pp9展厅接待及需求分析.pptx

2.交换名片时机、方法
（2）有约访问或有介绍人介入
顾客已知你为何许人，可在告别时时机、方法
（3）名片递交
双手食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两 端，恭敬地送到对方胸前，名片上的文字反向 对己，使对方接过名片就可正读。
2.交换名片时机、方法
（4）接受名片
(2).
目光。自然、大方、不卑不亢。
适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用，但 (3). 注意不要使手势过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。
四肢伸展，身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱 (4). 于胸前或插口袋里等。
3.交谈姿态
坐姿。男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平
（2）展车前后均有车牌，前中文名称，后英文名称。
（3）营业时间车门不上锁，前车窗开启到1/3处，天窗 向上开启
（4）座椅无塑料套，方向盘无保护套，确保整车没有任 何保护膜和车贴（除规定的衍生物料外）
2.展车
（5）展车内不放任何价格标签 （6）展车内不允许有任何杂物
（7）方向盘企业标识向上，安全带正确缩进到位。
4.位置和距离
（2）距离。与顾客初次见面时距离要适中， 一般维持在0.7～2米，此后可根据与顾客的熟悉 程度适当缩短彼此的空间距离，但至少要保持伸
1.办公区或洽谈区
（1）桌面整理干净（基本空），可布置装饰品（如 鲜花等），保持室内空气清新自然。
（2）电脑开机，方便随时输入客户信息或调出客户 档案等.
（2）男士浅色衬衣配领带
（3）女士制服裙配长筒袜
（4）佩戴统一胸牌
1.仪容仪表
（5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐， 无头屑，不染奇特颜色
（6）穿深色皮鞋并擦拭干净，袜子颜色应与制 服和皮鞋颜色协调
（7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长， 且修剪整齐，不染色
1.仪容仪表
（8）女士要化淡妆，自然、淡雅，饰物应小巧 精致且不超过3件
（3）饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸（干 净）、雨伞等准备。
1.办公区或洽谈区
（4）名片、洽谈记录本、笔等准备。
（5）查看商品车库存（品种、颜色、数量、优惠标 准等）情况及即将到货情况。
（6）浏览当月工作计划分析表。
2.展车
（1）展车含全部授权车型，按生产企业CI规定要求 进行展示，包括型号、颜色、位置、车辆信息牌等。
用双手去接；接过名片后要专心地看一遍，并自然 的朗读一遍以示尊敬；如对方名片上未留电话，应礼貌 询问；不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能 往裤子口袋塞名片；若同时与几个人交换名片，又是初 次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等 记住对方后再及时将名片收好。
3.交谈姿态
面部表情。给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸，以 拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，赢 (1). 得客户的尊重和信任。
握手。手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。具体方法 是先伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右，同 时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、长 (9). 者在先、女性在先。
4.位置和距离
（1）位置。无论是站、坐、走都不宜在顾客 身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的 一侧，这样既可以看到对方的面部表情，又便于 双方沟通。
（13）定期变换车辆颜色，以使顾客有耳目一新的感觉
（14）展车内放置干净的脚垫。 （15）车身漆面、玻璃、轮胎及整车内部干净整洁，车身
漆面、玻璃表面无指印。 （16）展车内无异味。
（9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴饰物、手机
（10）身体无异味，口腔无异味，工作时间不嚼 口香糖、不吸烟
（11）保持良好的精神状态
2.交换名片时机、方法
交换名片时 机、方法
（1）初次相识 （2）有约访问或有介绍人介入
（3）名片递交 （4）接受名片
2.交换名片时机、方法
（1）初次相识
可在刚结识时递上自己的名片，并将自己 的姓名自信而清晰地说出来，这有利于顾客迅 速知晓自己的基本情况，加速交往进程。
工学任务九 展厅内接待及 需求分析
一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 二、展厅内接待获取顾客流程图 三、展厅内接待基本礼仪 四、展厅内接待前准备 五、展厅内接待 六、需求分析获取顾客流程图 七、需求分析执行步骤及内容
情境描述
今天是周末，你很早就起床准备去实习，到 单位以后发现有两位顾客正走进汽车4S店。接待 两位顾客的正是周丽丽，她的谈吐、举止、动作 给你和顾客都留下了非常深刻的印象，你决定用 心地跟她学习。
落地上，大腿和小腿约成90°角；女性两膝并拢，腿弯曲与椅子 (5). 呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。
(6).
面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面
如果顾客是位年长者，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾约 (7). 10°～20°
3.交谈姿态
顾客的年龄与自己差异不大，可把身体靠在椅背上，随便 一些以拉近双方的心理距离，若有女士在场则应略加收敛，以 (8).
（1）创造良好的接待环境，让客户自然放松。找寻到 和客户沟通的方式，了解到客户的基本信息，为取得客户 的信任作准备。
（2）接待人员可以通过提问来了解客户的购买需求、 购买意向和决策人员。
（3）在进行需求分析之前，了解需求方的所有用户类型（ 包括潜在的用户群体），然后根据他们的要求确定整体目标和 系统的工作范围，这样的分析才更有意义和针对性。
（4）销售顾问通过做需求分析可以知道客户的真正需求 所在，站在客户的角度思考问题，然后针对客户的需求进行讲 解，可以降低客户的戒备心理，从而赢得成交的可能性。
图9-1 展厅内接待获取顾客流程图
1.仪容仪表
4.位置和距离
2.交换名片时机、方法
3.交谈姿态
1.仪容仪表
（1）经销商内部统一着制服，保持整 洁、合体、平整。
（8）前排座椅、靠背、头枕调整至常规位置（顾客使用 后10分钟内回位）。
2.展车
（9）轮胎上蜡，表面光亮，轮毂厂家标识向上，而 且原则上轮胎下应放置轮胎垫，且确保干净整洁。
（10）展车内时钟保持与北京标准时间一致
（11）及时更换焦点车型，且使焦点车型尽量为最高配置
（12）确保电瓶电力充足。
2.展车