客户退货处理办法

文件类别 深圳市XX 科技有限公司

文件编号

标准文件

版 别 A/0 文件名称：客户退货处理规范

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确保客户退货品得到及时、有效的处理，特制定本办法。 2•范围: 适用于公司客户所有因质量问题而导致的退货。 3.权责： 3.1客户服务部：客户退货的受理与回馈。

3.2品质部：客户退货的原因分析及改善后效果确认。 3.4 PTL :客户退货时实物数量之确认与入库记录。 3.5相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订。

4.定义： 无

5.作业流程： 5.1客户退货作业流程:

作业流程图

记录/表单 权责部门/负责人 流程步骤

客户服务部 1

1.《退货通知单》 PTL 2

1.《品质异常矫正单》

品质部 相关部门

3

1.《品质异常矫正单》

责任部门 4

品质部 5

1. 《品质保证书》

2. 《8D 品质改善报告》

客户服务部 6

品质部 责任部门

7

品质部

8

品质部 9

6.作业流程： 6.1客户退货通知：

6.1.1当客户在检验或使用本公司所交付的产品时，发现品质问题需退货时，统一由客户服务部收集退货信息。

6.1.2客户服务部接获客户退货信息时，应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜，并将退货资讯以《退货通知单》方式转 品质部与PTL 6.2客户退货点收:

6.2.1客户退货时，如条件允许可请客户开立退货单，无论是本公司自行载回或客户载回时，

PTL 依据收到之《退货单》负责

点收（含品名、规格、数量），点收完毕后将详细信息反馈客户服务部，置于仓库，标示“退货”字样，并填写《退货 入库单》通

知客户服务部及品质部人员前往处理。

6.3客户退货检验原因分析及制定纠正措施：

6.3.1品质部人员需在三个工作日对退货品进行检验及原因分析，并出据相应的检验记录。 6.3.2品质部通过检验，如确定产品不良由本公司设计或材料或工艺等原因造成

，，则开据《品质异常纠正单》，主持召开客户退货

检讨会议，拟定处理措施，或由技术部工程部配合品质部分析原因给岀处理措施，责成责任单位进行整改；如产品不良由 客户方面引起，则知会客户服务部向客户进行解释。

6.4纠正措施执行：

6.4.1相关责任单位接到《品质异常矫正单》后，按照其中拟定的纠正措施进行作业；重工或整修后的产品仍需经过正常的检 验，合格后方能

入库手续，若无法重工或整修的产品，则应由返工部门填写报废申请单，申请报废。

6.5纠正效果确认：

6.5.1纠正作业完成后，品质部需对纠正效果进行确认，并跟踪、督促责任部门执行改善计划，以避免问题再次发生；若确认后 仍需改善时，

责任单位应再次实施纠正措施。

6.6回复客户：

6.6.1品质部以不良原因分析、纠正作业内容、纠正后检验测试数据等为内容形成“

8D 品质改善报告”交客户服务部，客户服

务部及时回复给客户并追踪，如客户对后续产品品质仍存在疑虑，由品质部出具《品质保证书》 （COFC ）,以消除客

户疑虑。

6.6.2若客户退货后又急需该产品时，客户服务部应立即通知

PTL 清查库存品数量，品质部执行检验工作，如符合客户要求则 立即安排岀货，如库存数量不足以补退货时，

PTL 在三个工作日内排定紧急生产计划，通知生产单位备料生产

6.7预防措施及标准化作业的制订：

6.7.1品质部QE 工程师会同责任部门主管就预防此类品质变异现象的再次发生所需采取的预防措施及标准化作业规范的制定进 行研讨，得岀

结论后，由责任部门主管将讨论结果以报告的形式，提交副总经理或总经理，在报告得到认可后，如有 必要，应依据《文件与资料管理程序》修改相关文件。

6.8客户抱怨结案：

6.8.1责任部门在完成客户抱怨处理后，将《品质异常矫正单》交品质部存档，完成结案。 6.9记录归档：

691凡与客户抱怨处理相关的资料由品质部按照《文件与资料管理程序》

5、

、《记录管理程序》的有关要求归档。