文员系列培训教材PPT(共 34张)
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办公室文员要求和日常工作培训ppt课件
很难想象，一个连自己都不会收拾的，不干净的人，在工作中会井井有条 ，忙而不乱。因此，文员的形象好坏十分重要。以下从几方面来对文员作形 象上的要求：
1）服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）
的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现， 穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有 一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本
承上： ◆第十四章 公关与协调基本能力培训 ◆第十五章 如何与领导相处 ◆第十六章 如何与同事相处 ◆第十七章 如何与客户相处
培训目的：
通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培 养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的 技巧，提高会议组织能力，提高公关协调及与领导、 同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能， 真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各 种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。
好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。 握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。 为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢
迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌 的。
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
二、办公室文员分类
主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员 行政文员主要负责办公室日常事务。(通常指办事员） 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员主要负现起草文件合同等文件.
档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。
1）服饰 服饰是指人的衣服和装饰。一个人如何着装，反映着他（她）
的精神面貌、文化素质和审美水平，是懂不懂礼节的一个重要体现， 穿着不当往往会降低一个人的身份，很难使周围的人对他（她）有 一个良好的第一印象。文员在正式的场合与其他人员穿着，在基本
承上： ◆第十四章 公关与协调基本能力培训 ◆第十五章 如何与领导相处 ◆第十六章 如何与同事相处 ◆第十七章 如何与客户相处
培训目的：
通过此次培训，要求办公室文员注重形象修养，培 养高尚的职业道德，熟悉掌握接待服务及接听电话的 技巧，提高会议组织能力，提高公关协调及与领导、 同事、客户交往沟通能力，熟练掌握文书的书写技能， 真正成为一个具备良好形象、熟悉自身业务、拥有各 种技能，真正做到为企业周到服务的好员工。
好。当表示真诚和热情时，可以长时间握手，并上下摇摆几下。 握手时，不要抽烟、吃东西，也不得旁视左右。 为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应首先想一想自己是否受对方欢
迎；如果已察觉对方无握手之意，那么最好向他点头示意，或微笑鞠躬，也是很礼貌 的。
采用PP管及配件：根据给水设计图配 置好PP管及配 件，用 管件在 管材垂 直角切 断管材 ，边剪 边旋转 ，以保 证切口 面的圆 度，保 持熔接 部位干 净无污 物
二、办公室文员分类
主要分：行政文员、人事文员、文案文员、档案文员 行政文员主要负责办公室日常事务。(通常指办事员） 人事文员主要负责人事考勤、人员招聘、薪酬计算、社保办理及后勤的管理。 文案文员主要负现起草文件合同等文件.
档案文员主要负责管理公司文件、合同等相关的资料。
秘书人员培训教材(PPT)
团队协作的重要性
提升工作效率
通过协作，团队成员可以 共享资源、知识和经验， 从而提高工作效率和生产 力。
促进创新
团队协作鼓励成员之间相 互交流和分享想法，有利 于激发创新思维和创造性 解决方案。
增强团队凝聚力
良好的团队协作可以增强 成员之间的信任和归属感， 提高团队凝聚力和向心力。
建立良好人际关系的方法
用简洁明了的语言表达 自己的观点和想法，避 免使用模糊或含糊不清 的措辞。
非语言沟通
注意自己的肢体语言、 面部表情和声音语调， 确保它们与口头语言一 致，传递出积极、自信 的形象。
反馈与跟进
及时给予他人反馈，跟 进沟通结果，确保双方 对沟通内容有共同的理 解和行动计划。
感谢您的观看
THANKS
尊重他人
尊重每个团队成员的意见和贡献， 认可他们的价值和努力。
积极沟通
保持开放和诚实的沟通，及时传达 信息，解决问题和误解。
建立信任
通过诚实、可靠和一致的行为来建 立信任关系，成为团队中可信赖的 成员。
有效沟通技巧和策略
01
02
03
04
倾听技巧
积极倾听他人的意见和 反馈，理解他们的观点 和立场。
表达清晰
工作计划制定与执行
工作计划制定
1
明确任务目标，制定详细计划
2
设定时间节点，确保按时完成
3
工作计划制定与执行
01
考虑潜在风险，制定应对措施
02
工作计划执行
03
遵循计划，按部就班进行工作
工作计划制定与执行
及时记录进度，反馈问题
调整计划，应对突发情况
提高工作效率的策略
提高个人技能 学习新知识，提升专业能力 掌握高效工具，如快捷键、模板等
办公文员岗位实训PPT
七、办公室文员岗位任职资格
模块2 WORD办公应用实例
实训简介
我们经常看到的报纸、杂志、书籍上的文章，一般都是 经过文字处理的，这样的文章有利于阅读，更能突出注意 、引人入胜。计算机中的文字处理软件已经在很大程度上 取代了纸、笔、橡皮，成为人们学习和工作中处理文字的 重要工具。
Office 2016是微软公司推出的办公软件包，包括 Word2016、Excel2016、PowerPoint2016等组件。 Word2016在众多的文本处理软件中，是一个易学、易用 、功能强大的文本处理软件。它即适合一般办公人员使用 ，又适合专业排版人员使用。
