谈员工满意度对企业发展的重要性——以海底捞公司为例
海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇
海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。
海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。
以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。
2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面：一.市场方面：海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。
在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。
此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
企业如何提高客户满意度——以海底捞为例
企业如何提高客户满意度 ——以海底捞为例发布时间：2021-04-02T13:49:28.590Z 来源：《基层建设》2020年第29期作者：王丽庆孙明轩刘依婷[导读] 摘要：人们日益增长的消费水平与经济水平，给了企业更多的发展机会与机遇。
华北理工大学管理学院河北省唐山市 063000摘要：人们日益增长的消费水平与经济水平，给了企业更多的发展机会与机遇。
海底捞的成功告诉我们一个企业内在的精神，所遵循的营销理念，员工的素养与态度都与企业的发展密切相关。
顾客的反馈与质疑才能让企业在谨慎中进步，不断寻求更好的发展。
关键词：满意度；海底捞；餐饮企业一、引言随着社会经济水平的提高，餐饮行业迅速发展，随之企业之间的竞争也日益严重，消费者对于他们所收到的服务的要求也越来越高。
如今国家对于这方面的法律法规也逐渐完善，餐饮企业也越来越意识到提高客户的满意度，维持好与客户的良好关系至关重要。
努力满足客户的需求日益成为餐饮企业经营关注的对象。
二、海底捞的发展历程与成功经验四川海底捞餐饮股份有限公司主要经营川味火锅，还包括各个地方的火锅，是一家民营企业。
它成立于1994年，他们始终秉持着“顾客就是上帝”的销售理念，把顾客的反馈与态度看得至关重要。
由于他们标准化、个性化的服务与态度，别具一格的服务方式，海底捞成为了当下年轻人青睐的对象。
全心全意为顾客服务是他们贯彻的理念，“温心、暖心、爱心”是他们的目标。
努力为客户提供最舒适温馨的用餐环境，为员工提供最轻松自由的工作氛围。
采用人性化、亲情化的管理模式，在原有优秀的传统服务中，又进行了许多创新改进，提升了企业的高度与关注度。
海底捞公司采用独特的经营理念，让每个员工都对自己的工作未来充满信心，让他们相信公司可以满足他们的需求。
海底捞公司相信双手创造未来，双手改变命运，实行人性化、个性化的管理方式。
而且他们十分注重团队之间的配合与合作，员工与员工之间员工与老板之间要做到信任与忠诚，工作的时候要努力做到无缝衔接。
海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要
海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要时间：2011-3-3 10:05:25 点击10738 次在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供的服务都是随机性，但是却是发自内心的，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心！在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。
2006年当百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。
火锅店，服务和产品相比，前者更加重要！这是海底捞老总张勇的总结。
张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。
” 张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！”但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。
这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评？张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。
看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。
服务型企业顾客满意度影响因素研究与海底捞为例论文
服务型企业顾客满意度影响因素研究与海底捞为例论文摘要：本研究旨在探讨服务型企业顾客满意度的影响因素。
以中国知名火锅连锁品牌海底捞为例，通过问卷调查和深度访谈的方式，分析了服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务型企业的满意度仍然受到多个因素的综合影响，其中服务质量和员工行为是最重要的影响因素。
1. 引言顾客满意度是服务型企业成功的关键因素之一。
面对激烈的市场竞争，服务企业必须了解和满足顾客需求，提供优质的服务体验。
以海底捞为例，本研究旨在深入探讨服务型企业顾客满意度的影响因素，为企业提供实质性的管理建议。
