中国铁塔CRM系统需求到订单功能上线培训材料
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
crm培训课件
crm培训课件CRM培训课件在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业取得成功的关键因素之一。
CRM培训课件的设计和实施对于企业来说至关重要，它可以帮助企业员工了解和掌握CRM的核心概念和最佳实践，从而提高客户关系管理的效率和效果。
一、CRM的概念和目标首先，在CRM培训课件的开头，我们需要向学员介绍CRM的概念和目标。
CRM是一种管理策略和工具，旨在帮助企业建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现客户满意度的提高和业务增长的推动。
CRM的目标是通过有效的客户沟通和关系管理，增强客户忠诚度，提高销售和市场份额。
二、CRM的关键要素接下来，在CRM培训课件的第二部分，我们应该介绍CRM的关键要素。
这些要素包括客户数据管理、销售流程管理、客户服务和支持以及市场营销活动。
学员需要了解如何收集、存储和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
此外，他们还需要学习如何管理销售流程，确保销售团队能够及时跟进潜在客户并提高销售转化率。
客户服务和支持也是CRM的重要组成部分，学员需要了解如何提供高质量的客户服务并解决客户问题。
最后，市场营销活动是CRM的一部分，学员需要学习如何利用市场营销工具和技术来吸引和保留客户。
三、CRM系统的选择和实施在CRM培训课件的第三部分，我们应该介绍CRM系统的选择和实施。
学员需要了解如何评估和选择适合企业需求的CRM系统，并学习如何进行系统实施和集成。
此外，他们还需要了解如何进行数据迁移和系统培训，以确保CRM系统的顺利运行和员工的有效使用。
四、CRM的挑战和解决方案在CRM培训课件的第四部分，我们应该讨论CRM的挑战和解决方案。
学员需要了解CRM实施过程中可能遇到的问题，如数据质量、员工抵触情绪以及系统集成等。
他们还需要学习如何解决这些问题，如通过数据清洗和标准化来提高数据质量，通过培训和沟通来解决员工抵触情绪，并通过合理的系统集成来确保各个部门之间的协同工作。
中国铁塔培训资料
中国铁塔培训资料中国铁塔作为国内领先的通信塔和网络基础设施服务提供商，一直以来注重员工培训和发展。
今天我们将介绍中国铁塔的培训资料，以便更好地了解其培训体系和工作方式。
首先，中国铁塔的培训资料主要分为技术培训和管理培训两大类。
技术培训主要包括通信技术、网络技术、机械设备维护等方面的知识，以确保员工具备专业技能和操作能力。
管理培训则包括领导力、沟通技巧、团队合作等方面的内容，以培养员工的管理能力和团队合作精神。
其次，中国铁塔的培训资料形式多样，包括线下培训、在线视频培训、远程直播培训等。
员工可以根据自己的需求和学习方式选择合适的学习形式，提升自己的技能水平和综合素质。
此外，中国铁塔还邀请行业专家和学者进行专题讲座和培训课程，为员工提供更广阔的学习空间和经验积累。
再次，中国铁塔的培训资料内容丰富全面，涵盖通信行业的最新技术和发展趋势。
员工可以通过学习最新的资料和案例，不断提升自己的行业认知和解决问题的能力。
在培训过程中，中国铁塔还注重培养员工的团队意识和创新能力，鼓励员工积极参与团队活动和项目实践，锻炼自己的综合能力和执行力。
最后，中国铁塔的培训资料认真负责，注重实效和效果评估。
通过定期考核和评估，中国铁塔能够及时了解员工的学习情况和问题反馈，为员工提供更有效的帮助和支持。
同时，中国铁塔还根据员工的学习情况和发展需求，制定个性化的培训计划和发展路径，为员工的职业生涯规划提供更专业的指导和支持。
总的来说，中国铁塔的培训资料涵盖了技术、管理、团队合作等多个方面，形式多样、内容丰富、负责认真。
通过不断学习和培训，中国铁塔的员工能够不断提升自己的技能水平和职业素养，为公司的发展和创新贡献自己的力量。
希望中国铁塔的培训体系能够为更多员工带来学习和成长的机会，共同推动通信行业的发展和进步。
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
CRM的培训资料(PPT)资源(2024)
