kfc总配 改进对策及岗位配置
肯德基内部控制中存在问题及对策研究
肯德基内部控制中存在问题及对策研究引言1.1研究内容2022年6月，肯德基发布了《企业内部控制基本规范》，2022年4月，肯德基发布了《肯德基内部控制配套指南》。
《基本规范》及其配套指引的颁布，标志着肯德基逐步建立起适应实际情况的企业内部控制规范体系。
但是，从目前的情况来看，仍有许多企业缺乏内部控制的意识和理念，并有许多内部控制失效的案例导致损失或崩溃或巨大损失。
随着经济环境的不断变化，许多国有垄断行业逐步市场化。
对于肯德基这样的全球大型连锁企业，应及时调整发展战略，建立健全现代企业制度，运用现代企业管理理论，提高资本运作能力，有效保障企业资产的安全和完整。
内部控制作为企业管理的一个重要方面，其在企业中的应用水平直接影响着企业管理的质量。
固定资产作为企业资产的重要组成部分，具有寿命长、价值高的特点。
它们的安全性和完整性直接影响到企业的利益。
作为跨国公司的一员，如何加强企业内部控制已成为肯德基发展的关键。
1.2研究意义内部控制是企业实施现代管理的重要手段之一。
世界已经认识到内部控制在公司治理中的重要作用。
此后，国内外学者对内部控制进行了较为深入的研究，相关理论成果层出不穷。
国内理论界对内部控制的研究起步较晚。
早期的研究主要集中在介绍欧美的研究成果。
一般来说，国内研究的创新性和实践性不强。
随着经济的不断发展，企业面临的经济环境越来越复杂。
如何将内部控制的研究成果应用于企业管理实践已成为一个亟待解决的问题。
固定资产价值高，在企业资产中占有很大比重。
然而，由于其分散性和使用周期长，实际监管存在较大困难，企业腐败的发生率往往较高。
如何做好企业固定资产的管理，确保其安全完整，是关系企业发展的重要问题。
内部控制作为现代企业管理的先进手段，如果能应用于企业固定资产管理的实践，将对企业产生深远的影响。
第二章企业的内部控制企业内部控制是一个科学的管理体系。
公司内部控制保持公司有效运行机制。
在我国的法律环境中，依法惩处合法分子不是目的，而是更重要、更稳定的社会生活。
KFC工作分析
一个口号
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
两个战略
C（cleanliness）
全球化战略
整洁优雅 H (hospitality) 真诚友善 A（accuracy） 准确无误 M（maintenance） 优良设备 P（product quality）
本土化战略
产品本土化 员工本土化 供应商本土化
...
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
利用价值链分析并确定肯德基的工作流程
基本活动
支持活动
产品开发 财务管理 员工档案管理 餐厅基础设施管理
产品销售
客户服务
工作流程
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
岗位设计的步骤
1 2 3
明确组织战略 确认工作流程 理顺组织结构
岗位设计的含义 岗位设计的结
岗位设计的步骤
1
明确组织战略
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
明确组织战略
提出战略
公司总部
餐厅
贯彻战略
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
岗位设计的步骤
1 2
明确组织战略 确认工作流程
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
开 发 部
企 划 部
企业介绍
岗位设计
岗位分析
延伸与总结
岗位设计的步骤
1 2 3
明确组织战略 确认工作流程 理顺组织结构
4
细分岗位职责
企业介绍
岗位设计
岗位分析
谈肯德基配餐流程优化改善
一、绪论
肯德基作为中国快餐业的领先者，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理流程的分析优化研究却甚少。行配餐流程和作业空间布置以及配餐区的标准化管理进行分析。
二、肯德基配餐流程的现状分析与优化改善
注：本项研究成果受攀枝花学院大学生创新创业训练计划项目资助。
感谢您的阅读，祝您生活愉快。
参考文献：
[1]易树平，郭伏.基础工业工程[M].北京：机械工业出版社，2007.67-70.
[2]蔡启明，张庆.基础工业工程[M].科学出版社，2005.
[3]周清華，杨萍.工作研究在服务业流程优化中的应用[J].商场现代化，2008（1）：55
[4]费志敏，马留栓.工作研究在餐饮业前场服务中的应用[J].工业工程， 2008，11（5）.
