酒店销售技巧培训课件.pptx
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酒店销售技巧培训ppt课件
客户服务技巧： 提供优质的客户 服务，包括快速 响应、解决问题 和提供个性化服 务，以提高客户 满意度和忠诚度。
倾听与理解：积极倾听客户的需求 和意见，理解他们的需求和期望
客户沟通技巧
回答与解释：针对客户的问题和需 求，给出清晰、准确的回答和解释
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提问与引导：通过提问引导客户表 达需求，了解客户的偏好和需求
酒店销售技巧培训
目录
单击此处添加文本 酒店销售概述 酒店销售技巧培训 酒店销售技巧培训实践 酒店销售技巧培训效果评估 总结与展望
销售的定义与重要性
销售的定义：销售是指通过各种手段和方式，将产品或服务推销给目标客户，以满足其需求和期望的过程。
销售的重要性：销售是酒店业的重要组成部分，它直接关系到酒店的收入和利润。通过有效的销售技巧和策略， 酒店可以吸引更多的客户，提高客户满意度和忠诚度，从而增加酒店的收入和市场份额。
销售技巧在酒店业的应用
了解客户需求： 通过沟通了解客 户的需求和偏好， 提供个性化的服 务。
推销技巧：运用有 效的推销技巧，如 FA B 法 则 （Features、 Advantages、 Benefits），向客 户介绍酒店的产品 和服务。
谈判技巧：与客 户进行有效的谈 判，达成双方满 意的协议。
酒店销售的特点
综合性：酒店销售包括客房、餐饮、会议、娱乐等多种服务项目 季节性：酒店销售受到季节、节假日等因素的影响 定制化：酒店销售需要根据客户需求提供个性化的服务方案 多元化：酒店销售需要面对不同类型的客户群体，需要提供多元化的服务内容 高品质：酒店销售需要提供高品质的服务，以满足客户的需求和期望
培训效果改进建议
针对不同客户群 体制定个性化培 训方案
2023酒店销售技巧培训ppt
会议销售
销售人员可以通过谈判技巧与 客户商定会议场地、设施、价 格等细节，促成会议销售。
旅游产品销售
销售人员可以通过客户服务技 巧提供旅游咨询、行程规划等 服务，提高旅游产品销售量。
03 沟通技巧培训
有效沟通的定义和重要性
有效沟通的定义
指在特定环境下，通过一定的媒介和方式，将信息、思想和情感准确地传达给 对方，并获得预期的反馈。
01
02
03
客户沟通
与客户建立良好的关系， 了解客户需求，提供个性 化服务。
同事沟通
与同事协作，提高工作效 率，避免工作冲突。
内部沟通
与上级、下级进行有效的 信息传递，促进工作顺利 开展。
04 产品知识培训
产品知识的定义和重要性
产品知识定义
产品知识是指酒店销售员工对酒店所提供的产品和服务内容的了解和掌握，包括 酒店房间类型、设施设备、服务项目、价格政策等方面。
2023酒店销售技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 引言 • 销售技巧概述 • 沟通技巧培训 • 产品知识培训 • 销售技巧提升培训 • 案例分析培训
01 引言
培训目的和背景
提升酒店销售人员的专业技能
01
通过培训，使销售人员更加熟悉酒店产品和服务，掌握有效的
销售技巧，提高销售业绩。
销售技巧的分类和特点
分类
销售技巧包括沟通技巧、谈判技巧、演示技巧、客户服务技 巧等。
特点
销售技巧具有针对性、实用性、可操作性等特点，需要结合 具体情况灵活运用。
销售技巧的运用场景
酒店客房销售
销售人员可以通过沟通技巧了 解客户需求，推荐合适的房型 和价格，提高客房销售业绩。
酒店销售技巧培训(PPT6)ppt
与客户建立良好的关系，增强客户的 信任感和忠诚度，是酒店销售的重要 原则。
提供优质服务
酒店销售的成功离不开优质的服务和 产品，要确保客户在酒店期间能够得 到满意的体验。
02
酒店销售技巧
沟通技巧
01
02
03
有效倾听
在与客户沟通时，要全神 贯注地倾听客户的需求和 意见，理解客户的真实想 法。
清晰表达
市场定位策略
目标客户定位
明确酒店的目标客户群体，了解他们的需求和偏好。
竞争定位
明确酒店在市场中的竞争地位，了解竞争对手的优势和劣势。
品牌形象定位
塑造独特的品牌形象，以吸引目标客户群体的关注和认可。
04解竞争对手
01
定期收集竞争对手的动态，包括价格、促销活动、服务质量等
02
酒店销售的目标是通过满足客户 需求，提高客户满意度，增加酒 店收入。
酒店销售的重要性
酒店销售是酒店收入的重要来源，通 过有效的销售策略和技巧，可以提高 酒店的市场份额和收入。
酒店销售还能提升客户满意度和忠诚 度，增加回头客和口碑推荐。
酒店销售的基本原则
了解客户需求
建立良好的客户关系
在与客户沟通时，要了解客户的需求 和偏好，以便提供符合其需求的产品 和服务。
从客户角度出发，优化酒店的服务流程和设施，提高客户满意度 。
及时处理投诉
对于客户的投诉和建议，要认真对待并及时处理，以维护酒店形 象和口碑。
建立长期客户关系
建立信任关系
通过真诚的服务和良好的信誉，赢得客户的信任和支持。
提供个性化服务
根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度。
定期回访与关怀
，以便调整销售策略。
酒店销售技巧培训(PPT65页)
酒店销售技巧培训 (PPT65页)
2020/12/20
酒店销售技巧培训(PPT65页)
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的 销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快 的经历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
•2 酒店销售技巧培训(PPT65页)
•17 酒店销售技巧培训(PPT65页)
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。
1、倾听
做出努力地听；注意力集中、密切关注。
2、确认
检查它的正确性和准确性；
你要做的是：
l带有目的去听；
l不分心地听，注意力集中与听的行动；
l在听的时候，进行确认，保证明白；
•18
酒店销售技巧培训(PPT65页)ຫໍສະໝຸດ 要点：为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
•3 酒店销售技巧培训(PPT65页)
有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供 销售动机和导向，需要你有智慧的心灵 （mindset）。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提 供成功销售所需要的技巧，需要你有行 为的技巧（a skill set）。
•4 酒店销售技巧培训(PPT65页)
