D2-02 服务营销基础PPT课件
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增加顾客信任 拓展顾客数量
19
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 目标
不是把服务卖给你的顾客 而是赢得顾客的信任和达成良好关系 结果应该是增加新车、零配件和服务的销售
20
第一章 服务理念(5理念)
性能指标
说明及计算公式
指标说明
1.服务市场份额(％)
这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽
递给顾客
顾客满意度指数调查(例如,要求顾客填写调查问卷)
服务指派系统
顾客舒适度(例如,早起接待、接送服务)
你的公司的特殊服务(例如,保修政策,熟练技师数量)
22
第一章 服务理念(5理念)
这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这 些服务的原因是关怀顾客的思想。
10
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度增加的效果
CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
CS得分
11
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
向亲友推荐
更多顾客
优质产品 和优质的 售后服务
满意的顾客
销量增加*
常客 (回头客)
12
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
再次销售 零件和服务利润
客源保持
服务 销售 零件
顾客满意度
13
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善
14
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2. 基于有竞争力的价格 的合理利润将使经销 商职员和顾客同时受 益。
3. 售后服务营销将通过 顾客忠诚度促进汽车 销售。
高 生产率
利润
具有竞争力的价格 和吸引人的服务
更多的 顾客
对车辆销售的贡献
3
服务营销
第一章 服务理念
4
第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度
5
第一章 服务理念(5理念)
•顾客设施(舒适、整洁,等等)
准确性和可靠性(第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability
合理的收费 ——Reasonable charges
工作效率(快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency
8
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务, “CARE Plus”——增加服务细节。
顾客满意度的测定
1)目标
从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样 每个弱点都能被发现并改进。
印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰 田经销商的形象。
在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其 不满。
15wenku.baidu.com
第一章 服务理念(5理念)
2)方法
顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜 集评估：
方法
1. 维修后跟踪
一、顾客满意度 什么是顾客满意度
顾客评价 CS = 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
6
顾客对于服务的评价
实际情况 > 期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况= 期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客)
实际情况 < 期望值:不佳服务
为顾客提供建议箱 观察客服顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访团购顾客时征求其意见 在收音台提供调查问卷 16
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 CS改进的具体做法
(参见附件1)
17
第一章 服务理念(5理念) 二、客源保持
18
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 重要性
现代汽车具有各 种性能以及高科技 设备。一些销售人 员难以向顾客解释 这些系统
保修范围 确认客户在保修单上写下姓名和 出示检查或登记证书
在可能情况下解 释扩展保修
维修车间的地址和电话号码
维修花费的时间
如遇紧急情况与谁联系(例如服务网络、拖车服务)
服务经理的姓名
服务顾问的姓名
将你的商务名片
取得零部件的方法
地U 区 维 修 IO 3.1T （ 的 4O倍 Y1O 数 （ 数 2T份 ） 月 A ） 1 ?? 00
车中的比例 注意:公式以汽车每年需要进行
3.14次维修为例进行计算
2.车主保持率(％)
再次购买丰田汽车客的数顾 丰田新车总销量 100
对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次 向其购买新车。因此,这个指数也可以表示服务部 门对新车销售的贡献
这些附加服务包括两个方面：
它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。
9
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务
Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------) 儿童乐园
为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你
3.常客比例(％)
文件中常客的名片数量 文件中的顾客名片总数 100
这个指数给出了常客(例如：一年光顾3次以上)相 对于顾客总数的比例
21
第一章 服务理念(5理念)
新车交车时介绍你的服务
解释牌
解释项目
备注
汽车机械装置和性能 汽车操作流程 操作设备可用性 定期维护时间表 附加项目(例如,车底板垫子)
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)
7
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
1)良好服务(CARE)
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱(乐于助人的态度等等) ——Cordiality
•礼节、风度(问候、感谢,等等)
•职业化外表(打扮、着装,等等)
•说话方式(谦恭、友好,等等)
第三篇 服务营销
服务营销的5P理论
推广
理念
产品
生产率
定价
理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务”
2
服务营销的5P理论
1. 高生产率使有竞争力 的价格和吸引人的服 务成为可能,从而赢得 更多的顾客和利润。
2. 经销商CS调查
目标
维修顾客
丰田顾客
3. 品牌CS调查
所有汽车制造 商的用户,包括
丰田的顾客
4. 其他
服务顾客
执行者
经销商/分公司 分销商
TMC或 第三方调查代理
客服经理
执行方式
