第1章 高铁客运公共关系实务
《公共关系实务》电子教案
《公共关系实务》电子教案第一章：公共关系导论1.1 课程介绍解释公共关系的定义和重要性探讨公共关系的目标和功能强调公共关系在组织中的作用1.2 公共关系的历史与发展回顾公共关系的历史背景和起源讨论公共关系的发展趋势和变化分析现代公共关系面临的挑战和机遇1.3 公共关系的原则与价值观阐述公共关系的基本原则和道德标准探讨公共关系中的信任和透明度的重要性强调公共关系中的社会责任和可持续性第二章：公共关系策划2.1 公共关系策划的基本概念解释公共关系策划的目的和重要性探讨公共关系策划的流程和方法强调公共关系策划中的创新和创造力2.2 公共关系策划的步骤分析公共关系目标和受众确定公共关系策略和战术制定公共关系计划和预算评估公共关系策划的效果和成效2.3 公共关系策划案例分析分析具体公共关系策划案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第三章：公共关系传播实务3.1 公共关系传播的基本概念解释公共关系传播的目的和重要性探讨公共关系传播的渠道和手段强调公共关系传播中的信息传递和沟通技巧3.2 公共关系传播的技巧与方法讨论公共关系传播中的写作和编辑技巧探讨公共关系传播中的演讲和演示技巧强调公共关系传播中的媒体关系和媒体曝光3.3 公共关系传播案例分析分析具体公共关系传播案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第四章：危机管理与公共关系4.1 危机管理的基本概念解释危机管理的定义和重要性探讨危机管理的目标和原则强调危机管理在公共关系中的角色和职责4.2 危机管理的步骤与策略分析危机的类型和特点制定危机应对计划和策略实施危机沟通和管理措施评估危机管理的效果和成效4.3 危机管理与公共关系案例分析分析具体危机管理与公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第五章：社交媒体与公共关系5.1 社交媒体的基本概念解释社交媒体的定义和特点探讨社交媒体在公共关系中的应用和影响强调社交媒体在现代公共关系中的重要性5.2 社交媒体公共关系策略与技巧讨论社交媒体内容策划和发布技巧探讨社交媒体互动和社区管理技巧强调社交媒体监测和分析的重要性5.3 社交媒体公共关系案例分析分析具体社交媒体公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第六章：企业形象与公共关系6.1 企业形象的基本概念解释企业形象的含义和重要性探讨企业形象与公共关系的关系强调企业形象在市场竞争中的作用6.2 企业形象管理策略讨论企业形象识别系统（CIS）的构建与实施探讨企业形象传播与维护的技巧强调企业社会责任在企业形象中的体现6.3 企业形象与公共关系案例分析分析具体企业形象与公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第七章：事件公关与赞助活动7.1 事件公关的基本概念解释事件公关的定义和重要性探讨事件公关的目标和策略强调事件公关在提升企业知名度中的作用7.2 赞助活动与公共关系讨论赞助活动的策划与实施技巧探讨赞助活动在公共关系中的价值强调赞助活动与公共关系目标的协同性7.3 事件公关与赞助活动案例分析分析具体事件公关与赞助活动案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第八章：政府关系与公共政策8.1 政府关系的基本概念解释政府关系的定义和重要性探讨政府关系在公共政策制定中的作用强调政府关系在企业运营中的战略价值8.2 政府关系策略与技巧讨论与政府沟通的策略与技巧探讨政府公关活动的策划与实施强调政策研究与Advocacy 的重要性8.3 政府关系与公共政策案例分析分析具体政府关系与公共政策案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第九章：国际公共关系9.1 国际公共关系的基本概念解释国际公共关系的定义和特点探讨国际公共关系在全球化背景下的重要性强调跨文化沟通在国际公共关系中的作用9.2 国际公共关系策略与技巧讨论国际公共关系的策划与实施探讨跨国公共关系活动的挑战与应对强调国际媒体关系和国际关系网络的重要性9.3 国际公共关系案例分析分析具体国际公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十章：公共关系伦理与法规10.1 公共关系伦理的基本概念解释公共关系伦理的含义和重要性探讨公共关系伦理原则和道德标准强调公共关系职业道德在行业发展中的作用10.2 公共关系法规与法律意识讨论公共关系活动中的法律法规限制强调公共关系专业人员在法律法规下的职责与担当探讨公共关系法规在实践中的应用和案例10.3 公共关系伦理与法规案例分析分析具体公共关系伦理与法规案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十一章：公众参与与公共关系11.1 公众参与的基本概念解释公众参与的含义和重要性探讨公众参与在公共关系中的作用强调公众参与对提升公共关系效果的价值11.2 公众参与策略与技巧讨论公众参与的途径和方式探讨公众参与活动的策划与实施强调公众参与中的沟通和协调技巧11.3 公众参与与公共关系案例分析分析具体公众参与与公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十二章：声誉管理与公共关系12.1 声誉管理的基本概念解释声誉管理的定义和重要性探讨声誉管理在公共关系中的角色强调声誉管理对组织形象和品牌的影响12.2 声誉管理策略与技巧讨论声誉风险的识别和评估探讨声誉管理的沟通和应对策略强调声誉管理中的危机预防和应对措施12.3 