案例分析

案例分析： 第一，作为酒店，必须加强设备的维修，保证客房所有设施、设备的正常 运转，若设施、设备损坏，属故障房，是不能出售的。因为故障房不仅会 使客人使用不便，还存在事故隐患。 第二、如果由于某种原因发生上述事件，服务员在处理时，应掌握以下原 则： （1）首先向客人陪礼道歉。 （2）通知工程部10分钟内派人到客房维修，不能及时修复时，给客人调换 同档空房。 （3）采取“升格”或“降格”的方法处理，并在价格上给予优惠。 （4）上述办法行不通时，可采取变通的办法，如补充某些临时设备等，但 这样做必须征得客人的同意；如不同意，应向客人推荐其他饭店，并免费 派车将客人送去。 第三，处理此类事件，应注意研究客人的心理，讲究处理方法和语言艺术。 本案例中服务员小周就注意了以上三个方面，处理得非常巧妙。小周明知 空调暂时不能修好，且无空房可调，但并没有简单地直接把这些情况告诉 客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力争取客人的利益，使客人 亲耳听到，感受到自己受到了重视，从而产生了同情感。
王先生夫妻俩来厦门旅游。第二天一早他们 去吃早餐，准备回来后去景区转一转。可是当他 们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见 了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于 是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向 酒店提出投诉。 经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到 回房这一段时间内，只有新员工小李进入房间打 扫卫生。小李回忆当时的情景，发现自己把杯子 里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他 后悔莫及
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在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因： 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就 存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人 “明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及 时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有 把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了， 反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不 同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将 房间清扫完毕的。 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早 晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间， 以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序 操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天 负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的 事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那 么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫” 的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房 卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说： “昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说 是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上， 今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还 是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用 其他的理由解释，说：一名服务员一天要清扫十几间 房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了 “请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我 有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？” 服务员还要向客人解释。客人转身走向前台投诉。
分析：
1、酒店电话设备偶尔发生小故障，即自行恢复的情 况有时是难免发生的。客人因使用不当造成设备坏了的假象 也是可以理解的。 2、在此例中如果小刘把对客人说的那句“这电话 没有坏”改成“这电话刚才是有点毛病，现在好了” 这两 句话是有明显区别，效果也不同。前句有对客人电话已坏的 疑似前提的否定，实际上也伤了客人的自尊心。而后者说得 比较委婉，既包容了电话发生临时性的故障自行恢复是有可 能的，又回避了客人使用不当误认电话已坏的另一种可能。 所以在我们日常对客的服务过程中一定要善用语言的技巧来 避免不必要的投诉。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生 手，经过几天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权 利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却 是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。
不是 结束 是 开始
这一案例再次说明了“服务工作无小事”这一真理。 本实例中，由于服务员没按规范去工作，造成客房防护设 施欠缺，致使客人滑倒损伤索赔，给酒店的声誉和经济带 来损失。
处理： 在今后的工作强调明确交班的意义，交接班是为
传递各种信息，以及上一班次没有完成的工作，或下一班 次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的对 各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。 交班没有弄清楚的问题以及没有完成的工作我们是绝不应 放过。同样我们也绝不允许出现劣质服务的事情。
客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。在 客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理， 不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主 张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中， 就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。给客人带来这些不愉快的 事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的 生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应 该认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风， 认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避 免此类不恰恰的事情发生。
某天，客房服务员小王在巡视楼层时，被 刚好开门要找服务员的客人王先生叫住，王先 生投诉说他房间的电话没反应，不能用。小王 听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修 ，工程部小刘1 分钟后即来到房间，小刘拿起电 话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便 对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！” 客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明 电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投 诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是 如何得罪了客人。
讲解人：孙丽微 2012-9-21
夏日炎炎，常有客人买西瓜回 房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄 脏房间内的床单被套等棉织品，形 成难以清除的污渍。
服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能 在房内吃西瓜，会弄脏房间的。请您去餐厅吧！ 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏， 我就喜欢在房间里吃。” 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不 能在房间里吃西瓜。” 客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒 店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知 道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去 对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉 客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说 明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领 班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是 在敷衍，是对客人的戏弄。 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解 释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠 顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念， 类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去 客人。
客房领班查房时发现8202房淋浴室的防滑垫 发黑起霉点，当即通知当班服务员小珍将防滑垫 取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后 交前台跟进。下午下班前却没有再到房间复查。 而小珍将防滑垫取出到工作间浸洗后，恰好有工 程来维修房间，小珍跟进维修直至下班才完成， 忘记将防滑垫放回房间，小珍下班后，中班亦无 认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现 8202房尚欠防滑垫。晚上8点左右，客人入住， 要4间房，其中，一位女客入住了8202房。女客 人淋浴时，跌倒损伤；第二天投诉并索赔，理由 是：淋浴室未按要求放防滑垫。
服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间 里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为 您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间 的。” B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房 间？省得您自己动手，您看好吗？” 客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、 请……）；意图基本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店； 而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究 其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角 度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服 务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服 务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉 客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的 语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况 下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原 则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
一天中午，住在6205房间的客人从外面回 到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打 扫。客人有些不满意地找到了服务员说：“我都 出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？” 服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即 打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是 我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿 我还要休息。”于是，服务员马上为6205房间 打扫卫生。
某晚，入住酒店9201房间的王女士回到房间，发现空调坏 了，于是打电话要求派人维修。客房部派服务员小周来负责处 理此事。小周知道9201的空调暂时修不好，而且现在已无空房， 怎么办？他一边走一边想。来到房间，小周并没有直接告诉客 人空调坏了，而是先认真查看空调后，告知客人，空调已坏， 诚恳地向王女士道歉；然后，当着客人的面跟总台通话，强烈 要求给客人调换房间。总台服务员回答说没有空房可供调换。 接着又打电话到工程部要求立即修理空调。工程维修人员解释 说这个空调某部件坏了，一时难以修好。小周把情况一边说给 王女士听，一边强烈抗议，强调“要为客人的健康负责”。小 周这一番努力，让王女士非常感动，小周说：“先生，谢谢您 为我操心，您别为难了，给我加个电扇就行了”。小周抱歉地 说：“那好，先给您加个电扇，一有空房我们马上给您调房。 谢谢您对我们的谅解！”于是，马上给客人安了一台电扇，平 息了这一刺手的事情。