引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 • 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） • 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） • 你要迫使得到你想要的回答； • 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； • 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
2020/12/20
酒店销售技巧培训(PPT65页)
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者的 销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快 的经历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
•2 酒店销售技巧培训(PPT65页)
•17 酒店销售技巧培训(PPT65页)
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。
1、倾听
做出努力地听；注意力集中、密切关注。
2、确认
检查它的正确性和准确性；
你要做的是：
l带有目的去听；
l不分心地听，注意力集中与听的行动；
l在听的时候，进行确认，保证明白；
•18
酒店销售技巧培训(PPT65页)ຫໍສະໝຸດ 要点：为什么顾客购买？
有两个基本点需要掌握： ◎购买目的——什么是你的顾客希望达到的； ◎ 购买影响——影响你的顾客购买决定的因素。 购买目的： 典型的顾客有两个购买目的： ◎ 因为他们有问题要解决； ◎ 因为他们有一个需要希望得到满足。 购买影响： 一些影响是理性的、直接的和客观的： ◎ 你的产品和服务能满足客户的要求吗？ ◎ 价格顾客可以接受吗？在顾客的预算内？
•3 酒店销售技巧培训(PPT65页)
有效的销售需要你做两件事
1、 思考的方法： 为你有关销售情形提供 销售动机和导向，需要你有智慧的心灵 （mindset）。
2、行动的方法：为你的有关销售情形提 供成功销售所需要的技巧，需要你有行 为的技巧（a skill set）。
•4 酒店销售技巧培训(PPT65页)
引导性问题：
在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。 • 你要激发新的方向思考； （如果……那怎样） • 你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何） • 你要迫使得到你想要的回答； • 你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向； • 完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。
酒店前台销售技巧培训(PPT48页).pptx
酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
2
前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
3
家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带 等。
准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时 地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。
务出行还是娱乐？）针对不同， 灵活机动。
14
消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
外企人员 政府官员
•公费或自费，团体消费为主 •公司会议、培训等居多 •在乎不一样的休闲感受 •公费为主 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
20
销售技巧交流
服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真 挚。 —面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您 很高兴。” —要礼貌用语问候每位客人。 —举止行为要恰当、自然、诚恳。 —回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传 住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解释问题
酒店销售人员技能培训PPT
灵活应对
在价格谈判中，销售人员应根据 市场行情和客户心理，灵活运用 价格策略，达成双方满意的成交
价格。
促成交易
在与客户交流时，销售人员应善于 捕捉客户的购买信号，及时促成交 易的完成。
签订合同
销售人员应熟悉合同的条款和细节 ，确保合同内容符合客户要求，并 保证酒店的利益。
售后服务与客户关系维护
跟进服务
04
案例分析与实践
成功销售案例分享
成功销售案例 挑选具有代表性的成功销售案例，如 高价客房的成功销售、大型团队的客 房销售等，进行详细的分析和分享， 让销售人员了解成功的经验和技巧。
成功销售策略
总结成功销售案例中的关键策略和技 巧，如客户需求挖掘、产品优势介绍 、价格谈判等，让销售人员掌握有效 的销售方法。
详细描述
酒店销售人员需要了解酒店的产品和服务，包括客房、餐饮、会议设施等，并根据客户 需求进行推荐。此外，他们还需要掌握定价策略，了解如何制定合理的价格以吸引客户 。同时，他们需要运用促销手段来吸引客户，例如折扣、优惠活动等。最后，他们需要
熟悉酒店的地理位置和周边环境，以便为客户提供便利的住宿体验。
02
酒店销售技巧
客户接待与沟通
热情友好
有效沟通
酒店销售人员应保持热情友好的态度 ，主动迎接客户，并积极与客户沟通 交流。
销售人员应具备良好的沟通技巧，能 够清晰、准确地表达产品特点和优势 ，同时了解客户的反馈和问题。
倾听与理解
在与客户交流时，销售人员应耐心倾 听客户的需求和意见，理解客户的期 望和关注点。
销售的流程与技巧
总结词
酒店销售人员需要掌握销售的流程和技巧，包括客户 开发、客户沟通、产品展示和交易促成等环节，以提 高销售业绩和客户满意度。
在价格谈判中，销售人员应根据 市场行情和客户心理，灵活运用 价格策略，达成双方满意的成交
价格。
促成交易
在与客户交流时，销售人员应善于 捕捉客户的购买信号，及时促成交 易的完成。
签订合同
销售人员应熟悉合同的条款和细节 ，确保合同内容符合客户要求，并 保证酒店的利益。
售后服务与客户关系维护
跟进服务
04
案例分析与实践
成功销售案例分享
成功销售案例 挑选具有代表性的成功销售案例，如 高价客房的成功销售、大型团队的客 房销售等，进行详细的分析和分享， 让销售人员了解成功的经验和技巧。
成功销售策略
