与客户会谈话术及礼仪

与客户会谈话术及礼仪

1、拜访客户的几个原则

1.1 对客户毫不了解,不能拜访——不打无准备之战

1.1.1不论我们通过什么渠道了解到一个客户,我们必须进一步去了解客户:

（1）客户类别,主营业务（比水处理方向）

（2）规模有多大,比如厂区面积,人员数量的大致情况（占地800平方米,40人）

（3）该客户在行业中的地位,以及产品的水准高低（在本地区属于中上规模）

（4）主要可能需要的产品和检测参数（cod）

1.1.2 1.1.3需要检测的参数及范围

检测相关技术问题（使用中的问题，我们能够解决的问题）

1.2 没有预约，不要拜访——碰运气、不礼貌

1.2.1 1.2.2 1.2.3

1.2.4

没有预约，到客户处很可能被拒之门外，也可能找不到相关的负责人，白白浪费时间和资源

就算运气好，找到了相关负责人，但他们对水质分析仪不了解，无法良好的沟通

客人没有事先安排会谈的时间，客人可能没有足够的时间，或是会谈被别的预先安排的事情打断，从而无法和客人充分沟通

冒昧闯入，对于客户而言，是不礼貌的，给客人第一印象就不好

1.3 随时想到，你代表的是“奥克丹”，而不仅是你自己

1.4 谦虚谨慎、有礼貌、有分寸

1.5 永远记住：会谈是沟通，不是演说，更不是听讲座。所以在遇到或很少的客人，也要想办法让客人说话；在

遇到健谈的客人，也要把握好甚至创造发言的机会。

2、拜访客户的着装及携带物品

2.1 着装要求：

2.1.1 干净、整齐、得体（不可奇装异服、太前卫）

2.1.2 建议：男生穿衬衫、西服、领带；女生穿衬衫或职业装

2.2 携带物品与资料

2.2.1携带黑色公文包

2.2.2 公司型录数份、相关销售资料

2.2.3空白【样品申请单】、【销售合同】

2.2.4 笔记本和笔

2.2.5 名片（需要装在名片夹或名片盒里，不要随意的直接塞到口袋里）

3、第一次拜访

3.1尤其重视第一次拜，注意给客人留下很好的第一印象。

3.2一定要控制好会谈的重点，要展现出公司良好的整体面貌，千万不能在一个具体的价格、技术细节上纠缠不

清。

3.3 注意把握会谈的节奏：如何一步步向客户介绍我们公司整体面貌、整体技术实力、产品概述等；又如何向客

户了解他们的情况（公司概况、主营方向、需求等）。

3.4 注意把握会谈的时间：视客户的兴趣而定，一般不适合太久。

3.5 会谈具体步骤与时间的建议（总时间一般在30～40分钟）：

Octadem 与客户会谈话术及礼仪文件编号

版本A 页号2/6

No.事项时间具体动作与说辞备注

1握手/①如果客人没有伸出手来握手，一般不要先主动去要

求握手；

②客人主动伸出手来时，则要迎上去，热性的与客户

握手；

③如果对方是男士，宜用全手掌握住对方的手，并稍

用力；如对方是女士，则只要稍稍握住其手掌前半

部分即可（很绅士的样子）。

● 假定我方业务员是男士

2坐座位/①一般情况，前台会让我们坐在会议室等待，当拜会

人来时，我们一定要起身问好。

②在客户示意我们坐时，让客户先坐然后再坐下，可

以说“谢谢，您先请”。

③在会议室或有专门供客人坐的桌椅的场所，如果客

户没有明确“请坐”，我们可以在客人先坐下后再

选下位或旁位坐下。

● 注意，不可反客为主，在

客人没有说“请坐”的情

况下，去请客人坐。

● 更不能在客人还没有坐

下，

也没有示意我们坐时自己

先坐下了。

3递交名片/①动作：起身并微鞠躬，用双手（注意手指不要按在

文字上），将名片字面朝客人的方向递给客人（见

下图1）。

②语言：“我是奥克丹的业务经理，***！”边说边递

上名片（注意，如果对方已经知道我们公司和你的

姓名，则简单的说“请多多指教”即可）。

③如果客人也给你名片，在接名片时，起身站立，身

体向前微倾30度，双手接，并说“谢谢”（见下图

2）。

