成功的公关案例及分析

成功的公关案例及分析成功的公关案例及分析篇 1首先，让我们一起来回顾下事件经过， 2015年 5月 11日晚上约21 时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。

除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。

这到底是什么情况 ?数亿级别的用户都是满脑疑惑 !随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招 ?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了 ?这当然不是网易的态度 !从“网易新闻客户端 VS新周刊”、“网易新闻客户端 VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。

他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：第一：反应迅速在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在 21时 42分发布声明，反应时间 42分钟，低于 1 小时。

申明原文：尊敬的网易用户， 2015年5月11日晚 21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。

也许有朋友会说， 42 分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗 ?怎么那么费劲 ?但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。

危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。

如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。

那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。

另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。

产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。

如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。

当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户， 2015年 5月 11 日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及 app 暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌 ?! 场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情 ?相信那是一种焦急、不解和紧张。

段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。

从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。

假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。

通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

成功的公关案例及分析篇 2 作为一个企业，尤其是大企业 , 在经营的过程难免会遇到这样或那样的危机，如何快速高效处理企业危机公关不但需要过人胆识，还需要经验丰富的公关谋略。

笔者今天为读者带一个案例不是网络危机公关，而一场发生在传统的媒体——报纸上的危机公关案例。

也是一个未披露的成功危机公关案例，鲜为人知1999年 7月 14日，国内知名媒体《中国 XX报》第一版整版发表了该报首席记者撰写的长篇文章《远铃整体浴室砸住四个亿》副标题提示“民营企业投资也要慎重，远大空调投资失误”。

披露了国内外享有盛誉的湖南远大在整体浴室项目上投资失败 4 亿元人民币的调查报告。

报道刊出后，市场反映激烈，社会各界纷纷关注“远大”的实际状况。

同时，企业市场销售出现极不稳定状况，许多已经签订了订货合同的客户都表示担忧，有些甚至提出退货。

面对这突如其来的事件，远大总经理立即委托公司法律顾问赶赴北京，与报社进行交涉，要求采取措施，更正事实，并停止损害企业名誉的行为。

但是企业的合法要求却遭到了报社的拒绝，报社声称：该报刊登的长篇报道是根据记者采访的事实播发的，不存在对企业歪曲事实的现象。

甚至蛮横地驱赶律师，不予见面，使交涉陷入窘境。

7月 21日，远大总经理紧急召见公司总裁办公室主任刘亚军，介绍了由于《中国 XX报》失实报告使公司面临的困难，以及前期律师交涉受阻的境况。

委派刘亚军单身奔赴北京，组织进行不可预见的突发事件处理。

7 月 22日中午，刘亚军紧急飞赴北京，在华润饭店设立了临时办公室。

当天下午 5 时，在公司法律顾问的陪同下，与《 XX报》副主编进行了会谈。

初次交锋，双方分歧很大。

报社方面不承认报道失实，认为反映的是一些人的看法，且主观上并没有诋毁“远大”的意思，所以才在小标题上“提醒”“花自己的钱更忌盲目”。

并声明，倘若“远大”有不同意见，同样可以发表阐述观点。

刘亚军当即代表“远大”表明了严正立场，尖锐指出该报记者并未对所报道内容作认真了解，仅凭从非正常渠道获得的未经证实的资料，作出了不负责任的严重失实的报道，侵害了企业名誉权，造成了不良社会影响，应当承认事实，正式赔礼道歉，挽回影响。

由于当时报社其余人员全部下班，双方各自表明立场后无法继续会谈，约定第二天继续谈判。

当天晚上，刘亚军拜见了某部委主管领导，并会见了XXX学会、XX律师事务所、 XX知识产权咨询中心等有关方面人士，汇报情况，并研究了危机公关的有关问题，确定了“战”与“和”两方面、“上、中、下”三种初步方案。

倘若报社不肯接受公司立场，而公司决策层又同意借此题材引起轰动、正面炒作、扩大社会影响的话，则以“远大突发事件处理小组”的名义，邀请原某部委领导及XX日报主编牵头，召集新闻界、法律界圈内知名人士策划行动方案。

同时，利用与法律界专家的的关系，将全部诉讼过程准备好，以配合行动。

23 日上午，刘亚军约见了部分在京中央级媒体的有关领导，通报了《中国 XX报》失实报道给企业造成严重负面影响一案，希望各家媒体坚持传播媒介的社会责任，维护企业正当权益，主持公道。