2. 文献综述本章节概述了相关研究领域的文献，包括服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
通过分析现有研究成果，为本研究提供理论依据。
3. 研究方法本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方式收集数据。
问卷调查主要针对海底捞顾客进行，以量化的方式收集顾客对服务质量、产品质量、员工行为和环境因素的评价。
深度访谈则通过选取具有代表性的顾客，探讨其对海底捞的满意度及影响因素的主观感受。
4. 研究结果与讨论本章节对收集到的数据进行统计分析，并通过回归分析探讨服务质量、产品质量、员工行为和环境因素对顾客满意度的影响。
研究结果表明，服务质量和员工行为对顾客满意度具有显著影响，而产品质量和环境因素的影响较小。
5. 管理意义与建议基于研究结果，本章节提出了改善服务型企业顾客满意度的管理建议。
包括加强员工培训与激励机制，提升服务质量，改善环境氛围等方面的具体建议，以提高顾客满意度并增强企业竞争力。
6. 研究局限与展望本研究仅以海底捞为例进行探讨，样本有限性可能影响结果的普遍性。
因此，未来研究可以扩大样本范围，加强对其他服务型企业的研究，以获得更全面和准确的结论。
结论：本研究以海底捞为例，对服务型企业顾客满意度的影响因素进行了深入研究。
结果表明，服务质量和员工行为是最重要的影响因素，通过提升服务质量、加强员工培训与激励，服务型企业可以有效提升顾客满意度。
海底捞的幸福：先让员工满意顾客才会满意
海底捞的幸福：先让员工满意顾客才会满意海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。
它的背后是特有的企业文化。
很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起，但与海底捞普通员工聊天，他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。
文│本刊记者倪轶容摄│鲁统磊被迎入暗色调的餐厅，迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”，并一再让你当心脚下的台阶。
一入座，递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。
如果不幸遇上了高峰期，一时没有空座位，免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。
在洗手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边厢为你递上热毛巾，那边厢护手霜已经为你准备好。
这里是海底捞，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。
“我叫徐光辉，光辉岁月的光辉，很好记，有什么需要就叫我！”他是一个河南小伙子，正在用夹杂着方言的普通话努力和客人交流。
在海底捞，服务员一扫沉默，甚至变得有点“话痨”，响亮地介绍各色菜品，接到客人的要求，会像古时候客栈里的跑堂一样高声应答：“好嘞！”还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心：“唉，小心，我来吧，烫着我没关系，不要烫着您就好了！”随着分店的四处开花，海底捞将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。
海底捞一家普通的门店，200个客人里，有150个是回头客。
对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说，这样的比例无疑是惊人的。
一个店长的晋升朱银花，海底捞杭州一店店长。
见到她的时候，这位干练的川妹子正在给新员工做培训，大家都亲切地叫她“朱姐”，而不是一本正经的“朱经理”。
三年前，朱银花加入了海底捞，到如今成了杭州分店最资深人士。
朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”：“在这里工作很幸福。
”为什么幸福呢？朱银花想了想，总结出了两点：公平的竞争环境，人性化的管理。
入职3个月，工作出色的朱银花就被提拔为领班。
基于情感管理的员工满意度的研究,以“海底捞”为例
《管理学研究方法》课程期末论文基于情感管理的员工满意度的研究—以“海底捞”为例姓名张彬学号 *********** 学院国际工商管理学院专业企业管理任课老师袁登华基于情感管理的员工满意度的研究—以“海底捞”为例摘要：情感管理是21世纪的企业不容忽视的人力资源管理利器,它是管理者通过尊重人、理解人、温暖人的方式,调动人的积极性来促进企业发展的一种管理。
在如今的企业管理中，情感管理显得尤为重要，我们只有把员工对工作的热情，工作中的潜能充分的激发出来，才能使得企业中的人力资源得到最有效的整合，使员工的的才能得到充分的发挥。
以“海底捞”公司为例，分析发现海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。
该公司在员工的福利待遇、竞争渠道、工作环境、个人与企业目标相一致等方面进行情感管理来打造员工满意度，效果非常好。
得出结论：情感管理与员工的满意度密切相关，对企业的管理有更大的影响。
关键词：情感管理；海底捞；员工满意度一、引言现代企业已经不是把员工当成打工仔，把员工当成简单劳动力的时代，现代的企业是什么样的企业? 我们可以理解为现代的企业已经不是企业的管理者板起面孔对员工说教，现代的企业最重要的是以人为本，现代的企业也对其管理者提出了更高的要求，也可以理解为管理者对待他的员工，对他的事业要做好献身精神的独特的艺术。
