精华版《现代推销技术》第八章精品课件：售后服务

● 分段+说服
该技巧是针对顾客投诉的产品或服务进行分段说明， 并把这种说明与顾客的体验相结合，最终取得顾客的认同。
● 责任+义务
该技巧是先向顾客明确企业的责任，然后向顾客说明 其应当承担的义务。
任务三 货款回收
任务情景 货款回收是销售成交后最基本、最重要的 工作，也是一个企业和老板衡量一个推销人员是否合格 的主要标准之一。
知识点二 售后服务的内容
售后服务是商品销售的延伸，完善的售后服务是现代 市场竞争的焦点。
● 运输服务 ● 质量保证服务 ● 安装服务 ● 技术培训、指导和咨询服务 ● 功能配套与备品配件供应服务 ● 接待顾客投诉和回访用户 ● 顾客关系管理
任务二 顾客投诉的处理
任务情景 顾客的投诉是普遍存在的现象，企业要生产 和发展，就必须不断满足顾客快速变化的需求，以尽可能 多地获得市场份额。
知识点一 售后服务的重要性
售后服务是指生产企业或经销商把产品（或服务）销 售给消费者之后，为消费者提供的一些服务，包括送货、 安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
售后服务是核心产品的延伸，是形式产品的补充，它 使产品的利益得到扩展，有助于使顾客的需求得到更全面 的满足，从而赢得顾客的偏爱。
● 售后服务是产品正常使用的必备条件
● 以物抵债法
以物抵债法是指顾客资金周转困难时，要求以商品或货 物来抵债的方法。
知识点三 货款回收的技巧
● 领先一步 领先一步就是要事先了解顾客的结算周期，尽可 能挤进顾客货款支付预算的“头班车”。 ● 收款前及时提醒 要在事前通知顾客收款的具体时间，请他先准备好 这些款项。 ● 利用领导人做当事人去追债 “老将出马，一个顶俩”，领导亲自出马会引起 对方领导的重视，减少下级敷衍推诿。
而是做一些其他的工作，让顾客自己主动还款。
● 欲擒故纵法
欲擒故纵法是指当顾客提出一些问题和要求需要推销人 员解决时，推销人员就有意表示难度很大，并提出只要问题 解决就会回款作为交换条件，从而实现回款的目的。
● 协销回款法
协销回款法是指在找顾客回款前，先和顾客一起下市场， 帮助顾客收几笔他的下线顾客的欠款，并利用自己的知识， 帮助顾客分析市场，制订促销方案等，以自己的诚心和服务 打动顾客，使其回款。
知识点一 货款回收的原则
● 预防 预防工作主要包括两部分：一是加强预防性监管； 二是做好货款回收预案。
● 及时 债务发生后，要及时讨账。 ● 勤快 勤快包括两个方面：一是要勤发货；二是勤收款。 ● 坚持 对赖账的顾客，要有“死缠烂打”的功夫。 ● 变通 要学会不断根据市场情况和顾客情况的变换，来调整 自己的回收账款策略。
知识点三 处理顾客投诉的流程
当发生顾客投诉时，推销人员不能推诿搪塞，更不 能责怪顾客，要本着有效化解纠纷和抱怨的原则来处理 问题。
● 认真倾听顾客的抱怨 ● 同情顾客的遭遇 ● 真诚地道歉 ● 提出解决方案
● 了解并掌握问题的关键所在，分析所发生问题 的严重性
● 确定责任归属 ● 按照企业既定的办法与规定处理 ● 明确划分处理权限 ● 与顾客协商处理方案，使他们同意处理方法 ● 执行处理结果 ● 反省检讨
● 限量发货法
限量发货法是指针对已有欠款回收的顾客，采用限量 供应货物的办法，迫使顾客妥协，进行回款。
● 软硬兼施法
软硬兼施法是指和同事搭档，双方配合“一个唱红脸， 一个唱白脸”，以求达到收款的目的。
● 死缠硬磨法
对于一些总赖账的顾客，要想尽一切办法让其回款， 不达目的不罢休
● 声东击西法
声东击西法就是指想要顾客回款却不开后直接讨要，
● 利用第三者回款
一般顾客都不希望他的客人看到债主登门，所以 在欠款不多的情况下，顾客大都会赶快还款的。
● 利用还款担保追债
企业可以在签订销售合同时，要求顾客寻找第三 者（或上级单位）担保，确保在顾客屋里还款时，由 担保单位代为偿还。
● 利用还款保证追债
项目八
售后服务
任务一 售后服务概述
■ 售后服务的重要性 ■ 售后服务的内容
任务二 顾客投诉的处理
■ 顾客投诉的种类
■ 顾客投诉的价值
■ 处理顾客投诉的流程 ■ 处理顾客投诉的技巧
任务三 货款回收
■ 货款回收的原则
■货款回收的方法
■货款回收的技巧
任务一 售后服务概述
任务情景 推销是一个连续的过程，交易达成并不等于 推销活动的结束，还需要做好一系列的售后服务工作，使 之成为下次销售活动的开始。
Baidu Nhomakorabea 知识点二 货款回收的方法
● 直截了当法 对于付款不爽快的顾客，不必寒暄太久，应直截 了当地告诉他是专程来收款的。 ● 情感感化法 情感感化法是指通过与顾客建立良好的朋友关系， 运用情感打动顾客使其帮助推销人员给公司回款。 ● 高频次、小金额法 对新顾客或没有回款把握的老顾客，无论是何种 形式的交易，交易金额都不宜过大。
知识点四 处理顾客投诉的技巧
● 同情+理解 该技巧就是对前来投诉的顾客先表示同情和理解， 然后再解决顾客提出的投诉。 ● 致歉+原谅 该技巧就是先向顾客表示歉意，然后再用其他方式 取得顾客的谅解。 ● 感受+发现 该技巧就是把其他顾客的感受与投诉顾客的感受进 行对比，然后利用利益来补偿这种差距，由此化解投诉。
知识点一 顾客投诉的种类
● 产品及其质量方面的投诉 ● 买卖合同投诉 ● 货物运输投诉 ● 服务投诉
知识点二 顾客投诉的价值
● 顾客的投诉是馈赠 可以对公司的产品或服务做进一步的改进，尽善 尽美，做到更好，赢得更多顾客的信赖。 ● 顾客的投诉是资源 可以从顾客投诉的性质和内容方面判断出市场的 需求，而且还可以判断出竞争对手的优势所在。 ● 顾客的投诉是机会 有时候顾客投诉是因为在某些方面遇到了麻烦， 需要帮助，这也体现了顾客对企业的关注度。
不管所售产品是什么，只要购买者有售后服务的要求， 推销人员就有义务做好善后工作。
● 售后服务是开发和获得更多顾客的重要手段
良好的售后服务能够提升顾客的满意度，满意度越高对 推销越有利，而且满意的顾客是潜在新顾客最好的信息源。
● 售后服务是建立信任关系和增加推销额的基础
良好的售后服务不仅有效创造差异性，提高顾客的满 意度，使成交率提高，而且还可以赢得顾客的信任。