声誉管理与公共关系案例分析分析具体声誉管理与公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十三章：可持续发展与公共关系13.1 可持续发展与公共关系的基本概念解释可持续发展的含义和重要性探讨可持续发展对公共关系的影响强调公共关系在推动可持续发展中的作用13.2 可持续发展与公共关系策略与技巧讨论可持续发展目标的设定与实施探讨公共关系在可持续发展中的沟通策略强调企业社会责任和可持续发展报告的重要性13.3 可持续发展与公共关系案例分析分析具体可持续发展与公共关系案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十四章：公共关系专业实践14.1 公共关系行业的基本概念解释公共关系行业的现状和发展趋势探讨公共关系专业人员的角色和职责强调公共关系行业伦理和职业道德的重要性14.2 公共关系专业实践技巧讨论公共关系专业人员的技能要求和培养方式探讨公共关系实务操作和项目管理强调公共关系行业中的创新和持续学习14.3 公共关系专业实践案例分析分析具体公共关系专业实践案例讨论案例中的成功因素和挑战从中汲取经验和启示第十五章：综合案例分析与实务操作15.1 公共关系综合案例分析分析具有代表性的公共关系案例讨论案例中的成功因素、存在的问题和改进方向从中汲取经验和启示15.2 公共关系实务操作演练设计公共关系实务操作演练环节，如模拟新闻发布会、危机应对演练等提供实务操作指导和技巧，帮助学生提升公共关系实务能力强调公共关系实务操作在实际工作中的重要性15.3 公共关系实务项目策划与实施指导学生进行公共关系实务项目策划与实施讨论项目目标、策略和实施步骤强调公共关系实务项目在提升组织形象和品牌影响力中的作用重点和难点解析本文档为您提供了一整套完整的《公共关系实务》电子教案，涵盖公共关系导论、策划、传播实务、危机管理、社交媒体与公共关系、企业形象与公共关系、事件公关与赞助活动、政府关系与公共政策、国际公共关系、公共关系伦理与法规、公众参与与公共关系、声誉管理与公共关系、可持续发展与公共关系、公共关系专业实践和综合案例分析与实务操作等十五个章节。
公共关系理论与实务第一章公共关系学概论
危机应对能力
公共关系能够帮助组织建立预 警机制，及时应对和化解危机
，减少损失。
增强组织竞争力
良好的公共关系有助于组织在 激烈的市场竞争中脱颖而出，
赢得更多商机。
公共关系对企业和政府的意义
对企业意义
公共关系有助于企业与公众建立良好关系，提升品牌价值和市场竞争力；同时，公共关系也是企业社会责任的重 要体现。
对政府意义
公共关系能够帮助政府宣传政策、沟通和协调利益关系，提升政府形象和公信力；同时，公共关系也是政府治理 能力现代化的重要手段。
04
公共关系的基本原则与伦理
公共关系的基本原则
真实性原则
公共关系活动必须建立在真实的基础 上，不夸大、不歪曲事实，确保信息 的准确性和可信度。
及时性原则
组织应及时回应和反馈公众的信息和 意见，提高公共关系的时效性和针对 性。
公共关系学与市场营销学在协调组织与公众之间的关系方面有共同之处，但它们的研究重 点不同。市场营销学更注重产品推广和销售，而公共关系学更注重组织形象的塑造和维护 。
02
公共关系的历史与发展
公共关系的起源
公共关系的起源可以追溯到古希腊和 罗马时期，当时政治家和演说家通过 公共关系手段来宣传自己的政治主张 和赢得选民的支持。
新媒体时代下的公共关系变革
01
新媒体的发展对公共关系产生了 深远的影响，如社交媒体的普及 使得公众参与度提高，信息传播 更加迅速和广泛。
02
公共关系需要适应新媒体时代的 变化，如运用大数据分析、社交 媒体营销等手段，提高公共关系 的效率和效果。
公共关系未来的发展趋势
公共关系将更加注重战略性
01
未来的公共关系将更加注重战略性，需要从长远的角度出发，
公共关系实务(共8页)
名词(Ci)解释：1，公共关系实务：事指在公关理论指导下，社会组织开展(Zhan)公共关系活动，从事公共关系工作的总称。
P12，目标办理：是指组织办理层按照组织面临的形式和社会需求，拟定出一按时期内(Nei)组织办理要到(Dao)达的(De)总目标，然后对总目标进行分解，颠末上下协商，订出各部分及全体员工的分目标，总目标指导分目标，分目标包管总目标，组织上下部分各有其具体的目标，彼此之间形成一个目标体系，并围绕着目标的实现展开一系列的办理活动。
P53，抽样查询拜访：是遵循必然的原那么从查询拜访总体中抽取一局部样本进行的查询拜访，以此揣度总体特征的一种查询拜访方法。
P354，分层随机抽样：又叫类型随机抽样，是指首先将总体各单元按必然尺度分为假设干层，其次按照各层单元数与总体单元数的比例，确定从各层中抽取样本单元的数量，最后按照随机原那么从各层中抽取样本。
P395，组织形象：是社会公众对一个组织的认识，看法和评价。
P546，公共关系筹划：就是公共关系人员按照组织形象的现状和目标要求，阐发此刻微不雅和宏不雅的条件，谋划设计出相应的公关战略，并筛选出最正确方案的过程。
P767，独立公众：是指对组织的政策，行为及组织的形象持中间态度或态度不明朗的公众P888，非公众：指在组织的影响范围中，不受组织各项政策和行为摆布，同时他们的行为和要求也不影响组织的社会群体。
P889，知晓公众：又叫潜在公众，是指本身已经意识到他们所面临的与组织有共同公关问题的那类公众。
P8910，反响调整：是指把施控系统的信息作用于受控系统后发生的成果再输送回来，并对信息的再次输出发生影响的过程。
P12011，社区：是指具有社会功能的必然地舆区域，是人们共同生活的保存空间。
P15912，建设性公共关系：P17613，进攻性公共关系：是在组织与环境之间发生严重不协调时，以攻为守，以积极主动的方式去改造环境，从而树立和维护良好形象的公共关系模式。
《公共关系实务》电子教案
《公共关系实务》电子教案第一章：公共关系概述1.1 教学目标让学生了解公共关系的概念、起源和发展历程。
使学生掌握公共关系的基本要素和目标。
