中国铁塔CRM系统需求到订单功能上线培训材料

筛查确认
1
客户认可筛查结果
取消需求 重新整合
2
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
客户经理确认筛查初步方案后，由系统自动下发选址谈判任务单，区域经理负责选址谈判及电力 引入的领单，释放、回单操作。
1 选址谈判
领单
释放 回单
2
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
区域经理选中任务单，可以选择释放，提交。
选址谈判
领单
释放
回单
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
区域经理选中任务单，根据线下站址谈判的结果，线上选择谈判结果、传输条件、选址队伍等信 息，回单确认。
选址谈判
领单 释放
回单
三、需求到订单功能介绍
订单确认
客户经理根据逐条订单编制附件5需求订单确认表,选中需求订单，点击设计编制，完成站点、塔 型、机房配置信息、附属设施、租赁产品、费用等信息，完成后，再选中进行发项目建设，提交 到PMS系统立项。
三、需求到订单功能介绍
CRM新增功能菜单说明
CRM
新
增 需求收集
菜 单
站址筛查
筛查确认
选址谈判
订单确认
关 需求单批量导入
键
控 需求单单个录入
制 点
待处理需求
领单 释放 回单（筛查成功、 筛查失败）
客户认可筛查结果 取消需求 重新整合
领单 释放 回单
站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产口信息 费用总信息 提交
2
需求收集
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求整合
通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。
1
需求整合
三、需求到订单功能介绍
需求整合
通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。
2 需求整合
三、需求到订单功能介绍
客户为中心
商
互
务 模
售前
订单
售中
订单
售后
联 网
式
化
铁塔资源
一、CRM系统介绍
建设历程
功能
44个
35个
2014年10月 CRM项目启动
2015年7月1日 CRM二期上线
2015年3月31日 CRM一期上线
2014年12月 完成CRM需求设计
2015年5月 CRM二期（定价方案和需 求到订单功能）需求确认
订单确认
站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
站点信息，选择场景、项目类型、建设方式、维护等级等信息。
订单确认
站点信息
共享信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
需求收集
1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
需求收集 2
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求收集
1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
需求收集
需求单批量导入 需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求收集
1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
1 需求收集
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
CRM功能测试列表（44个）
序号 功能名称
1.1
客户创建
1.2
客户变更
1.3
客户查询
2.1
产品定义
2.2
产品查询
2.3
产品发布
3.1
需求收集
3.2
站址筛查
3.3
筛查确认
3.4
选址谈判
3.5
订单确认
3.6
需求变更
3.7
交付验收
3.8
协议签订
3.9
服务开通
3.10 需求单查询
3.11 租户查询
功能重要性 ★★★ ★★★ ★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★★ ★★★★
三、需求到订单功能介绍
订单确认
租赁产品信息，选择或填写系统名称、天线挂高、RRU是否上塔、天线数量等产品单元信息。
订单确认
站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息
租赁产品信 息
保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
客户经理最后保存填写信息，再到主页面选中发项目建设。
一、CRM系统简介 二、需求到订单功能介绍 三、商务定价落地功能介绍
三、需求到订单功能介绍
销售环节新菜单
需求收集、需求整合、站址筛查、筛查确认、选址谈判、 订单确认、交付验收、协议签订、服务开通
需求变更 订购查询、综合查询
三、需求到订单功能介绍
需求收集
需求收集功能，指客户经理通过系统导入《需求收集表》，启动需求到订单流程。 目前系统提供铁塔类、楼宇室分类、隧道室分类三类需求单模板，供下载编辑。
订单确认
站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
需求变更
需求到订单的流程环节中，如果确认了站址筛查不成功、选址谈判不成功等，则可以在需求变更 菜单中对失败的需求单做判断并处理。
需求变更
需求取消 重做需求整合
需求收集
需求单批量 导入
需求单单个录入
待处理需求
3Baidu Nhomakorabea
三、需求到订单功能介绍
需求收集（重单判断及处理）
需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量 导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复 需要人为判断并确定需求是否重复。重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。
中国铁塔CRM系统
需求到订单功能上线培训材料
信息技术研究院
2015年6月
一、CRM系统简介 二、需求到订单功能介绍 三、商务定价落地功能介绍
