D2-02 服务营销基础PPT课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销基础知识ppt课件
服务营销基础知识ppt课件
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
目录
• 服务营销概述 • 服务营销的核心概念 • 服务营销策略 • 服务营销的实施与管理 • 服务营销的挑战与机遇 • 总结与展望
01
服务营销概述
服务营销的定义与特点
定义
服务营销是一种通过关注顾客需求，提供 优质服务，以建立和维持顾客关系为目标 的市场营销活动。
易逝性
等。
服务质量
服务质量是顾客对服务提供者所提供服务的主观评价，它涉及服务的可靠性、响应 性、保证性、移情性和有形性等方面。
提高服务质量的方法包括制定服务标准、培训员工、优化服务流程和提供个性化服 务等。
优质的服务质量可以带来顾客满意度的提高和竞争优势的增强。
服务价值
服务价值是顾客对服务提供者所提供 服务的整体评估，它涉及服务的功能 性、情感性、社会性和认知性等方面 。
06
总结与展着消费者需求的多样化，提供个性化服务将成为服务营销的重要 趋势，企业需要根据消费者需求提供定制化的服务。
数字化服务
随着互联网技术的发展，数字化服务将成为主流，包括在线客服、 智能语音应答、虚拟现实等。
体验式服务
消费者越来越重视服务体验，企业需要通过提供舒适的环境、优质的 服务等方式提升消费者的体验感。
良好的服务关系可以带来顾客 忠诚度的提高和持续竞争优势 的保持。
03
服务营销策略
服务产品策略
01
02
03
服务产品的特点
无形性、不可分离性、可 变性、易逝性。
服务产品的设计
基于客户需求、突出服务 特色、注重服务流程。
服务产品的创新
不断推陈出新，提高服务 质量和效率。
服务定价策略
成本导向定价
根据服务成本加上一定的 利润来制定价格。
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销学PPT课件
买服务的期望值模式。
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
服务营销教学课件PPT
三、有形展示的作用
• 1.通过感官刺激 使消费者感受到服务带来的利益 • 2.引导消费者对服务产品产生合理的期望 • 3.使消费者形成初步印象 • 4.使消费者产生信任感 • 5.塑造本企业的市场形象 • 6.促使员工提供优质服务
四、有形展示的设计
• 1.服务环境的设计 • 服务环境的概念：企业向消费者提供服务的场所 不
仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无 形要素。因此 凡是会影响服务表现水准和沟通的任 何设施都包括在内。 • 服务环境设计的基本原则 • 设计理念保持统一 具体形象与设计理念保持吻合 • 服务产品的核心利益应决定其设计参数 外部设计要 体现服务的内在性质 • 设计要考虑美学与服务流程问题
四、有形展示的设计
• 服务营销包括七个要素：产品、价格、地点或渠道、 促销、人、有形展示、过程。
二、服务营销系统
第三节 有形服务展示
一、有形展示的概念
• 有形展示：指的是在服务市场营销管理的范畴内 一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、有形展示的类型
• 1.按有形展示的构成要素分类 • 分为物质环境、信息沟通和价格三大类 • 物质环境分三种类型：周围因素、设计因素和社会
因素 • 信息沟通展示：服务有形化 信息有形化
二、有形展示的类型
• 价格展示
二、有形展示的类型
• 2.按有形展示能否被消费者拥有分类：边缘展示 核 心展示
• 边缘展示：是指消费者在购买过程中能够实际 拥有 的展示 如电影院的入场券。
• 核心展示：是在购买和享用服务的过程中不能为消 费者所拥有 但对消费者购买起重要作用的展示。如 宾馆的级别 银行的形象等。
四、有形展示的设计
• 3.品牌载体展示的设计
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
服务营销培训课件ppt
客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。
《服务营销培训》课件
《服务营销培训》PPT课 件
在这个课件中，您将了解到服务营销的基本概念和重要性，掌握服务营销的 策略和技巧，以及如何在服务行业中创造卓越的客户体验。
服务营销概述
了解服务营销的定义、目标和作用，以及服务营销与传统营销的区别。
客户需求与服务定位
探讨如何理解客户需求，如何针对不同客户群体制定个性化的服务定位。
服务营销的指标与评估
讨论如何衡量和评估服务营销的效销策略
介绍各种服务营销策略，包括差异化定位、市场细分、定价策略和促销活动。
服务品质管理
讨论如何提供高质量的服务，包括设立服务标准、培训员工和持续改进。
客户关系管理
探索如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查和客户投诉处理。
服务营销渠道
介绍不同的服务营销渠道，如线上平台、实体店面和合作伙伴渠道。
在这个课件中，您将了解到服务营销的基本概念和重要性，掌握服务营销的 策略和技巧，以及如何在服务行业中创造卓越的客户体验。
服务营销概述
了解服务营销的定义、目标和作用，以及服务营销与传统营销的区别。
客户需求与服务定位
探讨如何理解客户需求，如何针对不同客户群体制定个性化的服务定位。
服务营销的指标与评估
讨论如何衡量和评估服务营销的效销策略
介绍各种服务营销策略，包括差异化定位、市场细分、定价策略和促销活动。
服务品质管理