总结成功销售案例中的关键策略和技 巧，如客户需求挖掘、产品优势介绍 、价格谈判等，让销售人员掌握有效 的销售方法。
详细描述
酒店销售人员需要了解酒店的产品和服务，包括客房、餐饮、会议设施等，并根据客户 需求进行推荐。此外，他们还需要掌握定价策略，了解如何制定合理的价格以吸引客户 。同时，他们需要运用促销手段来吸引客户，例如折扣、优惠活动等。最后，他们需要
熟悉酒店的地理位置和周边环境，以便为客户提供便利的住宿体验。
02
酒店销售技巧
客户接待与沟通
热情友好
有效沟通
酒店销售人员应保持热情友好的态度 ，主动迎接客户，并积极与客户沟通 交流。
销售人员应具备良好的沟通技巧，能 够清晰、准确地表达产品特点和优势 ，同时了解客户的反馈和问题。
倾听与理解
在与客户交流时，销售人员应耐心倾 听客户的需求和意见，理解客户的期 望和关注点。
销售的流程与技巧
总结词
酒店销售人员需要掌握销售的流程和技巧，包括客户 开发、客户沟通、产品展示和交易促成等环节，以提 高销售业绩和客户满意度。
酒店销售人员销售技巧培训(全面)ppt
部分客户对酒店早餐的品种和质量提出意见，建议增加健康和本地 特色的选择。
客户反馈3
部分客户反映酒店Wi-Fi信号不稳定，建议优化网络覆盖和速度。
THANKS
感谢观看
产品展示与演示
突出酒店特色
向客户展示酒店的特点和优势，如设施、服务、 地理位置等。
提供演示服务
针对酒店的特点，提供相应的演示服务，如客房 展示、餐饮服务、会议室设施等。
回答客户疑问
针对客户的疑问和需求，提供详细、专业的解答 。
报价与谈判
了解客户需求
在报价前，了解客户的预算和需求，以便提供合理的报价。
建立良好的客户关系
与潜在客户建立良好的关系，了解他们的需求和期望，以提高销售 成功率。
客户接待与咨询
热情接待
以热情、友好的态度接待 客户，让他们感受到酒店 的关怀和服务。
耐心倾听
耐心倾听客户的咨询和需 求，了解他们的期望和疑 虑。
提供专业建议
根据客户的需求和酒店的 特点，提供专业的建议和 解决方案。
化的服务。
定期回访与维护
销售人员应定期回访客户，了解 客户的反馈和意见，及时处理问 题和改进服务，以维护良好的客
户关系。
03
销售流程与技巧
寻找潜在客户
确定目标客户群体
根据酒店的特点和市场需求，确定目标客户群体，如商务旅客、 家庭游客、高端消费者等。
制定营销策略
制定有针对性的营销策略，如通过社交媒体、广告、促销活动等途 径吸引潜在客户。
酒店销售人员销售技巧培训（全面 ）
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 销售基本理念与原则 • 销售技巧与策略 • 销售流程与技巧 • 销售心态与职业素养 • 实战案例分析
客户反馈3
部分客户反映酒店Wi-Fi信号不稳定，建议优化网络覆盖和速度。
THANKS
感谢观看
产品展示与演示
突出酒店特色
向客户展示酒店的特点和优势，如设施、服务、 地理位置等。
提供演示服务
针对酒店的特点，提供相应的演示服务，如客房 展示、餐饮服务、会议室设施等。
回答客户疑问
针对客户的疑问和需求，提供详细、专业的解答 。
报价与谈判
了解客户需求
在报价前，了解客户的预算和需求，以便提供合理的报价。
建立良好的客户关系
与潜在客户建立良好的关系，了解他们的需求和期望，以提高销售 成功率。
客户接待与咨询
热情接待
以热情、友好的态度接待 客户，让他们感受到酒店 的关怀和服务。
耐心倾听
耐心倾听客户的咨询和需 求，了解他们的期望和疑 虑。
提供专业建议
根据客户的需求和酒店的 特点，提供专业的建议和 解决方案。
化的服务。
定期回访与维护
销售人员应定期回访客户，了解 客户的反馈和意见，及时处理问 题和改进服务，以维护良好的客
户关系。
03
销售流程与技巧
寻找潜在客户
确定目标客户群体
根据酒店的特点和市场需求，确定目标客户群体，如商务旅客、 家庭游客、高端消费者等。
制定营销策略
制定有针对性的营销策略，如通过社交媒体、广告、促销活动等途 径吸引潜在客户。
酒店销售人员销售技巧培训（全面 ）
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 销售基本理念与原则 • 销售技巧与策略 • 销售流程与技巧 • 销售心态与职业素养 • 实战案例分析
酒店销售技巧培训ppt课件
详细解释价格构成，让客人了解报 价的合理性。
折扣与优惠
根据客人需求和谈判进展，适时提 供折扣和优惠措施。
04
成交信号的识别与应对
识别购买信号
注意客人的言语、表情和行为，及时发现购 买信号。
应对购买信号
针对客人的购买信号，采取相应措施促进成 交。
处理异议
对于客人的异议和顾虑，耐心倾听并妥善处 理，消除购买障碍。
灵活变通原则
策略性让步原则
根据谈判进展和对手反应，及时调整策略 和方案。
在关键问题上坚持原则，但在次要问题上 可以做出适当让步，以换取对方更大的让 步。
价格谈判的技巧与方法
01
报价策略
根据酒店成本、市场需求和竞争对 手情况，制定合理报价。
价格比较
与竞争对手的价格进行比较，突出 自身优势。
03
02
价格解释
客户投诉的处理与改进
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程 ，包括接收投诉、调查核 实、处理解决和反馈跟进 等环节。
投诉原因分析
对投诉进行深入分析，找 出问题的根源和改进措施 。
服务改进计划
根据投诉分析结果，制定 针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
客户关系的维护与拓展方法
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和 意见，及时解决问题，增强客户黏性。
01
02
03
多样性
客户需求因个人背景、偏 好和目的的不同而呈现出 多样性。
变化性
客户需求随时间、环境和 情境的变化而发生变化。
层次性
客户需求可分为基本需求 、期望需求和兴奋需求三 个层次。
客户需求的分析方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集客 户对酒店服务、设施、 价格等方面的意见和需
折扣与优惠
根据客人需求和谈判进展，适时提 供折扣和优惠措施。
04
成交信号的识别与应对
识别购买信号
注意客人的言语、表情和行为，及时发现购 买信号。
应对购买信号
针对客人的购买信号，采取相应措施促进成 交。
处理异议
对于客人的异议和顾虑，耐心倾听并妥善处 理，消除购买障碍。
灵活变通原则
策略性让步原则
根据谈判进展和对手反应，及时调整策略 和方案。
在关键问题上坚持原则，但在次要问题上 可以做出适当让步，以换取对方更大的让 步。
价格谈判的技巧与方法
01
报价策略
根据酒店成本、市场需求和竞争对 手情况，制定合理报价。
价格比较
与竞争对手的价格进行比较，突出 自身优势。
03
02
价格解释
客户投诉的处理与改进
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程 ，包括接收投诉、调查核 实、处理解决和反馈跟进 等环节。
投诉原因分析
