微笑服务、有声服务培训
酒店微笑服务1
“谢谢您的光临” “希望能再次见到您”
七、微笑必须发自心底才 会动人，只有诚于中才能 美于外。因此必须注意四 个结合：
1、微笑和眼睛的结合
在微笑中眼睛的作用十分重要，眼 睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情
的特殊功能。只有笑眼传神，微笑
才能扣人心弦、 就是要笑出感情做到关切友
1、微笑是饭店礼貌服务的核心
•微笑服务要做到五要素：
要笑得自然 要笑得真诚
微笑要看场合
微笑的程度要合适
微笑的对象要合适
2、微笑关系到饭店的效益问题
今 天 你 对 客 人 微 笑 了 没 有 ？
•微笑服务是一种力量
它不但可以产生良好的 经济效益，使其赢得高朋 满座，生意兴隆，而且还 可以创造无价的社会效益， 使其口碑良好，声誉俱佳。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
6-13 GEC Program
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
6-14 GEC Program
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。
等优质服务。
•微笑服务贯穿于酒店服务的全过程
微笑是迎宾曲，欢迎宾客的光临； 微笑是问候语，欢迎宾客来用餐； 微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候； 微笑是道歉语，解释工作中的差错； 微笑是欢送语，送客人离开餐厅。
四、在饭店服务中如何把握微笑
1、要有敬业、乐业的精神 “急客人所急，想客人所想。”
2、要有良好的心境
永远不要停止微笑，即使在你最难 过的时候，说不定有人因为你的笑 容爱上你。
员工微笑服务企业培训(完整版)
请不要这样对着顾客笑
媚笑
苦笑
傻笑
• 工作烦恼偷走了我的微笑
• 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯 去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果还 被领导教训了一顿，真倒霉啊
• 生活琐事 偷走了你的微笑
让微笑成为工作的一部分，虽是一句朴实的 话语，却需要我们每一位员工去践行。
1.在踏入公司大门的那一刻，你微笑了吗？
什么是合格的有声服务
• 服务行业有三声（来有迎声、问有答声、去有送 声） ，全部做到只是是基础。
• 究竟如何提升有声服务质量，才是考验销售员的 一项重要内容。
• 邀你来尝试（有声服务）
打开快乐之源，带着微笑去工作
1.打开心窗，寻找快乐 2.让眼前的工作成为快 乐的源泉
5.学会知足，别对公司有 过高的奢求
建
——
除体 隔现 阂真 ，诚 缩和 短友 心善 理 距 离可
消
•
谁偷走了你的微笑
请在纸上写出当前你 所面临的烦恼
工作的时候，总会有些人爱挑我的刺，喜 欢对我瞎指挥。这些人中既有客人、也有 我的上司。真烦人！我又不能争辩。有时 会觉得他们连自己在要求什么都不知道。
人际关系偷走了你的微笑
• 最令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。我都快 忙死了，哪有时间来对付这个事情。
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
今天，你微笑了吗
1．微笑是你的最佳名片有声服务的对象 2．学会微笑，享受欢迎 3．微笑是一种通用语言 4．微笑是最美的化妆品 5．微笑是提高个人竞争力的有力武器 6．微笑是每个优秀员工必备的职业素质
微笑礼仪服务培训
微笑礼仪服务培训缺乏对学高等教育但当年国内的,之邦礼仪中华民族是生礼仪知识的讲授。
为此展开利益培训，为本次培训制定方范案，下文是学习啦小编为大家整理的礼仪培训计划的方案，仅供参考。
文礼仪培训计划方案范文一：一、目的：为了更好的适应公司的发展需要，改善团队精神面貌，强化礼仪意识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。
二、参与对象：全体人员1月7年20xx三、培训时间：日31月8日至四、培训课程内容：管理层的课程内容1.课程内容(1)种9熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的a)熟读《论语》剖析精髓 b)问题沟通礼仪c)个人交际礼仪d)仪容仪表个人e)职业化的态度c)商务着装礼仪e)见面礼仪f)礼仪拜访g)通讯礼仪h)言语艺术与技巧i)办公室日常礼仪j)课程目标：2.塑造良好的个人职业形象和企业形象a 感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格职业态度b促使日常工作有效沟通c)全面掌握商务活动中的各种礼仪，使您适应日常商业d); 要求商务礼仪场合的提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深e)有效提升员工服务意识，树立新的服务理f)刻的第一印象念提高员工的日常礼仪规范，在日常工作中自觉主动地g)做到以礼待客。