④如果在你给客户名片的同时，对方也递了名片过来，

则用左手接名片，右手递名片。

⑤接过对方名片后，要注意看一下，并端正的放在台

面上，不宜马上收起来。

● 礼貌、大方

● 说话口齿清晰，音量适中

● 名片要装在名片夹里，不

能将不干净、折角、损伤

的名片给客人

● 看了对方名片后，一定要

立即记住对方的姓名

● 如果对方没有立即给你名

片，可暂不请求

接者

4、初期打交道的回访——增进了解、加深感情、促成销售。

4.1 刚开发的有意向的新客户，一定要及时联络或回访。

4.2 回访仍然要先预约，预约时以上次没有明确答复客户的问题或客户感兴趣的问题为由。比如：**先生，您好！

我是奥克丹公司的业务***。您看什么时候有空，想在和您交流一下，上次我们不是谈到一个……问题，我回来后又与公司的技术人员谈了……，您看哪天方便……。

4.3 回访前，针对上次客户关心的和没有弄清楚的问题做准备，弄清楚再去，甚至准备好可以提供给客户的相关

资料。

4.4 与客人的“亲密度”分寸的把握：因为已经与客人有面谈过，故再次见面不必象第一次一样拘谨，但也不宜

与客户之间表现的太过亲密，要根据实际交往的深入程度而定。比如称“咱哥俩”等，好像可以拉近与客户之间的距离，但可能造成客人的尴尬或不适。

4.5 在会谈中首先解答客户此前想要了解的问题。

4.6 进一步了解客户的情况与需求，如果客户已经有了明确的意向，就以下问题更深入沟通：收货、确认价格、

生产、交货、对账、发票、收款全流程中的细节，谈清楚双方的要求。

5、回访

5.1仪器在公司生产完成后，重要客户要送过去，以示重视，需要去当面说明的，更要去拜访客户。

5.2 与客户谈后续合作中收货、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程的细节。

5.3 到客户那里后，一定设法培训仪器如何使用。

6、正式交易后，日常性电话拜访或亲访

6.1 与客户正式交易合作后，我们还是要经常关心客户。

6.2 对于自己的前10大（或前5大）客户，要每月至少拜访一次。

6.3 在拜访新客户时，对附近的老客户做拜访。

6.4 过节日时，打电话、或发信息问候客户（如果发信息，建议不要群发，而采用有称呼的一对一发送）。

7、客诉时回访

7.1 在发生客诉时，我们可以去拜访客户，以安抚之。

7.2 去拜访前，我们必须在电话中把问题点大致搞清楚，然后找到生产部门查当时的生产情况、产品本身的情况

等，至少要搞清楚这个异常产品的来龙去脉再登门拜访，不能什么都不知道就去。

7.3 在测试出现异常时，客人的情绪可能不好，我们要有准备，注意控制自己的情绪。

7.4 检测出现异常，并不一定就是我们仪器的问题，但客户现在找到我们，说明他们希望我们能帮他解决问题。

所以我们在心态上，要有一种服务的心态。要让自己的情绪很平和。

7.5 首先，很客气、很平和的给客人说抱歉：“很抱歉，给您们添麻烦了”。

7.6 再很诚恳的向客户了解问题点，但一定不要带有质问的语气，比如不能“你们的使用有没有问题哟？”而宜

采用这样的语句“我不太了解您们的使用面，在员工操作上会不会有什么问题？”

7.6 如果搞清楚问题不在我们，也不要因为不是我们的问题就和客户很尖锐的争论。只要你把事实讲清楚，客人

心里自然也明白，那在表面上还得给客人留颜面。甚至跟客户说：“我们回去跟技术人员讨论一下，看我们这边能不能想到办法来帮助解决”。

7.7 如果检讨发现确实是我们仪器的问题，不仅要表示歉意，而且要表现出在帮客户着想，希望尽快解决问题，

减小双方的损失。

7.8 不能是哪方的责任，千万不要给客人感到我们有推卸责任之嫌，否则后面的会谈就会很不愉快，甚至给我们

带来本可以避免的麻烦。

7.9 如果是仪器问题，需要我们返厂的，我们在谈到如何返厂或是交货期时，要考虑实际情况，答应客人的事情