店铺运营手册教学内容

目录一、前言 (1)二、员工须知 (2)三、安全守则 (20)四、店铺营运程序 (21)五、员工行为规范考核标准 (23)六、员工服务规范考核标准 (29)七、店铺营运问题解决方法 (35)八、修订解释 (38)一前言为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。

使用《店铺营运手册》规定原则1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。

2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。

3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该手册内容。

4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。

5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金额必须按照手册内规定的罚款金额执行。

6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。

7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。

8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。

9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。

二员工须知职责与纪律1、全心全意，为公司服务员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。

2、办事快捷，质量并重公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。

3、上下一心，通力合作下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。

此外，同事之建议性及改进性之提议，必须衷心接受。

4、态度谦和，严谨操守对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。

5、爱护公司，珍惜公物员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。

6、谨守岗位，服从调配因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。

7、对公司业务情况，严守秘密员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略、销售情况、业务情况等，不得以任何方式向外泄露。

店长的岗位职责1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。

2、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。

4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。

5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。

6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。

8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。

9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。

10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。

11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的好处。

12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。

13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟通，合作做好生意。

14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。

店长的每日例行工作1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。

2、谨记！店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。

例会内容如下：（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。

（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。

（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。

（4）教导同事发挥公司文化：“以客为先、专业服务、团队精神”。

（5）合理计划安排当天的工作。

（6）理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。

（7）教导店员销售及对客服务技巧。

（8）教授货品知识等等。

（9）讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入、员工休假等等。

（10）检讨记事簿上的特别事项。

（11）检查每人仪容及制服。

（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。

3、清楚地向员工们分配工作并监督。

4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。

5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。

6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。

7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。

8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。

9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。

10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。

11、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。

店员的岗位职责1、全情投入发挥公司文化：“以客为主，专业服务，团队精神”。

2、努力完成个人目标及店内整体目标。

3、提高自身素质，增强集体荣誉感。

4、遵守公司与店内的一切规章制度。

5、仪容仪表规范，注意自身形象。

6、按规范的服务要求进行销售，活学活用。

7、努力钻研销售技巧，熟知货品知识。

8、掌握基本样品摆放技巧，协助橱窗及陈列样品摆放。

9、认真执行店内卫生工作，保持整洁程度。

10、服从管理，主动配合店长工作。

11、做好店长分配的其他工作。

12、发扬团队精神，主动帮助他人。

13、维护公司利益，做好保密工作。

14、切勿浪费公司的资源，保护公司财物。

店员每日例行工作1、到店后先划签到表，然后换上制服，自己检查仪容仪表是否符合标准。

2、进行开店有的打扫卫生工作，动作快捷，干净利落。

3、检查店铺样品陈列（包括清洁程度、摆放美观程度、有无磨损、严重皮皱、价签整洁、准确程度）。

4、参加早例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。

5、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。

6、做好自己当日的份内工作，以及提供优质顾客服务，按规范服务进行推销。

7、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。

8、确保库内货品摆放整齐内外包装完好，鞋底、鞋盒无灰，鞋盒破损及时修补保持完好。

9、确保库内货品按鞋类摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。

10、确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，能够同时接待多位顾客，熟知各货品知识。

11、销售日报及各项票据报表的制作和传递及时准确。

12、参加晚例会，总结自己当天销售及表现。

13、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。

劳动纪律（1）员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依下列规定请假：a、婚假十日（有薪）；b、生育假，女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），男性员工三日（有薪）；c、丧假三日（有薪）。

（2）员工每月有1天公休假（有薪）。

（3）病假a、员工有病有市级以上医院全休诊断书的，公司方可确认为病假（无薪），如没有相关诊断书者，按旷工处理；b、员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进行停职治疗，经治疗期满的治疗仍未能痊愈者，不能从事原工作或重新安排工作的，公司作解除合同处理。

（4）事假a、店员有事必须本人处理者方可请假，员工请事假必须提前向店长申请同意后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例扣基本工资，平时事假超过三小时按全天处理；b、事假一天由店长批示，二天需上报主管批示，三天需上报经理批示；c、任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权予以解除合同。

（5）休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评比；休假及病事假全月累计超过十日，公司有权予以解除合同。

（6）调班任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权予以解除合同。

（7）旷工全月旷工累计达3天者，公司有权予以解除合同。

（8）迟到迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。

（9）早退早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。

（10）辞职员工辞职必须提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。

擅自离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。

* 当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。

员工培训为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对员工进行定期和不定期的培训。

（1）定期：每半年组织一次全范围、全方面的培训；（2）不定期：公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；（3）新员工入职：必须接受入职培训；（4）凡被提升的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。

纪律处分为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律，员工违反公司规章制度和劳动纪律时，公司将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重程度，执行相应的纪律处分，对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。

纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇、开除。

凡受到解雇或开除处分的员工，公司将不作任何经济补偿。

1、书面警告一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币伍拾元整。

犯有下列过失之一者将受到书面警告处分：（1）大声喧哗，有碍店铺的宁静，或在当班时进行不必要的说话、闲谈、会客；（2）在工作岗位或工作时嚼香口胶，在店铺内吃食品；（3）工衣柜中藏有公司物品；（4）随地吐痰，乱扔杂物，破坏卫生整洁；（5）履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管经理报告；（6）使用店内设备、用于私人用途或打私人电话；（7）工作表现差，效率差经教育仍不改正；（8）上下班不签到；（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。

2、严重警告受严重警告处分的员工，将被扣罚人民币壹佰元整。

犯有下列过失之一者将受到严重警告处分：（1）任何时间在公司内饮用含酒精的饮料或未经批准在工作时间饮用含酒精饮料者；（2）当班时睡觉；（3）工作态度恶劣；（4）由于疏忽违反公司的安全制度；（5）工作中故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；（7）在店铺内吸烟；（8）无故旷工一天；（9）未经批准离店办私事者；3、解雇犯有下列严重过失之一者，将被立即解雇，并扣发人民币叁佰元整：（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；（3）在公司进行可能危及他人工作或第三者安全的行为；（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结者；（5）在公司内参与打架、斗殴；（6）未经允许，取走公司的财物；（7）违反消防安全条例，情节严重者；（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；（9）向客人索取小费或任何礼物；（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天；（11）在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经批准在公司外从事兼职工作；（12）在入职前填写《求职申请表》时，隐瞒与虚报个人履历及有关病史和有关受过行政或刑事处分事实；（13）在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管；（14）严重浪费公司财物；（15）因家庭纠纷或其他纠纷，严重影响工作，经教育不改者；（16）将顾客遗留物品收藏或据为己有；（17）半年内受到三次纪律处分；（18）利用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害；（19）未经公司许可，擅自要求或接受不正当的利益（如现金、馈赠、货款等）；（20）向顾客或同事索取金钱或其他报酬。