任务2 制作个人简历表
实训目标： 1．掌握表格的创建方法； 2．学会对表格的美化。 实训任务： 1．按图2-5创建表格。 2．按图2-6所示填写表格内容， 并美化个人简历表。
任务2（拓展）
美化个人简历
制作费用报销单
任务3 制作个人简历封面
实训目标： 1．掌握艺术字和图片的插入与编辑方法； 2．学会文本框和图形的插入与编辑方法。 实训任务： 制作个人简历封面，完成图文混排，效果如 图所示。
3、筛选
4、分类汇总（1/1）
4、分类汇总（1/2）
任务三 常用函数
1、AND函数
使用格式：AND(logical1,logical2, ...)
参数说明：Logical1,Logical2,Logical3……
函数名称：AND
：表示待测试的条件值或表达式，最多这30个。
主要功能：返回逻
辑值：如果所有参数
任务10 制作招聘海报
实训目标： 综合运用所学知识，实现文混排
任务10 （拓展）
帮助旅行社进行旅行线路版式设计
办公室文员培训教材PPT(共 90张)
ü 鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。
穿着:男性
ü 西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口 袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.
ü 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规.
ü 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
ü 脖子：不戴项链或其他饰物。 ü 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， ü 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
穿着:女性
ü 以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大 衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.
脸部表情
Ø 做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚 的笑、开怀大笑、生气的笑
Ø 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼 可亲。不可老板着面，对人不理不睬。
Ø 走出自信。避免做作。切忌八字步。
手势
Ø 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 （不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引 或介绍，手指向上表示尊敬。）
Ø 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸 直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长 辈招手.
ü 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤.
ü 如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣
穿着:女性
ü 穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜; 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在 另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.
穿着:男性
ü 西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口 袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.
ü 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜 色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规.
ü 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。
ü 脖子：不戴项链或其他饰物。 ü 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， ü 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
穿着:女性
ü 以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大 衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.
脸部表情
Ø 做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚 的笑、开怀大笑、生气的笑
Ø 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼 可亲。不可老板着面，对人不理不睬。
Ø 走出自信。避免做作。切忌八字步。
手势
Ø 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 （不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引 或介绍，手指向上表示尊敬。）
Ø 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸 直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长 辈招手.
ü 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤.
ü 如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖 的上衣
穿着:女性
ü 穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜; 穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在 另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.