培养学生对公共关系实务的兴趣和认识。
1.2 教学内容公共关系的定义与起源公共关系的四大基本要素公共关系的功能与目标公共关系与宣传、广告、营销的关系1.3 教学方法讲授法：讲解公共关系的概念、起源和发展历程。
案例分析法：分析经典公共关系案例，让学生了解公共关系实务的应用。
1.4 教学活动导入：通过问题引导，让学生思考公共关系在日常生活中的应用。
主体讲解：讲解公共关系的定义、起源、基本要素和目标。
案例分析：分析经典公共关系案例，让学生了解公共关系实务的应用。
总结：对本章内容进行总结，强调公共关系的重要性。
第二章：公共关系策划2.1 教学目标让学生了解公共关系策划的概念和流程。
使学生掌握公共关系策划的基本方法和技巧。
培养学生具备公共关系策划的基本能力。
2.2 教学内容公共关系策划的定义与流程公共关系策划的基本方法公共关系策划的技巧与注意事项公共关系策划案例分析2.3 教学方法讲授法：讲解公共关系策划的概念、流程和方法。
案例分析法：分析经典公共关系策划案例，让学生了解公共关系策划的实际应用。
2.4 教学活动导入：通过问题引导，让学生思考公共关系策划在日常生活中的应用。
主体讲解：讲解公共关系策划的定义、流程、方法和技巧。
案例分析：分析经典公共关系策划案例，让学生了解公共关系策划的实际应用。
总结：对本章内容进行总结，强调公共关系策划的重要性。
第三章：公共关系传播3.1 教学目标让学生了解公共关系传播的定义和类型。
使学生掌握公共关系传播的基本方法和技巧。
培养学生具备公共关系传播的实际操作能力。
3.2 教学内容公共关系传播的定义与类型公共关系传播的基本方法公共关系传播的技巧与注意事项公共关系传播案例分析3.3 教学方法讲授法：讲解公共关系传播的定义、类型和基本方法。
案例分析法：分析经典公共关系传播案例，让学生了解公共关系传播的实际应用。
高铁客运公共关系实务
⾼铁客运公共关系实务内容简介： 《⾼铁客运公共关系实务》是⾼职教育⾼速铁路动车乘务专业学习教材之⼀，按照校企合作原则编写。
全书主要包括⾼铁乘务⼈员与旅客沟通技巧、⾼铁乘务⼈员品牌服务、⾼铁乘务⼈员与旅客⼼理问题疏导等内容。
每个项⽬下⽤不同的任务来实现该课程知识⽬标与能⼒⽬标。
《⾼铁客运公共关系实务》充分体现了以项⽬教学、任务驱动，教、学、做⼀体、现场评价的特点，值得专业学习者学习，也可作为铁路⾏业职⼯的培训⽤书。
作者简介：李晓芳，毕业于北京交通⼤学铁道运输管理专业，硕⼠，任天津铁道职业技术学院铁路运输管理系讲师。
主要研究旅客⼼理、铁路企业⽂化，主编天津铁道职业技术学院校本教材《⾼速铁路服务礼仪》、《⾼速铁路客运组织》、《铁路企业⽂化》等。
⽬录：项⽬⼀⾼铁客运公共关系基础知识任务⼀⾼铁客运公共关系概述⼀、⾼铁客运公共关系的含义⼆、⾼铁客运公共关系的基本特点三、⾼铁客运公共关系的基本原则四、⾼铁客运公共关系的意义任务⼆⾼铁客运公共关系的构成要素⼀、公共关系的主体——⾼铁客运企业⼆、公共关系的客体——公众三、公共关系的⼿段——传播四、⾼铁客运公共关系的职能任务三⾼铁客运公共关系的⼯作程序和活动模式⼀、公共关系调查——前提、基础的⼀步⼆、公共关系策划——关键、核⼼的⼀步三、公共关系实施——重点的⼀步四、公共关系评估——承前启后的⼀步五、公共关系活动模式项⽬⼆⾼铁客运公共关系协调任务⼀⾼铁客运企业内部公众关系协调⼀、⾼铁客运企业内部公共关系概述⼆、⾼铁客运企业内部公众沟通协调任务⼆⾼铁客运企业主要外部公众关系协调⼀、旅客公众关系协调⼆、新闻媒体公众关系协调三、政府公众关系协调四、社区公众关系协调项⽬三信息传播任务⼀新闻媒体概述⼀、新闻媒体概述⼆、新闻媒体的类型和特点三、选择传播媒体的原则四、运⽤新闻媒体的⽅式任务⼆公关新闻稿的撰写⼀、⾼铁客运公共关系新闻稿的撰写技巧⼆、公关新闻稿的撰写⽅法三、⾼铁客运公共关系新闻稿范例任务三新闻发布会⼀、新闻发布会的含义⼆、新闻发布会的类型三、新闻发布会的特点四、新闻发布会的准备⼯作五、新闻发布会中的注意事项六、新闻发布会的程序七、新闻发布会的礼仪⼋、新闻发布稿项⽬四⾼铁客运公共关系调查任务⼀⾼铁客运公共关系调查⽅案⼀、⾼铁客运公共关系调查的含义和⽬的⼆、⾼铁客运公共关系调查⽅案的内容三、撰写⾼铁客运公共关系调查⼯作⽅案四、⾼铁客运公共关系调查的内容任务⼆⾼铁客运公共关系调查的组织和实施⼀、⾼铁客运公共关系调查的⼀般程序⼆、公共关系调查实施阶段的主要⼯作内容三、调查报告的撰写任务三⾼铁客运公共关系调查的⽅法⼀、抽样调查法⼆、实地观察法三、访谈调查法四、⽂献调查法五、问卷调查法项⽬五⾼铁客运公共关系策划任务⼀⾼铁客运公共关系策划认知⼀、⾼铁客运公共关系策划的含义⼆、⾼铁客运公共关系策划的价值和意义三、⾼铁客运公共关系策划及其基本原则任务⼆⾼铁客运公共关系策划的内容与程序⼀、确定⽬标⼆、确定公众三、确⽴主题四、选择媒体五、确定时间、空间六、预算经费七、⾼铁客运公共关系策划⽅案的形成⼋、公共关系策划⽅法项⽬六⾼铁窖运公共关系话动实施与评估任务⼀⾼铁客运公共关系活动实施⼀、⾼铁客运公共关系活动实施的意义⼆、⾼铁客运公共关系活动实施的特点三、公共关系活动实施的原则四、影响公共关系活动实施的因素五、公共关系活动实施的程序六、公共关系活动实施的注意⽅⾯任务⼆⾼铁客运公共关系活动评估⼀、公共关系活动评估的作⽤⼆、公共关系活动评估的程序三、公共关系活动评估的标准四、公共关系活动评估的⽅法项⽬七⾼铁客运公共关系危机管任务⼀⾼铁客运公共关系危机认知⼀、⾼铁客运公共关系危机管理的基本概念⼆、⾼铁客运企业公共关系危机的特点三、⾼铁客运企业公共关系危机产⽣的原因四、公共关系危机处理原则任务⼆⾼铁客运公共关系危机管理的技能⼀、⾼铁客运公共关系危机处理的基本程序⼆、危机后企业形象的重塑任务三⾼铁客运公共关系危机处理中的新闻发布⼀、危机期间新闻发布的侧重点与必要性⼆、新闻发布的准备⼯作三、对危机期间新闻发⾔⼈的要求四、新闻发布后的⼯作项⽬⼋⾼铁害运公共关系专题话动任务⼀庆典活动⼀、庆典活动概述⼆、庆典活动的组织三、举办庆典活动应注意的问题任务⼆展览会⼀、展览会的类型⼆、展览会的特点三、举办展览会应注意的问题任务三开放参观⼀、开放参观的作⽤⼆、开放参观应注意的问题三、开放参观的程序参考⽂献。