我们要充分调动员工正面的思想理念，敬业的态度以及对企业的忠诚度，这是企业急需的人力资源。
二十一世纪是知识经济时代，在这一时代，企业的工作环境和工作内容都发生了变化。
企业管理为适应环境的变迁也随之发生了一系列的变革：从集权到分权；从生产导向到消费导向；从机器管理到人本管理；从细密分工到流程再造。
企业管理逐步走向了知识化、柔性化、网络化、人性化。
在当今这样一个知识普及、信息爆炸、人们追求自我的时代里，人的尊重需要和自我实现需要更加凸显。
优秀员工跳槽现象已是普遍现象。
海底捞学习案例
嵌入心理资本的企业人力资源管理体系——以海底捞火锅店员工管理为例背景介绍四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
这些数字可以让我们从另一个角度去认识海底捞1994年，海底捞8000元起家，如今全国70多家店，年营业额10亿余元。
北京的单店平均接待客户2000人以上。
去海底捞没有预定座位，等2个小时是很正常的事情。
每天3—5桌的翻台率创造了餐饮业翻台率最高纪录。
50%的客户回头率，不到10%的员工离职率。
必胜客、肯德基组织200人的团队去海底捞学习。
海底捞一直被称为是中国餐饮界的一个热点现象，从2011年8月至今，海底捞先是火爆网络，然后曝出的事件则让海底捞有点“火上浇油”的意思！内容摘要本文在分析海底捞火锅店的人力资源管理实践的基础上，探讨心理资本嵌入人力资源管理的创新价值，提出了嵌入心理资本的人力资源管理体系设计对策。
关键词心理资本人力资源管理体系海底捞员工管理在我们对大中型企业做人力资源调研时，许多企业管理者抱怨说：他们有很完善的人员管理体系、大笔的人力资本投入，却没有取得人力资源的预期效果或目标绩效，离职率依然较高、敬业度仍然较低。
问题产生的最根本原因在于实践者陷入了人力资源科学管理的程序、模式迷局中，把程序、模式和规范当作“科学人力资源管理”本身，忽略甚至漠视了科学人力资源管理的本质在于关注活生生的“人”而不是“物化”的人，在于“凝聚人心”形成资本而不是“规制人心”控制行动。
一、心理资本对人力资源管理的价值创新富士康事件说明，一个缺少组织心理支持、缺少组织情感关照的人力资源管理制度，不可能唤醒员工的工作激情和积极工作行为，而“心理资本”理念的产生和应用为人力资源管理系统的价值再造提供了一种转变的机会，为人力资源管理的价值创新提供了营销补给。
海底捞战略管理案例分析
海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学来源：21世纪商业评论“我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。
这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。
当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。
服务就是差异化我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。
这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。
那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。
因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。
我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。
这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。
我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。
1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。
但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。
我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。
海底捞案例分析
海底捞”的管理智慧在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。
中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。
本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。
14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。
张勇认为，人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。
于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。
怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单：把员工当成家里人。
海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。
不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。
海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。