解决方案
制定系统集成方案和实施计划，明确集成目标、接口标准 、数据交换格式等。同时，加强与相关部门的沟通和协作 ，确保系统集成的顺利进行。
解决方案
建立专业的技术支持团队，提供系统集成过程中的技术咨 询、问题解决等服务。同时，建立完善的维护流程，确保 系统的稳定性和可靠性。
24
法规遵从和隐私保护要求
解决方案
制定详细的培训计划，包括培训目标、内容、时 间、地点等，通过企业内部宣传、邮件通知、在 线报名等方式进行推广，吸引更多用户参与培训 。
23
系统集成困难及解决方案
系统集成困难
CRM系统与其他业务系统的集成存在技术和管理上的挑 战。
技术支持和维护
系统集成过程中可能遇到技术问题和故障。
2024/1/26
01
CATALOGUE
CRM概述与重要性
3
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（CRM）是一种以客 户为中心的商业策略，通过优化客户 关系和互动，提高客户满意度和忠诚 度，从而增加企业收入和市场份额。
发展历程
从早期的销售自动化、客户服务管理 ，到现代的全面客户关系管理，CRM 经历了不断发展和完善的过程。
2024/1/26
7
客户信息管理
客户基本信息录入与维护
包括客户名称、联系方式、地址等基本信息 。
客户画像构建
整合客户多渠道、多触点的数据，形成全面 、立体的客户画像。
2024/1/26
客户分类与标签管理
根据客户属性、行为等进行分类和打标签， 便于后续精准营销和服务。
客户数据分析与挖掘
运用数据分析工具，发现客户潜在需求和行 为模式，为决策提供支持。
整合内外部营销资源，提高营销效率 和效果。
中国铁塔培训资料
中国铁塔培训资料中国铁塔是国内最大的通信塔基础设施服务提供商之一，致力于为通信运营商提供全方位的塔基础设施服务。
为了提高员工的业务能力和专业知识，中国铁塔经常举办内部培训。
本培训资料将介绍中国铁塔的培训内容和培训方法，旨在帮助员工更好地理解中国铁塔的业务，并提高工作效率和服务质量。
一、培训内容1. 通信行业概述a. 通信行业的发展历程和现状b. 通信网络的基本组成和功能c. 通信行业的发展趋势和前景2. 中国铁塔公司介绍a. 公司的背景和发展历程b. 公司的主要业务和服务范围c. 公司的组织结构和运营模式3. 通信塔基础设施的构成与运维a. 通信塔的种类和功能b. 通信塔的基础设施组成和构造c. 通信塔的运维流程和安全管理4. 业务流程与工作流程a. 业务流程的概念和作用b. 工作流程的设计与改进c. 业务流程管理的重要性和方法5. 客户服务与沟通技巧a. 客户服务的基本原则和方法b. 沟通技巧的要点和技巧c. 解决客户问题的方法和策略二、培训方法1. 理论知识讲解员工将通过专家讲师的授课来学习通信行业的相关知识和中国铁塔公司的业务。
讲师将借助幻灯片、视频等多媒体工具进行知识讲解，以帮助员工更好地理解和消化所学知识。
2. 实际操作演练在培训过程中，员工将有机会进行实际操作演练，例如了解通信塔的构造和运维流程，学习如何进行业务流程管理等。
通过实际操作演练，员工能够更加深入地理解和掌握相关技能。
3. 学习小组讨论培训过程中，员工还将组成学习小组，进行讨论和交流。
通过小组讨论，员工可以互相借鉴和学习，加深对知识的理解，并提高解决问题的能力。
4. 考核评估培训结束后，员工将进行考核评估。
考核形式包括笔试、实际操作等，旨在检验员工对中国铁塔业务和知识的掌握程度，并发现问题和不足之处，进一步提高培训效果。
三、总结通过培训，中国铁塔的员工能够全面了解通信行业的发展和中国铁塔公司的业务，掌握通信塔基础设施的构成和运维方法，提高业务流程管理和客户服务的能力。
中国铁塔统一业务平台用户操作手册培训资料
中国铁塔统一业务平台用户操作手册(v2.0)2016.4目录概述系统功能简介为了适应新时代互联网的发展趋势，努力做到面向三家电信企业的站址资源开放与共享，同时更好的提升客户服务质量，提升电信企业与铁塔公司的沟通效率，中国铁塔股份有限公司建立了面向电信企业客户的统一业务平台，旨在将目前电信企业客户与铁塔公司之间，繁琐的线下纸质订单确认工作，转为线上无纸化、快速、高效的全流程电子化管理。
同时致力于确保需求交付进度的及时推送和电信企业对现有全量站址资源等信息的关注和了解。