公共关系原理与实务第一章、公共关系基本概念
公共关系原理与实务第一章、公共关系基本概念公共关系原理与实务营销与策划专业：胡群案例：日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。
客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。
不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。
这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。
我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。
”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。
课程介绍公共关系是一门非常灵活的、实用的课程，严格说来应该将公关理解为一种工具学科，不论哪行哪业都需要她，就像需要英语一样，大到一个国家，小到一个人，因为不论是个人、企业还是国家，都必须树立良好的形象，所以就必须具备公关意识。
那么这里给大家提醒，她不是可有可无的东西，而是必须时刻拥有这种意识。
作为营销与策划的学生，我们更应该去学习这门课，公共关系能帮助企业营造良好的生存发展环境，是企业如何提高认知度、美誉度、和谐度的理论与方法。
随着公关营销时代的到来，公共关系不再是营销策略中的促销方式之一，而是营销战略策略的重要内容。
特别是随着和谐营销理论的深入人心，《公共关系》课程在市场营销类专业中的重要性将日益突显。
本课程分为三个部分：第一部分第二部分第三部分公共关系实物公共关系原理总复习考核方式考勤FAMILY20%平时成绩40%HOMEWORKS40%BUSINESS期末考试参考资料王珑.公共关系原理与实务（第三版）重庆大学出版社1、杨菁公共关系理论与实务北京北京交通大学出版社 2012（第一版）2、黄玉萍现代公共关系实务教程北京北京交通大学出版社 2011 （第一版）中国公关网：//.chinapr4>>/中国公关协会： ///中国公共关系网：//.17pr>/学习方法没有一种通用模式和方法可以解决所有的问题，即使是同一问题，可能不同的组织、解决的方式、方法均可不同，因此在实际学习中一定要把握这一点，主要是学习、锻炼公关意识，只要拥有这种意识并将它作为企业的指导思想之一，那么其他的只是处理问题的具体方式不同而已。
《高铁客运公共关系实务》课件2.2
分别给出成绩并计入学生平时成绩。
相关知识：
一、旅客关系协调 （一）、旅客关系协调的重要性 1．建立良好的旅客关系可以为高铁客运
企业带来直接的经济利益，是高铁客运 企业存在和发展的前提。
相关知识：
一、旅客关系协调 （一）、旅客关系协调的重要性 1．建立良好的旅客关系可以为高铁客运
企业带来直接的经济利益，是高铁客运 企业存在和发展的前提。 2．建立良好的旅客关系可以为高铁客运 企业赢得良好的社会声誉。
思考案例
2019年7月18日,G126次列车停靠徐州东站，上下车旅客较多。没多久该次 列车驶离徐州东站，列车员小浦发现商务舱里原本空着的三个座位有旅客 乘坐，连忙轻步上前，微笑问好，核对车票，登记去向。她接过车票一看 ，不由暗暗一惊，不好，他们乘错车了！原来这三名旅客来自香港，此次 结伴到内地旅游，现从徐州东去上海，但忙中出乱乘错了方向。此时，列 车已经从车站开出，速度越来越快，下车已不可能。小浦连忙送上茶水和 小食品，一边用娴熟的粤语与旅客交谈，安抚其情绪，一边通过对讲机向 列车长汇报了此事。列车长小刘迅速赶到现场了解情况，同时查询了列车 时刻表并与济南西站取得联系，告知旅客可以济南西站下车换乘去上海的 到车，然后仔细交代了返程车次和换乘注意事项，请他们放心。三位旅客 喜形于色，连连道谢。其中，一位蔡女士说道:“不论我们走到哪里，即使 远离家乡，
（三）、妥善处理旅客的投诉 和建议
1．对旅客提出的意见虚心接受 2．对旅客的合理投诉要及时解决 3．处理好旅客不属实的意见 4．对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静 5．对无理取闹的旅客要灵活处理 6．要尽量避免旅客在公共场所投诉
二、新闻媒体公众
新闻媒体公众是高铁客运公共关系工作对象 中最敏感、最重要的一部分。这种关系具有 明显的两重性。
《高铁客运公共关系实务》课件2.1
是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人 士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢乎 声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第 一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公 司车站正式开漆。
项目二 高铁客运公共关系协调
知识目标： 理解内部公共关系协调的重要性。 理解旅客关系协调的重要性。 理解媒体公众协调重要性。 理解政府公众协调的重要性。 能力目标： 能够协调与内部公众的关系； 能够协调与旅客公众的关系； 能够协调与媒体公众的关系； 能够协调与政府公众的关系；
引导案例：“开漆大典”
思考与讨论：
1．长岛铁路公司的相关公众有哪些？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职
能和原则？
任务1 高铁客运企业内部公众 关系协调
工作任务：内部公众无票乘车