200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。
从海底捞谈如何提升员工归属感
从海底捞谈如何提升员工归属感以前看电视讲座，经常看到企业的老板如此抱怨，为什么手下的人明明都有能力，可就是没有一个人肯为公司卖力？为什么每个人都爱跟公司算计那么多？为什么每个人都不肯多承担一点，为公司的业绩跟发展用点心？当时，我听在心里，笑而不语。
我想，正因为他站的高了，看的太远了，只顾的上群山苍翠，所以，才忽略了脚下那一花一木的独特风景。
一个人所在位置的不同，看待问题的角度也就不同。
从一个员工的角度思考，我所理解的海底捞，我所理解的这些企业老总所头痛的问题，其实，都可以归结为员工的归属感。
一匹马，还要时常喂喂草料带出去溜溜促进感情，不然，就没有办法施展人马合一的至高骑术，而一个员工没有了归属感，那后果就可怕的多了。
一个企业的衰败甚至倒闭，也就在所难免。
人，是一个企业中的命脉，是一笔最宝贵的财富。
如何把人团结在一起，凝聚成一个整体，发挥他们各自的作用，是一个迈向成功的企业，乃至已经成功的企业一直都在研究的课题。
台湾著名企业管理大师俞世维曾经说过，团结，不是喊口号那么简单。
而作为一个团队，按他的理念，更是要符合三个条件：那就是自主性、思考性和协作性。
如果没有这三个条件，企业只能是一个群体。
一些著名的企业之所以能够长青，关键在于能够吸引人才、用好人才、留住人才。
良好的归属感，是吸引人才、用好人才、留住人才，促使员工凝聚力的最好手段。
海底捞这家新兴的火锅品牌，就是这样一个以归属感成就企业的典型案例。
一个优秀的企业可以为员工提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围，这样的企业，才能吸引优秀人才的加入，提高企业员工的归属感。
而作为员工归属感的另一方面，员工自身，更是需要来自企业的精神与物质激励。
很多人认为薪酬能够提升员工的归属感，其实不然，在某种程度上俞世维先生认为，“加薪能够保证员工不辞职，但无法保证员工有你所期待的积极性”。
俞世维所提倡的激励，除了薪酬外，还包括权力、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等。
餐饮企业人力资源管理成功之道以小肥羊和海底捞为例
餐饮企业人力资源管理成功之道以小肥羊和海底捞为例一、概述随着经济的发展和人民生活水平的提高，餐饮行业逐渐成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
在竞争日益激烈的餐饮市场中，人力资源管理对于提升企业的核心竞争力至关重要。
本文将以小肥羊和海底捞为例，探讨餐饮企业人力资源管理的成功之道。
我们将梳理餐饮企业人力资源管理的关键环节，包括招聘、培训、薪酬福利等。
我们将深入分析小肥羊和海底捞在人力资源管理方面的成功经验。
小肥羊作为中国火锅连锁的领军企业，注重人才的选拔和培养，通过多种渠道吸引人才，并提供全面的培训和合理的薪酬福利政策。
而海底捞则注重员工的情感管理和激励机制，通过亲情化、家庭式的关爱增强员工的归属感和幸福感，同时设立了一套有效的晋升机制和股权激励机制。
通过分析这两家企业的成功经验，我们将得出餐饮企业在人力资源管理方面的一些重要结论，并探讨如何通过合理的招聘计划、培训体系、薪酬福利政策以及情感管理和激励机制来实现企业和员工的共同发展。
这些经验和结论将为餐饮企业提升自身的人力资源管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得成功提供宝贵的借鉴。
1. 餐饮行业特点与人力资源管理的重要性餐饮行业作为服务业的重要组成部分，具有其独特的特点，如劳动密集型、高接触性、快速变化的市场需求等。
这些特点使得人力资源管理在餐饮企业中显得尤为重要。
餐饮企业需要大量的员工来提供面对面的服务，员工的素质、态度和技能直接影响到顾客的就餐体验和企业的口碑。
餐饮行业的市场需求快速变化，企业需要及时调整人力资源配置，以适应市场的变化。
人力资源管理在餐饮企业中扮演着至关重要的角色，它能够帮助企业吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和市场地位。
以小肥羊和海底捞为例，这两家餐饮企业都在人力资源管理方面取得了显著的成功。
小肥羊通过优化招聘流程、建立完善的培训体系、实施激励性的薪酬制度等措施，成功打造了一支高效、专业的服务团队，为顾客提供了优质的用餐体验。
以员工幸福感为核心的海底捞企业文化
以员工幸福感为核心的海底捞企业文化海底捞是一家在中国餐饮行业中备受瞩目的企业，其成功背后离不开其独特的企业文化。
以员工幸福感为核心的海底捞企业文化成为其成功的关键因素之一。
本文将从员工福利、培训发展、团队合作以及关怀文化等方面，探讨海底捞以员工幸福感为核心的企业文化。
一、员工福利员工福利是海底捞重视员工幸福感的重要体现之一。
海底捞为员工提供了医疗保险、住房公积金等基本福利，同时还提供了富有竞争力的薪酬体系及年终奖金，为员工创造了良好的物质条件。
此外，海底捞还为员工提供了免费的营养餐，确保员工的饮食健康。
这些福利的给予，不仅提高了员工的福利待遇，更重要的是增强了员工对企业的归属感和忠诚度，进而提升了员工的幸福感。
二、培训发展海底捞注重员工的培训和发展，为员工提供广阔的成长空间。
海底捞设立了专门的培训部门，定期组织各类培训和技能提升课程，包括岗位技能培训、管理培训以及职业发展规划等。
通过这些培训活动，让员工不断学习和成长，提升自己的技能和素养，使其在工作中更加有竞争力。
同时，通过人才培养和内部晋升机制，激励员工积极进取，实现个人的职业发展目标。
三、团队合作团队合作是海底捞企业文化中的重要组成部分。