文档用途一、用于指导各省市电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收工作，以及跟踪查看订单的实时状态和站址资源的分布信息。
二、用于指导各省市铁塔公司客户经理与电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收等工作。
阅读对象一、总部、省分、地市电信企业客户。
二、总部、省分、地市铁塔公司客户经理。
参考资料《中国铁塔CRM系统业务需求规范书》《客户经理工作指导手册v1.0》《需求管理办法》（试行）《新版商务定价》一、首页统一业务平台介绍电信企业客户、铁塔公司客户经理通过登录统一业务平台网址：，实现电信企业客户与铁塔公司客户经理线上服务对接，包括资源查询，需求、订单、交付信息的确认、业务查询、服务公告等功能。
电信企业账号信息极为重要，因为其线上进行的各项操作，效力等同于线下的签字盖章工作，所以电信企业账号的申请，由各地市电信企业单位收集授权人信息，经电信企业地市公司领导或省公司同意后，再由铁塔公司省分账号管理员进行添加，格式见下方：客户类型省分地市姓名姓名全拼性别公司名称部门手机号码办公电话邮箱移动山东济南王某wangXX 男济南移动XXXX部一三9XXXXXXXXXXXXx一三9x操作指南1.1 电信企业（地市工程主管）账号登录1.1.1 业务描述电信企业地市工程主管是地市电信企业客户专门授权的操作代表，负责在统一业务平台上对订单的需求、确认、交付进行线上操作，并可随时查看需求建设进度、现有站址资源等信息。
中国铁塔统一业务平台用户操作手册培训资料
中国铁塔统⼀业务平台⽤户操作⼿册培训资料中国铁塔统⼀业务平台⽤户操作⼿册(v2.0)2016.4⽬录概述系统功能简介为了适应新时代互联⽹的发展趋势，努⼒做到⾯向三家电信企业的站址资源开放与共享，同时更好的提升客户服务质量，提升电信企业与铁塔公司的沟通效率，中国铁塔股份有限公司建⽴了⾯向电信企业客户的统⼀业务平台，旨在将⽬前电信企业客户与铁塔公司之间，繁琐的线下纸质订单确认⼯作，转为线上⽆纸化、快速、⾼效的全流程电⼦化管理。
同时致⼒于确保需求交付进度的及时推送和电信企业对现有全量站址资源等信息的关注和了解。
⽂档⽤途⼀、⽤于指导各省市电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收⼯作，以及跟踪查看订单的实时状态和站址资源的分布信息。
⼆、⽤于指导各省市铁塔公司客户经理与电信企业客户在线上完成需求对接、订单确认和交付验收等⼯作。
阅读对象⼀、总部、省分、地市电信企业客户。
⼆、总部、省分、地市铁塔公司客户经理。
参考资料《中国铁塔CRM系统业务需求规范书》《客户经理⼯作指导⼿册v1.0》《需求管理办法》（试⾏）《新版商务定价》⼀、⾸页统⼀业务平台介绍电信企业客户、铁塔公司客户经理通过登录统⼀业务平台⽹址：，实现电信企业客户与铁塔公司客户经理线上服务对接，包括资源查询，需求、订单、交付信息的确认、业务查询、服务公告等功能。
电信企业账号信息极为重要，因为其线上进⾏的各项操作，效⼒等同于线下的签字盖章⼯作，所以电信企业账号的申请，由各地市电信企业单位收集授权⼈信息，经电信企业地市公司领导或省公司同意后，再由铁塔公司省分账号管理员进⾏添加，格式见下⽅：客户类型省分地市姓名姓名全拼性别公司名称部门⼿机号码办公电话邮箱移动⼭东济南王某wangXX 男济南移动XXXX部⼀三9XXXXXXXXXXXXx⼀三9x操作指南1.1 电信企业（地市⼯程主管）账号登录1.1.1 业务描述电信企业地市⼯程主管是地市电信企业客户专门授权的操作代表，负责在统⼀业务平台上对订单的需求、确认、交付进⾏线上操作，并可随时查看需求建设进度、现有站址资源等信息。
CRM客户管理系统培训手册(全)
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 引言 • CRM客户管理系统概述 • CRM客户管理系统基础操作 • CRM客户管理系统高级应用 • CRM客户管理系统与其他系统的集成 • CRM客户管理系统安全与维护 • 常见问题与解决方案
01
引言
培训目的
01
02
03
CRM客户管理系统基础操作
账户设置
总结词
账户设置是使用CRM客户管理系统 的第一步，它涉及到创建账户、设置 权限和分配角色等操作。
详细描述