2012年4月，在某高铁车站，京沪高铁客 运企业一位员工没有买票，登乘了京沪 高铁某次列车商务座，列车员发现后对 他进行了劝阻，但该员工没有听从列车 员的安排，而且态度蛮横、大声喧哗， 引起商务座旅客不满。如果你是京沪高 铁客运企业公关人员，如何处理这件事 情？
如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者 ，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到 了提高。
据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和旅客关系紧张，一度声誉大降 ，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有200多封。 后来“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚 实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便旅客，以及广邀各界人士参 加。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛 铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂志颁发的“年度成就奖” 。从这个意义上可以说，公众对企业形象的评价具有权威性。
《高铁客运公共关系实务》课件5.1
工作任务：
搜集公共关系活动策划案例，并对案例进行分析。
工作组织：
1．任务目的：理解公共关系活动策划的重要性。 2．组织： (1)学生5—6人一组，指定一名组长。 (2)学生分组搜集资料，撰写公共关系活动策划案例分析
报告。
(3)每组选派一名学生对撰写的公共关系活动策划案例报 告进行说明。
2008年12月20日，在京沪高铁建设工程公司礼堂举行了“2008年京沪 高铁LOGO征集活动”的颁奖仪式。为了使颁奖仪式顺利进行，他们 拟订了颁奖活动方案。在选择传播手段上，他们充分利用宣传效果好 的网络媒体、报纸媒体和电台媒体，对颁奖活动进行报道。由专人负 责在颁奖现场进行录像，作为企业的历史资料和公关档案。至此，一 个较为完整的公关活动方案就完成了。
项目五 高铁客运公共关系策划
知识目标：
了解高铁客运公关活动策划的地位、作用及基本 原则；
理解高铁客运公关活动策划的基本程序和步骤； 掌握高铁客运公关活动策划的方法和技巧； 掌握高铁客运公关活动策划方案编制的内容。 能力目标：
能够根据高铁客运Hale Waihona Puke 共关系目标做好策划前期准 备工作；
能够运用高铁客运公关活动策划的基本技巧与要 点；
从这个案例我们可以看到，京沪高铁建设工程公司公关团队利用京 沪高铁开工的时机开展了LOGO征集活动，在时间、地点以及方式的 选择上深思熟虑，得到了新闻媒体的大力支持和配合和广大公众的积 极参与，使得京沪高铁建设工程公司本次LOGO征集活动圆满成功． 最大限度地提高了京沪高铁的知名度和关誉度。
任务1 高铁客运公共关系策划 认知
按照拟订的目标，该公司分四步开展公关活动：
第一步，对“2008年京沪高铁LOGO征集活动”进行宣传 ，征集作品。首先在各主要门户网站和铁道部门官方网站 首页的显著位置做活动宣传，内容包括此次活动的背景、 时间、评选要求、奖项设置、参选投递地址、注意事项、 公正等几个必要环节；在宣传网页的明显位置，设置网友 参选点击进入的栏目，参选者在进入页面之后，需要填写 真实姓名、联系方式等相关个人资料。然后，与清华、北 大等在美术设计方面有资深造诣的大学联系，动员广大师 生全面参与到此次征集活动中，在校园主要以海报的形式 进行宣传。
《高铁客运公共关系实务》课件1.2
二、高铁客运公共关系的客体——公众
（一）、公众的含义和基本特征
高铁客运公共关系的公众是一个特定的概念，是指任 何与高铁客运企业发生直接或间接联系的、正在或将 会影响到它的形象塑造和企业目标实现的特定社会群 体。
二、高铁客运公共关系的客体——公众
（一）、公众的含义和基本特征 公共关系客体的公众具有如下四个基本特性
师分别给出成绩并计入学生平时成绩。
相关知识：
高铁客运公共关系是由三个完整的要素 所构成的，即高铁客运企业、公众和信 息传播。
一、公共关系的主体―高铁客运企业
（一）、高速铁路客运企业的概念与特征
高速铁路客运企业是人们为了完成高速铁路旅客运输任务 ，为了共同的经济效益和社会效益目标，按照一定的规则 ，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构 。它有领导、有目标，成员之间又有明确的分工和职责范 围，还有一套工作制度。在我国，高速铁路客运企业运营 实行的是一体化运营管理模式，是按照车、机、工、电、 辆一体化管理原则，并遵照相关法律法规(公司法)的规定 和现代企业制度组建上下一体化的高速铁路客运公司，负 责高速铁路客运的建设、维护、营运和沿线的多元经营
任务2 高铁客运公共关系的构成 要素
工作任务：组建公共关系部
学习公关专业的小张，发现公关工作在高铁客运企业 还是非常必要的，就向高铁客运企业领导说明了公关 的重要性，经过小的公共关系部。如果 你是小张，请完成一个小型公关部的组建并形成方案 ，内容包括公关部的工作岗位和公关人员的工作职责 等。
任务组织：
1．任务目的：理解高铁客运公共关系的要素，理解高铁 客运企业公关的职能。
2．组织： (1)学生5—6人一组，指定一名组长。 (2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公共关系部组建方
高铁客运公共关系实务
工作组织：
1．任务目的：了解公共关系在高铁客运企业的重要性，理 解高铁客运企业公关的特点。 2．组织： (1)学生5—6人一组，指定一名组长。 (2)学生分组搜集资料，撰写高铁企业公共关系调查报告。 (3)每组选派一名学生对撰写的高铁企业公共关系调查报告 进行说明。 (4)指导教师点评。 3．考核：主要考核公共关系基础知识和运用。教师分别给 出成绩并计入学生平时成绩。
