会所服务流程及标准

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会所服务流程及标准

营业前

1.按会馆规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合会馆规

范。

2.检查工作区域的卫生情况，不洁之处及时告知PA，做好补救工作。

3.检查前厅设备设施及备品情况。

标准：

1.根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表、站姿符合会馆规范，精神饱满。

2.要求地面无水渍，四周沙发摆放整齐无污处，茶几无手印水渍，烟缸及时清理。不足之处及时请PA补救，问题不严重可自行解决的，应以最快的速度清理干净。

3.清点沙发垫与烟缸数量，查看备品数量，物品摆放整齐。

迎接客人

1.主动问候客人“贵宾您好！欢迎光临”问清宾客人数，分清男女宾客。

2.开牌员主动为宾客发放手牌，并指引换鞋区域。

3.收银员主动引领宾客到换鞋区，为宾客进行换鞋服务，并依次夹好鞋

夹，正确放入相应鞋箱，引领宾客至相应的男女浴室或休息区，交接给

相应服务员礼貌待客。

更衣室服务

1．当遇到宾客时呼出“贵宾您好，欢迎光临，浴室里边请”，主动上前迎接客人，看见客人时微笑接待“请问您的手牌号多少？我为您开箱”，双手接过

客人手牌，然后说“××号为您服务”，根据手牌号，把客人带到相应的更衣柜更衣，同时为客人挂衣，挂衣时提醒客人，如有贵重物品，“麻烦您到总台寄存”，客人提出洗衣物时及时办理，当客人衣物放齐后，提醒客人“您的物品已全部放入更衣箱内，请您检查一下，客人检查完后，帮客人锁箱，拿出手牌，说“您的更衣柜已锁好请您检查，并做拉锁工作。之后，将手牌带拉开，将手牌套在客人手腕上，如果有需要浴巾的客人，协助客人将浴巾围好。然后说“祝您洗浴愉快”。

2．当客人洗浴完后，需开箱时，应主动迎上前去，看清手牌迅速为客人开关箱，工作中主动协助老、弱及醉酒客人。并介绍会所的相应

服务区，及服务项目功能，如需要则引领宾客至相应区域交接给相关

服务人员，并说“很高兴为您服务”。

3．当客人洗浴离场时，说“贵宾您好，看一下您的手牌为您开箱”主动双手接过客人手牌为客人开箱，穿衣，在帮客人穿衣时，应先说“贵

宾您好，我为您穿衣”，如有洁癖的客人，不需要时应主动退后，把手

牌递给客人，站立旁边，等客人穿完衣服后，提醒客人，请带好您的

随身物品，然后把更衣柜锁好，把手牌递给客人，把客人带往出口

处，礼貌的说“谢谢光临，请慢走”。

4．当客人准备离开迅速地检查一下客人脱下的浴服，有无物品遗留，并把浴服收起，如有物品，及时交还给客人或告知部门负责人，交至大

堂副理，进行登记。

吧台员服务

1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。”根据宾客需要推荐相应的饮品。

2．在待客服务中洋酒，红酒，饮料等饮品按标准杯具及斟倒标准为其服务。

3．时刻留意宾客需求，及时的递换杯具或纸巾烟缸等。

4．熟悉书吧，雪茄吧内的书籍知识向宾客提供其他区域的服务介绍。

5．当客人离开吧台时，主动说“很高兴为您服务”。如宾客在其他区域需要酒水则快速，准确的出酒水，做到帐目合一。

综合区域服务

1．接待宾客首先说“贵宾您好，很高兴为您服务。根据宾客人数及需求安排相应合理的区域休息。熟悉各区域的服务功能。如在雪茄吧则推荐雪茄的品牌及口味，如在上网区则主动上前为宾客打开点电脑，为宾客拉开座椅，及时回答宾客的问题。如在餐厅就餐则主动为宾客拉椅让座，问清宾客人数（若确定人数则不需要再问）为宾客点/上礼貌茶，根据宾客需要为其点餐或派餐。

2．宾客就餐时及时与领班或其他服务员做好配合为宾客铺好口布，做好餐中服务（烟缸，骨碟的撤换，酒水饮料的填加及汤菜品的分餐服务）。

3．就餐完毕根据实际情况指引宾客相应的休息区域（休息床或套房位置），引领宾客至下一功能区域并说“很高兴为您服务”后交接给相应区域服务员。

客房区服务

1．当客人进入客房区域，“贵宾您好，欢迎光临”引领客人到指定的房间，引领时注意规范的手势和引领的位置。

2．进入房间，视情况为客人介绍会馆功能及消费项目，并为客人介绍房内设施，介绍时要察言观色，以免影响客人休息，帮客人点饮料或茶水，“您喝饮料还是茶水”介绍按摩、足疗项目，“您需要做按摩还是足疗”，确认后“请稍等，马上为您安排技师”，最后面向客人轻轻关上门。

3．进房间前，轻按门铃一下，或轻轻敲门，一长二短，一重二轻，上饮料时“请慢用，这是您点的饮料或茶水”。技师到时，“您好，这是为您服务的技师”，把技师引领到客人面前，如客人不满意需要更换“请稍等，马上为您更换”，最后，“祝您休息愉快，有事请拨打服务台电话，面对客人轻轻关上门。

4．当客人离开房间或到其它楼层“贵宾您好，您的房间需要保留吗？您上几楼，现在方便为您打扫房间吗？”。如客人退房，及时查房，如需要

打扫及时通知房嫂清房。

5．客人退房，“请慢走，欢迎再次光临”“请带好随身物品”，通知房务中心，更改房态并查房。

客房的中途服务

1.在得到客人的明确应答后，轻轻推开房间门。

2.进入房间，轻掩上房门。

3.站在门口向客人说明服务内容。

4.进入服务点进行服务。

5.服务完毕后，向客人说明服务完毕。

6.询问客人无其他需求时，服务人员应向客人致以祝词“祝您休息愉快”。

7.如客人有其他需要时应尽快的记下客人的需求。

8.明确客人的服务需求后，向客人说明白提供服务到位的大致时间。避免

客人不知情的等候和服务人员的反复进入打扰客人。

9.服务人员离开房间时，应退后二步再转身走到门口，转身面向客人，打

开房门“祝您休息愉快），退出房间，轻轻的将房门关上再正常行。

客房服务要求

1.服务员应详细了解所有房间的房型、房价等配套服务。

2.熟悉所有的房间所在的具体位置。

3.了解所有的房间各个时段的收费标准。

4.为客人介绍房间、房型时应根据客人的人数、需求，将相应的房间介绍

给客人。

5.应根据客人的需求，将房间的灯光调节到客人需求的亮度相宜或相近。

6.根据客人的要求，将房间内的温度控制在较适宜休息的温度和湿度内。

7.将房间内的配套设施详细的介绍给客人。

8.房单的填写内容一定要清晰、明了。

9.请客人签字时要将客人的钥匙牌号、时间、收费标准清楚的填写并请客

人确认。

客房的卫生标准

1.室内物品摆放整齐有序，排列适当。

2.室内器具擦拭无尘、无脏痕、无破损。

3.房内床上用品铺放平整、无皱褶、脏痕、杂尘。