讨论如何提供高质量的服务，包括设立服务标准、培训员工和持续改进。
客户关系管理
探索如何建立和维护良好的客户关系，包括客户满意度调查和客户投诉处理。
服务营销渠道
介绍不同的服务营销渠道，如线上平台、实体店面和合作伙伴渠道。
服务营销培训课件
创新驱动下的服务营销变革
智能化服务
利用人工智能、物联网 等技术，提供更加智能 化、便捷化的服务，满 足消费者对高效、便捷 的需求。
定制化服务
根据消费者的不同需求 和偏好，提供更加定制 化的服务，提高消费者 满意度和忠诚度。
服务模式创新
通过创新服务模式，提 供更加新颖、有吸引力 的服务，吸引更多的消 费者。
迪士尼
迪士尼乐园通过提供娱乐、餐饮和购 物等多种服务，吸引了大量游客。其 成功的关键在于提供独特的体验、创 造良好的品牌形象和持续创新。
失败案例反思与总结
宜家
宜家曾经因为产品设计和价格策略不当，导致在中国市场的销售不佳。其失败 的原因在于对中国市场的了解不足、产品定价过高以及设计不符合中国消费者 的审美。
服务营销强调以客户为中心，注 重提供个性化、差异化的服务体 验，同时强调服务过程中的沟通 与互动。
服务营销的重要性
01
02
03
提升竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过提供优质服务可以增强 企业的竞争力，吸引更多 客户并保持客户忠诚度。
创造品牌价值
良好的服务营销可以提升 企业品牌形象和知名度， 为企业创造更多的商业机 会。
销售技巧
掌握销售流程和技巧，如如何与客户建立信任、如何处理客户异 议等。
谈判技巧
在与客户谈判时，要掌握有效的谈判技巧，以达成双赢的协议。
客户服务技巧
客户满意度
01
关注客户的需求和感受，积极解决客户的问题和投诉，提高客
户满意度。
客户关系管理
02
建立良好的客户关系，与客户保持联系，了解客户的最新需求
和反馈。
麦当劳
麦当劳曾经因为食品安全问题受到广泛关注，导致品牌形象受损。其失败的原 因在于对食品安全的管理不严格、对供应商的监管不到位以及公关应对不当。
服务营销ppt课件
促销策略
分销渠道
促销策略是服务营销组合中的关键要素之 一，它包括广告、销售促进、公关和直接 营销等。
分销渠道是服务营销组合中的另一个重要 要素，它涉及到服务产品的销售渠道、销 售方式和销售管理等。
服务营销组合的优化
了解客户需求
通过市场调研和分析，深入了解目标客户的需 求和期望，为优化服务营销组合提供依据。
04
优化定价策略
根据市场需求、竞争状况和服务产品 特点等因素，制定合理的定价策略， 提高服务产品的竞争力。
06
拓展分销渠道
通过开拓新的销售渠道、建立销售网络等方式 ，拓展分销渠道，提高服务产品的销售量和市 场占有率。
04
CHAPTER
服务质量管理
服务质量的概念与特点
服务质量的概念
服务质量是指服务满足规定或潜在需 要的特征和特性的总和，是指服务工 作能够满足被服务者需求的程度。
通过提供便捷的在线购物体验、快速的物流配送和优质的售后服务，亚
马逊赢得了大量客户的信任和支持，成为了全球最大的电商平台之一。
03
迪士尼
通过提供独特的娱乐体验、优质的客户服务和精细化的运营管理，迪士
尼成功地将自己打造成了一个全球知名的娱乐品牌，吸引了大量的游客
和客户。
失败服务营பைடு நூலகம்案例分析
美国电话电报公司（AT&T）
提高服务质量的途径
了解顾客需求、提高服务标准、加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量管 理体系等。
提高服务质量的措施
制定服务质量标准、建立服务质量监督机制、开展服务质量评估、实施服务质量 改进计划等。
05
CHAPTER
服务营销团队建设
服务营销团队的特点与要求
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销基础知识ppt课件
36
适度
大家想一想：有没有碰见过过分热情的事例？ 当然，亲切、热情是有分寸的，过犹不及。要因 人而异，不要教条，否则客户可能难以接受。
11
“摸不着”带来的问题
不易在头脑中形成印象
– 使用引人注目的形象广告宣传，给人们头脑中 输入记忆与期待。
– 提高与客户接触的销售人员的水准。 – 服务落实到消费者的各种感官上，变不可触知
性为可触知性 。 – 通过价格、设施、设计、布局传递质量的信息 。
12
“摸不着”带来的问题
对于客户来讲风险更大
4
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
30
真诚
因为客户的到来，才能使公司生存。 让我们从事自己喜欢的工作。 职业化的要求，如果内心不真诚， 则外表的热情不能持久，且易被人一 眼看破。
31
主动
主动性包括以下几个方面： 对工作程序、方法不完善的地方应主动提出改进意见。 主动学习销售的基础理论，提高自己的业务水平，并 积极向经验丰富的同事请教。 对不属于自己工作职责的事情，也需要有积极的建设 性关注。
7
4.附加价值
这是特定服务的特点。例如某些服务代表的 身份，一个能力平平但作为拉拉队看得很重 的本地足球队的表现；通过上幼儿园孩子更 愿意和其它小朋友交流游戏。
适度
大家想一想：有没有碰见过过分热情的事例？ 当然，亲切、热情是有分寸的，过犹不及。要因 人而异，不要教条，否则客户可能难以接受。
11
“摸不着”带来的问题
不易在头脑中形成印象
– 使用引人注目的形象广告宣传，给人们头脑中 输入记忆与期待。
– 提高与客户接触的销售人员的水准。 – 服务落实到消费者的各种感官上，变不可触知
性为可触知性 。 – 通过价格、设施、设计、布局传递质量的信息 。
12
“摸不着”带来的问题
对于客户来讲风险更大
4
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