在进行账户设置时，需要先注册并创 建账户，然后根据企业需求设置相应 的权限和角色，以便不同用户能够根 据其职责范围进行操作。
数据导入导
总结词
数据导入导出功能是CRM客户管理系统的重要功能之一，它 能够帮助企业快速导入客户数据、导出数据进行分析和共享 。
以了解客户需求和市场趋势。
数据可视化
利用图表、仪表板等可视化工具， 将数据分析结果呈现出来，帮助企 业更好地理解数据和制定策略。
数据挖掘
通过CRM系统中的数据挖掘功能， 发现潜在的商机和客户群体，为企 业的市场拓展和销售策略提供支持 。
自动化流程
自动化销售流程
通过CRM系统中的自动化销售流程功能，实现销售线索的自动分 配、跟进和管理，提高销售效率。
自动化客户服务流程
通过CRM系统中的自动化客户服务流程功能，实现客户问题的快 速响应和处理，提高客户满意度。
自动化业务流程
通过CRM系统中的自动化业务流程功能，实现企业内部各部门之 间的协同工作，提高工作效率。
定制化报表
定制化报表
根据企业的实际需求，定制个性 化的报表，包括销售报表、客户 服务报表、市场活动报表等，帮 助企业更好地了解业务状况和市
中国铁塔CRM系统计费营收考核培训
类型1）
产权方新增订 单A2（产品类
型1）
既有共享方 新增订单B2 （产品类型
1）
既有共享 方新增订 单C2（产 品类型2）
折扣
65%
100%*80%
30%*70%
65%
70%
80%
场地费、电力引入费折扣
一家独享 两家共享 三家共享
锚定租户
-
5.5折 4.5折
其他租户
6折
5折 既有共享方
原产权方
场地费
-
-
-
0.40
0.30
0.30
-
-
0.45
0.30
0.50
-
0.55
-
-
0.60
-
0.45
-
-
0.50
0.50
合计
1.00 1.00 1.00 1.25 1.15 1.45
既有共享站址增加租户及产品单元定价示例（1/3）
场景1：A为原产权方，B为既有共享方，交割日后分别增加产品单元
A1（40m） A2（37m） B1（35m） B2（32m）
✓ 甲方提前退租： ① 方式1：赔满5年租金 ，共
5、对只租用机房空间而不租用铁塔、租用多个设备架等特殊情形，相关
标准及费用由双方附属公司参照塔类产品定价公式，根据实际增加的成本
支出，按照成本加成法协商确定，其中折旧年限、毛利加成率等参数与塔
类产品定价公式中相应取值一致。
7
一、常见共享类型折扣比例
新建铁塔共享折扣
两家共享
共享方
折扣
首家共享方订单A1
一、计费规则
订单计费信息以产品配置、产品单元为主要等要素构成，产品配置规则中天线挂 高范围决定塔类对应收入的增跌幅度；产品单元数根据运营商的系统数，天线数 决定；现集团定制为33种产品配置、产品单元，详见附表；
CRM客户管理系统培训手册(全)
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 系统概述 • 系统基础操作 • 客户信息管理 • 销售流程管理 • 服务与支持管理 • 系统集成与扩展
01
系统概述
系统定义与功能
定义
CRM客户管理系统是一种用于管理 企业与客户之间关系的软件系统，旨 在提高客户满意度、优化销售流程、 增强团队协作和提升企业业绩。
报告生成器
提供可视化报告生成工具 ，方便用户根据数据自定 义报表和图表。
数据分析模块
提供强大的数据分析功能 ，帮助企业进行数据挖掘 和市场预测。
系统升级与维护计划
定期升级
根据系统发展状况和企业需求， 定期进行系统升级和功能更新。
故障排除与修复
建立快速响应机制，及时处理系 统故障和问题，确保系统稳定运
服务质量标准制定
根据行业标准和公司战略，制 定服务质量标准。
实时监控
通过系统实时监控服务质量， 收集服务过程中的关键数据。
质量评估与报告
定期对服务质量进行评估，生 成质量报告，总结优缺点。
改进措施落实
针对质量报告中的问题，制定 并落实改进措施，提升服务质
量。
06
系统集成与扩展
与其他系统的集成方案
01
02
03
与财务系统集成
实现客户信息、交易记录 等数据的同步，方便财务 部门进行账务处理和数据 分析。
与ERP系统集成
集成销售、采购、库存等 模块，实现业务流程的自 动化和数据共享。
与邮件系统集成
集成邮件系统，实现邮件 自动发送、接收和归档， 提高客户沟通效率。
系统插件与扩展功能介绍
自定义字段