4.高速铁路客运工作的特点决定了必须开 展公关工作
任务2
高铁客运 公共关系的构成要素
工作任务：组建公共关系部
学习公关专业的小张，发现公关工作在高铁客运
企业还是非常必要的，就向高铁客运企业领导说
明了公关的重要性，经过小张的建议领导决定设 立公共关系部，并要求他负责组建高铁客运站的 公共关系部。如果你是小张，请完成一个小型公 关部的组建并形成方案，内容包括公关部的工作
不少人假期旅行都选择坐高铁，往返于北京至广州之间的G69次列车 是一个热门车次，这趟车和其他车次很大的不同，就是车上的列车员是清 一色的小伙子。这些小伙子平均年龄23岁，他们执行的车次每次都是满满 当当，16节车厢有四百米长，7位小伙子分片包段地工作。他们在车厢里整 理行李、检查车票、端茶倒水，打扫卫生，忙得不亦乐乎。他们管这种工 作方法叫“收割机”工作法，也就是说，列车员每到一个车厢就得有所作 为，说看到地上脏了，就得扫干净；走到洗面间、厕所，看到台面花了， 就得擦干净；凡是走到的地方，就要留下工作痕迹。高铁男列车员不仅服 务好，说到贴心，丝毫不逊于女性。一天，列车员小樊在车厢巡视时，一 位老年男乘客跟他说车厢内的空调温度太低了，要求把空调温度调高。于 是，小樊就拿来了一条毯子给他盖上，并在老年旅客的座位旁边挂了一个 中国结。中国结是专为老幼病残孕旅客准备的，挂在座位旁列车员会重点 照顾。小樊临走时告诉旅客说，有什么需要再找他，旅客听后非常感动， 连连表示感谢。事后，多家媒体对G69次列车的细致服务进行了报道，受到 人们交口称赞，四下传扬。
高铁公共关系策划方案
高铁公共关系策划方案1. 引言在现代社会中，高铁作为一种高速、高效、便捷的交通工具，对于人们的出行方式产生了重要影响。
然而，随着高铁的发展，也面临着一系列的公共关系问题。
本文将围绕高铁公共关系展开讨论，并提出相应的策划方案。
2. 高铁公共关系问题分析2.1 高铁安全问题高铁的安全问题一直备受关注。
近年来，一些高铁事故的发生引起了公众的担忧，对高铁的安全性产生了质疑。
这对高铁的形象和公众信任度造成了一定的影响。
2.2 高铁服务质量问题高铁的服务质量是公众关注的焦点之一。
一些乘客反映，高铁的服务水平有待提高，如车厢卫生、座椅舒适度、餐饮质量等。
这些问题直接影响了乘客的出行体验，也对高铁的形象产生了影响。
2.3 高铁票价问题高铁的票价一直备受争议。
一方面，高铁的建设和运营成本较高，需要通过票价来覆盖成本；另一方面，一些乘客认为高铁的票价过高，不符合大众出行的需求。
这对高铁的形象和公众认可度造成了一定的压力。
2.4 高铁环境保护问题高铁的发展也给环境带来了一定的压力。
高铁的建设和运营对土地、能源等资源的消耗较大，同时也会产生一定的噪音和排放。
这些问题引起了公众对高铁环境影响的关注。
3. 高铁公共关系策划方案3.1 加强安全管理3.1.1 完善安全设施加强高铁线路的安全设施建设，包括信号系统、隧道排烟设备、防火设施等，提高高铁的安全性能。
3.1.2 加强培训和管理加强高铁人员的培训和管理，提高工作人员的安全意识和应急处理能力，及时解决各类安全问题。
3.2 提升服务质量3.2.1 加强车厢卫生管理增加车厢卫生保洁人员数量，加强车厢的清洁和消毒工作，确保乘客的出行环境舒适和卫生。
3.2.2 完善餐饮服务改善高铁的餐饮质量，提供多样化的餐饮选择，满足不同乘客的需求，提高乘客的出行体验。
3.2.3 提供个性化服务通过引入智能化技术，提供个性化的服务，如在线选座、定制行程等，增加乘客的满意度和体验感。
3.3 合理定价3.3.1 透明票价信息提供透明的票价信息，明确票价构成和计费规则，让乘客清楚了解票价，减少不必要的争议。
《高铁客运公共关系》最新备课课件：高铁客运公共关系实务1
• 5、立足长远原则
• 通过公共关系活动，建树良好的高铁客运企业形 象和声誉，是一项长期工作。因为这涉及公众对 高铁客运企业的信息分享、感情沟通、态度转变 、发生行为的一个循序渐进的过程。做好公共关 系工作，不是一朝一夕、一时一事就能奏效的， 需要立足长远，经过长期努力、日积月累才能完 成，这便是公共关系的立足长远原则。
十 三 五 规 划 中 的 高 铁 网 络 图 如 图 所 示
现状开通的高铁网络
规划开通的高铁网络城市
总结：
➢ 高铁行业发展如火如荼，对工作人员的 需求增大；
➢ 高铁作为客运量大、速度快、安全可靠、 舒适效益高的运输方式发展潜力较大；
➢ 高铁的发展势必增加管理层面的要求， 为了维护自身的形象也需要公共关系的 维持。
。 • 第三，公共关系既是一门科学又是一门艺术。
四、高铁客运公共关系的基本特点
• 1、持久性 • 2、服务性 • 3、复杂性
(一)公众的复杂性 (二)关系的复杂性 • 4、情感性
四、高铁客运公共关系的基本原则
• 1、实事求是原则 (一)先有事实，后有公共关系 (二)实事求是地传播信息
• 2、互惠互利原则
• 在这三个要素中，主体是高铁客运企业，客 体是公众，而传播沟通是中介。
• 三要素之间的联系就是高铁客运企业与公众 之间通过传播、沟通、协调所形成的信息的 双向交流。
高铁客运公共关系包含下列三个方面的意思： • 第一，公共关系活动的根本目的就是塑造高铁客运
企业形象。 • 第二，高铁客运企业通过传播、沟通手段影响公众
公共关系的信息交流强调是双向的传递过程，一 方面吸取舆情民意，以调整改善自身；一方面有 效地对外传播，使公众了解和喜欢自己。
• 4、全员公关原则
高铁客运公共关系实务教学大纲
高铁客运公共关系实务教学大纲课程名称：高铁客运公共关系实务学时：36 课程所属专业：_ 高铁乘务___一、目的性质、目的和任务公共关系学是广告学、新闻学以及各类管理专业的专业基础课，是研究社会组织如何运用传播手段与沟通技巧，与公众之间形成良好社会关系的一门学科。
