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电话又响了，小林拿起电话，没精打采地说“你好，华润公 司，请讲”
“请问刘助理在吗？”对方轻声问到。 小林吸取了刚才的教训“请问你是哪位？”
且看林秘书如何接打电话？（二）
“我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等”，小林看到刘助 理正在对面的办公室复印资料，大声喊到“ 刘助理，你男朋 友的电话，快来接”。只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来“ 轻 点、轻点，别大声嚷嚷”
请你比较两个不同的电话接待（二）
• “你好，惠普公司，请讲。” • “请找戴先生听电话。” • “对不起，是哪位戴先生？” • “戴季礼先生。” • “很抱歉，戴先生现在不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还
是由我帮你转告什么？” • “谢谢，我10点以后再打电话。” • “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？” • “我姓王，是山海公司的。” • “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，再见。”
拜访与接待技巧
交际口才
（一）教学要求：了解拜访与接待的作用 理解拜访与接待的基本原则 掌握拜访与接待技巧。
（二）教学内容：1.拜访与接待的作用、原则、 注意点
2.拜访与接待技巧 3.拜访于接待口才训练 （三）教学重点：掌握拜访与接待技巧 （四）教学难点：拜访与接待技巧训练 （五）教学课时：6节
<一>拜访的作用 <二>接待的作用
1.说好称呼语：原则 / 方式 2.作好自我介绍 3.说好寒暄语 4.聊天的技巧 5.重视告别语的运用
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。 说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称 呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧 张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而 心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几 句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢 走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意 鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪， 忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她 看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。 等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/14
可编辑
15
电话接待技巧
➢1。时间的选择 • 2。起承转合语
言的选择 • 3。语气语调的
选择 • 4。情绪的控制
请你比较两个不同的电话接待（一）
• “你好，惠普公司。” • “请找戴先生听电话。” • “戴先生不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “你10点以后打电话来吧。” • “好，谢谢。” • “不客气。”
(一)拜访的基本原则 (二)接待的 基本原则
拜访的基本原则
• 1.选择合适的拜访时间和地点 • 2.要了解拜访对象 • 3.拜访前要修饰自己形象
接待的基本原则
1.细心安排:
环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通
工具
2.热烈欢迎：
迎候/致意/让座
3.热情相待：
一心一意/兴趣盎然/主次分明
拜访的技巧
• 1、接收赠品， 多加赞赏
• 3、礼貌送客， 致以祝愿
• 4、热情迎客, 亲切问候
2礼貌待人、知人善谈
案例：
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？” 老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？”普查人员 只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太这才懂得 配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度而异 ③说话语气要以来者的不同目的而变化
注意 简繁得当
有效地 利用 共有 的资源
采用活泼 多样的
自我介绍 方式
寒暄语方式
问候式 夸赞式 言他式
聊天的技巧 找出对方感兴趣的话题
以提问的方式引导别人进入交谈 留心倾听
不要谈忌讳的话题 即兴说些幽默话语
记住别人的姓名
接待技巧
1.接待的一般技巧 ➢2.电话接待的技巧 ✓3.介绍别人
接待一般技巧
打电话的技巧案例
《一》 甲：喂，李金仿在家吗？” 乙：“他不在。” 甲：“怎么会不在？”（心急火燎） 乙“我怎么知道！”（火了） 甲：“那，那，那请你留个条。”（语
塞） 乙：“对不起，过一会儿再打吧。”
且看林秘书如何接打电话？（一）
刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了。 小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲”。
且看林秘书如何接打电话？（三）
没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走 过来问“小林，周副总有没有来过电话？”
“是叫周洲吗？刚来过”小林想起了要通知刘助理 的那个电话。
“他说了些什么？”
Hale Waihona Puke Baidu
“他说要你接机。好像还要带份文件。”
“哪个航班？几点？哪份文件？”刘助理问道。
“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头。