30
真诚
因为客户的到来，才能使公司生存。 让我们从事自己喜欢的工作。 职业化的要求，如果内心不真诚， 则外表的热情不能持久，且易被人一 眼看破。
31
主动
主动性包括以下几个方面： 对工作程序、方法不完善的地方应主动提出改进意见。 主动学习销售的基础理论，提高自己的业务水平，并 积极向经验丰富的同事请教。 对不属于自己工作职责的事情，也需要有积极的建设 性关注。
7
4.附加价值
这是特定服务的特点。例如某些服务代表的 身份，一个能力平平但作为拉拉队看得很重 的本地足球队的表现；通过上幼儿园孩子更 愿意和其它小朋友交流游戏。
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这些附加服务包括两个方面：
它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。
9
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务
Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特园
为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你
这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这 些服务的原因是关怀顾客的思想。
10
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度增加的效果
CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
CS得分
11
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
向亲友推荐
更多顾客
优质产品 和优质的 售后服务
满意的顾客
销量增加*
常客 (回头客)
12
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
再次销售 零件和服务利润
客源保持
服务 销售 零件
顾客满意度
13
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善
14
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
地U 区 维 修 IO 3.1T （ 的 4O倍 Y1O 数 （ 数 2T份 ） 月 A ） 1 ?? 00
车中的比例 注意:公式以汽车每年需要进行
3.14次维修为例进行计算
2.车主保持率(％)
再次购买丰田汽车客的数顾 丰田新车总销量 100
对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次 向其购买新车。因此,这个指数也可以表示服务部 门对新车销售的贡献
顾客满意度的测定
1)目标
从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样 每个弱点都能被发现并改进。
印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰 田经销商的形象。
在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其 不满。
15
第一章 服务理念(5理念)
2)方法
顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜 集评估：
方法
1. 维修后跟踪
递给顾客
顾客满意度指数调查(例如,要求顾客填写调查问卷)
服务指派系统
顾客舒适度(例如,早起接待、接送服务)
你的公司的特殊服务(例如,保修政策,熟练技师数量)
22
第一章 服务理念(5理念)
2. 基于有竞争力的价格 的合理利润将使经销 商职员和顾客同时受 益。
3. 售后服务营销将通过 顾客忠诚度促进汽车 销售。
高 生产率
利润
具有竞争力的价格 和吸引人的服务
更多的 顾客
对车辆销售的贡献
3
服务营销
第一章 服务理念
4
第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度
5
第一章 服务理念(5理念)
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)
7
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
1)良好服务(CARE)
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱(乐于助人的态度等等) ——Cordiality
•礼节、风度(问候、感谢,等等)
•职业化外表(打扮、着装,等等)
•说话方式(谦恭、友好,等等)
现代汽车具有各 种性能以及高科技 设备。一些销售人 员难以向顾客解释 这些系统
保修范围 确认客户在保修单上写下姓名和 出示检查或登记证书
在可能情况下解 释扩展保修
维修车间的地址和电话号码
维修花费的时间
如遇紧急情况与谁联系(例如服务网络、拖车服务)
服务经理的姓名
服务顾问的姓名
将你的商务名片
取得零部件的方法
•顾客设施(舒适、整洁,等等)
准确性和可靠性(第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability
合理的收费 ——Reasonable charges
工作效率(快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency
8
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务, “CARE Plus”——增加服务细节。
一、顾客满意度 什么是顾客满意度
顾客评价 CS = 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
6
顾客对于服务的评价
实际情况 > 期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况= 期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客)
实际情况 < 期望值:不佳服务
为顾客提供建议箱 观察客服顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访团购顾客时征求其意见 在收音台提供调查问卷 16
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 CS改进的具体做法
(参见附件1)
17
第一章 服务理念(5理念) 二、客源保持
18
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 重要性
2. 经销商CS调查
目标
维修顾客
丰田顾客
3. 品牌CS调查
所有汽车制造 商的用户,包括
丰田的顾客
4. 其他
服务顾客
执行者
经销商/分公司 分销商
TMC或 第三方调查代理
客服经理
执行方式
顾客对于服务的意见跟踪
将意见综合,得到顾客满意度水平, 对经销商和销售人员等的调查
在丰田经销商中进行比较,对丰田 及其竞争者的顾客进行随机抽样, 汽车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查
3.常客比例(％)
文件中常客的名片数量 文件中的顾客名片总数 100
这个指数给出了常客(例如：一年光顾3次以上)相 对于顾客总数的比例
21
第一章 服务理念(5理念)
新车交车时介绍你的服务
解释牌
解释项目
备注
汽车机械装置和性能 汽车操作流程 操作设备可用性 定期维护时间表 附加项目(例如,车底板垫子)
增加顾客信任 拓展顾客数量
19
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 目标
不是把服务卖给你的顾客 而是赢得顾客的信任和达成良好关系 结果应该是增加新车、零配件和服务的销售
20
第一章 服务理念(5理念)
性能指标
说明及计算公式
指标说明
1.服务市场份额(％)
这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽
第三篇 服务营销
服务营销的5P理论
推广
理念
产品
生产率
定价
理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务”
2
服务营销的5P理论
1. 高生产率使有竞争力 的价格和吸引人的服 务成为可能,从而赢得 更多的顾客和利润。
它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。
9
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务
Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特园
为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你
这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这 些服务的原因是关怀顾客的思想。
10
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度增加的效果
CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
CS得分
11
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
向亲友推荐
更多顾客
优质产品 和优质的 售后服务
满意的顾客
销量增加*
常客 (回头客)
12
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
再次销售 零件和服务利润
客源保持
服务 销售 零件
顾客满意度
13
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善
14
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
地U 区 维 修 IO 3.1T （ 的 4O倍 Y1O 数 （ 数 2T份 ） 月 A ） 1 ?? 00
车中的比例 注意:公式以汽车每年需要进行
3.14次维修为例进行计算
2.车主保持率(％)
再次购买丰田汽车客的数顾 丰田新车总销量 100
对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次 向其购买新车。因此,这个指数也可以表示服务部 门对新车销售的贡献
顾客满意度的测定
1)目标
从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样 每个弱点都能被发现并改进。
印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰 田经销商的形象。
在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其 不满。