海底捞注重团队协作，倡导员工之间的互助和合作精神。
在团队合作中，每个员工都能感受到互帮互助的氛围，体验到团队合作的力量。
海底捞通过团队建设活动、集体培训等形式，增强员工之间的沟通和协作能力，打造了一个融洽且高效的工作团队。
团队合作不仅能够提高工作效率，还能够增强员工之间的凝聚力和归属感，进一步提高员工的幸福感。
四、关怀文化海底捞以关怀文化为基础，不仅关心员工的工作和生活，还关注员工的身心健康。
海底捞为员工提供了诸如员工关怀热线、心理咨询、员工活动等多项服务，倡导员工关心和关爱他人。
海底捞还注重员工的身心健康，为员工提供了健身房、健康体检等福利。
通过这些关怀举措，海底捞不仅满足了员工的物质需求，更关注员工的精神需求，使员工在工作中感受到关怀和温暖，提高了员工的幸福感。
海底捞——员工激励案例分析
海底捞——员工激励案例分析海底捞是一家中国连锁火锅店，以其独特的服务理念和质量口碑在行业内广受赞誉。
作为一家服务行业企业，员工的素质和服务态度对企业的发展至关重要。
为了激励员工充分发挥潜能，海底捞采取了一系列措施来提高员工的工作积极性和服务质量。
首先，海底捞实施了灵活的薪酬制度。
根据员工的工作表现和个人能力，海底捞给予他们不同程度的薪资激励。
优秀员工可以通过提升岗位或获得丰厚的奖金来获得更高的薪酬。
这种灵活的薪酬制度既能够激励员工不断进取，也能够保持员工的积极性和工作热情。
其次，海底捞注重员工的培训和发展。
海底捞开设了专门的培训课程，为员工提供厨师技能和服务技能的培训。
培训课程涵盖了火锅制作、食材知识、顾客沟通技巧等方面，旨在提高员工的专业素养和服务质量。
此外，海底捞还为员工提供晋升和岗位轮换的机会，使员工能够不断学习和成长，实现个人价值的提升。
再者，海底捞重视员工福利待遇。
海底捞提供给员工良好的工作环境和舒适的员工宿舍，并给予员工合理的休假和健康保险等福利待遇。
这些福利措施不仅能够提高员工的工作满意度，也能够增加员工的归属感和忠诚度。
此外，海底捞采取了一系列的激励措施来增强员工的团队合作精神。
例如，海底捞组织了员工团队建设活动，如户外拓展训练、团队比赛等，以加强员工之间的沟通和协作能力。
此外，海底捞还设立了优秀团队和个人的奖项，以激励员工团队合作的动力和积极性。
综上所述，海底捞的员工激励措施主要包括灵活的薪酬制度、培训和发展机会、福利待遇以及团队合作激励等方面。
这些措施在一定程度上激励了员工的积极性和工作激情，提高了员工的服务水平和质量口碑。
值得一提的是，海底捞的员工激励措施不仅是为了提高企业的利润和竞争力，更是为了关爱和尊重每一位员工，使他们在工作中能够充分发挥自己的潜力和价值。
促进员工参与决策的海底捞企业文化
促进员工参与决策的海底捞企业文化近年来，随着员工参与决策的重要性日益凸显，越来越多的企业开始重视促进员工参与决策的企业文化。
作为一个以员工参与决策而闻名的企业，海底捞以其独特的企业文化在行业内树立了良好的口碑。
本文将探讨海底捞企业文化中促进员工参与决策的重要举措，并分析其对企业发展的积极影响。
一、开放的沟通渠道海底捞注重建立开放的沟通渠道，倡导员工与管理层之间的互动和沟通。
首先，公司定期召开全员会议，让员工了解企业发展状况、重要决策和下一步的发展方向。
同时，海底捞还鼓励员工提出自己的意见和建议，公司领导层会认真听取并及时反馈。
这种开放的沟通渠道不仅增强了员工对企业发展的了解和认同感，也为员工积极参与决策提供了平台。
二、培养员工参与意识为了培养员工的参与意识，海底捞建立了一系列的培训和教育计划。
首先，新员工入职时会接受包括公司文化、核心价值观以及企业决策制定流程等方面的培训，加深他们对企业的认知和理解。
此外，海底捞还对员工进行定期的绩效评估，鼓励他们表达自己的想法和意见。
这些培训和评估计划不仅使员工在工作中更加积极主动，也为他们参与决策提供了良好的机会。
三、设立员工代表制度为了更好地促进员工参与决策，海底捞设立了员工代表制度。
员工代表由员工选举产生，代表员工向管理层提出意见和建议。
员工代表与管理层定期开会，就公司重大决策进行讨论和反馈。
这种制度的实施不仅让员工的声音得到了充分的体现，也增强了员工对公司决策的参与感和责任感。
同时，员工代表制度也为公司决策提供了更多的参考意见和建议，有利于企业的长期发展。
四、奖励与激励机制为了进一步推动员工参与决策，海底捞设立了奖励与激励机制。
员工积极参与决策，并提出创造性的想法和建议，便有机会获得相应的奖励和激励。
这种机制既增强了员工参与决策的积极性，也激发了员工的创新意识。
此外，海底捞还会根据员工的表现进行晋升和职业发展，为员工提供更多的成长机会和发展空间。
总结一下，海底捞企业文化中关于促进员工参与决策的举措多种多样。
基于顾客满意的员工授权模式与控制--以海底捞为例
基于顾客满意的员工授权模式与控制--以海底捞为例，不少于1000字近年来，消费者对于餐饮服务行业的要求越来越高，不仅仅是对于食品本身的品质、卫生等方面的要求更加严格，对于服务质量也有了更高的期望值。
作为餐饮服务行业的代表，海底捞餐厅一直以来致力于提供优质的食品和服务，无论是从口味、服务、环境等各个方面都具有突出的优势，使得海底捞在市场上的竞争中始终占据了优势地位。
而这背后离不开海底捞采用的基于顾客满意的员工授权模式与控制。
一、基于顾客满意的员工授权模式海底捞餐厅采用的基于顾客满意的员工授权模式，是一种完全依据顾客的需求和要求，对员工的工作授权和任务分配的一种管理模式。
这种模式主要由以下几个方面构成：1.员工从入职之初就接受专业培训。
海底捞对于员工的要求非常高，建立了完善的员工培训系统，在员工入职时进行专业培训，确保员工了解产品详情、餐厅服务标准等，为员工在服务环节中提供正确的引导和信息。
2.员工工作授权。
