2017年12月西南大学网络教育大作业答案-0419导游业务

0419导游业务

一、题目

1.简述地陪（团队）导游服务流程有哪些主要环节，并详述“服务准备”环节的具体内容。

答：地陪(团队)导游服务程序主要有8个服务环节：

⑴服务准备；⑵接站服务；⑶入店服务；⑷核对商定活动日程；⑸参观游览服务；⑹购物餐饮娱乐服务；⑺送客服务；⑻后续工作。

“服务准备”环节的具体内容有6个要点：

⑴熟悉接待计划；⑵落实接待事宜（活动日程表、落实用车用房用餐、行李）；⑶物质准备（计划名册、现金票据、导游胸卡资格证；④社旗接站牌扩音器等；⑷语言和知识准备；⑸形象准备：精神面貌、着装、化妆；⑹心理准备（艰苦工作、抱怨投诉）。

2. 详述地陪（团队）导游服务流程“送客服务”环节的具体内容。

答：送客服务有送前、离店、送行3个环节，有8个综合概述要

点：

⑴提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情

况；

⑵跟领队、全陪商定团队出行李和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）；⑶检查自己物品，及时归还游客旅行证件；

⑷按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；

⑸当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；

⑹清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；

⑺提前前往离站点，途中致“欢送词”，请游客填写《旅游接待服务质量调查表》⑻抵达后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。

3. 详述导游员（地陪）在游览中预防游客走失的具体措施内容。

答：答：离站前预防游客走失，引发误车（机）事故，导游员可采取2项具体措施：

①活动内容（项目）安排适当，保证团队准点出发，做到三个不安排：不购物、不自由活动、不游览景区；

②时间安排适当，预留充裕时间完成送站服务，做到送飞机团提前90或120分钟，火车团提前60分钟。

4. 简述导游（员）带团原则的主要内容，并分别详述导游员（地陪）与游客交往技能、与领队全陪共事技能的具体内容。

答：导游（员）带团原则：

1.游客至上原则

导游人员应有责任感与使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守职业道德并为游客着想。

2.履行合同原则

导游人员带团要以契约为基础，是否履行旅游合同的内容时评估导游人员是否履行职责的基本尺度。这一标志涉及两个方面，一是企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束；二是合同规定的相关服务内容与等级要求。导游人员要设身处地的为公司着想，也要为游客着想。

3.等距离交往原则

尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管游客是来自境外还是境内，是来自东方国家还是西方国家，也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他们。导游人员不应对一些游客表现出偏爱，导游人员的片面行为会造成旅游团队的内部关系紧张，因为每一位游客都为旅游付出了同样多的钱，他们要求得到同等的待遇是合情合理的，导游人员应该尽力把事情办得人人满意，皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应该采取的态度是与每位游客都要友好、礼貌和殷勤。来源:考试大-导

导游员（地陪）与游客交往有3大技能：

①沟通技能：真诚沟通，接近交谈，情感共鸣。

跟游客沟通交流，一是态度真诚；二是话题恰当；三是交流方式灵活。

②调节技能：察颜观色，调节情绪，激发游兴，方法得当。

一是对游客情绪勤观察、多判断；二是熟练运用补偿、转移、分析等调节技法。

③处事技能：处事得体，合情顺理，主客和谐。

熟练掌握劝导、推拒、应急、道歉等处事技能，正确合理地处理问题事故。

导游员（地陪）与领队全陪共事有3大技能：

①跟领队全陪多磋商，保持沟通，交换意见；

②给足领队全陪“面子”，充分调动其积极性；

③支持领队全陪工作，尊重其权威与地位；

④对不合作者适当斗争，有礼有理有节，争取游客支持。

5. 阅读以下案例，分析其属于何种旅游接待问题事故，并分析说明地陪小夏送客服务中发生工作失误之处和在现场应及时采取的正确处置措施内容。

按计划地陪小夏接待的45人旅行团将于当天16:00乘火车离开本市。午饭后小夏跟领队、行李员一起出完游客行李，于14:30带领全团来到市中心购物广场，并宣布：“请大家自由购物、活动一小时！”于是游客纷纷走散。一小时后仅有38人返回。待最后几位客人归队时，时间已过16:10。小夏率团匆忙赶至车站时火车早已驶离，一桩旅游接待事故酿成。

答：1、属责任性事故2、损失：使游客被迫延长在旅游地等待时间。3、原因：日程安排不当，旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待，让全陪带38人先去火车站，自己留下录找未归者，而不应让大家在原地等待。