使员工明白形象就是职责，形象就是品牌，形象就是h)并通过训练，使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、;宣传友好、适时。
评估：考核五、学员必须在培训后的填写培训反馈表，反馈自己的(1); 感受培训心得针对培训的内容，组织一次考试，考试分数占绩效(2)50%; 奖金的针对培训的内容，每位学员必须根据自己的具体情(3); 况写一份行动计划针对培训的内容，在培训一个月后，部门负责人总(4)好的方面和还需改进的(结一份本部门的培训后的工作情况); 方面、《培训反馈表》1附件：》报告、《培训总结2礼仪培训计划方案范文二：在现代社会，礼仪修养几乎成为一、礼仪培训背景：一个人和一个社会文明程度的标志。
优雅的行为举止，得体的仪态和言语，真挚的情感和规范的礼仪，成为构建人与人之间沟通的桥梁，其力量和价值都是无可比拟的。
饭店十大意识培训资料
饭店意识饭店的概念：现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业，拥有一定数量的客房，而且具有相应的服务配套设施，有能提供特色佳肴的各类餐厅，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
意识的概念：意识是客观事物在人的大脑中的反映。
意识是自然界的直接产物。
饭店意识概念：饭店从业人员在日常的经营与服务活动当中，对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等等在大脑中的反映。
态度决定一切例：客人到前台来问询客人：我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？A服务员：B服务员：C一、服务意识服务：是以劳动的直接形式创造价值，满足人民需要的一种劳动方式。
饭店服务：是饭店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。
它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务的本质是什么：发现客人需求，满足客人需求。
服务分哪几类：（1）功能性服务，满足顾客的物质需求；（2）精神性服务，满足宾客的精神需求。
相关：（1）：真正优秀的服务员是一位心理专家；马斯洛人类需要理论：受尊重需要自我实现的需求服务意识的基本观念：1、客人永远是对的含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人，是我们饭店铁的原则。
即使客人在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给客人，又使饭店的利益无损，这是最关键的。
-----------白天鹅宾馆小平相关：（1）：原则性的问题：分清大事大非，小事小非。
（2）：案例分析：《为什么说客人永远是对的》（3）：斯塔特勒*1908推出了每间客房有浴室的新款式，推出口号：带房间浴室的只要一美元半。
*1954年全部饭店以1、11亿美元出售给希尔顿集团。
*世界饭店业的鼻祖。
2、100-1=0含义：一个客人的不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。
客房部有声服务培训内容
客房部有声服务培训常用礼貌用语十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
一、当客人临近前台2米处时，接待员应停下手中的事情，热情的注视宾客并问候客人。
（目光接触，微笑点头示意并问好“先生/女士，上午/下午好，欢迎光临”！做到客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。
二、八种礼貌用语1、问候用语。
如：您好，您早，早安，午安，晚安2、征询用语。
如：请问您贵姓？请问您几位？您是否需要我的服务？请您稍等好吗？您有什么吩咐？3、尊敬用语。
如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“女士”遇到有职位的客人，可在“姓名”后冠以职位：如“王主任、王医生”等。
4、致歉用语。
如：实在对不起，请原谅，打扰您了，很抱歉，对不起让您久等了。
5、致谢用语。
如：没什么，谢谢您夸奖，这是我应该做的！请不必客气，很高兴为您服务！谢谢，我很乐意为您服务等。
6、应答用语。
如：好的，是的，听明白了。
清楚了，请您放心，麻烦您等一下我马上就来。
7、欢迎用语。
如：欢迎您光临我们酒店，祝您过得愉快。
8、告别用语。
如：再见，再会，明天见，祝您一路平安，希望您能再次光临。