对投诉进行深入分析，找 出问题的根源和改进措施 。
服务改进计划
根据投诉分析结果，制定 针对性的服务改进计划， 提升客户满意度。
客户关系的维护与拓展方法
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和 意见，及时解决问题，增强客户黏性。
01
02
03
多样性
客户需求因个人背景、偏 好和目的的不同而呈现出 多样性。
变化性
客户需求随时间、环境和 情境的变化而发生变化。
层次性
客户需求可分为基本需求 、期望需求和兴奋需求三 个层次。
客户需求的分析方法与工具
问卷调查
通过设计问卷，收集客 户对酒店服务、设施、 价格等方面的意见和需
酒店销售人员销售技巧培训ppt课件
竞争分析
制定销售策略
根据市场调研和竞争分析的结果，制 定相应的销售策略和推广计划，包括 目标客户、市场定位、产品差异化等 方面的考虑。
研究竞争对手的产品、服务、营销策 略等方面的信息，以便制定有竞争力 的销售策略。
02
酒店产品与服务介
绍
酒店房型与设施介绍
房型概述
包括标准间、豪华间、套 房等各类房型的特点和适 用人群。
跨部门协作流程梳理。
加强沟通协作
建立定期沟通机制，及时分享信息和资源， 共同解决问题。
制定协作计划
梳理协作流程，明确各部门的职责和任务， 制定详细计划。
监督与评估
对协作过程进行监督，确保计划顺利执行， 并对结果进行评估。
内部信息共享平台搭建
房间设施
详细介绍房间内设施，如 床品、卫浴、空调、电视 、网络等。
酒店公共区域设施
如大堂、会议室、健身房 、游泳池等设施的介绍和 使用规定。
餐饮服务及特色菜品推荐
餐厅介绍
包括酒店内各餐厅的位置、装修 风格、营业时间等。
菜品推荐
根据酒店特色和客人需求，推荐 具有代表性和受欢迎的菜品。
餐饮服务流程
介绍订餐、送餐、结账等餐饮服 务流程，提高客人用餐体验。
价格谈判与合同签
05
订技巧分享
价格策略制定及调整方法
市场调研与分析
了解竞争对手价格、市 场需求及趋势，为制定
价格策略提供依据。
成本核算与控制
精确计算产品成本，确 保价格策略具有盈利性
。
价格策略类型
根据市场定位、目标客 户群体等因素，制定高 价、低价或中价策略。
价格调整时机
关注市场变化、竞争对 手动态及客户需求，灵
酒店销售人员销售技巧培训ppt课件
关注客户需求
始终关注客户需求，提供 优质的产品和服务，提升 客户体验和忠诚度。
THANKS
销售技巧定义
销售技巧是销售人员在进行产品销售 过程中，通过一系列策略、方法、手 段和技巧，实现销售目标的一系列行 为。
销售技巧的重要性
销售技巧对于酒店销售人员来说至关 重要，它能够帮助销售人员更好地与 客户沟通、了解客户需求、提高销售 业绩，从而提升酒店的市场竞争力。
销售技巧分类与特点
销售技巧分类
准确、清晰、及时的信息交流，达成共识和目标。
有效沟通的重要性
提高工作效率，增强团队协作，提升客户满意度。
沟通技巧分类与特点
沟通技巧分类
倾听、表达、反馈、非语言沟通。
沟通技巧特点
准确性、清晰性、积极性、适应性。
沟通技巧在酒店行业中的应用
倾听技巧在酒店中的应用
表达技巧在酒店中的应用
积极倾听客户需求，理解并回应客人反馈 。
在实施客户关系管理时，酒店需要建立完善的客户信息数 据库，了解客户需求和偏好，制定定制化的服务流程和标 准，建立长期、稳定的客户关系。同时，酒店还需要不断 优化客户服务流程，提高客户服务质量和效率。
07
总结与展望
本次培训总结回顾
01
02
03
销售技巧掌握
酒店销售人员是否掌握了 基本的销售技巧，如产品 展示、客户沟通、异议处 理等。
产品知识的重要性
产品知识是酒店销售人员必备的基本素质之一，它能够帮助 销售人员更好地了解客户需求，提供更优质的服务，提高客 户满意度和忠诚度。
产品知识分类与特点
产品知识分类
酒店产品知识主要包括客房、餐饮、 会议、娱乐、健身等方面。
产品知识特点
酒店销售人员销售技巧培训(全面)ppt
对酒店设施、服务、餐饮等方面 的评价和建议。
客户分类与维护
根据客户消费额、入 住频率、忠诚度等指 标进行分类。
定期对客户进行回访 ，了解客户需求变化 ，及时调整服务方案 。
针对不同类别客户制 定个性化服务方案， 提高客户满意度。
客户回访与关系维护
在客户离店后及时进行回访，了 解客户对酒店的满意度和意见。
目标设定与实现
设定明确、可实现的目标，并制定相应的计划和 行动步骤，以激励自己不断前进。
自我奖励机制
建立自我奖励机制，当达到一定业绩或完成特定 目标时，给予自己适当的奖励。
时间管理与工作效率提升
制定工作计划
制定详细的工作计划，合理安排时间，确保高效地完成各项任务 。
优先级排序
根据任务的紧急程度和重要性，合理安排工作优先级，提高工作效 率。
酒店销售人员销售技 巧培训
汇报人：可编辑
xHale Waihona Puke 年xx月xx日• 销售基本知识 • 酒店销售技巧 • 客户关系管理 • 销售心理学在酒店销售中的应用 • 酒店销售人员的自我管理与提升
目录
01
销售基本知识
销售的定义与特点
销售的定义
销售是指通过提供产品或服务来满足客户需求的过程。
销售的特点
销售具有主动性、互惠性和竞争性的特点，要求销售人员积极主动地与客户建 立联系，提供符合客户需求的产品或服务，并在市场上获得竞争优势。
建立良好关系
提供增值服务
根据客户需求，提供增值服务，如预 订机票、旅游攻略等，增加客户满意 度。
通过优质的售后服务，与客户建立良 好的关系，提高客户忠诚度和口碑。
03
客户关系管理
客户信息收集与整理
客户基本信息
客户分类与维护
根据客户消费额、入 住频率、忠诚度等指 标进行分类。
定期对客户进行回访 ，了解客户需求变化 ，及时调整服务方案 。
针对不同类别客户制 定个性化服务方案， 提高客户满意度。
客户回访与关系维护
在客户离店后及时进行回访，了 解客户对酒店的满意度和意见。
目标设定与实现
设定明确、可实现的目标，并制定相应的计划和 行动步骤，以激励自己不断前进。
自我奖励机制
建立自我奖励机制，当达到一定业绩或完成特定 目标时，给予自己适当的奖励。
时间管理与工作效率提升
制定工作计划
制定详细的工作计划，合理安排时间，确保高效地完成各项任务 。
优先级排序
根据任务的紧急程度和重要性，合理安排工作优先级，提高工作效 率。
酒店销售人员销售技 巧培训
汇报人：可编辑
xHale Waihona Puke 年xx月xx日• 销售基本知识 • 酒店销售技巧 • 客户关系管理 • 销售心理学在酒店销售中的应用 • 酒店销售人员的自我管理与提升
目录
01
销售基本知识
销售的定义与特点
销售的定义
销售是指通过提供产品或服务来满足客户需求的过程。
销售的特点
销售具有主动性、互惠性和竞争性的特点，要求销售人员积极主动地与客户建 立联系，提供符合客户需求的产品或服务，并在市场上获得竞争优势。
建立良好关系
提供增值服务
根据客户需求，提供增值服务，如预 订机票、旅游攻略等，增加客户满意 度。
通过优质的售后服务，与客户建立良 好的关系，提高客户忠诚度和口碑。
03
客户关系管理
客户信息收集与整理
客户基本信息
维也纳酒店度营销方案培训课件pptx