顾客对于服务的意见跟踪
将意见综合,得到顾客满意度水平, 对经销商和销售人员等的调查
在丰田经销商中进行比较,对丰田 及其竞争者的顾客进行随机抽样, 汽车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查
19
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 目标
不是把服务卖给你的顾客 而是赢得顾客的信任和达成良好关系 结果应该是增加新车、零配件和服务的销售
20
第一章 服务理念(5理念)
性能指标
说明及计算公式
指标说明
1.服务市场份额(％)
这个指标给出了你店里维修的汽车在所有丰田汽
递给顾客
顾客满意度指数调查(例如,要求顾客填写调查问卷)
服务指派系统
顾客舒适度(例如,早起接待、接送服务)
你的公司的特殊服务(例如,保修政策,熟练技师数量)
22
第一章 服务理念(5理念)
这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这 些服务的原因是关怀顾客的思想。
10
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度增加的效果
CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
CS得分
11
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
向亲友推荐
更多顾客
优质产品 和优质的 售后服务
满意的顾客
销量增加*
常客 (回头客)
12
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
再次销售 零件和服务利润
客源保持
服务 销售 零件
顾客满意度
13
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 顾客满意度四大原则
最高管理者的高度重视 不断改善 员工满意度 ES 设施改善
14
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2. 基于有竞争力的价格 的合理利润将使经销 商职员和顾客同时受 益。
3. 售后服务营销将通过 顾客忠诚度促进汽车 销售。
高 生产率
利润
具有竞争力的价格 和吸引人的服务
更多的 顾客
对车辆销售的贡献
3
服务营销
第一章 服务理念
4
第一章 服务理念(5理念) 一、顾客满意度
5
第一章 服务理念(5理念)
•顾客设施(舒适、整洁,等等)
准确性和可靠性(第一时间完全修复) ——Accuracy and reliability
合理的收费 ——Reasonable charges
工作效率(快速工作、及时的汽车交付) ——Efficiency
8
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务, “CARE Plus”——增加服务细节。
顾客满意度的测定
1)目标
从顾客满意度的观点评估经销商业绩, 这样 每个弱点都能被发现并改进。
印证服务部门的以顾客为本观点,并巩固丰 田经销商的形象。
在顾客投诉或另投别家之前,找出并解决其 不满。
15wenku.baidu.com
第一章 服务理念(5理念)
2)方法
顾客对你公司提供的服务的满意度水平可以用以下方式搜 集评估：
方法
1. 维修后跟踪
一、顾客满意度 什么是顾客满意度
顾客评价 CS = 顾客期望值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
6
顾客对于服务的评价
实际情况 > 期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况= 期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客)
实际情况 < 期望值:不佳服务
为顾客提供建议箱 观察客服顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访团购顾客时征求其意见 在收音台提供调查问卷 16
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度 CS改进的具体做法
(参见附件1)
17
第一章 服务理念(5理念) 二、客源保持
18
第一章 服务理念(5理念)
二、客源保持活动 重要性
现代汽车具有各 种性能以及高科技 设备。一些销售人 员难以向顾客解释 这些系统
保修范围 确认客户在保修单上写下姓名和 出示检查或登记证书
在可能情况下解 释扩展保修
维修车间的地址和电话号码
维修花费的时间
如遇紧急情况与谁联系(例如服务网络、拖车服务)
服务经理的姓名
服务顾问的姓名
将你的商务名片
取得零部件的方法
地U 区 维 修 IO 3.1T （ 的 4O倍 Y1O 数 （ 数 2T份 ） 月 A ） 1 ?? 00
车中的比例 注意:公式以汽车每年需要进行
3.14次维修为例进行计算
2.车主保持率(％)
再次购买丰田汽车客的数顾 丰田新车总销量 100
对经销商的售后服务感到满意的顾客很可能再次 向其购买新车。因此,这个指数也可以表示服务部 门对新车销售的贡献
这些附加服务包括两个方面：
它们是为了顾客的方便。 它们是顾客意想不到的。
9
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务
Morning Bird 早起鸟 Moon and Star 星月计划 五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------) 儿童乐园
为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你
3.常客比例(％)
文件中常客的名片数量 文件中的顾客名片总数 100
这个指数给出了常客(例如：一年光顾3次以上)相 对于顾客总数的比例
21
第一章 服务理念(5理念)
新车交车时介绍你的服务
解释牌
解释项目
备注
汽车机械装置和性能 汽车操作流程 操作设备可用性 定期维护时间表 附加项目(例如,车底板垫子)
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)
7
第一章 服务理念(5理念)
一、顾客满意度
1)良好服务(CARE)
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。 这些需求/期望是:
热忱(乐于助人的态度等等) ——Cordiality
•礼节、风度(问候、感谢,等等)
•职业化外表(打扮、着装,等等)
•说话方式(谦恭、友好,等等)
第三篇 服务营销
服务营销的5P理论
推广
理念
产品
生产率
定价
理念:丰田的业务以顾客满意度为目标 产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客 定价:通过有竞争力的价格吸引顾客 生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务 推广:推广优良的“丰田售后服务”
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服务营销的5P理论
1. 高生产率使有竞争力 的价格和吸引人的服 务成为可能,从而赢得 更多的顾客和利润。
2. 经销商CS调查
目标
维修顾客
丰田顾客
3. 品牌CS调查
所有汽车制造 商的用户,包括
丰田的顾客
4. 其他
服务顾客
执行者
经销商/分公司 分销商
TMC或 第三方调查代理
客服经理
执行方式
顾客对于服务的意见跟踪
将意见综合,得到顾客满意度水平, 对经销商和销售人员等的调查
在丰田经销商中进行比较,对丰田 及其竞争者的顾客进行随机抽样, 汽车制造商之间的比较,对产品、 销售政策和服务等的调查