（一）肯德基餐厅现状描述
根据对攀枝花肯德基的布局图（图一）分析可以得出：一层的等待区域过宽，空间利用率不高;在高峰期时，服务员都拥挤在点取餐区与食品存放区的通道间，不便于移动，工作人员配餐空间不足，配餐时间过长，顾客长时间等待，最后导致工作人员效率不高、顾客投诉、退还餐点等一系列问题。
（二）肯德基配餐现状问题分析
4.取消弯腰抓取辣椒调料包和番茄酱的步骤，改为将鸡块包装袋上用胶带附上一包辣椒调味包，薯条包装带上附上一包番茄酱。通过减少动作次数、降低服务员的工作疲劳程度，以减少配餐时间。
5.对配餐流程进行改善，改善后的配餐移动路线图（图二），其中在工序次数上减少了7次，其中加工动作减少了1次，共减少时间3.3s;移动动作减少了1次，缩短移动距离2.4 m，共减少时间5s;检查动作减少了4次，减少时间 6 s;共减少时间 14.7 s。
KFC运营管理的优化方案
肯德基餐厅现行配餐流程分析
选取配餐香辣鸡腿堡一个、吮指原味鸡一块、百事可乐一杯为 研究对象,价格为24元，用人民币50元购买，需找零26元。
步骤
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
情况 操作 运送 检验 等待 储存 工作说明 → □ D ▽ ○ ● 欢迎光临 ● 等待顾客点餐，建议性销售 ● 输入顾客所点产品到pos机 ● 确认点餐并通知顾客价格 ● 走向饮料柜 ● 取饮料杯 ● 加冰 ● 将纸杯放好 ● 按键接可乐 ● 走向食品柜 ● 取餐盘置于食品暂存台 ● 抓取香辣鸡腿堡放入餐盘 ● 取食品夹和包装袋 ● 夹取吮指原味鸡入包装袋 ● 放吮指原味鸡入餐盘
肯德基排队问题的 探讨及优化
一、肯德基的简介
二、肯德基的经营理念 三、问题分析与优化
一、肯德基的简介
什么是肯德基？
肯德基的英文名KFC是Kentucky Fried Chicken 肯德基炸鸡的缩写，隶 属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速 食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球 的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(Colonel Sanders)用其独创的十一 种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世 界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区， 在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食 餐厅。 今天, 肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者。肯德基作为 中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯 德基的营销策划上，对其内部配餐管理系统的优化研究却甚少，研究肯德基 的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和 服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。
KFC--总配
总配（0402版)一、个人仪容1 标准的制服，干净且平整。
帽子佩戴整齐2 名牌佩戴在制服左边，并且清晰、完整3 穿着干净的包脚、深色、低跟皮鞋，且穿着干净的深色袜子4头发整齐清洁，不遮住脸部，且高于衣领5手指甲修剪整齐、清洁，且不可涂指甲油6 不可戴假睫毛和假指甲7 胡须要刮干净或修剪整齐8 不可佩戴手表及任何饰物二、准备工作1 洗手消毒2 检查汉堡酱枪及筒、挤酱瓶，是否保持清洁3 检查烤面包机烤板高度，检查冰袋、热井水位、温控设备运行正常4 确保工作站所有产品存货已标示保存时间，并正确使用，无过期产品5 * 检查汉堡工作站是否有足够的面包、汉堡酱、千岛沙拉酱、生菜丝、鳕鱼排、包装纸、包装盒、清洁消毒的抹布，并告知控制员腿肉/ 鳕鱼排的库存量6* 检查鸡肉卷工作站是否有足够的面饼、黄瓜条、葱丝、胡椒蛋黄酱、莎莎酱、甜面酱、无骨鸡柳条，并告知总配控制员无骨鸡柳的库存量三、汉堡/劲脆的制作A、香辣鸡腿汉堡/劲脆鸡腿汉堡1 面包顶层切面朝上放在面包盘上（每次最多烘烤12个）2 用防油纸覆盖在切面上（视需要）3 将面包盘放入烤面包机的下层4 拉下手柄开始烘烤，计时器自动开始计时5将面包底层切面朝下，放在面包铲上（每次最多烘烤12个）6当蜂鸣器响时，立即提起手柄，使面包顶层和加热脱离7 提起盖板，将放有面包底层的面包铲伸入烤面包机的上层8放下盖板，抽出面包铲，让面包底层留在里面烘烤9 从烤面包机下层取出烤盘，立即组装汉堡10在面包顶层中心部位打上一枪（或两枪）汉堡酱（20克）11 在酱上放一把生菜丝（15克），充分覆盖面包表面12 用夹子夹取腿肉放在生菜上13 提起盖板，用面包铲将面包底层铲出14 将面包底层直接覆盖在腿肉上方15 用手轻拿汉堡放入汉堡盒中16 