海底捞为员工设定了一些操作任务，员工在工作时，可以依据自己的职能和工作目标，自主地制定操作方法，和其他员工合作完成任务。
3.员工服务执行。
海底捞对每个员工的服务过程进行督导和点评，当员工在服务过程中出现差错或者问题时，领导会进行详细的解释和指导，以更好的提高员工服务能力。
二、基于顾客满意的员工控制海底捞餐厅除了采用基于顾客满意的员工授权模式，还采用基于顾客满意的员工控制模式，主要体现在以下几个方面：1.领导评论系统。
海底捞的每个领导都会基于实际情况进行细致的点评，记录员工服务过程中的差错和考核事项，通过点评表，给予员工详细的指导和改进意见，帮助员工更好地提高服务水平。
2.时间管理。
海底捞餐厅对于员工服务时间进行管理，餐厅领导会对员工服务时间进行监督，对于长时间不能完成指定工作的员工会进行定期督促和通知；同时餐厅领导也会对员工服务时间超过评价区间的员工进行表彰和奖励。
3.培训和考核。
海底捞餐厅为员工提供丰富的培训和考核机会，以帮助员工更好地提高自己的服务技能，同时进行考核可以为员工提供一定的压力和动力，使得员工更加努力地工作。
谈建立良好的员工关系管理对企业发展的重要性——以海底捞为例
谈建立良好的员工关系管理对企业发展的重要性——以海底捞为例摘要随着改革开放的到来，我国的经济取得了长足的进步与显著的发展，中小企业的发展也随之不断进步，而企业与企业之间的竞争，归根到底是人才之间的知识与思想的竞争，所以企业必须要加强对人才的重视度，制定和完善相应的人力资源管理制度，一个合理的有效的人力资源管理制度，对于人才的发展而言是非常重要的，只有通过一个科学的先进的人力资源管理，才能够对于人才进行物尽其用，从而促进中小企业的进一步发展。
关键词：员工关系管理；企业发展；中小企业目录第1章绪论 (1)第2章我国企业的发展现状 (2)2.1.我国企业发展的基本情况 (2)2.1.1.企业成本的增加 (2)2.1.2融资难度的增加 (2)2.1.3.结构性矛盾突出 (3)2.2.企业在员工关系管理方面的情况 (3)2.2.1.企业对员工关系管理的认识不足 (3)2.2.2企业对员工关系管理的投入不足 (4)2.2.3企业战略目标不明确 (5)2.2.4企业过多依赖传统管理模式，缺乏先进机制 (5)2.2.5企业不注重人才的培养 (6)第3章海底捞对员工关系管理取得的成就 (8)3.1 海底捞的用人智慧 (8)3.1.1优厚的工资及福利待遇 (8)第4章海底捞成功的启示 (10)4.1员工关系管理是企业顾客满意的前提 (10)4.2员工关系管理有利于提高企业的经济效益和社会效益 (10)第5章结论 (12)致谢 (14)第1章绪论以“海底捞”公司为例分析发现海底捞公司之所以经营的火爆根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。
该公司在员工的福利待遇、竞争渠道、工作环境、个人与企业目标相一致等方面打造员工关系管理，效果非常好。
随着我国市场经济的飞速发展，企业与企业之间的竞争其实从本质上来看，越来越是人才之间的竞争，伴随着知识经济的到来，将来社会经济之间的竞争也会越来越成为人才的思想与知识的竞争。
基于员工价值理念下餐饮企业经营管理研究——以“海底捞”为例
现代经济信息基于员工价值理念下餐饮企业经营管理研究——以“海底捞”为例陈 伟 广州工商学院Polytechnic University of the Philippines常景宇 University of Perpetual Help System DALTA摘要：员工是企业关键的相关利益者之一，是直接创造财富的生产者，是取之不尽的资源源泉，也是渗透企业价值链中各部分最为活跃的内在动力因素。
企业尊重员工，发挥员工特质及其创新精神，员工全身心投入生产经营，更好地服务于客户和企业，方可创造更大的效益。
在“海底捞”企业经营管理中，企业构建以员工为价值核心的生产经营服务理念，形成组织利益相关的命运共同体，大大驱动了餐饮企业文化创新的外在发展，是有利于企业发展的重要内在核心要素之一。
关键词：员工价值；企业经营管理；海底捞；企业文化创新中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2018)036-0038-02引言早在哈佛大学商学院教授迈克尔·波特提出的价值链理论中，企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类。
人们普通较重视管理主要的创造价值的基本活动环节，如供应、生产、仓存、营销与售后服务等环节，而处于次要的辅助性创造价值的环节，如人力资源管理、技术开发管理等辅助活动部分往往被忽视其潜力的力量。
随着知识经济与第二产业向第三产业发展转移，人们开始从重视价值链中的基本活动转向其中的辅助活动[1]。
“海底捞”企业自成立之初，就开始重视辅助性活动(人力资源管理)对企业生产经营带来增值的内在推动力，其基于员工价值的服务客户的经营管理策略，就是这一价值链增值的较好应用，为客户、企业和社会创造了较大的效益，而备受关注，对其这一增值的价值链创新企业经营管理策略进行研究，对当前我国中小企业的发展有较大的参考与借鉴价值，有着十分重要的现实意义。
一、员工是企业生产经营的利益者相关者利益相关者在管理学中指的是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
谈员工满意度对企业发展的重要性———以“海底捞”公司为例姬娇娇，乔志杰（延安大学管理学院，陕西延安716000）[摘要]以“海底捞”公司为例，分析发现海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗余力地提高员工满意度。
该公司在员工的福利待遇、竞争渠道、工作环境、个人与企业目标相一致等方面打造员工满意度，效果非常好。