根据企业需求，自定义字 段以扩展系统功能，满足 特定业务需求。
中国铁塔项目(CRM系统)操作手册(前台)
中国铁塔项目（CRM系统）操作手册（前台）作者刘阳（亚信科技）编写时间2015年7月文档版本V 最后修改时间亚信科技（中国）有限公司版权所有文档中的全部内容属亚信科技（中国）有限公司所有，未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的。
文档修订记录日期版本号修改描述著者目录概述 (3)文档用途 (3)阅读对象 (3)参考资料 (3)系统简介 (4)系统功能和用途 (4)系统运行环境说明 (4)销售子系统 (5)功能概述 (5)操作指南 (5)3.2.1 需求收集 (5)3.2.2 需求整合 (5)站址筛查(自动)派单 (16)3.2.4 站址筛查(处理) (17)筛查确认 (25)选址谈判 (33)订单确认 (45)交付验收 (56)需求变更 (62)综合查询 (70)附录A：名词解释 (73)附录B：FAQ—常见问题解答 (73)附录C：错误信息对照表 (73)概述文档用途【内容】说明此文档的使用目的，给读者在阅读前大概了解文档的内容；【裁剪原则】此部分内容不允许裁剪。
阅读对象【内容】此文档将适合哪些人员阅读。
如：●移动营业厅工作人员；●其他有关人员。
【裁剪原则】此部分内容不允许裁剪。
参考资料【内容】编写该文档涉及的相关文档资料，至少列举相应的需求文档和设计文档，以供操作人员参考；【裁剪原则】此部分内容不允许裁剪。
系统简介系统功能和用途【内容】简单讲述本系统的功能及用途。
一般分成两个个段落进行说明。
第一段需要体现出以下几项内容：(1)软件全名；（2）开发单位（3）软件面向对象（4）软件开发遵循标准等。
第二段介绍本系统的结构。
目的在于使用简明的语言，描述整个系统的结构及功能，给读者一个整体概括的印象。
【裁剪原则】此部分内容不允许裁剪。
系统运行环境说明【内容】说明系统的运行环境。
【裁剪原则】此部分内容不允许裁剪。
销售子系统功能概述【内容】完成从需求收集到交付验收的一系列销售动作的功能。
操作指南3.2.1 需求收集3.2.1.1 业务描述【内容】需求收集功能是实现客户经理对客户所提需求进行收集的功能。
PMS：中国铁塔项目管理系统培训教材
1日PMS系
项目管理应急 求设计
统上线
系统项目启动
2014.12
2015
2016
时间
一、系统总体情况介绍 二、支撑核心业务流程说明 三、系统核心功能说明 四、常见问题问答
二、支撑核心业务流程说明
全流程：系统支撑项目从订单领取、立项/可研审批到项目设计、实施、验收、决算及后评价的全
过程管理，业务管理过程清晰、透明。
遵循“统一规划、统一建设、统一标准”系统建设思路指引，以业务流程 为导向打造成“全程可视、全程可控、全程闭环”的信息管理系统。
一、系统总体情况介绍
建设历程
功能
2015年9 月PMS二 期上线
2015年2月
项目管理系统
PMS需求确认
2015年1月
2014年12月 1日应急系
2015年4月
2014年12月 完成系统需 统上线
市公司项目设计管理流程 建维部接口人分派设计任务，由建维部项目经理制定进度计划并指派设计服务商，服务商进行 设计编制，完成后提交建维部项目经理审核，同时根据项目的类别及室分项目覆盖面积的不同 进行不同的后续审批流程。
28
项目设计—设计查询
操作人员点击项目设计栏目的“设计查询”进入设计查询页面。
系统生成立项建议书，操作人员提交给相关领导审核。
[立项建议书]的区域： • 提供项目立项建议书展示。
[上传附件]的区域： • 用户可以上传相关附件。
[下一步]的区域： • 点击下一步提交审核。
[流程提交]的区域： • 操作人员选择“下一步骤节
点”，“选择办理人”，输入 办理意见，点击【提交】按钮 进行项目的流转
勘报告。
[流程提交]的区域： • 操作人员选择“下一步骤节
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需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求收集（重单判断及处理）
需求收集表导入不成功，不会生成需求单号，减少废单数量 导入成功后，对比同一批导入的需求是否重复，并对比以往导入的需求是否重复 需要人为判断并确定需求是否重复。重单的判断依据是运营商、省市区、经纬度是否重复。