放入陈列保温柜中上层的无孔面包盘的架子上17 放上正确的时间卡，15分钟后废弃18 适时通知总配控制员保温柜中肉片剩余数量B、黄金鸡腿堡1 面包顶层切面朝上放在面包盘上（每次最多烘烤12个）2 用防油纸覆盖在切面上（视需要）3 将面包盘放入烤面包机的下层4 拉下手柄开始烘烤，计时器自动开始计时5 将面包底层切面朝下，放在面包铲上（每次最多烘烤12个）6 当蜂鸣器响时，立即提起手柄，使面包顶层和加热脱离7 提起盖板，将放有面包底层的面包铲伸入烤面包机的上层8 放下盖板，抽出面包铲，让面包底层留在里面烘烤9 从烤面包机下层取出烤盘，立即组装汉堡黄金烤鸡腿堡（续）10 用20克酱枪在长方形面包顶上均匀打上汉堡酱20克11在酱上放上青椒丝共4根12 在面包顶切面上放一把生菜丝（20克），充分覆盖面包表面13 将蘸过酱的鸡腿肉放在生菜上14 提起盖板，用面包铲将面包底层铲出15 最后使用面包铲放上面包底层，注意勿使面包铲沾到酱料16 用白色PE膜纸包装汉堡17 将纸包装的汉堡放入新奥尔良烤鸡腿堡盒中18 放入陈列保温柜中上层/下层的无孔面包盘的架子上19 放上正确的时间卡，15分钟后废弃20 适时通知总配控制员保温柜中肉片剩余数量C、老北京鸡肉卷1 制备产品时必须戴一次性手套2 将包装纸放在工作台上（有印刷的一面朝下）3 将热的面饼放在包装纸中间位置4 在面饼的中间位置用酱枪/分配器打上约10克的汉堡酱，距左边约20至30MM 距右边20-30MM 5 用黄瓜条4根，2根2根头尾相连放在汉堡酱上，黄瓜条不可超出面饼，如超出，黄瓜条可重叠6 取葱丝2-4克（约4-5条）放在汉堡酱上。
《KFC系列管理培训表格、资料全套--新进员工简介》(DOC).doc
门店机会点改进措施部门品质产品保存期不明确产品的陈列方式有待改进产品的包装及包装材料的储存要求（需明确）服务服务态度1、笑容僵硬，无微笑。
2、无主动招呼顾客服务意识1、缺少对顾客的面销2、无建议性销售服务规范1、店员的仪容仪表（例如：服装）不整洁2、基本服务礼仪不规范（例如：肢体语言的表达）环境（卫生）个人卫生1、服装不整洁2、店员上岗前的洗手消毒（无）3、工作中的随手清洁意识（无）店面卫生营业区域：陈列柜、展示架、收银机、墙面、地面等设备的清洁计划。
（无）内场区域：物品摆放凌乱，物品的摆放方式不正确。
人员1店面人员的工作时间不合理（有员工一天工作14—15小时）2、员工作岗位分工不明确（第一岗位、第二岗位）物料1、物料（包装材料等）储藏方式不正确2、店清洁用具及清洁方法无规范（标准）设备门店无设备的维护保养的流程产品对相关设备的使用要求店面不统一（例如：保存温度设定）员工对相关设备使用方法不明确行政工作排班：人员工作时段安排及人员的配置订货：店面无统一且规范的订货流程（退货率高）来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
KFC大厅,前台,总配,厨房的规范标准化经过流程
KFC标准化流程一、注意事项：1、注意自己的仪容仪表，衣物要整洁，头发要短，换好衣服后带好一次性帽子进入总配区，先跟值班经理报道询问自己的工作站，可能有变动，然后打卡上班，提前打卡，如若上班前可能迟到要几时打餐厅电话说明情况及到达时间，然后在指定洗手台用抗菌洗手液按标准流程洗手消毒，吹干。
2、清洁换水，放米饭工具的格子以及放置化解热饮的搅拌勺、勺子的容器需在高峰后进行清洁后再倒入热水。
直立保温湿柜和卷子站需要时及时加入热水。
玉米锅每次煮新物料需要重新清洁倒入热水。
3、手套的更换，手套破损、戴手套摸身体部位、清洁换垃圾袋等可能引起交叉污染的情况需洗手消毒后更换手套。
4、随手关闭陈列保温柜挡板，随手做台面清洁，高峰后做地面清洁，更换垃圾袋。
5、清洁三步骤：1温水+碗碟剂+抹布或清洁布，2温水冲洗，3消毒水浸泡2min后风干。
经过三步骤的小器具需使用时要清洁后才能使用。
6、上岗前，整点，接触食品，上卫生间，捂鼻子，打喷嚏，吃东西，处理垃圾后需及时洗手消毒。
在指定洗手池，从肘部往下20秒，用抗菌洗手液，手肘关闭水龙头，整点洗，并提醒同伴按时清洗消毒。
7、七彩时间条的使用：开袋或制备的产品用星期时间条，解冻腌制的产品用小时时间条，还用于半成品原料的制作，用于冷藏库腌制区等潮湿区域。
比如牛奶K+2，生菜12h，牛肉丁解冻24h后K+3，开袋后K+1，大米K+14。
8、L时间牌：原则为顾客视线范围之外。
纸质时间条：产品全称，时间（一般为制作时间、到期时间），员工姓名，铅笔写，24小时制。
9、以下情况下一般不允许上班，感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕、发烧等），暴露创面或伤口，传染性疾病，呕吐腹泻，皮肤病等，及时向餐厅值班经理汇报。
一、大厅1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5. 应每15分钟检查一次卫生间6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15. 大厅服务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23. 卫生间和大厅的墩布不可以同时使用同一把27. 大厅的四项工作是：走动式服务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全二、前台1.前台员工在顾客进店5秒，招呼顾客。