秘书人员培训教材(PPT50页)
第二节、秘书人员的思想修养和职业道德
一、秘书的政治理论修养 二、秘书的思想作风修养 三、秘书的职业道德
一、秘书的政治理论修养
1、认真学习和掌握马列主义理论和经济理论 2、坚持正确的政治方向、树立远大的理想 3、具有较高的政策水平和较强的法制观念 4、具有强烈的忧患意识，为党和人民忧患。 5、要思想敏锐，正确地服从领导。
极情绪。为了有效地工作和正常地生活，秘书人员要克服 不良的嗜好和不良心理影响；善于调适自己的心理，保持 稳定、乐观、健康的心态，淡泊名利，乐于奉献。 5、形成良好的的性格 乐观开朗、敏捷稳健、坚毅自律、幽默自信
二、秘书人员的性格要求
1、开朗
乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热 情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难
三、秘书的业务能力要求
书面写作能力 口头表达能力 听知理解能力 阅读概括能力 社交活动能力 沟通协调能力 观察分析能力 随机应变能力 设备操作能力
公文和事务应用文的写作能力 标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要
耐心倾听并正确理解他人的发言 善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键 精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持
四、女性秘书的自我保护
讨论： 年轻漂亮的女秘书，如何处理上司的关系？ 即女性秘书的自我保护策略
四、女性秘书的自我保护
1.正确的认识和心态。秘书出卖的是智力和劳力，充当工作中 的参谋和助手，绝不是花瓶和色相。女性要自尊、自爱、自 重。坚持原则，灵活对付，防微杜渐。情人绝不是秘书，也 不可能当好秘书，只能是秘书的异化，亵渎了秘书的神圣性 和重要性。
二、秘书的知识结构
秘书知识结构要求具有博与专的兼容性，成 “T”型展开。秘书应有的三层知识结构：
1、基础知识：即具有相当于高中
现代文员实务技巧培训(PPT课件)
的 问题，不要问；不该你知道的事情，不 要好奇！
做好本职工作，安分守己。
三、现代文员工作的原则和方法
1.现代文员工作的指导原则 ü准确：工作质量 ü高效：工作效率 ü保密：工作要求；守口如瓶 ü实事求是：工作准则
2.现代文员的工作方法 Ø优先顺序方法 Ø接受委派方法 Ø请示与汇报方法 Ø计划与总结方法 Ø变通与挡驾方法 Ø分工与协作方法
（2）我国外资企业、合资企业文员的工作 Ø办公室环境的布置与整理 Ø通讯事务、电话、信函与邮件处理 Ø执行领导交办事项 Ø照料领导身边的琐事 Ø接待宾客和员工来访 Ø记录领导指令及会谈、会议内容 Ø打印文稿及表格 Ø收集和整理各种信息 Ø保管办公室设备及用品 Ø外出办事
2.现代文员的职业权限 （1）正确认知、摆正位置 （2）在职务许可的范围内，充分发挥自己的权力 （3）防止和克服“越位” Ø决策越位 Ø表态越位 Ø工作越位 Ø答复越位 Ø社交越位
1）优先顺序方法 u 以工作的重要程度来划分 u 以紧急程度和重要程度来划分（应该做的事） 重要且紧急的事 紧急但不重要的 重要但不紧急 虽然有价值，但既不重要也不紧急的
2）接受委派方法 u 了解任务的重要性 u 了解任务的要求 u 确认职权范围：什么可以做，什么不可以做 u 了解完成任务的期限 u 确认理解 u 过程中的检查
小结：兼具专业与独立的疯狂“打杂”
。普通文员是迈向高级白领的必经之路 。
二、现代文员工作的内容
简而言之：处理事务、操作实务 1.现代文员工作的范围和内容 （1）我国文员涉及或部分涉及的工作 Ø文书撰写 Ø文书制作 Ø文书处理 Ø档案管理 Ø会议服务
Ø信息资料 Ø信访工作 Ø接待工作 Ø日程安排 Ø日常事务 Ø办公室管理 Ø领导临时交办的其他事项
做好本职工作，安分守己。
三、现代文员工作的原则和方法
1.现代文员工作的指导原则 ü准确：工作质量 ü高效：工作效率 ü保密：工作要求；守口如瓶 ü实事求是：工作准则
2.现代文员的工作方法 Ø优先顺序方法 Ø接受委派方法 Ø请示与汇报方法 Ø计划与总结方法 Ø变通与挡驾方法 Ø分工与协作方法
（2）我国外资企业、合资企业文员的工作 Ø办公室环境的布置与整理 Ø通讯事务、电话、信函与邮件处理 Ø执行领导交办事项 Ø照料领导身边的琐事 Ø接待宾客和员工来访 Ø记录领导指令及会谈、会议内容 Ø打印文稿及表格 Ø收集和整理各种信息 Ø保管办公室设备及用品 Ø外出办事
2.现代文员的职业权限 （1）正确认知、摆正位置 （2）在职务许可的范围内，充分发挥自己的权力 （3）防止和克服“越位” Ø决策越位 Ø表态越位 Ø工作越位 Ø答复越位 Ø社交越位
1）优先顺序方法 u 以工作的重要程度来划分 u 以紧急程度和重要程度来划分（应该做的事） 重要且紧急的事 紧急但不重要的 重要但不紧急 虽然有价值，但既不重要也不紧急的
2）接受委派方法 u 了解任务的重要性 u 了解任务的要求 u 确认职权范围：什么可以做，什么不可以做 u 了解完成任务的期限 u 确认理解 u 过程中的检查
小结：兼具专业与独立的疯狂“打杂”
。普通文员是迈向高级白领的必经之路 。
二、现代文员工作的内容
简而言之：处理事务、操作实务 1.现代文员工作的范围和内容 （1）我国文员涉及或部分涉及的工作 Ø文书撰写 Ø文书制作 Ø文书处理 Ø档案管理 Ø会议服务