得出结论：员工满意度的高低与企业的发展休戚相关，员工的满意是顾客满意的前提，员工满意度的提高有利于提升企业的竞争力和效益。
[关键词]员工满意度；海底捞；企业发展[中图分类号]F620[文献标识码]B[收稿日期]2012-03-05[作者简介]姬娇娇(1987-)，女，陕西榆林人，延安大学管理学院在读研究生。
研究方向：质量管理。
第2012年第4期（总第395期）商业经济SHANGYE JINGJINo.4，2012Total No.395[文章编号]1009-6043（2012）04-0080-02去过海底捞吃火锅的人都会对其啧啧称赞，然而让人印象深刻、流连忘返、甚至有些受宠若惊的不是美味而是服务。
良好的服务都是由优秀的员工提供的，海底捞公司每位员工之所以三军用命，竭尽所能的为每位顾客提供最周到、热情的服务是与海底捞公司长期以来不遗余力地提高员工满意度紧密相连的。
一、海底捞的用人智慧海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。
自公司1994年成立以来，海底捞就以服务更胜过美味而成为关注的焦点。
良好的服务离不开优秀的员工，那么，海底捞是如何用人的，又是如何实现员工的满意的？(一)优厚的工资及福利待遇从国家统计局发布的各行业工资水平来看，2008年前三季度全国城镇单位在岗职工平均工资为19731元。
平均工资最低的是住宿和餐饮业，只有13587元，为全国平均工资的68.9%，同时有很多餐饮企业的工资可能还达不到这个水平，而在海底捞，服务员的月工资平均1300元，再加上其他的福利，高达2000元，这在餐饮行业是具有一定的竞争力的。
数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。
但是，给员工以强烈的归属感的不仅在此，更在于海底捞良好的福利待遇。
海底捞员工的食宿都由单位统一安排。
按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两三居室，而且距离店面走路不能超过20分钟，夫妻俩都在海底捞的还必须让他单独呆在一个房间。
所有员工的房间都配有空调和可以上网的电脑。
除了关怀员工外，海底捞还会给每个店长父母发工资，其子女在海底捞做得越好他们父母拿的工资会越多。
海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。
另外，从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路作为第一个试点分店，规定一年以上员工享受出利润为3.5%的红利。
2005年3月，又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。
(二)良性的晋升渠道海底捞的管理者深谙一个道理，那就是良性的升迁制度必须有一个前提，就是要给所有员工提供一个公平公正的环境。
海底捞只有财务总监和采购总监是从外部招聘，其他所有的干部，都是从最基层服务员培养起来的。
每个员工都是从摘菜、服务员、洗碗、传菜等最基层的工作做起。
因此，海底捞的培训师就说：“海底捞”的“底”，就是指“从基层做起”。
除了营造公平的竞争环境之外，海底捞还建立了一套比较独特的晋升模式。
在岗位的晋升上，每个人只要在一个岗位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就正式上任。
同时，海底捞也注意普通员工的激励。
任何一个进入海底捞的员工如果连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”；连续四个月被评为“标兵”就可以自动晋升为“劳模”；连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。
正是在这样的接近“必升”的环境下，大部分员工才愿意坚持下来。
(三)宽松的工作环境海底捞的员工相对于其他餐饮企业的员工来说，享有很多“特权”。
只要是为了满足客人的要求，基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，事后只要口头说明即可。
另外，海底捞还鼓励创新。
在海底捞的内刊上，有这样一句话：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。
在海80--底捞，那些被人们广为称道的小细节其实都是员工提出的建议。
而且创意一旦被采纳，就会以员工的名义来命名。
包丹袋就是典型的一例，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。
由于是一名叫包丹的员工提出的这个创意，即用员工的名字命名。
当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。
如此一来，对于海底捞的员工来说不但得到了尊重，还给了更多的员工以鼓励。
当然，不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由提出想法，也允许员工犯错误。
为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红、黄、蓝榜机制。
在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计，每个月九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。
“如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广。
