前台规范用语
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前台规范用语
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 遇见客人要主动问好。“您好”！ 三声内接听电话。外线：您好，这里是鑫诺精品酒店，请问有什么可以帮您！内线：您好前台，请问有什么可以帮您！ 对方没有回应时，在重复3次后，挂职断电话前应说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后在拔”。不管是内线还是外线，在挂 断电话前应讲“感谢来电，再见！”如对方未挂断电话，应再次询问“请问有什么可以帮您！” 切记，任何时候不可以对客人说“喂、不知道等不礼貌的用语，应讲您好” 当拿起电话时，内线应讲“您好，前台，请问有什么可以帮您？” 打电话程序：当客人接通电话，内线应讲：“您好！**先生/小姐，对不起打搅您，我是前台服务员**；”外线应讲：“您好！**先生/ 小姐，对不起打搅您，”。 入住：当客人进入前台时，前台应面带微笑，目光正视客人，在客人开口前说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您！如同时接待 多位客人时，可以用微笑或点头示意，“您好，请稍等。” 在需要询问客房状态时，使用标准用语：“呼叫客房领班，请问有没有可卖的**房？” 叫醒：客人要求叫醒时，先询问客人：“先生/小姐，请问您的房号？请问您需要几点钟叫醒？”迅速查看核对房间资料，然后复述客人 要求“**先生，您住在**房间，您的叫醒时间是明天**点。”挂断电话前一定要说：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”,第二天人工叫 醒时“你好，**先生/**小姐，这里是前台，这是您的叫醒服务，祝你有愉快的一天” 延迟退房/续住：电话催退，在退房截至时间前打电话联系客人，告知客人退房时间，应讲：“**先生/小姐，您好，对不起打搅您，这 里是前台，请问您今天续住吗？”如果客人续住，请建议客人通过自主渠道预定；如果退房，请您在**时间前到前台办理手续，超过** 时间将加收半天房费。 收取客人押金时，应讲“请您预付**元，谢谢！” 离店道别“谢谢您的支持，欢迎下次光临！” 电话转接时，“**先生/小姐，这里是前台，有位**先生/小姐来电，需要帮你转接吗”如需转接“您先不要挂电话，现在帮您转接” 内 容
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序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 遇见客人要主动问好。“您好”！ 三声内接听电话。外线：您好，这里是鑫诺精品酒店，请问有什么可以帮您！内线：您好前台，请问有什么可以帮您！ 对方没有回应时，在重复3次后，挂职断电话前应说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后在拔”。不管是内线还是外线，在挂 断电话前应讲“感谢来电，再见！”如对方未挂断电话，应再次询问“请问有什么可以帮您！” 切记，任何时候不可以对客人说“喂、不知道等不礼貌的用语，应讲您好” 当拿起电话时，内线应讲“您好，前台，请问有什么可以帮您？” 打电话程序：当客人接通电话，内线应讲：“您好！**先生/小姐，对不起打搅您，我是前台服务员**；”外线应讲：“您好！**先生/ 小姐，对不起打搅您，”。 入住：当客人进入前台时，前台应面带微笑，目光正视客人，在客人开口前说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您！如同时接待 多位客人时，可以用微笑或点头示意，“您好，请稍等。” 在需要询问客房状态时，使用标准用语：“呼叫客房领班，请问有没有可卖的**房？” 叫醒：客人要求叫醒时，先询问客人：“先生/小姐，请问您的房号？请问您需要几点钟叫醒？”迅速查看核对房间资料，然后复述客人 要求“**先生，您住在**房间，您的叫醒时间是明天**点。”挂断电话前一定要说：“谢谢您的支持，祝您入住愉快！”,第二天人工叫 醒时“你好，**先生/**小姐，这里是前台，这是您的叫醒服务，祝你有愉快的一天” 延迟退房/续住：电话催退，在退房截至时间前打电话联系客人，告知客人退房时间，应讲：“**先生/小姐，您好，对不起打搅您，这 里是前台，请问您今天续住吗？”如果客人续住，请建议客人通过自主渠道预定；如果退房，请您在**时间前到前台办理手续，超过** 时间将加收半天房费。 收取客人押金时，应讲“请您预付**元，谢谢！” 离店道别“谢谢您的支持，欢迎下次光临！” 电话转接时，“**先生/小姐，这里是前台，有位**先生/小姐来电，需要帮你转接吗”如需转接“您先不要挂电话，现在帮您转接” 内 容
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