三、敬语服务使用要求1、语言语调悦耳清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
四、适当的表情1、在接待过程中员工始终要保持微笑的表情，和蔼可亲，表情切忌冷漠或高傲，不能表现出目中无人或不耐烦，遇事要沉着冷静，表情含蓄，得体大方，给宾客一种可亲可信之感。
2、为宾客指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，眼睛要看目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，手势不宜用得过多，动作中幅度不宜过大，身体稍向前倾。
3、如遇宾客从对面起来时要向宾客行礼，须注意在适当的距离首先注视客人，稍后点头示意，同时说“您好”。
行礼是要稍停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，如边工作边行礼，可暂停手中的工作，以便客人感到更受尊重。
五、礼貌用语的基本要求1、说话要尊称；2、说话要文雅、简练、明确；3、说话要婉转热情；4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美、婉转悦耳；5、与宾客讲话要注意举止表情。
门诊一站式服务中心服务规范
门诊一站式服务中心服务规范
一．仪表规范
⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。
⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。
二．行为规范
⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。
满足患者及陪人合理的服务需要。
谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。
⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。
尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。
回答问题要简明扼要准确。
要主动热情、耐心周到、。
【酒店】【酒店】酒店培训--PA培训大纲(doc 25)
PA部培训大纲酒店服务基础知识部分1、就餐客人有哪几种心理特征？答：注重经营品种价格的高低；注重菜肴质量的优劣；注重出品速度的快慢；注重菜品的味道和花样的选择；注重餐厅环境和食品卫生情况；注重服务员态度的优劣。
2、客人在前台和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干净的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐厅服务员必须懂得的推销技巧有什么内容？答；向着急离开的客人推荐准备时间短的食品；向公款消费的客人推荐价格稍高的项目；向重要人物、美食家提供品味最佳的项目；向独自一人的客人提供准备时间短且份量适中的项目；在特殊场合，推销香槟和葡萄酒等；一对情侣，要注重女士的选择；向素食者推荐低热量的食品和饮料。
4、大酒店质量保证体系是怎样的？答：酒店成立了专门质检小组，每天对各部进行全面质量检查，每天公布质量检查情况并发出相应整改通知。
5、酒店员工为什么要佩戴名牌？答：员工名牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩戴名牌的目的是为了便于与客人沟通，同时也便于酒店奖优罚劣。
6、服务中常见的礼节有哪些？答：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼7、为客人指示方向的形体规范是什么？答：a、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男员工出手有力，女员工出手优雅；d、不可用一个手指为客人指示方向。
8、服务的基本要求是什么？答：主动、热情、耐心、周到。
9、对客服务的四项标准？答： a、遇见客人要微笑礼貌地打招呼；b、以友善、热情的语气同客人说话；c、迅速回答客人提出的问题，并主动提供方便；d、能预见客人的需求，并主动为客人解决问题。
10、礼貌服务的五声、十字、杜绝使用的四语是什么？答：五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
杜绝四语：顶撞语、蔑视语、烦躁语、否定语。
11、酒店员工必须牢记的金法则什么？答：第一条：客人永远是对的；第二条：如果客人错了，请参照第一条。
酒店接待微笑服务标准
酒店接待微笑服务标准一、微笑服务你做到了吗?笑，人人都会。
微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
二、“你今天对顾客微笑了没有？”微笑着为乘客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。