一、CRM系统介绍
中国铁塔CRM系统，是基于互联网思维，结合铁塔商务模式、打造一个以 订单为驱动，以客户为中心，实现铁塔资源售前、售中、售后全流程、端 到端、互联网化的销售服务体系。
站址筛查
系统自动下发站址筛查任务书，区域经理通过CRM系统，输入归属区县，选择待领单后查询，然 后领单操作。
站址筛查
领单
释放 回单（筛查成功、 筛查失败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
区域经理通过选择归属区县，选择已领单状态，进行查询，然后选择其中的某一条任务书，可以 进行释放、导出操作。
CRM系统 资源系统
开始
需求单
1
筛查任务书
2
筛查方案书
选址跟踪
3
需求订单 确认表
4
资源入网
交付验收
7
协议签订
起租计费
8
收费销账
结束
物业系统 项目系统 运维系统
场地合同 签订
起草可研
5
立项批复
6
设计监理
施工完工
交维监控
一、CRM系统介绍
功能目录
阶段 1.客户管理 (3个） 2.产品管理 （3个）
3.销售 （12个）
三、需求到订单功能介绍
订单确认
共享信息，选择原有现有运营商信息，交付时间。
订单确认
站点信息
共享信息
铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
铁塔及机房配置信息，选择塔类型、高度、机房类型、产品配置等信息。
订单确认
站点信息 共享信息
站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
三、需求到订单功能介绍
筛查确认
客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认； 如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
筛查确认
客户认可筛 查结果
取消需求 重新整合
三、需求到订单功能介绍
筛查确认
客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认； 如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
2014
2015
2016
目标：7月1日CRM具备新功能上线条件
时间
一、CRM系统介绍
全程化：铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起
租全过程业务和数据跟踪处理。
支撑 系统
1
2
3
4
5
6
7
8
需求承接 筛查确认 选址成功 订单确认 项目立项 项目完工 交付验收 起租计费
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果 是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
站址筛查
领单
释放
回单（筛查成功、 筛查失败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果 是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
1 需求收集
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求收集（重单判断及处理）
需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量 导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复 需要人为判断并确定需求是否重复。重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。
铁塔及机房 配置信息
附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
附属设施信息，选择或填写电力引入方式，蓄电池保障、微波天线、WLAN天线、风压系数等信 息。
订单确认
站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信 息
附属设施信 息
租赁产品信息 保存
序号
功能名称
功能重要性
6.1
塔类指标
★★★★★
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9
7.10
投诉派单配置（系统管理）★★★
投诉建议（运营商）
★★★★
投诉受理（客服座席） ★★★★
客服工作台（客服座席） ★★★★★
投诉处理（责任人）
★★★★★
处理投诉查询（责任人） ★★★
一、CRM系统介绍
功能目录
阶段
4.账务管理 （12个）
5.选址报表 （3个）
CRM功能测试列表（44个）
序号
功能名称
4.1
账单明细查询
4.2
账单查询
4.3
销账管理
4.4
返销账管理
4.5
余额查询
4.6
缴费销账流水查询
4.7
调账管理
4.8
调账流水查询
4.9
调账取消
4.10 免缴费用
4.11 欠费查询
4.12 销户转呆账
流程步骤
第1步：客户经理导入或录入运营商的需求收集表，并线上发送资源进行需求整 合，通过资源系统完成整合后自动下发复查任务书。
第2步：区域经理领取站址筛查任务书，线下完成勘查，线上回单。 第3步：客户经理确认筛查初步方案，下发选址任务。 第4步：区域经理领取选址任务，完成站址谈判，并回单。 第5步：客户经理编制需求订单确认表，完成附件5导出签字确认，并发送项目 建设。
5.1
选址信息上报
5.2
上报结果提交
5.3
生成统计报表
功能重要性 ★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★
一、CRM系统介绍
功能目录
阶段
6.统计报表 （1个）
7.客服 （10个）
CRM功能测试列表（44个）
故障申告（运营商）
★★★★
故障受理（客服座席） ★★★★
进度状态查询（运营商） ★★★
历史投诉记录查询（公众 用户）
★★
一、CRM系统简介 二、需求到订单功能介绍 三、商务定价落地功能介绍
三、需求到订单功能介绍
流程名称 需求到订单
流程介绍
为进一步支撑需求对接，CRM系统支撑打通从需求对接到订单签订流程，实现 需求对接、站址筛查、选址谈判、订单设计等功能，为公司转入全面运营打下基 础。