15
第一章 服务理念(5理念)
2)方法
顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜 集评估：
方法
1. 维修后跟踪
递给顾客
顾客满意度指数调查(例如,要求顾客填写调查问卷)
服务指派系统
顾客舒适度(例如,早起接待、接送服务)
你的公司的特殊服务(例如,保修政策,熟练技师数量)
22
第一章 服务理念(5理念)
2. 基于有竞争力的价格 的合理利润将使经销 商职员和顾客同时受 益。
3. 售后服务营销将通过 顾客忠诚度促进汽车 销售。
高 生产率
利润
具有竞争力的价格 和吸引人的服务
更多的 顾客
对车辆销售的贡献
3
服务营销
第一章 服务理念
4
第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度
5
第一章 服务理念(5理念)
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)
7
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
1)良好服务(CARE)
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱(乐于助人的态度等等) ——Cordiality
•礼节、风度(问候、感谢,等等)
•职业化外表(打扮、着装,等等)
•说话方式(谦恭、友好,等等)
现代汽车具有各 种性能以及高科技 设备。一些销售人 员难以向顾客解释 这些系统
保修范围 确认客户在保修单上写下姓名和 出示检查或登记证书
在可能情况下解 释扩展保修
维修车间的地址和电话号码
维修花费的时间
如遇紧急情况与谁联系(例如服务网络、拖车服务)
服务经理的姓名
服务顾问的姓名
将你的商务名片
取得零部件的方法
•顾客设施(舒适、整洁,等等)
准确性和可靠性(第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability
合理的收费 ——Reasonable charges
工作效率(快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency
8
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务, “CARE Plus”——增加服务细节。
一、顾客满意度 什么是顾客满意度
顾客评价 CS = 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
6
顾客对于服务的评价
实际情况 > 期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况= 期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客)
实际情况 < 期望值:不佳服务
为顾客提供建议箱 观察客服顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访团购顾客时征求其意见 在收音台提供调查问卷 16
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 CS改进的具体做法
(参见附件1)
17
第一章 服务理念(5理念) 二、客源保持
18
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 重要性
2. 经销商CS调查
目标
维修顾客
丰田顾客
3. 品牌CS调查
所有汽车制造 商的用户,包括
丰田的顾客
4. 其他
服务顾客
执行者
经销商/分公司 分销商
TMC或 第三方调查代理
客服经理
执行方式
顾客对于服务的意见跟踪
将意见综合,得到顾客满意度水平, 对经销商和销售人员等的调查
在丰田经销商中进行比较,对丰田 及其竞争者的顾客进行随机抽样, 汽车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查
3.常客比例(％)
文件中常客的名片数量 文件中的顾客名片总数 100
这个指数给出了常客(例如：一年光顾3次以上)相 对于顾客总数的比例
21
第一章 服务理念(5理念)
新车交车时介绍你的服务
解释牌
解释项目
备注
汽车机械装置和性能 汽车操作流程 操作设备可用性 定期维护时间表 附加项目(例如,车底板垫子)
增加顾客信任 拓展顾客数量
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第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 目标
不是把服务卖给你的顾客 而是赢得顾客的信任和达成良好关系 结果应该是增加新车、零配件和服务的销售
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第一章 服务理念(5理念)
性能指标
说明及计算公式
指标说明
1.服务市场份额(％)
这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽
第三篇 服务营销
服务营销的5P理论
推广
理念
产品
生产率
定价
理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务”
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服务营销的5P理论
1. 高生产率使有竞争力 的价格和吸引人的服 务成为可能,从而赢得 更多的顾客和利润。