三、需求到订单功能介绍
销售环节新菜单
需求收集、需求整合、站址筛查、筛查确认、选址谈判、 订单确认、交付验收、协议签订、服务开通
需求变更 订购查询、综合查询
三、需求到订单功能介绍
需求收集
需求收集功能，指客户经理通过系统导入《需求收集表》，启动需求到订单流程。 目前系统提供铁塔类、楼宇室分类、隧道室分类三类需求单模板，供下载编辑。
订单确认
站点信息 共享信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
站点信息，选择场景、项目类型、建设方式、维护等级等信息。
订单确认
站点信息
共享信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
序号
功能名称
功能重要性
6.1
塔类指标
★★★★★
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9
7.10
投诉派单配置（系统管理）★★★
投诉建议（运营商）
★★★★
投诉受理（客服座席） ★★★★
客服工作台（客服座席） ★★★★★
投诉处理（责任人）
★★★★★
处理投诉查询（责任人） ★★★
故障申告（运营商）
★★★★
故障受理（客服座席） ★★★★
进度状态查询（运营商） ★★★
历史投诉记录查询（公众 用户）
★★
一、CRM系统简介 二、需求到订单功能介绍 三、商务定价落地功能介绍
三、需求到订单功能介绍
流程名称 需求到订单
流程介绍
为进一步支撑需求对接，CRM系统支撑打通从需求对接到订单签订流程，实现 需求对接、站址筛查、选址谈判、订单设计等功能，为公司转入全面运营打下基 础。
三、需求到订单功能介绍
筛查确认
客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认； 如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
筛查确认
客户认可筛 查结果
取消需求 重新整合
三、需求到订单功能介绍
筛查确认
客户经理根据区域经理反馈的站址筛查结果，与运营商确认是否认可 ，如认可，可直接选中确认； 如不认可，可通过取消需求、或重新整合操作，完成需求跟踪。
2014
2015
2016
目标：7月1日CRM具备新功能上线条件
时间
一、CRM系统介绍
全程化：铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起
租全过程业务和数据跟踪处理。
支撑 系统
1
2
3
4
5
6
7
8
需求承接 筛查确认 选址成功 订单确认 项目立项 项目完工 交付验收 起租计费
2
需求收集
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求整合
通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。
1
需求整合
三、需求到订单功能介绍
需求整合
通过单点登录，直接打开资源系统预选址界面，进行需求整合操作。
2 需求整合
三、需求到订单功能介绍
三、需求到订单功能介绍
需求收集
1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
需求收集 2
需求单批量 导入
需求单单个录入 待处理需求
三、需求到订单功能介绍
需求收集
1、需求单批量导入，将模板填写数据后，导入； 2、系统解析完成，经过重复判断，符合要求； 3、选中一条或多条需求，发送资源进行需求整合。
三、需求到订单功能介绍
订单确认
共享信息，选择原有现有运营商信息，交付时间。
订单确认
站点信息
共享信息
铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
订单确认
铁塔及机房配置信息，选择塔类型、高度、机房类型、产品配置等信息。
订单确认
站点信息 共享信息
站址筛查
系统自动下发站址筛查任务书，区域经理通过CRM系统，输入归属区县，选择待领单后查询，然 后领单操作。
站址筛查
领单
释放 回单（筛查成功、 筛查失败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