手
维也纳酒店的主要竞争对手包括国际知名连锁酒店品牌和国内中高端酒
店品牌。
02
竞争策略
维也纳酒店通过提供个性化服务、加强品牌营销、优化客户体验等方式
来提高竞争力。
03
市场趋势
随着消费者对于品质和服务的要求不断提高，中高端酒店市场将继续保
持增长趋势。维也纳酒店将继续关注市场动态，不断创新和改进，以保
市场定位及目标客群
市场定位
客户需求
维也纳酒店定位为中高端酒店市场， 注重品质和服务，提供高品质的住宿 体验。
维也纳酒店注重客户需求，提供个性 化的服务，如定制化的房间布置、特 色美食等，以满足不同客户的需求。
目标客群
主要面向商务人士、旅游者和追求高 品质生活的消费者，提供舒适、安全 、便捷的住宿服务。
品牌历史与发展
创立背景
维也纳酒店品牌起源于欧洲，以 经典音乐、艺术和文化为灵感， 致力于打造高品质的酒店体验。
发展历程
自成立以来，维也纳酒店不断扩展 市场，逐渐发展成为全球知名的连 锁酒店品牌，提供多元化的住宿选 择。
品牌理念
维也纳酒店以“音乐、艺术、文化 ”为品牌核心，致力于为客人创造 温馨、舒适、优雅的住宿环境。
竞争对手价格分析
调研竞争对手价格策略，为优化价格体系提供参考。
价格优化建议
根据市场需求、竞争对手情况和成本考虑，提出价格优化建议， 如调整门市价、制定更灵活的会员价策略等。
会员权益设计及积分兑换规则
会员权益设计
设计具有吸引力的会员权益，如会员专属折扣、 免费升级房型、延迟退房等。
积分兑换规则
制定积分兑换规则，鼓励会员通过消费累积积分 并兑换相应礼品或服务。
线上线下融合营销实践
维也纳酒店的主要竞争对手包括国际知名连锁酒店品牌和国内中高端酒
店品牌。
02
竞争策略
维也纳酒店通过提供个性化服务、加强品牌营销、优化客户体验等方式
来提高竞争力。
03
市场趋势
随着消费者对于品质和服务的要求不断提高，中高端酒店市场将继续保
持增长趋势。维也纳酒店将继续关注市场动态，不断创新和改进，以保
市场定位及目标客群
市场定位
客户需求
维也纳酒店定位为中高端酒店市场， 注重品质和服务，提供高品质的住宿 体验。
维也纳酒店注重客户需求，提供个性 化的服务，如定制化的房间布置、特 色美食等，以满足不同客户的需求。
目标客群
主要面向商务人士、旅游者和追求高 品质生活的消费者，提供舒适、安全 、便捷的住宿服务。
品牌历史与发展
创立背景
维也纳酒店品牌起源于欧洲，以 经典音乐、艺术和文化为灵感， 致力于打造高品质的酒店体验。
发展历程
自成立以来，维也纳酒店不断扩展 市场，逐渐发展成为全球知名的连 锁酒店品牌，提供多元化的住宿选 择。
品牌理念
维也纳酒店以“音乐、艺术、文化 ”为品牌核心，致力于为客人创造 温馨、舒适、优雅的住宿环境。
竞争对手价格分析
调研竞争对手价格策略，为优化价格体系提供参考。
价格优化建议
根据市场需求、竞争对手情况和成本考虑，提出价格优化建议， 如调整门市价、制定更灵活的会员价策略等。
会员权益设计及积分兑换规则
会员权益设计
设计具有吸引力的会员权益，如会员专属折扣、 免费升级房型、延迟退房等。
积分兑换规则
制定积分兑换规则，鼓励会员通过消费累积积分 并兑换相应礼品或服务。
线上线下融合营销实践
酒店销售技巧培训ppt课件(精)
某度假酒店在旅游旺季通过有效推广和营销策略，实现 了客房和餐饮业务的快速增长。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
成功因素
制定针对性营销策略，吸引目标客户群体；提升服务质 量和客户满意度，赢得口碑传播；合理利用社交媒体和 线上平台，提高酒店曝光度。
销售失败案例剖析与反思
案例一
某酒店销售失败原因分析
背景介绍
不佳。
实践案例：某酒店在微博、抖 音等平台上发布有趣、吸引人 的短视频和图片，引发客户转 发和分享。
创新销售策略的探索与实践
创新销售策略三：大数据营销
策略介绍：运用大数据技术对客户行为、偏好等进行分析，实现精准营 销和服务。
实践案例：某酒店利用客户历史数据和行为分析，为客户提供个性化推 荐和定制化服务。
02
客户需求分析与定位
客户需求的理解与挖掘
倾听和理解客户需求
关注客户反馈
通过积极倾听和有效沟通，了解客户 的期望、需求和偏好。
重视客户的意见和建议，及时调整服 务策略，提升客户满意度。
深入挖掘潜在需求
通过提问和引导，发现客户未明确表 达的潜在需求，提供个性化服务。
客户群体的细分与定位
01
02
03
价格策略调整
根据客户的需求和预算， 制定合理的价格策略，提 高产品的竞争力。
营销策略优化
通过市场调研和数据分析 ，优化营销策略，提高酒 店产品的知名度和美誉度 。
03
酒店销售技巧与方法
有效的沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户需求，理解客户意 图，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言传达信息，避免 使用过于专业的术语。
非语言沟通
注意肢体语言、面部表情和声音的 语调，传递积极、热情的态度。
酒店销售技巧培训课件ppt
了解客户预算
在谈判前了解客户的预算范围，以便更好地制定报价策略。
让步技巧
在谈判中适时做出让步，如提供额外服务或优惠，以达成合作。
销售合同的签订与执行
合同条款确认
确保合同条款明确、合法，保护双方 权益。
合同执行
严格按照合同约定履行义务，确保客 户满意度。
05 客户关系维护技巧
客户满意度调查与分析
积极回应
对客户的观点和需求给予 积极的回应，以示关心和 理解。
明确记录
详细记录客户的意见和需 求，确保准确理解客户的 需求。
有效提问与回答技巧
针对性提问
针对客户的需求和兴趣，提出有 针对性的问题。
简洁明了
回答问题时，用简洁明了的语言表 达，避免过于复杂或含糊。
提供选择
在回答问题时，可以提供一些选择 性的建议，以帮助客户做出决策。
定期组织销售技巧培训、产品知识培训和客户关系管理培训等，提 高团队成员的销售能力。
提供个性化支持
针对不同成员的需求和特点，提供个性化的培训和支持，帮助他们 克服困难和提升业绩。
团队沟通与协作能力的提升
1 2
建立良好的沟通氛围
ห้องสมุดไป่ตู้鼓励团队成员积极分享销售经验、市场信息和客 户反馈，促进信息交流和经验分享。
处理客户异议与投诉
保持冷静
面对客户的异议和投诉时，要保持冷 静和客观，不要过于情绪化。
积极解决
及时跟进
处理完客户的异议和投诉后，要及时 跟进并回访，以确保客户满意度的提 高。
主动采取措施解决问题，提供合理的 解决方案或补偿措施。
03 产品知识及推介技巧
酒店产品知识掌握
了解酒店设施和服务
销售人员需要全面了解酒店提供的各类设施和服务，包括 客房、餐饮、会议设施、健身娱乐设施等，以便能够准确 地向客户介绍。
在谈判前了解客户的预算范围，以便更好地制定报价策略。
让步技巧
在谈判中适时做出让步，如提供额外服务或优惠，以达成合作。
销售合同的签订与执行
合同条款确认
确保合同条款明确、合法，保护双方 权益。
合同执行
严格按照合同约定履行义务，确保客 户满意度。
05 客户关系维护技巧
客户满意度调查与分析