微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。
微笑是人的天性，是内心真诚的外露。
它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。
他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。
它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。
微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。
而发自内心的微笑，又是其中的关键。
谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。
资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。
老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。
但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。
酒店服务礼仪培训大纲
酒店服务礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
微笑在服务质量中的作用
微笑在服务质量中的作用在社会交往中，人的一举手一投足都能体现特定的仪态，表述特定的含义，所以，体态语作为一种交流信号，在人际交往、接待服务中有十分重要的意义。
美国心理学家艾伯.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情、动作、举止也就是说，在人际交往中，55%的信息传递是通过体态语进行的。
体态语已经超越了语言的范围，表现着感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。
所以在向客户提供服务时，很有必要了解和熟悉常见的体态语，它将有助于我们客户提供更为优质的服务。
体态语有着悠久的历史，有些学者称它为无声语言，认为它甚至比有声语言的历史还要长。
无声语言与有声语言是一对天设地造的孪生兄弟。
人们通过人体的无声语言将语言表达得更生动，更形象，更具有感染力。
一、微笑微笑，它同眼神一样是无声的语言，人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。
一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。
“今天你对客人微笑了没有？”这是美国希乐顿旅馆总公司董事长康纳〃希尔顿在50多年里，不断地他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人中的第一句话，他说“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。
假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。
”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。
泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。
可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高企业的声誉和获得最佳的经济及社会效益，起着十分重要的作用。
1）微笑是自信的象征。
微笑服务和敬语服务
敬语服务敬语服务服务敬语重要性：语言具有服务交际的功能，在餐厅服务中，服务员与客人进行沟通和联系，都是通过语言来进行的，无论是有声语言，还是无声语言，同是信息载体，在餐厅这一环境中，大多数服务是必须依赖语言而进行的。
言为心声，语言是人们心灵的表现，中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”这充分说明了语言表达重要性，服务用语说得好坏与否，会直接影响宾客就餐情绪。
敬语服务是发迎餐厅服务员心灵美的标志，同样也是给客人带来好心情的钥匙。
语言艺术的两点功能• 1.语言艺术具有优质高效的功能。
餐厅服务员可以通过看，听想，说四个方面对语言艺术的运用，即看客人的情况，听客人的语意。
想客人所想，最后说出客人的需要。
细心琢磨。
将心比心，最大程度的满足宾客的就餐要求，这样才能为餐厅大量的争取客源。
• 2.语言艺术具有服务价值的功能，马克思说“对于提供这些服务生产者来说，服务就是商品，服务具有一定的使用价值和一定的交换价值”。
根据这个理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，而餐厅服务员的服务是与客人面对面进行的，如何说话？如何服务？怎样才有利于企业信誉提升？这里面就对服务人员语言艺术的掌握和运用提出了较高的要求。
