办公室工作手册共20页

管理处办公室工作手册文件编号 :_________版本号/修改状态:_________编制 :_____________审核 :_____________批准 :_____________生效日期 :_____________管理处职能描述1.部门名称:管理处2.直接上级:总经理3.下属部门:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4.部门本职:对所管辖(小区)进行系统管理5. 主要职能:5.1完成经济指标；5.2保障正常供水、电、气及通讯畅通；5.3为业主提供安全、整洁、舒适的生活、工作环境；5.4保证设备、设施完好；5.5协调好与市政相关单位之间的关系；5.6参加公司组织的其他活动。

管理处经理岗位描述1.职务名称:管理处经理2.直接上级:总经理3.直接下属:管理部、维修班、保安部、绿化保洁部4.本职工作：保证管理处日常工作正常运行5.直接责任:5.1坚持贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

5.2负责管理处的全面领导与管理工作，制定本工作的目标、工作计划并组织实施。

5.3负责根据小区实际情况制定管理方案报公司批准,后组织实施。

5.4负责制定本处工作计划并组织实施，负责定期检查监督，查处违章并作出纠正措施，达到规定标准．5.5 负责编制本处年度财务预算报告，报公司批准执行，严格控制日常管理费用的支出，不得向住户乱摊派、乱收费。

５.６负责处理住户对本处工作或人员的投诉，不拖延、不推诿，与住户保持良好的关系。

6.7负责调动本处员工工作积极性，提高员工业务素质，坚持“业主至上，服务第一”的宗旨，检查督促各岗位员工认真履行职责。

5.8自觉接受业主和住户的监督。

5.9保持与市政相关部门的良好关系，配合有关部门抓好安全防范工作。

5.10每周组织召开一次工作例会，及时协调总结和布置工作。

5.11定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解情况，听取意见，与业主保持良好的合作关系，不断提高管理水平。