kfc总配 改进对策及岗位配置
岗位配置
岗位
职务
总配
？
柜台
领班
分工与职责
办公地点
负责产品良好储存，正确制成；提 供稳定的产品，保证前台顾客的不 断需要；积极辅导员工制作安全绿 色食品，以及其他工作；做好与员 工之间的沟通工作，及早发现并解 决问题；提升员工的士气。
厨房
负责与顾客有效沟通，了解顾客需 要，为顾客提供满意服务；作为一 个小型领导者，在日常工作中，做 好柜台人员的管理工作；及时做好 总结工作，将消费者问题及时反馈 给上级领导。
总配是把产品良好储存，正确制成，合理调配的工作站。
职责与工作任务：
职
职责表述：提供稳定的产品，保证产品质量
责
工作任务
一
1、在厨房负责多清洗所需食材，以备厨师制作成熟食。
2、按照规定准备食材。
3、高峰时，保证产品不断货，存货的备量。
职
职责表述：辅导员工，做好沟通。
责
工作任务
二
1、负责教员工食物的相关制作。
二、卫生安全对策 1、在总配工作中，要保持工作站中每种设备的清洁，及时清洗干净， 以便使用时可以保证产品的卫生。 2、对于食材要做到四步清洁：刮,冲、冼、消毒。需要使用三步清洁： 冼洁精、清水、消毒水，对物品进行很好的清洗，时刻注意卫生。 3、食物包装时，应带好手套，避免人体直接接触食物，以免污染食 品。 4、kfc 产品如有残缺污染，掉在地上，要及时报废，注意先进先出。
肯德基总配训练流程
总配标准化流程简明内容（24h适用） -仅供参考一、注意事项：1、注意自己的仪容仪表，衣物要整洁，头发要短，换好衣服后带好一次性帽子进入总配区，先跟值班经理报道询问自己的工作站，可能有变动，然后打卡上班，提前打卡，如若上班前可能迟到要几时打餐厅电话说明情况及到达时间，然后在指定洗手台用抗菌洗手液按标准流程洗手消毒，吹干。
2、清洁换水，放米饭工具的格子以及放置化解热饮的搅拌勺、勺子的容器需在高峰后进行清洁后再倒入热水。
直立保温湿柜和卷子站需要时及时加入热水。
玉米锅每次煮新物料需要重新清洁倒入热水。
3、手套的更换，手套破损、戴手套摸身体部位、清洁换垃圾袋等可能引起交叉污染的情况需洗手消毒后更换手套。
4、随手关闭陈列保温柜挡板，随手做台面清洁，高峰后做地面清洁，更换垃圾袋。
5、清洁三步骤：1温水+碗碟剂+抹布或清洁布，2温水冲洗，3消毒水浸泡2min后风干。
经过三步骤的小器具需使用时要清洁后才能使用。
6、上岗前，整点，接触食品，上卫生间，捂鼻子，打喷嚏，吃东西，处理垃圾后需及时洗手消毒。
在指定洗手池，从肘部往下20秒，用抗菌洗手液，手肘关闭水龙头，整点洗，并提醒同伴按时清洗消毒。
7、七彩时间条的使用：开袋或制备的产品用星期时间条，解冻腌制的产品用小时时间条，还用于半成品原料的制作，用于冷藏库腌制区等潮湿区域。
比如牛奶K+2，生菜12h，牛肉丁解冻24h后K+3，开袋后K+1，大米K+14。
8、L时间牌：原则为顾客视线范围之外。
纸质时间条：产品全称，时间（一般为制作时间、到期时间），员工姓名，铅笔写，24小时制。
9、以下情况下一般不允许上班，感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕、发烧等），暴露创面或伤口，传染性疾病，呕吐腹泻，皮肤病等，及时向餐厅值班经理汇报。
二、各工作站的具体内容：热饮：1、芙蓉鲜蔬汤：汤杯+一个汤块+热水到刻度线+盖，搅拌勺搅匀，奉客。
2、香柚：大热杯+1平透明勺香柚+热水至离杯口1cm+盖，搅拌勺搅匀，奉客。
肯德基配送管理存在的问题及解决对策
摘要中国历来有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。
特别是最近几年，餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为热门行业之一。
市场竞争日趋白热化的今天，为满足消费者生活的多样化和个性化、保持食品的鲜度，并减少商品存量、增加商品品种、提高效率，以及减小商品销售的机会损失，经营者所提出的商品多品种、少量、多次、及时的配送需求，给配送的效率化提出了更高的要求。
作为跨国连锁餐饮服务企业的代表，肯德基，以其高效的物流配送系统，在全球范围内取得了相当大的成功和利益。
本文着重于对肯德基配送管理模式的分析和解决对策实施策略的思考。
学习和借鉴成功的连锁餐饮服务企业的高效物流配送系统的经验，从而更好的发展我国连锁餐饮企业。
