危机公关专题

案例思考并讨论：谈谈该危机事件处理的 得与失？
案例评析：
危机传播的研究指数： 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉 默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的 约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋 好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给 另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+ （26*10）+（10*33%*20）=327（个）不满意的 顾客。
实训技能题
国内一家很有名的企业生产出一种新型的玻璃钢 燃气灶，投放市场后受到消费者的欢迎，销售业 绩不错。可是，由于多种因素的综合作用，出现 了几起燃气灶表层的玻璃钢发生爆炸的情况，有 的家庭主妇还受了轻伤。为此，这几家人到当地 的消费者协会去投诉的同时，直接找到厂家，提 出种种要求。如果得不到满意的答复和处理，他 们还将向新闻界投诉。请你根据该企业面临的危 机，为解决这一事件找到合适的办法与对策。
危机公关：校园重大食物中毒事故
我校膳食科的工作历来深得师生及全国同行的好评，为保 证培养人才做出了重大的贡献。为此，国家教委授予“全 国先进单位”称号，得到通报表彰。为配合中央的表彰， 我校也制定了一个宣传计划，膳食科领导在京受奖后，也 计划应邀到全国各地的一些兄弟院校介绍先进经验。但是， 就在中央电视台刚向全国报道我校在京得奖的消息后，我 校发生了一起重大的食物中毒事件。据初步统计，受食物 中毒事件影响有不同程度病状的近200人，其中有近百人 需要住院治疗。病人一批批被送进医院，事故原因一时还 无法查清，全校舆论哗然，出现了不少对该事件的不实传 闻和对膳食科历年来工作成绩的怀疑。
消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从 南宁打电话到桂林仔公司总部，说如果再不妥善处理，将 予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个 连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处 理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二 天由教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南 宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天， 伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉 并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处 理结果。
如今，蒙牛正在以其飞快的速 度见证着中国奶业龙头企业的 成长。蒙牛老总牛根生的创业、 营销、管理等经验也成为商道 人们经常谈论的话题。
百事可乐公司的“找问题小组” 每位员工必须轮流参加，培养全员的危机意识，并提出： 居优思劣——自找缺点 居盈思亏——往坏处打算 居胜思败——往长远着眼
但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实， 给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要 起诉该记者。当时日报社给予桂林仔的答复是：
1、如果起诉，桂林仔会胜诉，但是对于记者本人不会 有大的损失；
2、如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下 桂林仔公司。
桂林仔经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众 形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪 费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司 的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司 意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负 责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食 品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检 查，使公司更加正规化。
处理重大食物中毒事故公关方案
情况 要解决的问题 目标 公众 消息 传播渠道
专题：公关危机处理
公共关系实训
危机处理5S原则：
承担责任：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任 真诚沟通：企业应把自己所做，所想的，积极坦诚地与 公众沟通 速度第一：危机发生后首先控制住事态，使其不扩大、 不升级、不蔓延 系统运行：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。
权威证实：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家 或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自己去 解释或自吹自擂。
引导案例：危机来临，你该如何行动
案例介绍
广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹 饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流，味 道鲜美及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。 2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭 到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行 8人在此饭店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是 食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费， 否则给予曝光。当时，主持工作的是分店经理助理，他说 食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。
名言欣赏
源自文库
”今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车，速 度非常快，风险也非常大， 即‘差之毫厘，谬之千 里’。海尔完全有可能在 一夜之间被淘汰出局。
海尔最大危险是决策上从未出现过大 的失误。企业长期成功，员工就会迷 信领导，前面有个坑，领导让他跳， 他也可能跳下去，这样很危险。每一 个人都有局限性，我不可能驾驭这个 企业永远走向成功，更不可能老是超 前，假如有一天，海尔因为我超越不 了自己而出现问题，那就肯定是一个 致命的大问题，海尔就可能变成‘泰 坦尼克号’。”