5.12负责管理处日常费用的审查报批6. 领导责任6.1对管理处的日常工作负责。

6.2对因决策不当、领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责。

6.3对因决策不当、领导不力导致服务质量降低，严重损害公司声誉负责。

6.4对因管理不善造成物业严重损坏及设备、设施功能丧失或严重削弱负责。

6.5对所管辖物业发生重大火灾和刑事案件负责。

7. 主要权利7.1对管理处的全面工作有决策权指挥权,对紧急情况有临机处置权。

7.2 有权对员工进行奖惩,对不合格员工有辞退建议权。

7.3对管理处的干部的提升、撤职有建议权。

7.4在规定的范围内有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。

对突发性水浸和室内水浸的处理办法1.关于对突发性水浸的处理办法1.1维修人员接到报修后、马上前往现场观察，关闭供水阀门。

1.2水浸危及附近的电表房时,要动员员工在上述设施通道口堆积沙包,防止浸水。

1.3对浸水地方要安排有关人员清除积水，并把情况详细报告公司。

1.4因浸水影响对住户的正常供水时,必须书面通知各住户。

2.关于室内浸水的处理办法2.1管理处接到投诉室内浸水时,要立即派人现场观察2.2观察人员到浸水住户家,必须按门铃得到允许后方能入内。

对没有反应的住户不能撬门强行入内，要设法找到水闸地点,关闭水闸。

2.3浸水情况严重,必须关闭小区总水闸,避免水浸扩大。

2.4关闭小区总水闸后,影响小区正常供水时,必须书面通知各住户。

管理处消防安全防火措施1.指定专人负责消防系统的维修、保养工作，对小区消防工作进行周、月、季的检查，对存有事故隐患的单位下发整改通知书备案。

2.对小区重点防火工作进行定期检查，作好记录。

3.对小区用电设备、设施和线路进行定期检查并备4.新员工必须经过消防培训方可上岗。

5.定期召开一次防火安全会议，进行一次消防学习及消防大检查。

6.加强思想教育，加大对消防工作的检查监督力度，建立消防值班查岗制度。

7.建立消防工作档案。

宣传、告示栏及各种标识的管理规定1.管理部负责宣传、告示栏及各种标识的日常管理工作。

2.宣传栏内容应丰富广泛主题明确。

3.管理部每月更换一次宣传栏内容、文稿须经管理处经理审阅、签批方可出版。

4.宣传栏、告示栏字迹清晰、端正、不得出现乱涂、划、抹等现象，栏架不得出现污物、锈迹等。

5.宣传、告示栏内不允许出现错字、别字，未经许可，任何人不得擅自在告示栏内书写通知。

6.各种标识的张贴、悬挂须符合市政有关规定，非永久性标识应视情况保存，以便下次再用。

7.业主（住户）需要悬挂、张贴标识牌，须经管理处同意，不得擅自悬挂、张贴。

8.管理部定期检查小区内各类标识牌，发现残、缺、破、损、脏，应及时采取补救措施。

业主入住程序及管理规定1、业主携带身份证复印件、一寸照片两张、楼房产交接单到物业处办理入住手续。

2、领取相关资料，认真、如实填写应交回至管理处的资料。

3、在管理处管理部工作人员陪同下，查验房屋，将房屋存在的问题进行登记，抄写水、电表、煤气底数，填写《住户验收交接表》交向至管理部并约定维修时间。

4、业主（住户）凭《住户验收交接表》领取钥匙、对讲机话筒，并在《钥匙发放登记表》上签名。

5、业主（住户）需要装修时，到管理部办理装修申报手续。

住户办理装修手续的有关规定1、住户需装修时，应提前到管理处管理部办理装修申报手续，领取《住户装修档案》及《装修管理规定》。

2、住户应详细、如实填写《住户装修档案表》交管理部。

3、住户装修须改动给、排水管路、电源线路及用电量增容时，管理部应通知工程进行审核。

不允许室内电器用电量超过原设计额定负荷，不得自行改动装修煤气管道。

如适当改动暖气应写保证书，物业部存档。

4、工程部同意装修方案后由管理处经理以上审核、签批。

5、住户装修经批准后，缴纳装修押金及垃圾清运费、施工管理费、施工工本费。

6、住户装修期间，管理部应定期对其装修情况进行检查，发现问题及时责令装修队整改。

7、装修须动火时，住户或装修负责人应到管理处签订《装修防火责任合同书》。

8、住户装修完工后，管理部会同维修部进行验收。

9、验收合格后，管理处管理部应填写〈〈住户装修情况登记表〉〉并将装修资料存档保管。

10、验收合格一个月后退还装修押金。

住户管理规定1、住户装修，须提前向管理处提出申请，遵照<<装修管理规定>>进行装修。

2、住户物品进、出小区，须提前通知管理处，具体遵照<<住户物品出、入小区管理规定>>。

3、住户入住后，须爱护公司设备、设施，不得擅自私自使用公共设备、设施或挪为私用有公共开线和闭路电视的小区，不得在天台私设天线。

4、不得擅自改变房屋用途，不得在小区内从事非法或不讲道德的活动。

5、共同维护小区内的清洁、绿化、治安交通及小区环境，遵纪守法。

6、未经许可，不得在外墙、天台、裙楼等地方私设招牌等标识，有碍小区整体美观。

7、收看电视、家中娱乐、聚会不得影响其他住户，夜间禁止鸣喇叭，如有住户投诉，管理处有权进行协调、制止，拒不服从，管理处有权采取相应措施。

8、告知亲友进入小区应配合管理处。

9、配合管理处进行日常维修、检修、安全防范检查、人口登记等工作。

不得以任何借口阻拦。

10、按时交纳应交费用，连续三个月无保安作好登记工作，不可无理取闹。

11、教育小孩不玩火，不乱涂乱划，不随地大小便，爱护花草树木，不随手扔杂物，禁止高空掷物。

否则由此造成的损失或后果由家长或监护人承担。

12、无故不缴纳应交费用，管理处有权采取停水、停电、停气措施。

业主和(住户)发生刑事和灾害事故处理流程图住户时，管理部应对户主、随住人员或办公人员情况进行登记，并记录联系电话、手机。

3.住户搬离小区时，应及时在《住户基本情况登记表》上注明搬离时间，档案保管。

4.管理部定期对住户情况进行一次登记。

5.住户的档案由管理部保存。

业主物品出、入管理规定1.业主大件、大量物品搬入小区，保安应查询物品类别，并做好登记。

2.保安员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入小区，制止无效，与公安机关联系。

3.业主搬入小区居住，保安通知其先到管理处管理部办理入住手续。

4.业主大件、大量物品搬出小区，应先到管理部办理物品搬出手续，由管理部开具放行条，保安做好登记工作。

5.业主搬出小区，应提前到管理部办理搬家手续，财务部核查、结清其该缴纳的各项费用。

安全用电、用水、用气管理规定1.住户装修时，如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必须在装修内容栏内填写清楚。

2.电表箱及房屋用电主干线路、给排水干管路不允许改动。

3.室内管道煤气由市煤气公司统一安装、开通，不得擅自改动供气管道。

需要改动时，须向煤气公司申请，由煤气公司派人施工。

煤气开通点火，须由煤气公司派人，禁止擅自使用。

4.管道煤气开通点火后，不允许使用瓶装煤气。

当发现煤气泄露时，禁止在室内使用各种电话；禁止开、关灯、拔插头等与电有关的事项；应及时关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其它途径通知管理处。

5.当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知管理处。

6.主动接受管理处定期对室内的用水、用电、用气情况进行安全检查。

7.如长时间外出，请关好水、电、气总阀。

如遇临时停电，请将正在使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏电器。

遇到停气时，谨记关好煤气总阀。

物业租赁管理规定为了增加公司经营收入，做好代理房屋租赁工作，减少空置房屋，特制定本规定：1.接待客户主动、热情，业务人员应详细介绍楼宇概况。

2.严格按照物业空置房屋统计表及租金参照表，进行开展租赁业务。

3.客户租赁时提出的某种要求难以解决时，应向经营部或所在管理处主管领导请示。

4.物业租赁合同期满退房时，业务人员在检查房屋是否损坏，费用是否结算，押金收据签字后方可退房。

管理处值班制度1.节假日内管理处每天安排管理人员值班，负责处理当天事务。

2.管理人员值班时间为：上午：8：30—12：00 ；下午：13：00—17：003.管理人员节假日值不计加班工资，可安排轮休。

4.接到业主投诉，当值管理人员应按投诉制度及流程图进行工作，记录并及时处理。

5.管理人员当值时，遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。

6.遇强台风、暴雨、洪水时，管理处全体人员应留守管理处，做好安排防范工作。

回访制度1. 管理处管理部负责对业主的回访工作，回访工作分为：业主投诉回访和维修回访，回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

1.1回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

2.业主投诉回访。

2.1管理部接到业主投诉时，应及时处理，作好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主。

2.2接到业主的投诉时，管理部若不能及时处理或处理不了时，应按《业主投诉处理程序》处理，同时跟踪回访。

2.3业主投诉的回访率为100%。