客服代表服务质量加分细则

客服代表服务质量加分细则

一、每个座席客服代表每月监听15条作为服务质量考评记录。

二、以加扣分并行的质检评分方式，详细的评分规则见下表：

2）、CDMA专席

客服代表服务质量扣分细则1）、GSM综合座席、SP座席

2）、CDMA专席

3）、世界风专席、大客户专席

4)、监听考评以外的扣分：

1、致命错误准确性＝1-（因致命错误未通过的电话数）/监控到的电话数≤1.5％

2、非致命错误准确性＝1-非致命错误个数/（非致命错误机会数*监控到的电话数）≤15

3、致命错误按电话为单位计算，非致命错误按机会来计算。（每个非致命错误电话为1个机会）

4、致命错误主要包括用户通过媒介、书面、来电等方式投诉，对公司产生了不利影响等事件的扣分记录。

5、非致命错误主要包括内部拨测、监听的扣分记录。