工程质量售后服务制度

工程质量售后服务制度标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

中建七局（上海）有限公司工程质量售后服务制度

第一章总则

第一条为全面贯彻中国建筑股份有限公司《施工企业质量管理条例》促进中建七局（上海）有限公司质量管理工作的规范化，提高服务质量、改善服务方式，确保顾客（业主）满意，特制定本制度。

第二条范围

适用于本公司所承建的工程项目交付后的维修服务、回访工作。

第二章职责

第三条技术质量部

1、负责制定《工程项目交付后维修服务回访制度》，负责组织对大、中型建设工程项目进行回访，落实保修内容和实施部门，并监督、指导实施。

2、参与工程维修回访活动，负责对出现的质量问题的鉴定和保修实施效果的验证。

3、负责在与顾客（业主）签订建筑安装工程质量保证书时，明确维修服务回访工作范围及责任。主动收集顾客（业主）对工程使用中的意见和要求，负责组织相关部门、人员对交付后的工程按公司的年度回访维修计划开展回访保修活动。

第四条项目部

按年度回访维修服务组织实施保修（项目部解体后其职责由技术质量部承担）。

第三章维修服务回访规定

第五条回访的范围按本公司向顾客（业主）提供的《建筑安装工程质量保证书》所规定的范围执行。

1、回访工作的内容

季节性回访：如雨季回访屋面、墙面防水情况，冬季回访保暖屋面的效果；

技术性回访：如新材料、新技术、新设备、新工艺的技术性能及使用效果；

保修回访：建筑安装工程交付后，按保修书的内容进行回访，回访的次数不少于一次，且在规定的保修期内进行。

2、回访形式：

电话、电传查讯；

约请召开座谈会；

顾客（业主）发出工程质量维修通知时。

半年或一年的例行回访。

3、回访工作的责任部门

大、中型工程项目的回访工作，由技术质量部组织项目经理部及其相关部门的负责人或专业人员进行回访，落实保修作业的实施部门和保证措施。—般工程项目或小型工程的回访工作，由实施工程项目的项目经理、施工作业负责人进行回访。

4、制定回访工作计划。由技术质量部根据上年度交付工程项目，制定本年度回访计划，明确年内回访的项目、计划安排时间，报总经理批准后，发到相关部门。

5、技术质量部为顾客（业主）投诉的日常受理部门，技术质量部在接到业主投诉后，及时整理业主投诉意见，安排或组织相关部门处理。

6、回访中应认真听取顾客（业主）意见，分析质量问题原因，填写《工程回访记录表》。

7、回访中应按《顾客满意度调查管理制度》的有关规定对业主或用户进行满意度测量。对业主或用户提出合同范围以外的服务要求，技术质量部、项目经理部应热情、积极配合，满足业主要求，并洽谈提供有偿服务。

第六条保修

1、保修期内接到业主发出的工程质量维修通知或投诉和工程回访中发现工程质量缺陷时，须按施工合同条款及“工程质量保修书”约定保修内容及时组织所需资源，实施维修服务。

2、一般质量缺陷由项目经理部制订返修措施并实施维修服务（必要时技术质量部验证实施结果），填写《工程保修记录》并经双方签署意见和签章后，分别保存。

3、严重质量缺陷，由技术质量部组织有关工程技术人员分析质量缺陷形成原因。研究返工措施，技术质量部审核后，由项目部实施返工维修服务，技术质量部监督验证返修效果。相关负责人填写《工程保修记录》并经双方签署意见，盖章后保存。

4、保修期外及顾客（业主）提出的特殊服务要求，须及时受理，按2、3条原则，实施合理的有偿服务。

5、对发生的上述保修的质量问题，责任部门应及时上报技术质量部；由技术质量部按年度对发生的保修事实进行归类，组织有关人员分析原因，研究和制订预防措施，报总工程师批准后实施，以便使本公司的工程质量水平得到持续的改进和提高。

第七条记录

1、在保修服务和回访过程中，相关部门应按本制度的规定建立和保持各项记录。

2、各项目经理部应向技术质量部上报全部回访保修服务记录。

第四章相关/支持性文件

1、《上海市房屋建筑工程质量保修办法》；

2、工程合同；

3、《顾客满意度调查管理制度》；

4、《工程项目竣工验收交付作业指导书》；

第五章质量记录

采用规范或建设行政主管部门规定的质量记录以及程序文件《生产和服务提供的控制程序》相关的质量记录。

第六章附则

第八条本制度自公布之日起施行。

第九条本制度有中建七局（上海）有限公司技术质量部负责解释。