关键词：连锁餐饮企业；肯德基；物流配送模式；配送管理目录引言 (1)1 运输配送相关理论 (2)1.1 配送的概念 (2)1.2 物流配送的模式 (2)1.2.1 自营配送模式 (2)1.2.2 共同配送模式 (2)1.2.3 集中配送模式 (2)1.2.4 互用配送模式 (2)1.2.5 第三方配送模式 (3)1.2.6 物流协作配送模式 (3)2 沈阳肯德基配送管理的现状分析 (4)2.1 肯德基简介 (4)2.2 肯德基物流配送管理现状 (4)2.2.1 三种物流服务模式并存 (4)2.2.2 配送中心数量多 (5)2.2.3 配送分工明确 (5)3 沈阳肯德基配送管理的问题分析 (6)3.1 标准化问题 (6)3.2 多温配送问题 (6)3.3 新鲜度与配送频率问题 (7)3.4 动态路线问题 (7)3.5 外包问题 (8)3.6 供应商策略问题 (9)4 沈阳肯德基配送管理存在问题的解决对策 (10)4.1 发展可靠的第三方物流公司 (10)4.2 正确认识配送中心的重要作用 (10)4.3 配备专业化的物流配送设施和设备 (10)4.4 着力提高信息流与物流，资金流的整合程度 (10)4.5 重新审视与供应商的关系 (11)4.6 重视人才培养 (11)5 总结 (12)参考文献 (13)肯德基配送管理存在的问题及解决对策引言一个企业的物流配送营运流程好比人的血管一样，担负着输送养料贯穿整体的重要任务，一个合理完善的营运流程则是一个企业生命力的强大支撑。
KFC肯德基人力资源规划
KFC肯德基人力资源规划一.规划时刻段:2010 年-2011 年二.规划达到目标：1、日常人力资源聘请与配置。
2、推行薪酬治理，完善职员薪资结构，实行科学公平的薪酬制度。
3、充分考虑职员福利，做好职员鼓舞工作，建立内部升迁制度，做好职员职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。
4、参考先进企业的绩效考评方法，实现绩效评判体系的完善与正常运行，并保证与薪资挂钩。
从而提高绩效考核的权威性、有效性。
5、大力加强职员岗位知识、技能和素养培训，加大内部人才开发力度。
建设一支训练有素，运作灵活的劳动者队伍，增强企业适应未知环境的能力。
6、建立内部纵向、横向沟通机制，调动企业所有职员的主观能动性，建立和谐、融洽的企业内部关系。
集思广益，为企业进展服务。
7、做好人员流淌率的操纵与劳资关系、纠纷的预见与处理。
既保证职员合法权益，乂爱护企业的形象和全然利益。
8、进一步完善每个职能部门的权责，争取做到组织架构的科学适用，三年不再做大的调整，保证企业的运营在既有的组织架构中运行。
9、有效地操纵企业人工成本，提高企业经济效益。
三.目前情形分析：肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11, 000多家的餐厅。
这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见到以肯徳基为标志的快餐厅。
□前肯德基在全国共有职员50,000多名，餐厅及公司各职能治理人员5, 500 多名，从在中国的第一家餐厅起到现在的850多家餐厅，肯德基一直做到了职员100%的本地化。
在近16年的进展里程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。
从餐厅服务员，餐厅经理到公司职能部门的治理人员，公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训打算。
这些培训不仅关心职员提高工作技能，同时还丰富和完善职员自身的知识结构和个性进展。
许多有志青年在肯德基成长，成为企业杰出的治理人才。
肯德基的管理模式与人员分工
面刷成色彩淡雅、层次丰 富、透视感强的偏冷色调
更为开阔。
增加服务窗口
可以专门辟出一个小地方 把没有吃完的东西带到那
KFC
5 改善建议
我们的期望
顾客的最爱
~
,使顾客每次的光顾都有“YUM”
的感觉。
关爱成员的大家庭
~
领先的市场地位
~
财力做该做的事。
最佳的利润
~
能力。
KFC
THANKS
KFC
4 管理模式
食品品质标准化。重 点控制三个环节，一 是原材料质量关，二 是工艺规格关，三是 产品保质期。
服务质量标准化。强调 服务是产品质量的延伸 ，时刻让顾客感受到服 务员的热情礼貌和周到 的服务以及充分体验被 肯德基尊重的感觉。
针对工作存在不足
就餐环境标准化。强调 整洁和优雅的就餐环境 是品牌价值的体现，定 期对餐厅进行重新装修 和设备设施的更新。
KFC
2 K
F C
经验理念
KFC
肯德基的经营理 念是不断推出新的 产品，或将以往 销售产品重新 包装，针对 人们尝鲜的 心态，从而 获得利润。
KFC
2 经验理念
百胜餐饮集团
肯德基属于百胜餐饮 集团。百胜集团是世界上 最大的餐饮集团，在全球 100多个国家和地区拥有 超过3.3万家连锁店和84万
名员工。
肯德基与百事可乐
肯德基与百事可乐结成了战 略联盟，餐厅固定销售百事可乐 公司提供的碳酸饮料（但在部分 国家例外，如日本、韩国肯德基 就销售可口可乐）。
KFC
2 经验理念
团队精神
肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工 提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充 分的发挥，正是由于这个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯 德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的 秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并 注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。肯德基的成功，源 自于全球将近九十万员工的齐心努力。在世界各地，肯德基永远将顾 客的需求摆在第一位，使顾客在享受各种高品质餐饮的同时，也能感 受到最亲切的一流服务和用餐环境。
KFC总配资料一概要
KFC总配资料一1（C1）大厅1. 肯德基餐厅包括服2. 务区、总配区和厨房区3. 大厅清洁的六大重点是桌椅、地面、门窗、卫生间、外围、垃圾桶4. 如何遇到顾客抱怨你应找经理协助5. 应每15分钟检查一次卫生间6. 化学品及消毒品应放在远离食物货架底层7. 顾客受伤,首先采取送医院的方式8. 清洁食物无关的物体表面,应用洗涤消毒溶液9. 店内门窗上的指10. 纹和脏迹要随时清洁11. 为了让顾客感到宾至如归,大厅服12. 务员除了将工作作好外,还要亲切13. 、热心、加快工作频率14. 大厅的垃圾袋捣压后达3/4满便应更换15. 大厅服16. 务的优先顺序是先处理直接影响顾客就餐的工作17. 在擦地面时,黄色的警告牌应放在擦拭地面的两端来提示顾客18. 在大厅工作时,如果红托盘回首,应擦拭其正面、底面及周边19. 为客疯狂包应挂在身体的后侧,喷壶在右前侧20. 在大厅A区工作时见到顾客应说欢迎光临21. 顾客离开后5分钟内,必须回收托盘22. 大厅工作人员进行点膳时也需进行建议性销售23. 卫生间和大厅的墩布不24. 可以同25. 时使用同26. 一把27. 大厅的四项工作是走动式服28. 务、餐盘回收、垃圾回收、随手清洁29. 安全篇共15个场景30. 当顾客买餐时应提醒顾客,建议您把书包放在自己可以放到的地方以防丢失31. 顾客专心交谈时提示语:您好,打扰一下建议您把包放在你前面32. 顾客专心照顾小孩时,物品无人看管时提示语您好,建议您在照顾小孩的同33. 时看管好您的书包34. 当洗手间的台面有小物品时,提示语您好,建议您把贵重物品放在兜里或让朋友帮您看管,这样比较安全35. 为客疯狂包中包含的物品有:5包番茄酱、5把勺、半包带包装的餐巾纸、一支笔、点膳单、上校鸡块酱一样一合、牙签数根、大小手提各5个2（C2）柜台及陈列柜1. 前台员工在顾客进店5秒，2. 招呼顾客。
3. 每位顾客要在60秒内拿到餐。
KFC肯德基---经理岗位职务说明书
一、基本信息
岗位名称
资深副经理
工作地点
值班经理室
岗位定员
1人
所在部门
行政部
二、岗位1
遭目的
餐厅人员管理，控制餐厅的成本，负责促销和培训的管理。同时监督餐厅的日常营运，处理一些突发 事件或者顾客抱怨。并且负责与赣州其他肯德基餐厅之间货物、人员的协调
三、主要工作职责与内容描述
序号
主要工作职责及内容
有耐心
为顾客利益着想
十三、岗位晋升方向店长
八、学历、专业及工作经验
学 历
大专以上
专业
无要求
工作经验年限
4年
相关岗位工作经验
1-3年
九专业技能
熟练掌握
掌握
具备
各个工作站的操作方法
产品所需物料
突发情况的应对
餐厅预估
外送商圈地址
有责任心
人员配置
沟通技巧
又耐心
成本控制
十、关键绩效考核指标
餐厅的营业额，餐厅成本，顾客反映，人事管理
十一、其它要求
能吃苦
3、对员工进行实时考核，了解员工的优点及欠缺的地方；
4、负责餐厅员工的培训和晋升提高员工的积极性；
5、了解员工需求，为员工提供安全舒适的工作环境；
（三）
其他：
1、联系沟通赣州其他肯德基点面，缺人、缺货时及时从其他餐厅调配，以及在其他餐厅缺人、 缺货时提供支援；
2、做好餐厅日常的卫生与清洁；
3、服从九方管理中心的管理；
4、接待政府及相关部门的检查与可考核
四、主要的对外及对内联系
类别
单位和中心
具体事项
频度
对外
九方管理中心
肯德基人员管理制度
肯德基⼈员管理制度⼀．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能⽴于潮头，是因为它有着第⼀流的管理。
西式快餐提出的⽬标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员⼯要有敬业精神，对顾客的服务要细致⼊微。
优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫⽣（C）的⽤餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四⼤要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)所选产品其重量，质量，卫⽣状况，加⼯要求，包装，运输，储存等都有⾮常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放⼊⾃动⾼速的压⼒炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡⾁内层鲜嫩多汁,外层⾹脆可⼝，风味独特的原味鸡便呈现在顾客⾯前了。
