谈员工满意度对企业发展的重要性——以海底捞公司为例

谈员工满意度对企业发展的重要性

———以“海底捞”公司为例

姬娇娇，乔志杰

（延安大学

管理学院，陕西

延安

716000）

[摘要]以“海底捞”公司为例，分析发现海底捞公司之所以经营的火爆，根本原因在于“海底捞公司”长期以来不遗

余力地提高员工满意度。该公司在员工的福利待遇、竞争渠道、工作环境、个人与企业目标相一致等方面打造员工满意度，效果非常好。

得出结论：员工满意度的高低与企业的发展休戚相关，员工的满意是顾客满意的前提，员工满意度的提高有利于提升企业的竞争力和效益。

[关键词]员工满意度；海底捞；企业发展[中图分类号]F620

[文献标识码]B

[收稿日期]2012-03-05

[作者简介]姬娇娇(1987-)，

女，陕西榆林人，延安大学管理学院在读研究生。研究方向：质量管理。第2012年第4期（总第395期）

商业经济

SHANGYE JINGJI

No.4，2012Total No.395

[文章编号]1009-6043

（2012）04-0080-02去过海底捞吃火锅的人都会对其啧啧称赞，然而让人印象深刻、

流连忘返、甚至有些受宠若惊的不是美味而是服务。良好的服务都是由优秀的员工提供的，海底捞公

司每位员工之所以三军用命，竭尽所能的为每位顾客提供最周到、热情的服务是与海底捞公司长期以来不遗余力地提高员工满意度紧密相连的。

一、海底捞的用人智慧

海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、

火锅底料生产、荣誉连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自公司1994年成立以来，海底捞就以服务更胜过美味而成为关注的焦点。良好的服务离不开优秀的员工，那么，海底捞是如何用人的，又是如何实现员工的满意的？

(一)优厚的工资及福利待遇

从国家统计局发布的各行业工资水平来看，2008年前三季度全国城镇单位在岗职工平均工资为19731元。

平均工资最低的是住宿和餐饮业，只有13587元，为全国平均工资的68.9%，同时有很多餐饮企业的工资可能还达不到这个水平，而在海底捞，服务员的月工资平均1300元，再加上其他的福利，高达2000元，这在餐饮行业是具有一定的竞争力的。数字显示，这家企业有5000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。但是，给员工以强烈的归属感的不仅在此，更

在于海底捞良好的福利待遇。

海底捞员工的食宿都由单位统一安排。按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两三居室，而且距离店面走路不能超过

20分钟，夫妻俩都在海底捞的还必须让他单独呆在一个房间。所有员工的房间都配有空调和可以上网的电脑。

除了关怀员工外，海底捞还会给每个店长父母发工资，其子女在海底捞做得越好他们父母拿的工资会越多。

海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩

子可以免费在那里上学，只需要交书本费。另外，

从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给优秀员工配股，以西安东五路作为第一个试点分店，规定一年以上员工享受出利润为3.5%的红利。2005年3月，又推出第二期“员工奖励计划”，以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员工配股，并且经公司董事会全体一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

(二)良性的晋升渠道

海底捞的管理者深谙一个道理，那就是良性的升迁制度必须有一个前提，就是要给所有员工提供一个公平公正的环境。海底捞只有财务总监和采购总监是从外部招聘，其他所有的干部，都是从最基层服务员培养起来的。每个员工都是从摘菜、服务员、洗碗、传菜等最基层的工作做起。因此，海底捞的培训师就说：“海底捞”的“底”，就是指“从基层做起”。

除了营造公平的竞争环境之外，海底捞还建立了一套比较独特的晋升模式。在岗位的晋升上，每个人只要在一个岗位上连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级职务，实习合格以后就正式上任。同时，海底捞也注意普通员工的激励。任何一个进入海底捞的员工如果连续三个月被评为“先进”就可以自动晋升为“标兵”；连续

四个月被评为

“标兵”就可以自动晋升为“劳模”；连续六个月被评为“劳模”就可以自动晋升为“功勋”。正是在这样的接近“必升”的环境下，大部分员工才愿意坚持下来。

(三)宽松的工作环境

海底捞的员工相对于其他餐饮企业的员工来说，享有很多“特权”。只要是为了满足客人的要求，基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，事后只要口头说明即可。另外，海底捞还鼓励创新。在海底捞的内刊上，有这样一句话：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。在海

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底捞，那些被人们广为称道的小细节其实都是员工提出的建议。而且创意一旦被采纳，就会以员工的名义来命名。包丹袋就是典型的一例，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出的这个创意，即用员工的名字命名。当包丹袋在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工交纳一定的费用。如此一来，对于海底捞的员工来说不但得到了尊重，还给了更多的员工以鼓励。

当然，不是每一个创意都可以得到应用和推广，但海底捞鼓励员工自由提出想法，也允许员工犯错误。为了鼓励员工创新，现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红、黄、蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上，每月以店为单位进行创意统计，每个月九号，各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告，上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意，而几位核心高层则会在月底进行讨论，负责对此进行总结和评比，确定哪些是在本店可行的，哪些可以推广到全国连锁应用的。“如果一个店这个月是蓝榜，那代表无创新，黄榜则代表本店应用，红榜则代表全国可以推广。”