积极回应
对客户的观点和需求给予 积极的回应，以示关心和 理解。
明确记录
详细记录客户的意见和需 求，确保准确理解客户的 需求。
有效提问与回答技巧
针对性提问
针对客户的需求和兴趣，提出有 针对性的问题。
简洁明了
回答问题时，用简洁明了的语言表 达，避免过于复杂或含糊。
提供选择
在回答问题时，可以提供一些选择 性的建议，以帮助客户做出决策。
定期组织销售技巧培训、产品知识培训和客户关系管理培训等，提 高团队成员的销售能力。
提供个性化支持
针对不同成员的需求和特点，提供个性化的培训和支持，帮助他们 克服困难和提升业绩。
团队沟通与协作能力的提升
1 2
建立良好的沟通氛围
ห้องสมุดไป่ตู้鼓励团队成员积极分享销售经验、市场信息和客 户反馈，促进信息交流和经验分享。
处理客户异议与投诉
保持冷静
面对客户的异议和投诉时，要保持冷 静和客观，不要过于情绪化。
积极解决
及时跟进
处理完客户的异议和投诉后，要及时 跟进并回访，以确保客户满意度的提 高。
主动采取措施解决问题，提供合理的 解决方案或补偿措施。
03 产品知识及推介技巧
酒店产品知识掌握
了解酒店设施和服务
销售人员需要全面了解酒店提供的各类设施和服务，包括 客房、餐饮、会议设施、健身娱乐设施等，以便能够准确 地向客户介绍。
酒店销售技巧培训课件ppt
根据市场需求和客户类型 ，灵活调整价格，提高酒 店收益。
渠道策略
01
02
总结词：拓展销售渠道 ，提高酒店市场覆盖率 。
详细描述
03
04
05
利用线上和线下渠道进 行宣传和销售，如官方 网站、社交媒体、旅行 社、OTA平台等。
加强与合作伙伴的合作 ，如航空公司、景区、 会展机构等，共同开展 市场营销活动。
05
酒店销售案例分析
成功案例分析
案例一
某五星级酒店成功推出特色主题晚宴 ，通过社交媒体和酒店官网进行宣传 ，吸引大量潜在客户预定，晚宴销售 火爆，为酒店带来可观收入。
案例二 某酒店运用大数据分析，精准定位目 标客户群体，推出个性化服务，如为 商务客人提供会议室、打印机等设备 ，提高客户满意度和回头率。
培训内容概述
培训课程的目标和内容 培训课程的结构和安排
培训课程的学习方法和评估方式
02
酒店销售基本概念
酒店销售的定义
01
酒店销售是指酒店通过各种方式 向目标市场推销其产品和服务， 以实现盈利和满足客户需求的过 程。
02
酒店销售不仅包括客房、餐饮等 有形产品的销售，还包括会议、 活动策划等无形服务的销售。
提问技巧：通过提问了解客户的具体情 况、需求和偏好，以便提供更符合其需 求的解决方案。
适应客户语言：尽量使用客户熟悉的词 汇和表达方式，以增强沟通效果。
倾听技巧：积极倾听客户的需求、关注 客户的反馈，理解客户的意图，以便更 好地满足其需求。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语，确保客户 能够理解。
掌握议价技巧：了解客户的议价 心理和底线，通过合理的报价和 还价争取更好的销售条件。
渠道策略
01
02
总结词：拓展销售渠道 ，提高酒店市场覆盖率 。
详细描述
03
04
05
利用线上和线下渠道进 行宣传和销售，如官方 网站、社交媒体、旅行 社、OTA平台等。
加强与合作伙伴的合作 ，如航空公司、景区、 会展机构等，共同开展 市场营销活动。
05
酒店销售案例分析
成功案例分析
案例一
某五星级酒店成功推出特色主题晚宴 ，通过社交媒体和酒店官网进行宣传 ，吸引大量潜在客户预定，晚宴销售 火爆，为酒店带来可观收入。
案例二 某酒店运用大数据分析，精准定位目 标客户群体，推出个性化服务，如为 商务客人提供会议室、打印机等设备 ，提高客户满意度和回头率。
培训内容概述
培训课程的目标和内容 培训课程的结构和安排
培训课程的学习方法和评估方式
02
酒店销售基本概念
酒店销售的定义
01
酒店销售是指酒店通过各种方式 向目标市场推销其产品和服务， 以实现盈利和满足客户需求的过 程。
02
酒店销售不仅包括客房、餐饮等 有形产品的销售，还包括会议、 活动策划等无形服务的销售。
提问技巧：通过提问了解客户的具体情 况、需求和偏好，以便提供更符合其需 求的解决方案。
适应客户语言：尽量使用客户熟悉的词 汇和表达方式，以增强沟通效果。
倾听技巧：积极倾听客户的需求、关注 客户的反馈，理解客户的意图，以便更 好地满足其需求。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语，确保客户 能够理解。
掌握议价技巧：了解客户的议价 心理和底线，通过合理的报价和 还价争取更好的销售条件。
酒店销售人员销售技巧培训ppt课件
酒店销售的特点
客户体验至上
酒店销售注重客户体验，通过提 供优质的产品和服务，创造良好 的客户体验，以吸引和保留客户
。
团队合作
酒店销售需要与其他部门（如客房 、餐饮、前台等）密切合作，以确 保客户获得一致的高品质服务。
灵活应对
酒店销售需要灵活应对各种客户需 求和情况，能够迅速做出反应和调 整。
02
客房推销技巧
根据客户的需求和预算，推荐合适的房型和房间 ，强调酒店的优势和特色。
处理投诉的技巧
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的不满和需求。
道歉与解释
向客户表示歉意，并解释酒店方面的问题和解决方案。
快速行动
及时处理客户的投诉，采取适当的措施解决问题，确保客户满意。
提升销售业绩的技巧
了解客户需求
目的
通过有效的销售技巧和策略，吸 引和保留客户，提高酒店收益和 客户满意度。
酒店销售的种类
01
02
03
前台销售
前台销售人员主要负责接 待客人，提供咨询和预订 服务，以及销售酒店的产 品和服务。
客房销售
客房销售人员主要负责推 销客房、服务和活动，以 满足客人的需求和期望。
宴会销售
宴会销售人员主要负责推 销宴会场地、服务和活动 ，以满足客户举办会议、 宴会和活动的需求。
高客户选择率。不断学习和掌握新知识，提高
自身专业素养。
03
酒店销售心理学
客户类型分析
精明型客户
这类客户通常比较理智，注重 细节，需要销售人员提供详尽
的信息和专业的建议。
冲动型客户
这类客户通常比较感性，容易 被情感所驱动，需要销售人员 通过情感营销来打动他们。
施的完善度等方面。
酒店销售技巧培训(PPT6)ppt
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
根据客户需求和酒店政策，为客户提供合理的报 价，并协商达成一致意见。
预订确认
客户确认预订后，协助客户完成预订手续，为客户 提供详细的入住信息。
跟进服务
在客户入住期间，提供优质的客户服务，包括客 房清洁、餐饮服务、会议安排等。
评估总结
根据客户反馈和销售数据，评估销售效果，总结经验教 训，为今后的销售提供参考。
促进酒店业务的发展 和盈利水平的提升
增强酒店销售人员的 市场竞争力和客户满 意度
培训内容和方法
培训内容
酒店销售技巧、沟通技巧、谈判 技巧、客户服务技巧等
培训方法
理论讲解、案例分析、角色扮演 、现场实操等
PART
02
酒店销售基本概念
酒店销售的定义和特点