同时，意图通过这种方式将一波波强大压力转移到《中国XX报》。

紧急安排好以上步骤后， 23 日下午，刘亚军与《中国 XX报》副总裁、副主编及法律部负责人等三人开始了第二轮谈判。

为把握谈判进程，刘亚军首先拟订了一个严厉方案和一个温和方案。

在谈判中始终坚持严厉方案，仅仅是在最后《中国 XX报》已无退路的时候，才流露出可以协商的表示。

经过连续数个小时的谈判，《中国 XX报》代表理屈词穷，最后表示同意由刘亚军起草一个比严厉方案略“缓和”一些的方案，带回去请示研究。

23 日下午的谈判没有形成结果。

谈判结束后，为了应付各种可能的事态，刘亚军开始进行危机处理的启动工作。

首先，为了尽快消除不实报道造成的后果，迅速制止扩散，起草了《致首都各新闻单位总编室的声明》，介绍《中国 XX报》报道失实的情况，声明企业正与之进行交涉，必要时将利用法律手段维护正当权益，请各家媒介切勿转载该文，控制住不实报道的影响范围。

其次，通知公司准备起草给省委、省政府关于此突发事件的报告，要求保护和支持国内著名的民营企业发展，并准备抄报中宣部、国家新闻出版署。

第三，通知与筹备危机公关策划的首都各界朋友，准备动员。

第四，联络北京知名律师机构，准备起诉。

此时，《中国 XX报》也正处于紧要关头。

该报每周四出刊，当晚已经是各个版面合龙的时刻，如果对于企业提出的“在第一版公开赔礼道歉、刊登澄清事实文章”的要求不能达成各方接受方案的话，将可能没有任何退路和余地，使整个报社的正常工作面临许多严重不确定因素。

因此，《中国 XX报》的主要负责人晚上先后 3 次用电话和传真方式，与刘亚军讨价还价，希望能尽可能多给报社“保留一点面子”。

此时，企业所组织的危机公关所形成的各方面的压力均先后压向报社。

关于企业已经准备向媒介召开发布会、准备通过省市领导向国务院主管部门报告、准备提起诉讼等等各种消息透过不同渠道先后传播向该报社。

后来，该报社的负责人电话里对刘亚军说：快把我们逼疯了。

时至晚 9 时，《中国 XX报》终告全面妥协，接受了刘亚军代表企业提出的全部条件，同意在第二天出版的头版刊登报社的道歉信，并整版刊发刘亚军主笔的长篇报道文章，将报纸样稿交刘亚军并经传回企业审定同意后排印出版。

这次不为人知的危机公关，使“远大”取得了三项重要的成果，首先是对《中国 XX报》达到了“不战而屈人之兵”的效果，即完成了预定的目标，又赢得了对手由衷的尊敬，化干戈为玉帛，避免留下与媒介关系恶化的长期隐患。

其次，初步为企业建立和形成了一种危机公关的能力，证实企业在不可预见的突发情况下具有迅速作出反映、克敌制胜的能力。

再次，整个危机公关过程进行了广泛的社会活动，极大地扩大了该企业的社会影响，增加了广泛的新的社会资源，创造了更多的发展机会。

在这个成功的案例中，再一次印证了危机处理的理论依据 ( 游昌乔先生危机公关 5S原则) 即1、承担责任原则 (SHOULDERTHEMATTER)2、真诚沟通原则 (SINCERITY)3、速度第一原则 (SPEED)4、系统运行原则 (SYSTEM)5、权威证实原则 (STANDARD)非常值得所有公关人，媒体人借鉴。

成功的公关案例及分析篇 3俗话说，拿得起，放得下。

这句话放在加多宝身上非常合适。

当法律裁决加多宝不能在使用“王老吉”这个商标时，加多宝马上放弃“王老吉”，转入到重新塑造凉茶品牌的运作之中。

加多宝整个运作的核心就是重新塑造一个凉茶品牌——加多宝。

乍一看，加多宝似乎一切都从零开始，可是其很巧妙地利用各种各样的营销策略，展开了精彩绝伦的商战——将原来十余年红罐凉茶王老吉宝贵的“怕上火”的心智资源，移植到更改的新品牌名称“加多宝”的身上，从而抢占凉茶品牌的领导地位。

改名的广告宣传广告宣传最终的目的是告诉消费者，现在企业有什么行动。