敬语服务的要求•餐饮服务员工作在餐厅的第一线，工作期间的用语直接代表餐厅的形象，服务员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅，语调亲柔，音量音调适中，语句流畅，问答简明，准确规范。
用礼貌话语接待客人介绍菜点回答询问，不仅有助提高服务质量，同时提高了服务效率，服务员实行敬语服务可以赢得宾客的尊重与好感。
更方便了与其建立起良好的关系。
敬语服务的要求• 1.说话要带尊称，声调要平稳，无论在服务的哪一方面餐厅服务员都应当通过敬语表现出对宾客的真诚。
做到以礼敬人。
凡称呼客人，都应有“您”等尊称，言词还需加“请”字，如“对不起”：“请等一下”。
对客人的要求无法满足时应真诚的回答“对不起”使客人不至于太失望，招呼刚进餐厅的客人，服务人员声调略高而又朝气，否则客人会觉得服务员不冷不热，态度傲慢。
前台接待服务礼仪培训文
前台接待服务礼仪培训文导言前台接待作为一个企业或组织对外界的窗口，起着连接内外的重要作用。
一个专业的前台接待团队不仅能够给客户留下良好的第一印象，也能提高客户满意度并增强企业形象。
因此，进行前台接待服务礼仪培训是非常必要的。
培训目的本次前台接待服务礼仪培训旨在提升前台接待人员的礼仪修养和服务意识，使其能够熟练掌握客户沟通技巧，处理各类突发事件，并有效提升客户满意度。
一、形象管理1.仪容仪表：前台接待人员应该保持整洁、得体的形象，穿着合适的职业装，注意个人卫生和仪容仪表的维护。
2.姿态仪态：接待人员要保持自然、端庄的姿态，注意站姿、坐姿的规范，避免发出不自信或不专业的信号。
3.笑容服务：微笑是最好的礼仪，接待人员需要保持亲切友好的笑容，以传递积极的服务态度。
二、沟通技巧1.语言表达：接待人员应具备清晰、准确的表达能力，用简单明了的语言与客户进行沟通，避免使用难以理解的行话或术语。
2.倾听能力：接待人员要具备良好的倾听技巧，细心倾听客户的需求和问题，并给予适当的反馈。
3.解决问题：接待人员在遇到问题时，要保持冷静、耐心，寻求积极的解决方案，并及时向上级领导汇报。
三、服务礼仪1.迎宾礼仪：接待人员要用亲切的语言和姿态迎接客户，为客户提供舒适的环境和良好的服务。
2.电话接听：接待人员在接听电话时要注意用语规范、语速适中，友好地与对方沟通，并及时记录重要信息。
3.来访客户处理：接待人员应事先了解来访客户的姓名和预约信息，主动引导客户，提供专业的咨询和服务。
四、应对突发事件1.应急处置：接待人员在遇到突发事件时，要保持冷静，根据公司的相关规定和流程进行应急处置，保障客户和公司的安全。
2.投诉处理：接待人员要对投诉保持积极的态度，虚心听取客户的意见和建议，并及时向上级领导汇报和处理。
五、提升客户满意度1.主动服务：接待人员要主动关注客户需求，提供贴心的服务，不断提升客户满意度。
2.客户回访：接待人员应定期进行客户回访，了解客户的意见和建议，及时改进服务质量。
微笑服务的涵义
微笑服务的涵义首先我们得了解一下什么是微笑服务?•微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。
是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以有声的语言及行动相配合，起到互补作用，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受，微笑服务是优质服务中不可缺少的内容。
••微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿于整个服务的各个环节。
微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
•微笑服务在物业管理中的重要性•业主或物业使用人是我们服务的对象，他们希望物业服务企业为自己提供一个干净整洁、舒适方便、安全文明的工作、生活环境，为自己的物业增值、保值。
所以作为物业服务者必须一切从业主或物业使用人利益出发，以满足业主或物业使用人的需要为宗旨，通过科学、有效的服务、管理，为他们的生活、健康、方便和享受提供优质服务，让他们体会到真正的实惠，觉得物有所值。
••在物业服务中，安护人员、维修人员、保洁人员、收费员、管理人员每天都要与业主或物业使用人见面打招呼，假如沟通不好、服务不好就会与业主、物业使用人会产生各种纠纷，如：安全保卫纠纷、停车管理纠纷、物业收费纠纷、维修服务纠纷、保洁服务纠纷等。
这些纠纷的产生有的是因为一点很小的事而发生，有的完全可以避免发生，有的是因为物业服务不到位引起，有的是因为员工的服务态度差引起，有的是因为服务中讲话语气语调不平和引起……。
总之这些纠纷的产生与我们服务人员的素质有很大关系，要减少、解决纠纷，首先得从提高员工素质入手，在市场经济条件下，现代的竞争就是员工素质的竞争。
在当前业主或物业使用人对自我权益的保护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人重视。
