电话营销技巧培训教材(PPT 41张)

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学大教育
第2阶段– 鉴别客户需求
提问技巧
聆听技巧
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提问的技巧
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提问的能力与销售能力成正比
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我们要问什么？
性别
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学校
年级
薄弱科目
平时怎么上学 每一个问题都要目的明确
周末一般怎么安排
目标学校
平时谁管孩子 兴趣爱好
•
语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。
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基本电话营销礼仪
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• •
最佳沟通时间＝最佳的沟通效果 由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！
•
•
结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步……”
谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，
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封闭：孩子假期出去玩儿吗？
案例5.成绩情况 开放：孩子数学成绩怎么样？ 封闭：孩子数学成绩好吗？
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提问技巧
•
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交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝
的反应机会。
• • • 一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答 避免问题太难 沉默 适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我 们想要的信息 • 最重要的信息一定要刨根问底
过往辅导经历
学习习惯
预习复习
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听讲习惯
我们要怎么问?
• 开放式问题:
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鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。
• 封闭式问题： 限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最 有效。
练习：开放式与封闭式问题的不同应用 对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?
•
•
第三步：表达自己的意见/提供解决方法
真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍 心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……
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聆听
为什么聆听在电话销售中如此重要?
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怎样有效聆听
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记笔记
客户语气 适时互动
保持客观，暂缓评价
核实理解，给出反馈
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第3阶段– 产品推荐
定位技巧
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提问练习
案例1.询问时间 开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？ 封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。 案例2.辅导经历 开放：孩子之前辅导的效果怎么样？ 封闭：孩子之前辅导的效果好吗？ 案例3.兴趣爱好 开放：孩子平时有什么兴趣爱好？ 封闭：业余爱好多吗？ 案例4.经济实力 开放：孩子假期准备怎么安排？
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基本电话营销礼仪
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喂
嗯嗯嗯
我不知道
那不行
你说什么
你没明白我的意思
换种方式表达以上意思 “喂” ——>您好！ “嗯嗯嗯……” ——>短暂的停顿！/是这样的/反问对方 “我不知道”——>我再帮您了解一下 “那不行“——>恐怕比较困难
“你说什么” ——>不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？
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解决客户疑义案例 • 案例1： 我/孩子很忙，没时间
•
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第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大 的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真 的没有时间还是敷衍的借口）
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第4阶段– 检查确认
核实技巧
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为什么要核实
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参与度核实
客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法
检查定位准确与否
漏斗客户的疑虑
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何时核实
回答一个问题或打消一个疑虑后
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做完一番陈述后
滔滔不绝一段时间后
尝试提出约访后
外呼电话营销技巧培训
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基本电话营销礼仪
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• • • •
表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。 语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。 语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。 语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保 持一致。
•
客户疑义解决 确认/检查
•核实技巧
产品推荐
•产品定位技巧
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5大电话销售技巧
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声音表现
定位
提问
聆听
百度文库
核实
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第1阶段－开场白
声音表现
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声音表现技巧
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富有朝气、充满诚意 简明扼要、强调重点、条理清楚 措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿 捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用 诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作 让家长感到我们经验丰富,专业 配合适当的肢体语言，家长感受得到
对方一直沉默
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第5阶段– 解决客户异议
•.感同身受
• • •
提问技巧 产品定位技巧 核实技巧
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抓住机会，找出关键问 题，不要急于否定客户的异议
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解决客户疑义的正确步骤
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• 第一步:聆听 并 表达同理心 • 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 • 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 • 第四步：核实客户是否满意 • 第五步：提出要求
“你没明白我的意思” ——>不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍
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电话营销流程
声音表现技巧
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开场白
•提问技巧
•检查核实技巧
•聆听技巧
促成或跟进
检查和解决
•.感同身受
挖掘客户需求
提问技巧 • 产品定位技巧 • 核实技巧