同时，为保证每块鸡的质量及⼝味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统⼀的标准，规程，时间和⽅法，使顾客⽆论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满⾜顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有⼀套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在⼉童游乐区照看正在玩耍的孩⼦，还在⼀定的时候组织⼤型的⼉童⽣⽇餐会，细致⼊微地服务，使顾客有宾⾄如归的⽤餐感受。
清洁卫⽣，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有⼀套严格的完整的清洁卫⽣制度，它包括：随⼿清洁，以及每⽇，每周及每⽉的例⾏清洁。
餐厅的每⼀位员⼯都会运⽤不同的清洁⼯具进⾏不同的清洁⼯作，随⼿清洁是⼀种传统。
每⼀位员⼯都会⼩⼼，爱护，留意（TLC）给每⼀位顾客留下美好的⽤餐经验。
物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫⽣的⽤餐环境。
肯德基内部管理及改革方案
肯德基内部问题及处理建议一、员工培训：管理组成员的选择对于普通员工的培训，从公司利益来讲，是为了实现收益最大化，对于肯德基的普通员工的培训，实际上是一种机械化的培训。
通过各种特定的严格规范的步骤，来实现人的机械化，从而实现高的工作效率，从资本主义和私营企业的角度来讲，这是无可厚非的，是具有先进性的。
然而，kfc的管理组是怎样生成的呢？这些管理组成员，往往是因为掌握了全部的生产流程而晋升为管理人员，然后以自己的风格去带领和指导下层去做事。
简单来讲，他们没有管理知识和意识，没有经营意识，没有肯德基共同的归属感和荣誉感，与其成为管理者，不如称其为机械化较为全面的员工。
作为管理者，不但要有技术方面的支持，更重要的是管理能力，是对下级的带动能力。
因此，肯德基在培训管理组方面，没能做好管理能力的培训，没有根据人的性格差异和做事风格来筛选合适的管理组人员，因此导致员工因不喜欢某些人的领导而导致效率下降。
对此，公司在选拔管理人员时，应该进行严格的晒选，或者进行公开选举，无记名投票等方式，把技术考核只作为晋升考核的一部分，由技术和管理能力共同是否提拔为管理人员。
二、经营目标的不透明性员工是企业的主体，经营不是管理者一个人的事情，而应该是有经理提出详细的经营目标，然后告诉员工需要怎么做去实现这个目标，类似于管理学中经常提到的目标管理，然而，自我进餐厅以来，唯一一次听到有关经营目标的事六月份员工大会上的一句“我们在五月份的营业额形成了一次历史性的突破”，仅此而已。
具体营业额是多少没人知道。
如果经理把营业额当做一个秘密故意不告诉大家，那是对员工的不信任：如果经理根本没打算告诉员工，那么，员工连自己的成果都不知道，试问谁还会努力工作呢？因此，将经营目标透明化，真正地将经营作为一种目标，通过大家的努力去实现这个目标，要求每天、每个周、每个月进步一点，采取一定的措施去实现这个目标，那么长期积累，企业必会更加强大。
考虑到目标的实现，应注重提升员工的积极性，可以采取一定的激励措施来实现，在此不作赘述。
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2、指导员工工作，多沟通了解情况。
职 责 三
任职资格： 教育水平 专业 经验 知识 技能技巧
工作环境： 工作地点 工作条件
职责表述：维护清洁 工作任务： 1、每天按时清洗设备，保持设备干净。 2、日常工作时，清洗干净食材。 3、做的环境干净整洁。
技校、职业高中或者高中毕业及以上 专业不限 1 年以上工作经验 食材制作知识、卫生知识 具有一定的正确制成，合理调配产品的技能，拥有人际能力、沟通能力、计 划与执行能力、判断与决策能力
2、总配中要用到的很多设备温度都很高，所以一定要注意安全，必 须要按照标准流程去操作机器，不要凭自己的认知随意操作，以免引 起对自己甚至他人的伤害。在洗食材过程中，不可将刀片等利器放在 有泡沫的水池中，用完之后应放在固定易见处，以免伤到自己。
3、在提重物时，需要用腿部力量，不要单使手臂力量，否则容易造 成肌肉拉伤。
4 在洗食材时，将水溅到地上或者湿的东西掉在地面上时，要立即 拖干，防止工作人员不慎滑到。
5 要懂得消防措施，懂灭火器的使用，不慎起火时可控制局面。灭 火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄。 6 在受细菌污染12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕. 应进行急救。
厨房 1 、烹饪厨房高温潮湿，容易产生疲劳感，食品原料及成品难以存放和保质。 2 、加工厨房及冷库低温潮湿，卫生工作繁杂而艰巨。 3 、噪声、气味的污染，妨碍了总配的判断和操作效果。 4 、厨房日常使用的电、汽、火、油、刀等，在生产过程中都有可能成为事 故的隐患，从而增加了生产的危险性。