通过本课程的学习，学生将全面了解和掌握公共关系学的基本知识、理论、案例和实务操作技巧，逐渐培养起运用所学理论知识去解决公共关系实践中各种事务的能力，形成一个公共关系从业人员应该具有的基本素质。
二、课程教学基本要求本课程将采用理论与实践相结合的授课方式，在理论讲解中将运用大量鲜活的案例加以辅助，在公共关系实务操作中，学生也将运用所学的技巧进行实际锻炼。
具体基本要求有：1、熟悉、了解公共关系的基本概念，树立公共关系意识；2、了解公共关系的学科发展史；3、会运用所学理论知识分析现实案例；4、重点掌握公共关系实务操作中的沟通与传播技巧，主要有：公关礼仪、人际交往、公共关系专题活动策划、网络传播、危机处理等；5、能够运用公共关系的工作程序、工作方法处理实际事物。
三、课程的内容、重点和难点一高铁客运公共关系基础知识内容：1、公共关系的概念及特征；2、公共关系的职能与原则；3、公共关系意识；重点：公共关系概念；公共关系特征；难点：公共关系职能；公共关系意识；二高铁客运公共关系协调内容：1、内部公众关系协调；2、外部公众关系协调；3、公众纠纷处理；重点：公共关系类型的认识；难点：公众纠纷的处理；三信息传播内容：1、公共关系传播的概述；2、公共关系的传播媒介；3、公共关系的传播技巧；4、重点：公共关系的传播的含义和基本要素；公共关系的传播媒介；公共关系的传播技巧；难点：公共关系传播的特点和类型；公共关系的传播媒介的选择；四高铁客运公共关系调查内容：1、认知公共关系调研；2、公共关系调查研究的一般程序；3、公共关系调查的方法与技巧；重点：公共关系调研的内容；公共关系调研原则；难点：公共关系调研的主要程序；公共关系调研的方法与技巧；五高铁客运公共关系策划内容：1、公共关系策划的概述；2、公共关系策划的内容和程序；3、公共关系策划的创新思维；4、公共关系策划书；重点：公共关系策划的概念；公共关系策划的创新思维；难点：公共关系策划的内容；公共关系策划的程序；六高铁客运公共关系活动实施与评估内容：1、公共关系活动实施的原则；2、公共关系活动实施的过程；3、公共关系活动实施的管理；公共关系评估的内容；4、评估标准与评估方法；5、评估的程序与成果的运用；6、公共关系评估报告；重点：公共关系活动实施的原则；公共关系活动实施的过程；公共关系活动效果的评估标准；公共关系活动效果的评估内容；难点：公共关系活动实施的管理；公共关系活动评估成果的应用；七高铁客运公共关系危机管理内容：1、认识公共关系危机；2、公共关系危机事件的处理；3、公共关系危机的预防；重点：公共关系危机的类型；难点：公共关系危机的处理程序；公共关系危机的预防措施；八高铁客运公共关系专题活动内容：1、公共关系专题活动庆点活动；2、公共关系专题活动开放组织；1、3、公共关系专题活动展览会；重点：公共关系日常工作内容；难点：各项活动的类型、基本特征及注意事项；四、学时分配五、相关课程的衔接高铁客运设备应用高铁客运旅客运输组织高铁客运动车乘务实务六、参考书张亚主编，《公共关系与实务》，科学出版社，2011年周华安、苗晋平编著，《公共关系理论、技巧与实务》，中国人民大学出版社，2010年郎群秀主编，《公共关系学》，科学出版社，2012年杨俊、邵喜武主编，《新型实用公共关系案例与训练》，中国科学技术大学出版社，2010年。
《高铁客运公共关系实务》课件8.3
相关知识：
一、危机期间新闻发布的侧重点与必要性
危机出现后召开的新闻发布会与通常意义所讲 的新闻发布会没有多大的区别。在这里再次提 及新闻发布会，是因为它还有些特别之处，即 表现为：借助新闻媒体和应对新闻媒体。
相关知识：
一、危机期间新闻发布的侧重点与必要性
(8)做好相应的其他准备工作，比如应熟悉媒体通常的工作 时间，便于新闻发布。
三、对危机期间新闻发言人的 要求
(1)必须接受过专业训练。 (2)尽可能向媒体提供充分信息。即使不是很了解重大事件
的始末，发言人也可以向记者提供有用的背景资料，这有 助于获得记者的好感。
(3)应尽早确定和媒体相处的策略，并通知所有的高层领导 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ (5)举行新闻发布会最重要的一点是可以帮助高铁客运企 业把握主动权并直接控制有关事故的信息。
二、新闻发布的准备工作
(1)确定会议开多长时间。在危机期间，新闻发布会一般应 在30分钟以上、45分钟以内。如果低于30分钟，会令会议 的价值受损并招致媒体的不满。
(2)准备好信息准确的新闻稿。 (3)准备好与危机有关的背景资料。如果还来不及准备危机
思考案例
2020年11月18日，一场大雪突然降临，16:47分大连北开往赤 峰的G8246次列车临时停靠在北票站。因为天气恶劣，列车临时 停车时间有多久还未知。列车长小李和车队添乘干部老林立即 召开三乘会议，迅速启动应急预案，组织乘务员反复巡视车厢 ，做好对旅客的解释和安抚工作。
刚开始，车内旅客的情绪还比较稳定，到了晚上18点左右， 列车依然停靠在北漂站，丝毫没有启动的迹象，旅客的情绪慢 慢焦躁起来。小李巡视车厢时，都会被旅客团团围住，要他解 释停车原因。无论小李怎样解释，都无济于事，旅客们有的要 退票、有的要投诉、还有的要赔偿，车厢里吵嚷声不断。
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第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
二、高铁客运公共关系的基本原则
（三）全员公关 全员公关：是指企业对全体员工进行公共关系教育和指导，培养
全体员工的公关意识，提高全体员工公关的自觉性，使企业内部形成 良好的公关氛围。
企业领导应当具有 强烈的公关意识
全员公关需要全体 员工的配合
第一节 高铁客运公共关系的概念与特点
二、高铁客运公共关系的基本特点
2．关系的复杂性
高铁客运企业与其 他各公众之间有利 益上的一致性，形 成彼此需要、相互 依存的协作关系
