会员卡术语及流程.

客付款前，养成询问顾客是否会员的习惯，强 调成为会员的好处。 收银员：（顾客确定要购买商品）“您好，*女士/先生！请 付***元！请问您有会员卡吗?” 顾客“没有” 收银员：“*女士/先生，您可以办一张我们的储值卡，银卡 是储值900元现金赠送100元，而且每一件商品都可以打 9.5折，生日当月有礼品赠品，还可享受2件特价折扣商品 呢？所以办理会员卡非常实惠，要不给您办一张吧？” 根据顾客购买商品的价格，给顾客推荐金卡或银卡，并逐 一将会员的福利跟顾客讲解清楚，包括享受的折扣、充值 返现、赠饮、礼品、借阅等VIP福利，通过这一系列的福 利来吸引顾客，让他成为我们的会员。
会员卡推广话术及流程
营运部—彭柯
会员卡推广话术
一、顾客进店 1.首先我们在迎宾语言要统一，“您好，欢迎光临爱家 物语”同时要注意区分“目标消费者”。不要看见 男女老少，不分青红皂白就开始推荐办理VIP卡。 2.顾客进店后，不必针对每个顾客立即推荐VIP卡。根 据销售流程，留意顾客需要，观察顾客特点（穿着、 饰品等），适当时机介入与顾客交谈。
VIP卡发放流程
特殊情况处理 如财务在未审核储值卡时门店就将该会员的消费明 细录入到系统中，那么门店该如何处理呢？ 首先在财务将会员卡审核激活后，门店必须把当日 的消费明细做一次整单退货后，再重新录入，并输 入储值卡号，从储值卡中扣除此次消费金额，并查 询到余额是否正确。

老会员换卡流程
VIP卡发放流程
1.会员办理储值业务时，必须如实填写“会员申请表”， 把必填项填写清楚，填写金卡、银卡号码时必须把 附卡卡号也要登记，如：1xxxx，xxxxx,xxxxx,主卡 卡号必须排在第一顺位。
VIP卡发放流程
2.会员办理储值卡当时的销售明细，暂时不要录入系统 中，做成手工帐并记录清楚。
办理VIP卡服务流程
2. 如会员已开通微信，请务必请会员扫描一下二维码， 关注”爱家物语”公众平台．可提供最新的商品信息， 促销活动，会员服务，软装知识等．
办理VIP卡服务流程
3.会员填写完资料后，示意让顾客在咖啡区慢慢品尝咖 啡，聆听音乐，翻阅书籍，让顾客在此时此刻便开 始体验爱家物语优质周到的服务。