Ø信息资料 Ø信访工作 Ø接待工作 Ø日程安排 Ø日常事务 Ø办公室管理 Ø领导临时交办的其他事项
文员必备知识 PPT课件
10
接电话知识
(六)仔细倾听对方的讲话，若电话中对方说的话 很重要，你最好准备好纸和笔放在旁边，重要 的内容应简明扼要地记录下来，同时，对着听 筒重复对方的话，以检验是否理解得正确，如 时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
11
接电话知识
(七)结束时应说“谢谢！”“再见！”，礼貌道 别，待对方切断电话，再放下听筒。
保密意识； 6、 熟练使用各种办公自动化设备； 7、 具有良好的适应能力，能在压力下工作。
3
人事文员任职资格
高中或中专以上学历 。 会操作Office 办公软件，能够熟练使用
Excel制作报表。 工作仔细认真、责任心强、具备较强的书
面和口头表达能力。 能与各部门保持良好沟通表达方式。 保密意识强。
4
行政文员（助理）任职资格
1、大学专科学历，文秘专业优先考虑。 2、计算机操作熟练，有一定的英语水平。 3、具有优秀的文字组织和表达能力。 4、1年以上行政或文秘相关工作经验。 5、具有良好的待人接物能力，团队合作精神。
6、保密意识强。
5
工程文员任职资格
熟悉Word、Excel、AutoCAD等常用工具软件， 有一定的工作经验；
17
倒茶水知识
18
倒水知识
倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。
双手端茶杯，动作不要过高,更不要从客人肩 部和头上越过，放茶杯动作要轻。
如果是没有杯耳的茶杯倒满茶之后 ，不可用 五指捏住杯口边缘就往客人面前送。
续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不 要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。
文员必备知识
昇阳职业培训中心
1
文员
• 前台文员 • 人事文员 • 行政文员 • 跟单文员 • 工程部文员
接电话知识
(六)仔细倾听对方的讲话，若电话中对方说的话 很重要，你最好准备好纸和笔放在旁边，重要 的内容应简明扼要地记录下来，同时，对着听 筒重复对方的话，以检验是否理解得正确，如 时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
11
接电话知识
(七)结束时应说“谢谢！”“再见！”，礼貌道 别，待对方切断电话，再放下听筒。
保密意识； 6、 熟练使用各种办公自动化设备； 7、 具有良好的适应能力，能在压力下工作。
3
人事文员任职资格
高中或中专以上学历 。 会操作Office 办公软件，能够熟练使用
Excel制作报表。 工作仔细认真、责任心强、具备较强的书
面和口头表达能力。 能与各部门保持良好沟通表达方式。 保密意识强。
4
行政文员（助理）任职资格
1、大学专科学历，文秘专业优先考虑。 2、计算机操作熟练，有一定的英语水平。 3、具有优秀的文字组织和表达能力。 4、1年以上行政或文秘相关工作经验。 5、具有良好的待人接物能力，团队合作精神。
6、保密意识强。
5
工程文员任职资格
熟悉Word、Excel、AutoCAD等常用工具软件， 有一定的工作经验；
17
倒茶水知识
18
倒水知识
倒水时要注意不要太满,以杯的七八分满为宜。
双手端茶杯，动作不要过高,更不要从客人肩 部和头上越过，放茶杯动作要轻。
如果是没有杯耳的茶杯倒满茶之后 ，不可用 五指捏住杯口边缘就往客人面前送。
续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不 要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。
文员必备知识
昇阳职业培训中心
1
文员
• 前台文员 • 人事文员 • 行政文员 • 跟单文员 • 工程部文员
文职培训课件教案
文职培训课件教案
目 录
• 培训目标与内容 • 培训方法与手段 • 培训时间与地点 • 培训效果评估 • 培训师资力量 • 培训教材与资料 • 培训组织与管理
01
培训目标与内容
培训目标
提高文职人员的专业技能和素质
01
通过培训，使文职人员掌握岗位所需的专业技能和知识，提高
其综合素质，以更好地履行职责。
VS
分工合作
各部门分工明确，相互协作，共同完成培 训任务。
培训管理流程
需求分析
制定计划
实施培训
效果评估
对参训人员进行需求调 研，明确培训目标与内容。
根据需求分析结果，制 定详细的培训计划。
按照计划组织培训，确 保培训质量。
对培训效果进行评估， 总结经验教训，持续改进。
安全保障措施
安全制度
建立完善的安全制度，确保参训人员的人身安全 和财产安全。
教材与资料的更新与完善
更新内容
根据行业发展、政策变化和培训反馈，及时更新教材和资料的内容，保持其时效性和实
用性。
完善体系
不断对教材和资料进行系统性的完善，增加新的知识点和技能点，优化结构，提高整体 质量。
07
培训组织与管理
组织架构与分工
组织架构
建立完善的组织架构，明确各部门职责， 确保培训工作有序进行。
学生评价与反馈
建立学生评价与反馈机制，及时 了解教师的教学情况和存在的问 题，并采取相应措施进行改进。
教学督导与评估
设立教学督导和评估机构，对教 师的教学过程和效果进行监督和 评估，确保教学质量达到预期标