区域经理通过选择归属区县，选择已领单状态，进行查询，然后选择其中的某一条任务书，可以 进行释放、导出操作。
三、需求到订单功能介绍
CRM新增功能菜单说明
CRM
新
增 需求收集
菜 单
站址筛查
筛查确认
选址谈判
订单确认
关 需求单批量导入
键
控 需求单单个录入
制 点
待处理需求
领单 释放 回单（筛查成功、 筛查失败）
客户认可筛查结果 取消需求 重新整合
领单 释放 回单
站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产口信息 费用总信息 提交
流程步骤
第1步：客户经理导入或录入运营商的需求收集表，并线上发送资源进行需求整 合，通过资源系统完成整合后自动下发复查任务书。
第2步：区域经理领取站址筛查任务书，线下完成勘查，线上回单。 第3步：客户经理确认筛查初步方案，下发选址任务。 第4步：区域经理领取选址任务，完成站址谈判，并回单。 第5步：客户经理编制需求订单确认表，完成附件5导出签字确认，并发送项目 建设。
一、CRM系统介绍
功能目录
阶段
4.账务管理 （12个）
5.选址报表 （3个）
CRM功能测试列表（44个）
序号
功能名称
4.1
账单明细查询
4.2
账单查询
4.3
销账管理
4.4
返销账管理
4.5
余额查询
4.6
缴费销账流水查询
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4.7
调账管理
4.8
调账流水查询
4.9
调账取消
4.10 免缴费用
4.11 欠费查询
4.12 销户转呆账
站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
站址筛查的结果，可以与需求整合结果完全一致，也可以对需求整合的结果进行调整。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
筛查确认
1
客户认可筛查结果
取消需求 重新整合
2
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
客户经理确认筛查初步方案后，由系统自动下发选址谈判任务单，区域经理负责选址谈判及电力 引入的领单，释放、回单操作。
1 选址谈判
领单
释放 回单
2
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
区域经理选中任务单，可以选择释放，提交。
站址筛查
领单
释放
回单（筛查成功、 筛查失败）
三、需求到订单功能介绍
站址筛查
区域经理进行回单操作，首先确认筛查是否成功，如果否，则填写失败原因进入异常单处理；如果 是，则根据整合结果和现场勘查结果，确认候选站点是否满足需求，填写相关信息；再提交回单。
站址筛查
领单 释放
回单（筛查 成功、筛查失 败）
订单确认
站点信息 塔类信息 铁塔及机房配置信 息 附属设施信息 租赁产品信息 保存
三、需求到订单功能介绍
需求变更
需求到订单的流程环节中，如果确认了站址筛查不成功、选址谈判不成功等，则可以在需求变更 菜单中对失败的需求单做判断并处理。
需求变更
需求取消 重做需求整合
客户为中心
商
互
务 模
售前
订单
售中
订单
售后
联 网
式
化
铁塔资源
一、CRM系统介绍
建设历程
功能
44个
35个
2014年10月 CRM项目启动
2015年7月1日 CRM二期上线
2015年3月31日 CRM一期上线
2014年12月 完成CRM需求设计
2015年5月 CRM二期（定价方案和需 求到订单功能）需求确认
选址谈判
领单
释放
回单
三、需求到订单功能介绍
选址谈判
区域经理选中任务单，根据线下站址谈判的结果，线上选择谈判结果、传输条件、选址队伍等信 息，回单确认。
选址谈判
领单 释放
回单
三、需求到订单功能介绍
订单确认
客户经理根据逐条订单编制附件5需求订单确认表,选中需求订单，点击设计编制，完成站点、塔 型、机房配置信息、附属设施、租赁产品、费用等信息，完成后，再选中进行发项目建设，提交 到PMS系统立项。
5.1
选址信息上报
5.2
上报结果提交
5.3
生成统计报表
功能重要性 ★★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★★★ ★★★★ ★★★★