(四)企业与员工的共同目标

在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第三位，而“创造一个公平公正的工作环境”、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞之所以这么做，正是基于对员工的责任。海底捞把员工的利益这个目标放在了首位，先为员工树立良好的愿景，而后在此基础上规划企业的未来。实际上，员工在实现自己的价值的同时，企业的目标也在一步步实现。

二、海底捞成功的启示

在市场经济条件下，企业之间的竞争归根到底是人才的竞争，谁能拥有一支稳定、高素质的员工队伍，谁就能在激烈的市场竞争中掌握制胜的金钥匙，否则就会失去竞争的主动权，最终被无情的市场所淘汰。海底捞的成功，无疑给国内企业尤其是一些矛盾丛生、举步维艰的“血汗工厂”一些可贵的启示：提高员工满意度与企业发展和创造价值非但不是相生相克的，反而是相辅相成，互相促进的。

(一)员工满意是企业顾客满意的前提

广义的顾客既包括企业外部的顾客(即狭义的顾客)，也包括企业内部的顾客(如员工)。因此追求顾客满意不仅要追求外部顾客的满意，同时也要重视对内部顾客满意的培养。根据哈佛大学赫斯凯特教授提出的“企业-员工-顾客”这一链式关系。我们可以看出在企业、员工、顾客三者之间，员工是联系企业与顾客的纽带，他们与顾客进行交流，提供顾客需要的服务，他们的行为及行为结果是顾客评价企业产品和服务质量的直接来源。企业要想让外部顾客满意，首先得让内部员工满意，因为只有满意的员工才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。海底捞的每家分店之所以门庭若市、队长如龙，令食客趋之若鹜的关键在于较高的员工满意度转换成为了优质的服务。

(二)员工满意有利于提高企业的经济效益和社会效益

企业的竟争力在于拥有众多顾客，而赢得顾客满意的关键在于企业能够顺利地与顾客进行沟通，然后根据顾客的需要向其提供令其满意的产品或服务。而作为与顾客直接接触的员工来说，责任尤其重大。

美国哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度会极大地影响顾客满意度，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的顾客满意度，同时也使企业效益提升2.5%。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意和企业满意的双赢效果，从而有利于提高企业的经济效益和社会效益。

“海底捞”，这家起源于四川简阳的民营企业，从只有四张桌子的店面起步，十六年发展成为一家跨省的大型餐饮企业，拥有五千多名员工、二十多家直营分店、几十个加盟店、四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地。从笔者的现场体验，并运用理论分析法，认为海底捞发展如此迅猛主要得益于它的人力资源管理与开发，其精髓在于员工满意度的提高。

(三)员工满意可以保持稳定高效的员工队伍，节省企业内部支出

顾客让渡价值等于顾客总价值减去顾客总成本。员工满意有利于保持员工的忠诚，可以保证企业员工队伍的稳定性，减少企业因招聘和培训员工而带来的成本，同时，员工的稳定性有利于企业文化的培养，对于企业的长期、健康发展有利。作为员工流动性极强的行业，海底捞员工的流动率却始终大大低于行业平均值，这使得其保持了员工队伍的稳定，降低了人力资源开发和培训、管理的费用，为企业的迅速扩张奠定了人员与组织基础。

总而言之，企业要想成功，就应该充分重视企业员工满意度的培养。如何通过企业组织支持的加强，增加企业的凝聚力、提高员工满意度，已成为当前企业亟待解决的重要问题。

但是，其他企业在借鉴这种经验时，也应该注意与本企业的实际情况相结合，而不能盲目照抄照搬，这其中最主要的就是要区分不同性质企业员工的不同需求。员工满意度是员工心理上的主观感受，由于受到个人价值观的影响，不同的雇员对同一事物往往存在不同的价值判断。根据马斯诺的需要层次理论，人的需要具有多样性、层次性，人们具有从低等的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要到高等的自我实现的需要。根据这一理论,要提高员工的工作满意度,就必须了解他们的需要,并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下,才能使其获得较高的工作满意度。海底捞属于餐饮行业，其员工，尤其是基层员工，一般具有低学历、低收入等特点，因此，海底捞在激励员工上主要采取物质激励为主，精神激励为辅。但是，其他行业，比如说信息行业，其员工一般是高知识分子，因此对尊重、自我实现等要求较高，为此，企业应该具体问题具体分析，对不同的员工采取不同的激励方式，这样才能真正起到激励的作用。

[参考文献]

[1]洪丽萍.海底捞：与家庭客户共舞[J].当代经理人，2008

(11)

[2]赵岳洋.海底捞金牌服务背后的秘密[J].管理新思维，

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[3]孙星.对员工满意度及其提高途径的探讨[J].科学与管

理，2007(6)

[4]刘芸.如何实现员工满意与企业绩效的双赢[J].经济师，

2004(6)

[责任编辑：潘洪志]

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