酒店销售的定义
酒店销售是指通过各种渠道和技巧， 将酒店的产品和服务推销给客户，满 足客户需求并实现酒店收益的过程。
酒店销售的特点
酒店销售具有服务性、时效性、季节 性、地域性等特点，需要销售人员具 备良好的沟通技巧、耐心和灵活性。
酒店销售的核心要素
产品和服务
酒店销售的核心是向客户推销酒 店的产品和服务，包括客房、餐
饮、会议设施等。
客户需求
酒店销售需要深入了解客户的需求 ，包括客户群体的喜好、需求和期 望，以便提供符合客户需求的产品 和服务。
PART 03
客户沟通技巧
有效沟通的定义和重要性
有效沟通的定义
清晰、准确、及时、有意义的交流过程，旨在达成共识和目标。
有效沟通的重要性
提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进业务增长。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
时，不要听信他。 • 检查你自己的语言，是否意义不明，要
避免使用：为什么、不行、不会等词。 • 说出你对某事、人、工作等的理由，不
要说出不喜欢的理由 • 帮助他人时不要斤斤计较，希求报酬
如何改变态度和如何锻炼自己
• 帮助有困难的人 • 你的坏心情会持续多久？如有五分钟以
上，就不对头了 • 每天数一数你的幸运之处。
议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
怎么说话
例： • 我打电话来是关于我送给您的那份资料 • 不过光看资料并不十分清楚 • 所以我非常希望有机会跟你见面 • 用5-10分钟跟您再解释一下
销售忌语
• 实话跟你说 • 跟您说句实实在在的话吧 • 老实说 • 我说的就是这个意思 • 您今天能订吗 • 我能为您做点什么
测试题（一）
8、出问题我喜欢责备别人 9、当事情不妙时，我会告诉别人 10、我会被亲人惹火，四个小时不理他 11、我会在上班时想起并讨论个人问题 12、我会做情况更坏的心理准备 13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批
评天气
得分情况
0-4个“是” 你是积极的态度 4-7个“是” 你是消极的态度 8个或8个以上“是” 你的态度十分成问题，
销售话语-八法
1、选择问句法——是指在推销过程中不以“是”或“否” 的问句提问。
例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们 有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”
2、语言加法——是指尽可能的罗列菜肴的各种优点。
例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅 助疗效！
真正的拒绝
• 没钱 • 自己做不了主 • 中意其他单位 • 我很忙 • 觉得你们价格太高 • 不喜欢你的单位 • 不喜欢或不信任你
关键是能不能找到拒绝的原因
• 缺乏产品知识 • 缺乏销售工具 • 缺乏销售知识 • 缺乏自信 • 事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒
绝的原因或还不知道怎样应对）
克服拒绝的首要原则
如何改变态度和如何锻炼自己
• 当事情出了错，记住是你自己而不是别 人的问题
• 你永远都有选择（或曾经有） • 如果你认为这样行，那就行，如果你认
为这样不行，那就不行。 • 在一年的时间里，只读积极的书和作品 • 当出现困难或事情变的糟糕时，想想你
还有那些选择
如何改变态度和如何锻炼自己
• 参加研讨会，上培训课 • 当别人对你说“你不行”或是给你泄气
3、语言减法——是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损 失。
例如：大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难得有机会 尝到了！
4、语言除法——是将一份菜的价格分成若干份，使其看起 来不贵。
• 态度不是一切，而是唯一
顾客需要什么样的对待
1. 不要拐弯抹角 2. 告诉我事实，不要说 “实话对你讲”，
这会让客人紧张 3. 顾客喜欢讲道德的销售员 4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我 5. 提供一些证据 6. 向我证明我不是唯一的买家 7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务 9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建
成功销售的规则
36、善于坚持 37、从数字中找出成功的公式 38、充满激情去做事 39、要令人难忘 40、享受成功的乐趣
销售人员为何会失败
一些销售人员失败的原因
• 15%来自不正确的培训—包括产品和技巧 的培训
• 20%来自差劲的口头和书面交流能力 • 15%来自不好的老板和成问题的管理 • 50%来自不正确的工作态度
成功销售的规则
15、使用幽默 16、掌握关于你的产品的所有知识 17、以产品的效益而不是产品的特性为买
点 18、说真话 19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。 20、不要贬损你的对手 21、由别人做证
成功销售的规则
22、注意倾听购买信号 23、预见到拒绝 24、明白什么是真正的拒绝 25、克服拒绝 26、请求他们购买你的东西 27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴 28、如果你没买出产品，约好下次时间
而且问题很严重
成功销售的规则
1、树立并保持积极的态度 2、相信你自己. 3、制定计划、设定目标并认真实现它 4、学习并实践销售的基础知识。 5、了解顾客并满足他们的需要 6、通过销售帮助客户 7、建立长期关系
成功销售的规则
8、对自己的产品充满信心 9、做好准备（自我激励等） 10、真诚 11、确认购买者的资格。 12、约会要准时 13、看起来要专业 14、建立客户关系及购买者的信任
找出真正的拒绝的理由 然后你才能克服它并做成生意
当顾客说：让我考虑一下时
“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的 拒绝
只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服 它时，你才能把生意做成
参考案例
你：太好了，要考虑一下说明您有兴趣，是吧，王先生？ 王：对 你：您说您要考虑一下是不是为了快点摆脱我吧？难道
真的是这样？（调侃） 王：哦，不 你：您知道，这是一个重要的决定，决定使用哪个酒店
请回答以下几个问题