准。
06
培训教材与资料
教材选用与编写
教材选用
根据培训目标和内容，选择合适的教材，确保教材内容与培 训目标相符合，能够满足学员的学习需求。
目 录
• 培训目标与内容 • 培训方法与手段 • 培训时间与地点 • 培训效果评估 • 培训师资力量 • 培训教材与资料 • 培训组织与管理
01
培训目标与内容
培训目标
提高文职人员的专业技能和素质
01
通过培训，使文职人员掌握岗位所需的专业技能和知识，提高
其综合素质，以更好地履行职责。
VS
分工合作
各部门分工明确，相互协作，共同完成培 训任务。
培训管理流程
需求分析
制定计划
实施培训
效果评估
对参训人员进行需求调 研，明确培训目标与内容。
根据需求分析结果，制 定详细的培训计划。
按照计划组织培训，确 保培训质量。
对培训效果进行评估， 总结经验教训，持续改进。
安全保障措施
安全制度
建立完善的安全制度，确保参训人员的人身安全 和财产安全。
教材与资料的更新与完善
更新内容
根据行业发展、政策变化和培训反馈，及时更新教材和资料的内容，保持其时效性和实
用性。
完善体系
不断对教材和资料进行系统性的完善，增加新的知识点和技能点，优化结构，提高整体 质量。
07
培训组织与管理
组织架构与分工
组织架构
建立完善的组织架构，明确各部门职责， 确保培训工作有序进行。
学生评价与反馈
建立学生评价与反馈机制，及时 了解教师的教学情况和存在的问 题，并采取相应措施进行改进。
教学督导与评估
设立教学督导和评估机构，对教 师的教学过程和效果进行监督和 评估，确保教学质量达到预期标
准。
06
培训教材与资料
教材选用与编写
教材选用
根据培训目标和内容，选择合适的教材，确保教材内容与培 训目标相符合，能够满足学员的学习需求。
前台文员培训手册PPT课件
在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿
别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调
裙装搭配三截腿
商务礼仪
BUSINESS REPORT
令人愉快的表情
“请……”“请问有什么可以帮到您……”“请问你办理什么业务……”“谢谢……”“不客气……”“您看，这样行吗？……”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”
常用的服务用语
“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”
禁止用语
精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放。给一人种“静”的优美感。
女性
基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。
电话工作要点
BUSINESS REPORT
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。
电话应对技巧
一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗
离座和外出
工作要素
前台工作三要素
带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵ 奉茶或水。⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。
别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调
裙装搭配三截腿
商务礼仪
BUSINESS REPORT
令人愉快的表情
“请……”“请问有什么可以帮到您……”“请问你办理什么业务……”“谢谢……”“不客气……”“您看，这样行吗？……”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”
常用的服务用语
“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”
禁止用语
精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放。给一人种“静”的优美感。
女性
基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。
电话工作要点
BUSINESS REPORT
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。
电话应对技巧
一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗
离座和外出
工作要素
前台工作三要素
带往会客室 ⑴ 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵ 奉茶或水。⑶ 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。
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答2: 因为轴承的润滑 不足
21
5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了?