业主或物业使用人不只是想得到有形的服务，还有无形的服务，这种服务既包括生理需求的享受，亦包括精神上心理上的需求满足，而“微笑服务”恰恰最能体现精神需求的满足，它提供高层次的精神和心理享受。
微笑服务
微笑服务意识
假设顾客永远是对 的
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
“礼由心生，态度决定一切”
——培养良好的工作意识
Lorem ipsum
Lorem ipsum
Lorem ipsum
微笑的三结合
微笑——无声语言 &
2.与语言的结合
讲话——有声语言
微笑着说十字礼貌服务用语： 您好 不离口，请 字放前头，对不起 时时有， 谢谢 跟后头，再见 送客走。
结合具体的语言环境： 在倾听顾客的抱怨时，适时微笑着给出回应，比如点头和“嗯”，“不知我 是否了解你的话，你的意思是……”表示你正在专心倾听。 在向顾客阐述事情的缘由时。
3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
按照以上三个步骤坚持四周，就能实现你的愿望了。
微笑的三结合
1.与眼睛的结合
眼睛会说话，也会笑。 如果内心充满温和、善良和厚爱， 那眼睛的笑容一定非常感人。 眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑” 一是“眼神笑。 练习： 眼形笑 VS 眼神笑
学会用眼神与客人交流， 这样你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑服务的定义
微笑服务是以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于对客服务 之中，主动热情，对客户笑脸迎送，通过在为客服务的细节中表现 出来
它并不仅仅是 一种表情的表示， 更重要的用
1．能带来良好的首因效应 “不要以书的封面来判断其内容” 你的外表、言谈、举止等
微 笑 添 魅 力
笑“奥”白宫
轮椅上的微笑天使
笑容不是奉承，而是尊敬
酒店培训心得体会15篇
酒店培训心得体会15篇酒店培训心得体会1通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务培训，我也是有一些感悟和心得。
做好服务的工作，是我们酒店员工的本职，作为服务的行业，服务要做好，并且也是要做细，而且只有真的去做好了，那么我们酒店才能更好地得到客户的认可，得到更大的`发展，这次的培训，也是老师和我们讲解了在服务之中的一些礼仪，对于不同的客户也是有不同的要求的，每个地方的习俗是不一样的，而我们服务的时候，也是不能出错，只有按照他们当地的习俗去做好了服务，也是能让客户更好的体会到宾至如归的感觉。
通过这次的培训，我也是对于服务有了更多的理解，不单单是知道多少的礼仪，而是要能灵活的去运用，在工作之中去为客户服务好。
服务不但是工作，更是要我们从心底去认同，只有清楚服务的意义，明白服务的目的，才能更好的去做好，培训里面，老师也是讲了很多实际的例子，我也是参照自己的工作来对比发现，的确很多的方面，是我可以去提高，然后做好服务的，这些例子都是很实用的，让我也是收获蛮大，不但对于日常的工作有了帮助，同时也是让我更好的去认识到服务做好了是对于自己的工作有多大的帮助，其实平时的时候我的服务也是算做的不错的，但是那只是没有对比，而和优秀的酒店去比，却是可以看到差距，而这些差距其实完全是可以我们在工作之中去弥补的，不是什么硬件上面的差距，而是我们完全可以去做到的。
此次的培训，也是让我更加的清楚，其实工作里头，很多的事情，除了自己做好，也是可以从同事之中去学到一些东西，培训的时候，也是有同事来讲解他们的工作，他们日常做的一些事情如何的去做，然后做好的，也是不能只顾着自己忙好工作就行了，而是完全可以通过去向同事请教多去学习，并且学也是没有时间的限制，也是要持续的去学的，一些新的服务理念，也是这次老师讲到的，如果自己平时多去关注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持续的多去学，来让自己的服务能力得到提升。
饭店业礼仪--微笑服务培训法
六,微笑与仪表仪态相结合
酒店员工衣着整齐,上下一体,当他们
面带微笑,亲切,自然以欢迎您的到来, 您肯定会有如沐春风般的感觉.
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取一张厚纸遮住笑的口型,使眼 睛露出笑意.
三,训练眼神
眼睛的微笑,贵在"眼部美".这也是
可以训练的,当您的眼睛露出自然,亲 切的微笑时,这时放松面部肌肉,嘴角, 嘴唇恢复原样时,让目光定格,仍旧含 笑脉脉,这就是眼部在笑.学会用眼部 与客人交流,这样的微笑才会更加传神, 更加亲切.
自然, 四,训练面部表情——自然,亲切
练习时,用一张厚张遮住眼睛,露出双
颊,要使双颊肌肉用力向上抬,口里念 "一"音,用力抬高口角两端,但要注 意下唇不要用力太大.反复训练五次, 直到能从双颊上显出笑意为止.