• 我认为自己销售得怎么样？ • 我每天是如何锻炼自己的技巧的? • 我会花多少时间去学习新的销售技巧? • 我每天会使用多少新的技巧? •我看一小时的新闻 2、我每天读报 3、我每天读一份新闻周刊 4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一个苦差事 6、我每次生气会延续一小时或更长的时间 7、我和消极的人谈的来，而且同情他们
代表了你公司的形象，我相信您同意我的说法。这个 决定您是否还需不需要跟其他人商量一下吗？ 王：哦，不，我就能决定 你：我知道您是一位有经验的行政专家，你有什么顾虑， 我和你一起，以便随时回答你的问题，这样好吗？现 在你能告诉我您有那些方面的问题吗？
顾客说“我考虑一下”的一半意思是 什么
• 没钱 • 自己不能决定 • 想要货比三家 • 现在不需要 • 已经签了协议了 • 知道别的酒店更便宜 • 对你比信任 • 对你的酒店不信任 • 不喜欢你
避免使用：为什么、不行、不会等词。 • 说出你对某事、人、工作等的理由，不
要说出不喜欢的理由 • 帮助他人时不要斤斤计较，希求报酬
如何改变态度和如何锻炼自己
• 帮助有困难的人 • 你的坏心情会持续多久？如有五分钟以
上，就不对头了 • 每天数一数你的幸运之处。
议 12、肯定我的选择 13、不要和我争论 14、不要把我搞糊涂 15、不要告诉我负面的信息
怎么说话
例： • 我打电话来是关于我送给您的那份资料 • 不过光看资料并不十分清楚 • 所以我非常希望有机会跟你见面 • 用5-10分钟跟您再解释一下
销售忌语
• 实话跟你说 • 跟您说句实实在在的话吧 • 老实说 • 我说的就是这个意思 • 您今天能订吗 • 我能为您做点什么
测试题（一）
8、出问题我喜欢责备别人 9、当事情不妙时，我会告诉别人 10、我会被亲人惹火，四个小时不理他 11、我会在上班时想起并讨论个人问题 12、我会做情况更坏的心理准备 13、天气会影响我的情绪，让我忍不住批
评天气
得分情况
0-4个“是” 你是积极的态度 4-7个“是” 你是消极的态度 8个或8个以上“是” 你的态度十分成问题，
销售话语-八法
1、选择问句法——是指在推销过程中不以“是”或“否” 的问句提问。
例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们 有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”
2、语言加法——是指尽可能的罗列菜肴的各种优点。
例如：这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅 助疗效！
真正的拒绝
• 没钱 • 自己做不了主 • 中意其他单位 • 我很忙 • 觉得你们价格太高 • 不喜欢你的单位 • 不喜欢或不信任你
关键是能不能找到拒绝的原因
• 缺乏产品知识 • 缺乏销售工具 • 缺乏销售知识 • 缺乏自信 • 事先准备不充分（被拒绝多次找不出拒
绝的原因或还不知道怎样应对）
克服拒绝的首要原则
如何改变态度和如何锻炼自己
• 当事情出了错，记住是你自己而不是别 人的问题
• 你永远都有选择（或曾经有） • 如果你认为这样行，那就行，如果你认
为这样不行，那就不行。 • 在一年的时间里，只读积极的书和作品 • 当出现困难或事情变的糟糕时，想想你
还有那些选择
如何改变态度和如何锻炼自己
• 参加研讨会，上培训课 • 当别人对你说“你不行”或是给你泄气
3、语言减法——是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损 失。
例如：大闸蟹只有阳澄湖一带水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难得有机会 尝到了！
4、语言除法——是将一份菜的价格分成若干份，使其看起 来不贵。
• 态度不是一切，而是唯一
顾客需要什么样的对待
1. 不要拐弯抹角 2. 告诉我事实，不要说 “实话对你讲”，
这会让客人紧张 3. 顾客喜欢讲道德的销售员 4. 给我一个理由，为什么这个产品适合我 5. 提供一些证据 6. 向我证明我不是唯一的买家 7. 给我看一份顾客满意表
顾客需要什么样的对待
8、告诉我并证明你们会提供售后服务 9、告诉我并证明价格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、给我选择并让我自己决定、同时给我一些建
成功销售的规则
36、善于坚持 37、从数字中找出成功的公式 38、充满激情去做事 39、要令人难忘 40、享受成功的乐趣
销售人员为何会失败
一些销售人员失败的原因
• 15%来自不正确的培训—包括产品和技巧 的培训
• 20%来自差劲的口头和书面交流能力 • 15%来自不好的老板和成问题的管理 • 50%来自不正确的工作态度
成功销售的规则
15、使用幽默 16、掌握关于你的产品的所有知识 17、以产品的效益而不是产品的特性为买
点 18、说真话 19、如果你做出一个承偌，就要兑现它。 20、不要贬损你的对手 21、由别人做证
成功销售的规则
22、注意倾听购买信号 23、预见到拒绝 24、明白什么是真正的拒绝 25、克服拒绝 26、请求他们购买你的东西 27、在你问完最后一个问题后，闭上嘴巴 28、如果你没买出产品，约好下次时间
而且问题很严重
成功销售的规则
1、树立并保持积极的态度 2、相信你自己. 3、制定计划、设定目标并认真实现它 4、学习并实践销售的基础知识。 5、了解顾客并满足他们的需要 6、通过销售帮助客户 7、建立长期关系
成功销售的规则
8、对自己的产品充满信心 9、做好准备（自我激励等） 10、真诚 11、确认购买者的资格。 12、约会要准时 13、看起来要专业 14、建立客户关系及购买者的信任
找出真正的拒绝的理由 然后你才能克服它并做成生意
当顾客说：让我考虑一下时
“考虑一下”是一种拖延，而不是真正的 拒绝
只有当你找出真正拒绝的原因并巧妙克服 它时，你才能把生意做成
参考案例
你：太好了，要考虑一下说明您有兴趣，是吧，王先生？ 王：对 你：您说您要考虑一下是不是为了快点摆脱我吧？难道
真的是这样？（调侃） 王：哦，不 你：您知道，这是一个重要的决定，决定使用哪个酒店
请回答以下几个问题
• 我认为自己销售得怎么样？ • 我每天是如何锻炼自己的技巧的? • 我会花多少时间去学习新的销售技巧? • 我每天会使用多少新的技巧? •我看一小时的新闻 2、我每天读报 3、我每天读一份新闻周刊 4、我有时会经历非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一个苦差事 6、我每次生气会延续一小时或更长的时间 7、我和消极的人谈的来，而且同情他们
代表了你公司的形象，我相信您同意我的说法。这个 决定您是否还需不需要跟其他人商量一下吗？ 王：哦，不，我就能决定 你：我知道您是一位有经验的行政专家，你有什么顾虑， 我和你一起，以便随时回答你的问题，这样好吗？现 在你能告诉我您有那些方面的问题吗？
顾客说“我考虑一下”的一半意思是 什么
• 没钱 • 自己不能决定 • 想要货比三家 • 现在不需要 • 已经签了协议了 • 知道别的酒店更便宜 • 对你比信任 • 对你的酒店不信任 • 不喜欢你