问2:为什么机器会超 载?
问3:为什么轴承会润 滑不足?
答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
答2: 因为轴承的润滑 不足
答3: 因为润滑帮浦失 灵了
22
5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了?
why真因
why
真因
why
真因
why
真因
真因
看得到的，可感觉，可测量
问题
紧急处理
一次因 (近因)
治标对策 (暂时)
改善行动 防呆设计
n 次因 (远因)
治本对策 (永久) 18
5 Why 1H 工具
丰田生产方式: “反复提出五次为什么” 垂直式思考, 针对问题一层又一层地深入 通常第一个答案不会是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想方法用1How 简单的案子可能4W,3W或2W即找出问题
提前量 提前量 提前量 提前量 提前量
做记录 发记录
做记录 发记录
做记录 发记录
做记录
五段 2000元
四段 1500元
定责任 做流程
九段 3万元
定责任
七段
八段 10000元
5000元
六段
3000元
发通知 抓落实 重检查
三段 1000元
发通知 抓落实
二段 800元
发通知
一段 600元
6
一段秘书的做法： 发通知 ６００元
这个会，有结果！
11
六段秘书的做法： 做记录 ３０００元
会议开完了，就完了吗？ 会议上大家讨论的问题，做出的承
诺，领导的安排，部门之间的配合， 都有许多会议的成果，需要有人记 录下来。
12
七段秘书的做法： 发记录 ５０００元
形成会议纪要，会后请召集人过目， 没有问题后，发给开会的人，要求 他们按照执行。
根源,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…最后要加 1H,解决问题.
19
5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
20
5 Why 范例: 为何停机
ห้องสมุดไป่ตู้
问1:为什么机器停了?
问2:为什么机器会超 载?
答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
文员系列培训 （一）
1
九段秘书 九段高手 心态调适
主题
2
小插曲
围棋棋手定段位的“九段制”，源于我国古代品评人物、职官、书 画的等级。
《汉书·古今人物表》把古今人物分为九等，为上上、上中、上下、 中上、中中、中下、下上、下中、下下。
三国魏司空陈群始定九品之制，定人才高下，分为九等，即“九品 官人之法”，又称“九品中正制”。
古代品评书画艺术分神品、妙品和能品，其源出南朝《书品》的上、 中、下三等(每等又分上中下，共为九例)，称为“三品九等”。
在我国古代，围棋棋手的等级称为“棋品”。因受人品、官品、书 品“九品制”的影响，故棋品也设“九品制”。“九品”名称，最 早见于北宋张拟的《棋经·品格篇》：“夫围棋之品有九，一曰入神， 二曰坐照，三曰具体，四曰通幽，五曰用智，六曰小巧，七曰斗力， 八曰若愚，九曰守拙。”
3
围棋九段
中国九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
日本九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
韩国九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
中华台北一品棋手二品棋手三品棋手 四品棋手 五品棋手六品棋手 七品棋手八品棋手九品棋 手
６００元 ８００元 １０００元 １５００元 ２０００元 ３０００元 ５０００元 １００００元 ３００００元
5
九段秘书进阶
发通知 发通知 发通知 发通知 发通知 发通知
抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实
重检查 重检查 重检查 重检查 重检查 重检查
勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备
13
八段秘书的做法： 定责任 １００００元
按照会上确定的计划和安排，以纪要为 执行文件，监督、检查执行人的过程结 果和最终结果，并将执行情况，及时报 告领导。
14
九段秘书的做法： 做流程 ３００００元