各内部公众和外部 公众为了各自利益 的实现，相互之间 的竞争也是不可避
免的
协调各方面的关系， 始终是高铁客运企 业公共关系工作的
重要任务
（四）平衡利益，协调关系 公共关系是以利益为基础的。
公共协调，调节企业内部上下级之间的利益 和关系，以及各部门、各环节之间的利益和关系； 二是协调企业与外部公众之间的利益和关系。
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
为。
第一节 高铁客运公共关系的概念与特点
二、高铁客运公共关系的基本特点
基本特点
持久性 服务性 复杂性 情感性
是需要通过长期努力、不断积累才能实 现的过程。 提供能让旅客满意的服务是高铁客运 公共关系工作的重要内容。
主要表现在公众的复杂性和关系的复杂 性两个方面。
“情感”作为一种重要的激励机制，被 纳入管理的过程。
第一节 高铁客运公共关系的概念与特点
二、高铁客运公共关系的基本特点
1．公众的复杂性 内部公众：不仅有股东，还有众多的内部员工及其家属。
高铁客运企业：涉及车、机、工、电、辆等不同的技术部门。
外部公众：许多国别、民族、年龄、职业等不同的旅客和服务对 象，以及高铁客运企业必须高度依赖的政府、社区、新闻媒介、经营 伙伴等。
，发挥公共关系的导向作用。
（2）对企业公共关系战略、广告宣传战略和企业文化战略提供咨 询意见，使原来分别由几个部门负责的工作整合为一个系统。
（3）对企业生存环境的变化发展进行预测，使决策者能够根据不 同的变化趋势提出不同的应对方案。
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
（一）搜集信息，监测环境 （二）咨询建议，辅助决策 （三）宣传推广，塑造形象 （四）平衡利益，协调关系
（五）科学预警，危机管理
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
（一）搜集信息，监测环境 搜集信息：就是用一定的方法获得有关资料后，对这些资料进行
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
二、高铁客运公共关系的基本原则
（二）互惠互利 互惠互利原则：是指高铁客运企业在生存发展并追求自身利益的
同时，必须兼顾公众利益和社会利益，求得社会与企业的共同发展。
一方面，公共关系人员在工作中应当认识企业与公众之间的利益 关系，以公众利益为导向，满足企业与公众的共同利益，谋求企业与 公众的共同发展。
第三节 高铁客运公共关系的构成要素
一、高铁客运公共关系的主体——社会组织
（一）高铁客运企业 高铁客运企业：是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了一
定的社会效益和经济效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集 合在一个群体之内所形成的一种机构。
（五）科学预警，危机管理 危机管理：就是当高铁客运企业出现被舆论关注的重大危机时，
所采取的公关措施和应对策略。
公共关系危机管理包括危机预防和危机处理。
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
二、高铁客运公共关系的基本原则
（一）实事求是 （二）互惠互利 （三）全员公关 （四）开拓创新
（五）长期坚持
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
二、高铁客运公共关系的基本原则
（五）长期坚持 高铁客运企业与公众之间良好关系的建立，并不是依靠一朝一夕
的工作，而要依靠长期的积累，只有这样，才能使公众形成对企业的 信赖与善意。
只有高度重视公共关系效果的积累，才能树立良好的企业形象， 公共关系日常工作的成效也才能得以显现。
整理、分类及筛选，经过相关分析，去伪存真，最后归纳并进行应用 的过程。
通过环境监测，能使企业对环境作出灵敏反应，抓住机遇，积极 发展；或发现问题，及时调整，趋利避害。
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
（二）咨询建议，辅助决策 （1）对本企业内部的方针、政策和行动提供咨询意见，参与决策
（三）宣传推广，塑造形象 1．企业的重要活动信息 • 及时向外界发布这些信息，可以提高企业的知名度和美誉度。
2．企业服务信息 • 公共关系人员应当积极举办各种活动。
3．企业中典型人物的信息 • 这些典型人物与企业形象紧密结合在一起。
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
一、高铁客运公共关系的基本职能
二、高铁客运公共关系的基本原则
（一）实事求是 首先，搜集真实信息是公共关系工作开展的前提。 其次，公共关系信息的传播要求实事求是。 最后，公共关系活动必须以事实为依据。
总之，在进行每一次公关活动之前，公共关系人员都要进行实事 求是的调查研究，掌握企业与公众各方面的真实情况，最终设计出优 秀的公关方案，这样才能在实际工作中取得预期的效果。
企业内部要形成浓 郁的公关氛围
第二节 高铁客运公共关系的职能与原则
二、高铁客运公共关系的基本原则
（四）开拓创新 公共关系人员必须研究公众心理，满足公众求新、求异和求变的
心理特征，从而取得预期的效果。
公关人员在开展公共关系活动时，要具有开拓创新的意识，使自 己的策划永远保持新意，不断推出新形式、新内容和新方法。
1 高铁客运公共关系概述
第一节 高铁客运公共关系的概念与特点
一、高铁客运公共关系的概念
公共关系活动的根 本目的是塑造高铁 客运企业的良好形
象
企业形象是公众对企业的 总体评价，是企业的表现 在公众心目中的反映。
高铁客运公共关系
高铁客运企业通过 沟通、传播活动影
响公众
高铁客运企业通过运用大 众传播媒介去了解和影响 公众的意见、态度和行