 课堂互动 假设你是公司某部门的负责人，有一项临时
性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安 排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接 受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法 让小吴能够接受这项工作任务？
三、上行沟通
（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻
• 课堂互动
1、请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与 外部环境的关系。
2、请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的 方式和内容。
• 第三节 组织内部沟通
▲组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间 所进行的信息传递与交流。
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日 下午12时57分20.11.1920.11.19
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午12时57分33秒12:57:3320.11.19
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午12时57分20.11.1912:57November 19, 2020
生产部李经理听完张经理的一番抱怨，他的火也一下子着了起 来：“你也不能把你们完不成销售额的责任都推到我们的身上，你有 怨气冲我来，我有怨气冲谁发？我们也希望货赶紧到啊！可最近全国 海关打击走私，供应商将价格提高了40%，老总让我们先别发货，我 们的工人都歇着了，我还着急呢！”
请问这个案例中部门经理之间的沟通出现了什么问题？
• 第三章 组织沟通
• 教学内容 第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通 通过学习，掌握：
组织沟通的功能和特点； 组织外部沟通的作用与内容； 组织内部沟通的作用与类型； 下行沟通、上行沟通以及横向沟通的障碍
• 第一节 有效的组织沟通
一、组织沟通的功能
1、控制
2、激励
3、情绪表达
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1912:57:3312:57Nov-2019-Nov-20
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。12:57:3312:57:3312:57Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1912:57:3312:57:33November 19, 2020
（三）下行沟通的障碍
1、企业组织机构复杂化 2、对沟通的忽视 3、管理层与员工的隔阂 4、上级很少检查自己的沟通技巧 5、上级不愿意与下属沟通 6、传递中信息的遗漏和曲解
（四）下行沟通的策略
1、制定沟通计划，建立沟通制度 2、减少沟通环节 3、坚持例外原则，实现有效授权 4、建立有效反馈机制 5、减少下行沟通中的抵触情绪
4、信息传递
5、积淀企业文化
二、有效组织沟通的特点
1、沟通频率高，方式灵活多样
2、沟通深入而平等
3、具有沟通所需的物质条件
4、具有完善的沟通制度和系统
5、能够实现全方位的信息共享
三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色 四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程
6、利用多种沟通渠道和方式
（五）与下级沟通的方法和技巧 1、主动交流 2、关心支持 3、尊重下属 4、办事公正 5、为人守信 6、有能力
与下属沟通方式 方式一：下达命令 方式二：听取汇报 方式三：商讨问题
与下属沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、遵循5W1H原则 2、激发意愿 3、口吻平等，用词礼貌 4、确认下属理解 5、为下属提供支持 6、相应授权 7、让下属提出疑问 8、问下属会怎样做
与上级沟通方式 方式一：接受指示 方式二：汇报 方式三：商讨问题 方式四：表示不同意见
与上级沟通的主要方式及要点
沟通要点
1、倾听 2、事先确认时间、时限 3、及时澄清不明白之处 4、首先接受，并表示执行 5、不要讨论
1、学会勤于报告 2、以点带面，从抽象到具体 3、突出中心，避免泛泛而谈 4、把握好分寸
1、事先约定商讨内容，做好准备 2、对事不对人 3、要用事实或数据说话 4、不要把自己的意愿强加于别人 5、重要决议事后要确认 6、注意当场形成决议的严密性
1、不要发牢骚、抱怨 2、避免辩论 3、意见要具有建设性 4、避免情绪化
• 课堂互动
假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作 任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下， 你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给 别人，而又不会对你产生不好的印象？
Βιβλιοθήκη Baidu
部门间常见的沟通方式及特点
部门间沟通方式
出发点
行为特点
退缩方式
1、别人的需求与愿望比自己的更 为重要 2、别人享有的权利，自己却没有 3、认为对方比自己强
1、害怕得罪人 2、回避问题 3、说话拖泥带水 4、经常为自己找借口 5、过于谦卑
侵略方式
1、自己的需要、愿望比别人的更 重要 2、自己享有的权利，别人却没有 3、自己的能力非常高，别人比不 上自己
（二）企业与股东的沟通
1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体
（三）企业与上下游企业的沟通
1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判
（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动
• 第二节 组织外部沟通
一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、为顾客提供服务
二、组织外部沟通的内容
（一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四12时57分33秒Thurs day, November 19, 2020
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 12时57分33秒 20.11.19
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时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四12时57分33秒12:57:3319 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午12时57分33秒 下午12时57分12:57:3320.11.19
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1912:5712:57:3312:57:33Nov-20
四、横向沟通——指发生在同一工作群体的成员之间、同一 等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人 员之间的沟通。
（一）横向沟通的类型和形式 1、同一层次成员之间的横向沟通
部门管理者之间的沟通 部门内部员工之间的沟通 2、不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。 （二）横向沟通的作用 1、加强部门间的理解与合作 2、实现各部门信息共享 3、减少部门之间的矛盾和摩擦
组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又 包括下行沟通和上行沟通。 一、组织内部沟通的作用 1、传递组织有关信息 2、征求员工对企业的意见和建议 3、了解员工对企业的想法 4、塑造优秀的企业文化
二、下行沟通
（一）下行沟通的内涵 下行沟通，是指信息从组织的高层结构向低层结构传递
的过程，即自上而下的沟通。 （二）下行沟通的作用 1、传递工作指示 2、加深员工对工作任务的了解 3、向下级提供关于程序与操作实务的资料 4、探讨员工的职责、成就和地位 5、让员工了解不同部门发生的各种活动 6、向员工阐明企业的价值观和工作流程
我好不容易发展了一个新客户，人家要的货我也早就填了单子交给生 产部了，让他们抓紧时间把货给人家发过去，可是，都过了一个半月 了，客户还没有收到货，人家都来电话催了好几遍了，找到生产部孙 经理，他们说没货。经理，您说这不是要命吗？以后人家还怎么会买 我们的东西呀？”张经理一听也来火了，“生产部怎么回事？我找他 们去！”张经理越想火越大，生产部是按计划生产的，而这些货的生 产计划早已订了，怎么又出问题了！我们的销售人员好不容易才拿到 的单子，都要毁在他们的手里，他们每个月倒是有工资保证，我们的 人可全都指望着单子做成了才能拿到钱啊。
（四）上行沟通的主要策略
1、建立意见反馈系统 2、举行员工座谈会 3、建立领导接待日制度 4、设立巡视员
（五）与上级沟通的方法和技巧 1、与上级沟通前应做好充分准备 注意选择合适的时间和地点 尽可能少地打扰上级的日常工作 不要竭力向上级提出你的主张 2、通过适当的汇报与上级加强沟通 学会勤于报告 掌握并运用汇报的技巧 向上司汇报工作要把握好分寸
1、懂得维护自己的权利 2、不怕得罪人 3、忽视或否定别人的需要 4、过于自信
积极方式
1、坚持原则 2、遵守规则 3、捍卫自身的权利 4、尊重别人的行为 5、注重双赢
1、说话简洁扼要 2、区别事实与意见 3、提供不带强制性的建议 4、提出对事不对人的建设性 批评 5、尊重他人的想法、意见和 见解
• 思考练习