最优秀的秘书是团队执行的榜样，他会想， 如果我一时不在公司，我调离现在的岗位， 或者我离开了公司，或者有新的同事代替 我现在的工作了，那么，我的做法如何能 够成为团队的执行呢？
只是发个通知 比如写在黑板上，在办公室口头告诉一声，
发了一个邮件通知，送上了一份书面通知， 然后就认为这是结果了。
7
二段秘书的做法： 抓落实 ８００元
发了通知不算完，还要在开会前再确 认一遍，是否收到通知，是否准时参 会？
8
三段秘书的做法： 重检查１０００元
开会前再检查，如果重要人物参加不 了，就要及时向召集人汇报，以便召 集人决策这个会开不开。
只有流程，所以将上述开会的流程写出来， 发出来，共享出来，复制团队是九段秘书 的标志。
15
身边的案例？
文员培训安排 人力变更单
16
九段高手之问题解决能力
工作中的九段高手
研发、品质、销售、采购……等等工作领域
九段高手之问题分析与解决方法
17
把问题想象成一座冰山
现象
现在
why
过去
4
《九段秘书之会议篇》测试:请问你是几段？ 你的结果值多少钱？
一段秘书的做法：发通知 二段秘书的做法：抓落实 三段秘书的做法：重检查 四段秘书的做法：勤准备 五段秘书的做法：提前量 六段秘书的做法：做记录 七段秘书的做法：发记录 八段秘书的做法：定责任 九段秘书的做法：做流程
9
四段秘书的做法： 勤准备１５００元
开会要准备什么？
会场是不是要预定好，不要让别人占用？
会场大小、桌椅数量合适吗？
需求音响的话，好用吗？
会议 案例！
空调、白板、笔、本、纸、投影仪、电脑………
我的准备，在物品上、环境上，可以满足开会的需
求了吗？
10
五段秘书的做法： 提前量 ２０００元
提前让参会者知道： 会议什么主题？议程是什么？你应当准备什么？提 前阅读什么资料？…… 提前的目的是让参会者有备而来，以便大家开会时 提高效率！
问2:为什么机器会超 载?
问3:为什么轴承会润 滑不足?
问4: 为什么润滑帮浦 会失灵?
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5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了?
问2:为什么机器会超 载?
问3:为什么轴承会润 滑不足?
答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
答2: 因为轴承的润滑 不足
答3: 因为润滑帮浦失 灵了
22
5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了?
why真因
why
真因
why
真因
why
真因
真因
看得到的，可感觉，可测量
问题
紧急处理
一次因 (近因)
治标对策 (暂时)
改善行动 防呆设计
n 次因 (远因)
治本对策 (永久) 18
5 Why 1H 工具
丰田生产方式: “反复提出五次为什么” 垂直式思考, 针对问题一层又一层地深入 通常第一个答案不会是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想方法用1How 简单的案子可能4W,3W或2W即找出问题
提前量 提前量 提前量 提前量 提前量
做记录 发记录
做记录 发记录
做记录 发记录
做记录
五段 2000元
四段 1500元
定责任 做流程
九段 3万元
定责任
七段
八段 10000元
5000元
六段
3000元
发通知 抓落实 重检查
三段 1000元
发通知 抓落实
二段 800元
发通知
一段 600元
6
一段秘书的做法： 发通知 ６００元
这个会，有结果！
11
六段秘书的做法： 做记录 ３０００元
会议开完了，就完了吗？ 会议上大家讨论的问题，做出的承
诺，领导的安排，部门之间的配合， 都有许多会议的成果，需要有人记 录下来。
12
七段秘书的做法： 发记录 ５０００元
形成会议纪要，会后请召集人过目， 没有问题后，发给开会的人，要求 他们按照执行。
根源,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…最后要加 1H,解决问题.
19
5 Why 范例: 为何停机
问1:为什么机器停了? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
20
5 Why 范例: 为何停机
ห้องสมุดไป่ตู้
问1:为什么机器停了?
