客户关系管理试题三及答案

客户关系管理试题三及答案

一、选择题(每题1分，共15分)

1．经济一体化和市场的开放性决定了客户经济行为的多样性,也同时决定了客户需求、客户关系的（）。

A 个性化

B 多样性

C 确定性

D 柔性化

2．（）是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者。

A 内涵客户

B VIP客户

C 外延客户

D 边缘客户

３．（）则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。

A 内涵客户

B VIP客户

C 外延客户

D 边缘客户

４．对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得（）,是参与竞争取胜的保证。

A 客户忠诚，客户满意

B 客户价值，客户忠诚

C 客户满意，客户价值

D 客户满意，客户忠诚

５．现有研究在参考了Dwyer, Schurr & Oh(1987)等人研究的基础上,划分了客户

关系生命周期的阶段，将客户关系的发展划分为（）四个阶段。

A 考察期、形成期、稳定期、退化期

B 考察期、形成期、确定期、退化期

C 考察期、发展期、稳定期、退化期

D 抵触期、形成期、稳定期、退化期

6．在客户关系的五种类型中，企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种类型被称为（）。

A 被动型

B 基本型

C 能动型

D 伙伴型

７．在客户关系的五种类型中，企业销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息这种类型被称为（）。

A 被动型

B 基本型

C 能动型

D 伙伴型

８．在客户关系的五种类型中，企业不断地协同客户,努力帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展这种类型被称为（）。

A 被动型

B 负责型

C 能动型

D 伙伴型

９．现代企业应该建立（）的经营系统，这是企业生存和发展的唯一途径。

A 客户驱动

B 利润驱动

C 产品驱动

D 市场驱动

10. 在消费者商业活动的购买前预备期，（）是主要动作。

A 信息搜索

B 账款收付

C 价格商讨

D 交换凭证

11. 客户的忠诚度与品牌紧密相连，没有客户的（）就不可能建立起良好的品牌形象。

A 满意度

B 忠诚度

C 价值度

D 利润率

12. 客户关系（）理论是从动态角度研究客户关系的基础。

A 满意度

B 生命周期

C 价值度

D 利润率

13．大多数客户的不满并不是因为产品质量本身，而是由于（）问题，客户能够用双眼观察到的质量往往比产品和服务的质量重要得多。

A 市场

B 广告

C 价格

D 服务

14．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

15．（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

Ａ客户满意度

Ｂ客户价值

Ｃ客户忠诚度

Ｄ客户利润率

二、判断题：(每题1分，共15分)

1．客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系。（）

2．在客户关系中，企业应当将消费者视为同一个整体，不同消费者不能区别对待。（）

3．对企业价值最大的客户被称为“最具成长性”客户。（）

4．客户忠诚度是指客户愿意继续购买本企业的产品,愿意向其亲友、同事宣传本企业的产品。（）

5．客户利润只取决于客户保持的时间长度，与客户关系的水平(即客户关系阶段)无关。（）

6．在客户关系的四个阶段中，关系的快速发展阶段叫做稳定期。（）

7．在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。（）

8．企业销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触这种客户关系类型被称为被动型。（）

9．企业的销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或有意见时，及时向企业反馈这种客户关系类型被称为基本型。（）

10. 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求这种客户关系类型被称为负责型。（）

11．与客户保持良好的接触时也应该注意取舍，不要试图关注所有的客户并留住所有的客户。（）

12．在网络时代，企业只需利用虚拟网络资源就可以很好的为消费者提供服务。（）

13. 在整个客户关系周期中，只有在交易发生后才有机会加强与客户的关系。（）

14. 通过购买后的服务所传达回来的信息和关心程度，会影响客户满意度和企业的获利能力。（）

15. 如果客户以前从未购买过企业产品或服务，企业只有在交易中靠硬性推销来使顾客购买产品或服务。（）

三、简答题(每题8分，共40分)

1．简述什么是客户关系？

2．客户关系的主要特征有哪些？

3．客户关系分为哪几种类型？

4．简述维持客户关系应遵循的原则

5．决定客户关系的关键因素有哪些？

四、论述题(每题15分，共30分)

1．何通过实现顾客忠诚提升客户关系？

2．论述划分客户关系生命周期的意义