五,微笑与问候结合
微笑如果不与问候相结合,就会显得无
味.因此,一般微笑时衬以有声问候, 就会使礼貌服务更加有礼,如加上"早 上好,您好,欢迎光临"等礼貌用语, 就会锦上添花.
饭店业礼仪 ——微笑服务培训法 微笑服务培训法
主讲: 主讲:叶健珍
微笑服务培训方法
一,训练眼珠——眼珠聚光 练习时用一张厚纸遮住眼睛以下部位,
只露出双眼.上下眼眶用力张开,眼珠 逆时针方向转动三圈,然后顺时针方向 再转动三圈.反复运动几次,直到眼眶 发酸.
二,训练眼形——眼形放松
眼睛的笑容,即"眼形笑".练习时,
微笑服务培训
• 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信， 微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿 饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。”
微笑服务培训
2023/5/21
微笑
“微笑虽然一文不值，但只要你给予， 就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 ”
• 全世界通用的货币 • 自信的象征 • 礼貌的显示 • 友好的反映 • 交际的手段 • 健康的表露
微笑
最佳的服务态度-----微笑服务
• 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 • 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。
微笑的那些事……
• 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首 名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。
• 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微 笑大使，形象大使。
• 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。
• 微笑只是瞬间 • 但它那美好的回忆却能到永远 • 没有人会因这富有而不需要微笑 • 但微笑能使穷困的人得到充实
• 微笑是家庭里的幸福 • 微笑是工作中的友善 • 微笑是友谊中的纽带
• 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 • 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 • 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 • 困惑时微笑会变成一条光明的大道
• １、调节呼吸 ：深呼啄平静 心情
• ２、调节情绪 ：想象使自己 愉快和高兴的 事情
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1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出
我是XX员工—我微笑
给
自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；
给
给
客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；
同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。
微笑地面对每一个人！
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
动作的忽视带来的不良印象
不专业 不尊重
顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么
顾客更喜欢的表达方式
客人喜欢的表达方式
较好的表达 “我会…”以表达服务意愿 “我理解…”以体谅对方情绪 “您能…吗？”以缓解紧张程度 “您可以…”来代替说“不” 说明原因以节省时间
服务员常用的“说法”
这是酒店的规定 今天非常忙 我已经告诉他们了 这不是我的事情 我不知道 我不能 你有什么问题 我只能 你必须
微笑服务、有声服务
品质服务季系列培训
——吴庆
微笑服务的魅力
微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大的好处 微笑会使对方富有 但不会使你贫穷； 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫
微笑服务的魅力
微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方
真正的微笑
只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感， 从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。
真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。
Smiling Practice 微笑练习
2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。
3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方 轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
认真倾听
记录 重复 询问有无其它要求
问候
不和客人打招呼的几种因素
如何使你的问候生动
不打招呼的原因。。。
没有见到宾客 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到 宾客 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招 呼 宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当 宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应 再打招呼
微笑的魅力
体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离…
体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会…
Hale Waihona Puke Who steal your smile
谁偷走了你的微笑
Please write down what trouble you 请在一张纸上写下你所面临的烦恼
Thief You & Him & Yourself ？ 小偷我你他 ？
为什么需要观察？
发现顾客的需求
提供超前、及时的服务 避免不良结果产生
为什么需要倾听？
预测客人的需求
表现你的关注
为什么会这样？。。。
青岛啤酒公司的王晴小姐在当日 下午三点在金盾大酒店订了一间 房，但下午四点十分，当她准备 入住时，前台接待员却查不到预 订信息，并称没有接受过此预订。
倾听的秘决
不打招呼的原因。。。
因忙于手上的工作，尽管看到了宾客， 可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或 热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 打招呼的时效 打招呼时没有看着宾客
如何令问候生动
点头
微笑
注视宾客
躬腰
停留脚步
说的技巧