”(四)企业与员工的共同目标在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第三位，而“创造一个公平公正的工作环境”、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。
海底捞之所以这么做，正是基于对员工的责任。
海底捞把员工的利益这个目标放在了首位，先为员工树立良好的愿景，而后在此基础上规划企业的未来。
实际上，员工在实现自己的价值的同时，企业的目标也在一步步实现。
二、海底捞成功的启示在市场经济条件下，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，谁能拥有一支稳定、高素质的员工队伍，谁就能在激烈的市场竞争中掌握制胜的金钥匙，否则就会失去竞争的主动权，最终被无情的市场所淘汰。
海底捞的成功，无疑给国内企业尤其是一些矛盾丛生、举步维艰的“血汗工厂”一些可贵的启示：提高员工满意度与企业发展和创造价值非但不是相生相克的，反而是相辅相成，互相促进的。
(一)员工满意是企业顾客满意的前提广义的顾客既包括企业外部的顾客(即狭义的顾客)，也包括企业内部的顾客(如员工)。
因此追求顾客满意不仅要追求外部顾客的满意，同时也要重视对内部顾客满意的培养。
根据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业-员工-顾客”这一链式关系。
我们可以看出在企业、员工、顾客三者之间，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交流，提供顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。
企业要想让外部顾客满意，首先得让内部员工满意，因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。
海底捞的每家分店之所以门庭若市、队长如龙，令食客趋之若鹜的关键在于较高的员工满意度转换成为了优质的服务。
(二)员工满意有利于提高企业的经济效益和社会效益企业的竟争力在于拥有众多顾客，而赢得顾客满意的关键在于企业能够顺利地与顾客进行沟通，然后根据顾客的需要向其提供令其满意的产品或服务。
而作为与顾客直接接触的员工来说，责任尤其重大。
美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度会极大地影响顾客满意度，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。
因此，提高员工满意度能够达到顾客满意和企业满意的双赢效果，从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。
“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店面起步，十六年发展成为一家跨省的大型餐饮企业，拥有五千多名员工、二十多家直营分店、几十个加盟店、四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。
从笔者的现场体验，并运用理论分析法，认为海底捞发展如此迅猛主要得益于它的人力资源管理与开发，其精髓在于员工满意度的提高。
(三)员工满意可以保持稳定高效的员工队伍，节省企业内部支出顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。
员工满意有利于保持员工的忠诚，可以保证企业员工队伍的稳定性，减少企业因招聘和培训员工而带来的成本，同时，员工的稳定性有利于企业文化的培养，对于企业的长期、健康发展有利。
作为员工流动性极强的行业，海底捞员工的流动率却始终大大低于行业平均值，这使得其保持了员工队伍的稳定，降低了人力资源开发和培训、管理的费用，为企业的迅速扩张奠定了人员与组织基础。
总而言之，企业要想成功，就应该充分重视企业员工满意度的培养。
如何通过企业组织支持的加强，增加企业的凝聚力、提高员工满意度，已成为当前企业亟待解决的重要问题。
但是，其他企业在借鉴这种经验时，也应该注意与本企业的实际情况相结合，而不能盲目照抄照搬，这其中最主要的就是要区分不同性质企业员工的不同需求。
员工满意度是员工心理上的主观感受，由于受到个人价值观的影响，不同的雇员对同一事物往往存在不同的价值判断。
根据马斯诺的需要层次理论，人的需要具有多样性、层次性，人们具有从低等的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要到高等的自我实现的需要。
根据这一理论,要提高员工的工作满意度,就必须了解他们的需要,并设法满足他们的需要。
只有在满足了员工需要的前提下,才能使其获得较高的工作满意度。
海底捞属于餐饮行业，其员工，尤其是基层员工，一般具有低学历、低收入等特点，因此，海底捞在激励员工上主要采取物质激励为主，精神激励为辅。
但是，其他行业，比如说信息行业，其员工一般是高知识分子，因此对尊重、自我实现等要求较高，为此，企业应该具体问题具体分析，对不同的员工采取不同的激励方式，这样才能真正起到激励的作用。
[参考文献][1]洪丽萍.海底捞：与家庭客户共舞[J].当代经理人，2008(11)[2]赵岳洋.海底捞金牌服务背后的秘密[J].管理新思维，2009(6)[3]孙星.对员工满意度及其提高途径的探讨[J].科学与管理，2007(6)[4]刘芸.如何实现员工满意与企业绩效的双赢[J].经济师，2004(6)[责任编辑：潘洪志]姬娇娇，乔志杰：谈员工满意度对企业发展的重要性———以“海底捞”公司为例81--。