前厅销售技巧.ppt

2、收集信息
顾客来到你的酒店、餐厅、企业，或者给你打电 话，总是有一定目的的。服务销售工作一个重要 环节就是了解顾客的目的，然后你才能为他适当 介绍服务和产品。要了解顾客的目的，只有观察 和询问。其中我们客史资料的收集和应用.
3、最主要的方法，也是最好的方法还是询问顾客。
我一直比较推崇开门见山的方法，首先假定顾客 有相应的服务需求，除非顾客已经明确告诉你了 他的目的。比如：请问什么时候入住呢？请问要 去那里旅游呢？什么时候出发呢？预算多少呢？ 尽量多问一些能够发现顾客需求的问题，集中注 意力倾听顾客的回答，只有掌握了顾客真正的想 法，你才能为他们提供他们最需要的服务。
B、人第一次到宾馆或客人没有具体说明需要哪种类型的客房，服务员可 根据客人的特点，向他推荐两种或三种不同价格的客房让客人自己选择。介绍 时，应从高价格客房开始到低价格客房。例如:“阳面、临街、便于会客的套
房1105房966元“、”高楼层、安静舒适的豪华双人间515元“、”经济实惠的双人 间419元“。这 样由高到低的顺序报价，客人选择高价位客房的机会更大一些。
2. 提出问题，表示你感兴趣。好的问题将给你需要的信息， 以做出恰当的建议。问一些需要顾客做解释的问题，以鼓励他们 去讲。向顾客表示你真的对他们说的感兴趣。对重要信息做记录， 并重复主要论点。
前台销售技巧
在饭店接待服务工作中，前台服务人员不只是接受客人预订 或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，
向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握：
一、准确地掌握客人特征
前台服务人员应有敏锐的观察能力，及时地掌握客 人的类型及特点，因人而异地推销客房这样，才能获得 成功。如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服 务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅 游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人， 应推荐宁静且靠近电梯的客房。
5、处理反对
几乎所有顾客都会在你提出建议和结束销 售时都会有反对的意见。反对一般分成两 个方面，情感方面的和逻辑方面的。情感 方面的反对比如服务代表造成的不好印象， 不喜欢作出购买决定，先前的一些认识， 不愿意花钱等。逻辑上的反对比如对价格， 服务时间，服务和产品的某些特点等等。 要处理这些反对，服务代表需要保持积极 的销售态度，让顾客澄清反对的真正原因， 想顾客说明这些反对因素的无效性，并把 反对的理由转变为购买的理由。
C、 客人需要实地参观客房，服务员可以请客人参观几种不同类型客 房注意要选择景色、环境、采光、设施、房间保养等方面较好的客房使客人有直 观的感受。同时在参观过程中应巧妙地回答客人提出的各种问题，解除客人的疑 虑。
三、巧妙地引导客人
遇到犹豫不决的客人时，服务员应分析他们的心 理活动，耐心地介绍，千方百计地消除他们的疑 虑。客人也可能不喜欢某类房间而找脱辞，服务 员不要坚持自己的意见，应尊重客人，对客人的 选择要表示赞同支持，使客人感到自己的选择是 正确的。并迅速为客人办理入住登记手续。有的 客人会因种种原因，没有下榻宾馆，但是令人满 意的服务是吸引客人的一种潜在的重要因素，在 与客人接触的整个过程中，前台人员礼貌热情的 接待会给客人留下很深的印象，客人还会再次光 临宾馆的。
6、礼貌地结束销售
在你已经了解了顾客的真正需求，介绍了 服务的利益和价值，也克服了顾客的反对 意见之后，你需要做的就是直接提出成交 的建议，关于成交这一点，你不需要拐弯 抹角，扭扭捏捏，因为你在为顾客提供有 价值的服务和产品。
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成功销售的基本规则是：
1. 创造一个积极的第一印象。你的外表和体的工作环境应该 整洁有序。高兴地带着微笑立即问候顾客。避免使用太多的专业 术语。
服务销售程序和技巧
1、积极问候顾客
当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范 围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候 将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好 “这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够， 如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称 呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要， 你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。 有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会 讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很 漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美， 它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。
二、灵活地介绍客房情况
服务员必须了解宾馆各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、
朝向、面积、设施设备等。
A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们 销售的客房物有所值，那么客房价值就容易被客人所接受。因此，推销客房 不能简单地向客人说“210元的标准间您住吗？”而应该对推销的客房作适当的描 述，如安静的、临街的、豪华的、经济的、最大的等等，还可强调对客人自身的 好处，如“房间安静，您旅途劳累，能够休息好”、“房间朝向，您可以欣赏到街景 “等等。
4、提出建议
在了解了顾客的真实需求后，你就可以提出建议了。因为大多数 服务产品都是需要想象的，所以你需要做的就是为顾客描述一幅 图画，描述的过程有人把它归纳为AIDA(attention, interest, desire, action)， 及首先你要能吸引他们的注意力，保持其兴趣，激发欲 望，产生购买行动。在为顾客描述服务图画的过程中，很多成功 的销售人员采用了FABV(feature, advantage, benefits, and value)方 法，既描述特征，优点，利益，价值。特征就是服务和产品的物 理特点，比如酒店客房的面积，硬件设施等等。优点就是我为顾 客描述这些特点为什么能够给顾客带来好处，会议室中间没有立 柱，能够更好地举办大型会议和活动。利益就是为顾客描述能够 给顾客带来的经济的，技术的，服务方面的，社交方面的利益， 比如可以为顾客节省开支，节省时间，个人化的服务，更广泛的 社交圈子等等。价值，通常是对所有的利益比如经济、时间和情 感等的概括，通常都是用钱的数量来描述的。很多时候，我们都 花太多的时间在描述特征和优点上面，而忽略了强调产品和服务 能够给顾客带来的利益和价值。