问2:为什么机器会超 载?
答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
文员系列培训 （一）
1
九段秘书 九段高手 心态调适
主题
2
小插曲
围棋棋手定段位的“九段制”，源于我国古代品评人物、职官、书 画的等级。
《汉书·古今人物表》把古今人物分为九等，为上上、上中、上下、 中上、中中、中下、下上、下中、下下。
三国魏司空陈群始定九品之制，定人才高下，分为九等，即“九品 官人之法”，又称“九品中正制”。
古代品评书画艺术分神品、妙品和能品，其源出南朝《书品》的上、 中、下三等(每等又分上中下，共为九例)，称为“三品九等”。
在我国古代，围棋棋手的等级称为“棋品”。因受人品、官品、书 品“九品制”的影响，故棋品也设“九品制”。“九品”名称，最 早见于北宋张拟的《棋经·品格篇》：“夫围棋之品有九，一曰入神， 二曰坐照，三曰具体，四曰通幽，五曰用智，六曰小巧，七曰斗力， 八曰若愚，九曰守拙。”
3
围棋九段
中国九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
日本九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
韩国九段棋手八段棋手七段棋手 六段棋手五段 棋手四段棋手 三段棋手二段棋手初段棋手
中华台北一品棋手二品棋手三品棋手 四品棋手 五品棋手六品棋手 七品棋手八品棋手九品棋 手
６００元 ８００元 １０００元 １５００元 ２０００元 ３０００元 ５０００元 １００００元 ３００００元
5
九段秘书进阶
发通知 发通知 发通知 发通知 发通知 发通知
抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实 抓落实
重检查 重检查 重检查 重检查 重检查 重检查
勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备 勤准备
13
八段秘书的做法： 定责任 １００００元
按照会上确定的计划和安排，以纪要为 执行文件，监督、检查执行人的过程结 果和最终结果，并将执行情况，及时报 告领导。
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九段秘书的做法： 做流程 ３００００元
最优秀的秘书是团队执行的榜样，他会想， 如果我一时不在公司，我调离现在的岗位， 或者我离开了公司，或者有新的同事代替 我现在的工作了，那么，我的做法如何能 够成为团队的执行呢？
只是发个通知 比如写在黑板上，在办公室口头告诉一声，
发了一个邮件通知，送上了一份书面通知， 然后就认为这是结果了。
7
二段秘书的做法： 抓落实 ８００元
发了通知不算完，还要在开会前再确 认一遍，是否收到通知，是否准时参 会？
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三段秘书的做法： 重检查１０００元
开会前再检查，如果重要人物参加不 了，就要及时向召集人汇报，以便召 集人决策这个会开不开。
只有流程，所以将上述开会的流程写出来， 发出来，共享出来，复制团队是九段秘书 的标志。
15
身边的案例？
文员培训安排 人力变更单
16
九段高手之问题解决能力
工作中的九段高手
研发、品质、销售、采购……等等工作领域
九段高手之问题分析与解决方法
17
把问题想象成一座冰山
现象
现在
why
过去
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《九段秘书之会议篇》测试:请问你是几段？ 你的结果值多少钱？
一段秘书的做法：发通知 二段秘书的做法：抓落实 三段秘书的做法：重检查 四段秘书的做法：勤准备 五段秘书的做法：提前量 六段秘书的做法：做记录 七段秘书的做法：发记录 八段秘书的做法：定责任 九段秘书的做法：做流程
9
四段秘书的做法： 勤准备１５００元
开会要准备什么？
会场是不是要预定好，不要让别人占用？
会场大小、桌椅数量合适吗？
需求音响的话，好用吗？
会议 案例！
空调、白板、笔、本、纸、投影仪、电脑………
我的准备，在物品上、环境上，可以满足开会的需
求了吗？
10
五段秘书的做法： 提前量 ２０００元
提前让参会者知道： 会议什么主题？议程是什么？你应当准备什么？提 前阅读什么资料？…… 提前的目的是让参会者有备而来，以便大家开会时 提高效率！
问2:为什么机器会超 载?
问3:为什么轴承会润 滑不足?
问4: 为什么润滑帮浦 会失灵?