既让顾客感受到了爱家物语优质的服务，又将以前纯销售 为主的模式转换为服务模式。这正是爱家物语长期生存所 迈向的新步伐。我们需要持之以恒用心服务好每一位会员， 让她们真切感受到爱家物语“家”的温暖。
办理VIP卡服务流程
二、顾客后期跟踪服务流程 针对部分储值会员（卡里还有余额）长期不来店内 消费的情况，各店应每月核查，如有三个月不到店 的情况，应以微信或短信的方式告知店内新品到货 的情况或促销活动，应达到提醒顾客来消费的目的， 如有半年不到店的情况，应以电话的方式来通知店 内新品到货的情况或促销活动，以达到提醒顾客来 消费的目的，并了解此顾客的相应情况。
会员卡推广话术
3.确定目标消费群 重点是判断顾客是否属于我们的目标消费者。如随 便逛逛没有明确购买意向，又不符合目标消费者的 特征，不必推荐办理VIP卡。（例如老人或者中学生）
会员卡推广话术
二、顾客选购货品时利用VIP卡做附加推销 1.当顾客买满200元以上时，或者对高单价商品表现兴趣时， 趁时而销，让顾客感觉你是在为她考虑。 要点：在顾客没有选到适合的款式之前，不必多次强调介 绍办理VIP卡。顾客选到之后，再乘机推荐办卡。 “*女士/先生，您都买了200多块钱了，可以办一张我们的 储值卡，我们的储值卡既可以返现又可以打折还可以享受 很多的公司福利呢？” “具体是什么优惠呢？” 根据顾客购买金额给他们推银卡或金卡，并将具体的优惠 政策及福利跟顾客讲清楚。首先销售人员必须清楚了解会 员卡章程，将顾客最关心的部分如（会员折扣、储值赠送、 享受的公司福利）清楚讲解才能将顾客吸引住。不能拖泥 带水，顾客越关注的部分越要清楚详细的讲解。
办理VIP卡服务流程
1.顾客愿意成为会员的，一定引导会员在卡座上填写 “会员申请表”，并赠送咖啡或茶饮一杯，强调“爱 家物语”所提倡的咖啡＋音乐＋书吧＋创意家居商品 为一体的体验式购物模式，会员所能享受的赠饮， 借阅书籍等福利．引导顾客可常带家人或朋友到店 里来品尝咖啡或茶饮(赠饮)，听一下最新的音乐，看 一会儿书等．
会员卡推广话术
3.单刀直入法 “*女士，您购买的这束花可以搭配这个陶瓷双耳花瓶，这 样整体效果看起来非常漂亮，可以放在你家电视柜啊，茶 几啊这些地方，会给你家里面增添不少亮点，家里看起来 也会非常温馨的，请问您是我们的会员吗？如果是会员可 以直接享受优惠折扣的。” “如果我只买这束花可以优惠吗？” “不好意思，我们只针对会员才会有优惠的。” “那会员有哪些优惠啊？” 将会员的优惠政策详细的为顾客进行讲解，抓住顾客的心 理，重点讲解储值赠送及享受的折扣。将优惠前与优惠后 的价格给顾客报出来，让她作为一个参考。同时给顾客强 调每周都会有新品上架，卡里的钱随时都可以过来消费， 并且新品也是享受折扣的。再将会员礼品及福利给顾客进 行渗透，让她觉得作为我们店的会员是物超所值。
会员卡推广话术
2.当遇到杀价型的顾客时，变被动为主动，乘胜追击。 “小妹儿，可不可以便宜点哦？” “*女士，您先看看质量，如果质量不好，你肯定也不会买的” 从产品的质量、实用价值、观赏性等方面给顾客进行讲解，先 让顾客动心，在顾客还没看上之前先谈价格肯定会吃亏。当顾 客真正喜欢上之后，你再跟她谈价格。 “*女士，其实你可以办一张我们的储值卡，这样更划算一些。” “有什么优惠吗？” “我们储值卡的优惠可多啦，首先银卡储值900元，公司会现金赠 送100元返卡，这时候您的卡里就会有1000元的储值金额，而 且还享受9.5折，这样算下来一件商品就给您打了8.5折呢，您 说划算不划算呢？” 当顾客比较感兴趣后，再乘胜追击给她分享金卡的优惠政策， 当然，这也要根据当时顾客的反应情况，我们要察言观色，随 机应变，如果顾客只想先办一张银卡，那我们就要顺应顾客的 想法，而不要一意孤行去推销金卡，让顾客反感。
办理VIP卡服务流程
一、顾客后期进店流程 当顾客成为我们的会员朋友后，一定要牢记顾客的长相 和姓氏，这样有利于我们在后期更加拉近与顾客之间的距 离，开场白“*姐，今天过来是想喝点什么呀？” “给我来杯卡布奇诺吧！” “好的，稍等一下。*姐，我们店这周刚到了很多新品， 您可以先逛一会儿，待会儿咖啡做好了我再叫您，好吧？”

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VIP卡发放流程
3.门店把当日办理储值卡的“会员申请表”发到财务邮 箱里，财务在后台系统里制完卡后，通知门店，门 店要进行一次数据上传 审查一下储值卡是否已激活 充值。如确认无误后，可进行下一步操作。
VIP卡发放流程
4.待会员卡激活后，在收银系统中把该会员第一次的消 费明细正式录入到系统中去，再输入该储值会员的 卡号，系统会自动扣除此次消费金额，并可查询到 余额。 5.各店在发放会员卡的过程中，必须做好相应的手工帐 记录（可购买精致的笔记本），包括消费纪录，余 额，借阅，赠饮等，并请顾客签字确认。以便公司 核对相关纪录。
1.当老会员持以前的老卡进行消费时，应主动鼓励老 会员进行换卡，将新会员卡的福利及储值赠送为老 会员进行讲解，让老会员能真切感受新会员卡的超 值待遇。 2.当老会员实在不愿意充值的情况，如老会员卡低于 现有会员卡折时，根据顾客的消费频率、消费金额 办理金卡或银卡（原则上每月消费两次，或累计金 额达到一千元以上的）办理金卡，低于上述标准的， 办理银卡。 3.当有老会员对换卡后的折扣不满的情况，将新会员 卡所享受的福利与特权给老会员解释清楚，并赠送 一些小礼物给老会员，让她们感受公司的诚意。