岗位配置
岗位
职务
总配
？
柜台
领班
分工与职责
办公地点
负责产品良好储存，正确制成；提 供稳定的产品，保证前台顾客的不 断需要；积极辅导员工制作安全绿 色食品，以及其他工作；做好与员 工之间的沟通工作，及早发现并解 决问题；提升员工的士气。
厨房
负责与顾客有效沟通，了解顾客需 要，为顾客提供满意服务；作为一 个小型领导者，在日常工作中，做 好柜台人员的管理工作；及时做好 总结工作，将消费者问题及时反馈 给上级领导。
2、总配在厨房的时候，总配工作一个是产品的制作包装，前台所销售的99%的产品都是总 配供应的，要配置各种前台需要的饮料调制和玉米沙拉、豆泥等； 3、总配工作人员需要掌握好时间，要根据厨房的员工人数提前叫货，要是厨房只有一个人， 更要提前叫货，以备厨房人员来时，可以有货制作。
4、总配是一个很重要的中间环节，衔接厨房和前台的，总配的员工要和前台和厨房的员工 做好沟通工作。因为前台接待顾客后有需求都是直接跟总配联系，这样才能更好的控制厨房 的存货量，防止出现高峰断货的情况，或者低峰货多了的状况。特别的是在低峰时，记住： 低峰一定要少要，勤要，这样子既不会出现断货也不会面临出售过期产品的问题，而导致浪 费食材；如果总配与厨房和前台之间的配合不好，就容易无法得知顾客的需要多少，进而存 货不符，也就会产生顾客抱怨。所以，总配一定要与厨房和前台员工进行有效的沟通。 5、总配任何产品都需要摆放时间牌的，所以必须弄清放陈保和直保的产品时间牌，这是很 重要的。 6、总配打样的时候，和前台的差不多，主要也是清理一些机器，将工具放回原来的位子， 便于明天工作时方便找到，还有要打扫卫生。与此同时，与厨房人员一起清理现场垃圾。
改进对策：
根据小组调查结果，分析得出 KFC 总配岗位存在以上问题，针对出现 的问题，在人生安全、卫生安全方面应采取以下措施：
一、人生安全对策
1、在总配工作中，工作人员应该懂得生产中存在的不安全因素。然 而，在 KFC 餐厅常见的伤害有：跌伤，割伤，烫伤，扭伤。所以，大 家应要有忧患意识，时刻注意小心。例如，在取热的物品时应该要使 用干抹布 ，如有烫伤立即用冷水冲，以免伤势严重。
二、卫生安全对策 1、在总配工作中，要保持工作站中每种设备的清洁，及时清洗干净， 以便使用时可以保证产品的卫生。 2、对于食材要做到四步清洁：刮,冲、冼、消毒。需要使用三步清洁： 冼洁精、清水、消毒水，对物品进行很好的清洗，时刻注意卫生。 3、食物包装时，应带好手套，避免人体直接接触食物，以免污染食 品。 4、kfc 产品如有残缺污染，掉在地上，要及时报废，注意先进先出。
大厅
工作设计
工作扩大化：扩大 KFC 总配的工作范围，使得员工有更多的事情可以做，避免员工无所事 事情况的发生，而非只要准备好材料，制作包装即可，还需要做一些其他事情，而且这样可 以消除总配人员在职位上单调重复的枯燥感，利用用厨房各种设备，按照标准流程去操作机器，总配要记住很多数据，根据产品的 配方，按照步骤正确制作汉堡、鸡肉卷、五方等产品，保证产品的质量、口感，满足消费者 的口味需要；
工作丰富化：在总配工作内容和职责层次上的基本改变，使得总配在计划、组织、指挥、协 调、控制方面承担更多的责任，提高总配工作的自主性和挑战性，以此提高总配工作对员工 的激励，从而提高劳动生产率，提高工作效率，使总配工作做的更好。 总配工作职责：
1、kfc 厨房里的任何设备、工具的使用原则，谁使用，谁清洁归位，使得一切有序操作。 2、在总配工作中，设备的开闭业温度要求，产品品质的要求。人员在操作设备时，要按照 正确的操作标准程序生产设备的使用状态，如出现了事故，总配领头要有连带责任，与其一 并受到一定的惩罚。 3、把产品良好储存，正确制成，合理调配。制成品所使用的包材、数量、清洁度，员工操 作都要达到标准，不得有误，如有不合格的产品及时报废，货物报损的需要正确登记。了解 物料的摆放位置，确认所有制备成品与进行制备的产品数量状况。然而在促销期间，要准备 好相应货品的数量。 4、在提供产品时，要按前台和厨房所需备货，高峰时，对存货进行检查，保证产品不断货， 存货的备量。如果出现存货不足，而导致厨房无法正常烹炸，以及前台无法点餐给前来的顾 客，甚至会引起顾客的不满与投诉，这样总配人员要集体受罚。总配需要不时的与厨房和前 台沟通存货与顾客所需之间的情况，做好准备。
5、充分了解总配各工作站的人员状况，工作站的人员人手是否充足，尽量让新生与老手的 搭配。过程中要检查员工仪容个人卫生，树立良好的形象。
KFC 总配工作说明书
岗位名称
总配
岗位编号
所在部门
厨房
岗位定员
5
直接上级
店长
职系
餐饮职系
直接下级
厨房人员
电话
所辖人员
岗位分析日期
2012 年 12 月 29 日
本职：
总配是把产品良好储存，正确制成，合理调配的工作站。
职责与工作任务：
职
职责表述：提供稳定的产品，保证产品质量
责
工作任务
一
1、在厨房负责多清洗所需食材，以备厨师制作成熟食。
2、按照规定准备食材。
3、高峰时，保证产品不断货，存货的备量。
职
职责表述：辅导员工，做好沟通。
责
工作任务
二
1、负责教员工食物的相关制作。