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她， 本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她
作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这 份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
作好 自我介绍
自然亲切、 谦虚求实、 主动热情。
语言 清晰、准确、
有礼 可配合名片。
问题：1.小林在接打电话中存在哪些问题？
“华润吗，你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。 小林一看王总正在办公室看文件，立即说“王总在，稍等”。 放下话筒，走到王总身边“王总，你的电话”。
“谁打的电话”王总问。“不知道，好像挺着急的”。王总 一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵 了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话 先问问清楚。小林脸红了。
这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气 地说“ 你好，华润公司，请讲”。
“ 我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车 来接，同时带上编号TG5126的那份合同，我有急用，千万别忘 了”。电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。
另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？” “ 化工公司吗，我找李主任。” “ 什么化工公司？” “ 你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主 任。” “ 这里是华润公司，你打错了”说完把电话重重一挂。
“请问刘助理在吗？”对方轻声问到。 小林吸取了刚才的教训“请问你是哪位？”
且看林秘书如何接打电话？（二）
“我是她的男朋友”。“哦，那请你稍等”，小林看到刘助 理正在对面的办公室复印资料，大声喊到“ 刘助理，你男朋 友的电话，快来接”。只见刘助理一脸不高兴地匆匆赶来“ 轻 点、轻点，别大声嚷嚷”
请你比较两个不同的电话接待（二）
• “你好，惠普公司，请讲。” • “请找戴先生听电话。” • “对不起，是哪位戴先生？” • “戴季礼先生。” • “很抱歉，戴先生现在不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “戴先生10点钟回来，等他回来打电话给你？还
是由我帮你转告什么？” • “谢谢，我10点以后再打电话。” • “对不起，我该怎么向戴先生讲起你？” • “我姓王，是山海公司的。” • “噢，王先生，麻烦你10点后再来电话，再见。”
拜访与接待技巧
交际口才
（一）教学要求：了解拜访与接待的作用 理解拜访与接待的基本原则 掌握拜访与接待技巧。
（二）教学内容：1.拜访与接待的作用、原则、 注意点
2.拜访与接待技巧 3.拜访于接待口才训练 （三）教学重点：掌握拜访与接待技巧 （四）教学难点：拜访与接待技巧训练 （五）教学课时：6节
<一>拜访的作用 <二>接待的作用
1.说好称呼语：原则 / 方式 2.作好自我介绍 3.说好寒暄语 4.聊天的技巧 5.重视告别语的运用
案例
• 王露是太平洋盈科电脑城的一个小职员，去年刚刚毕业。 说起职场称呼，她满脸兴奋。“我应聘时就是因为一句称 呼转危为安的。”去年应聘时，由于她在考官面前太过紧 张，有些发挥失常，就在她从考官眼中看出拒绝的意思而 心灰意冷时，一位中年男士走进了办公室和考官耳语了几 句。在他离开时，她听到人事主管小声说了句“经理慢 走”。那位男士离开时从王露身边经过，给了她一个善意 鼓励的眼神，王露说自己当时也不知道哪儿来的灵光一闪， 忙起身，毕恭毕敬地对他说：“经理您好，您慢走！”她 看到了经理眼中些许的诧异，然后他笑着对自己点了点头。 等她再坐下时，她从人事主管的眼中看到了笑意……
SUCCESS
THANK YOU
2020/12/14
可编辑
15
电话接待技巧
➢1。时间的选择 • 2。起承转合语
言的选择 • 3。语气语调的
选择 • 4。情绪的控制
请你比较两个不同的电话接待（一）
• “你好，惠普公司。” • “请找戴先生听电话。” • “戴先生不在。” • “你看我什么时候能找到他？” • “你10点以后打电话来吧。” • “好，谢谢。” • “不客气。”
(一)拜访的基本原则 (二)接待的 基本原则
拜访的基本原则
• 1.选择合适的拜访时间和地点 • 2.要了解拜访对象 • 3.拜访前要修饰自己形象
接待的基本原则
1.细心安排:
环境卫生/待客用品/膳食住宿/交通
工具
2.热烈欢迎：
迎候/致意/让座
3.热情相待：
一心一意/兴趣盎然/主次分明
拜访的技巧
• 1、接收赠品， 多加赞赏
• 3、礼貌送客， 致以祝愿
• 4、热情迎客, 亲切问候
2礼貌待人、知人善谈
案例：
一位人口普查员问一位乡村老太太，“有配偶吗？” 老人楞了半天，然后反问：“什么配偶？”普查人员 只得换一种说法：“就是老伴呗。”老太太这才懂得 配偶的含义。
①语速,语量因来访者的年龄和个人的需要而定 ②遣词要以来者的文化水平,理解程度而异 ③说话语气要以来者的不同目的而变化
注意 简繁得当
有效地 利用 共有 的资源
采用活泼 多样的
自我介绍 方式
寒暄语方式
问候式 夸赞式 言他式
聊天的技巧 找出对方感兴趣的话题
以提问的方式引导别人进入交谈 留心倾听
不要谈忌讳的话题 即兴说些幽默话语
记住别人的姓名
接待技巧
1.接待的一般技巧 ➢2.电话接待的技巧 ✓3.介绍别人
接待一般技巧
打电话的技巧案例
《一》 甲：喂，李金仿在家吗？” 乙：“他不在。” 甲：“怎么会不在？”（心急火燎） 乙“我怎么知道！”（火了） 甲：“那，那，那请你留个条。”（语
塞） 乙：“对不起，过一会儿再打吧。”
且看林秘书如何接打电话？（一）
刚毕业的小林在跨国化妆品企业华润公司实习。电话铃响了。 小林拿起电话，声音圆润地说：“你好，华润公司，请讲”。
且看林秘书如何接打电话？（三）
没想到接电话这么烦，小林刚想喘口气，刘助理走 过来问“小林，周副总有没有来过电话？”
“是叫周洲吗？刚来过”小林想起了要通知刘助理 的那个电话。
“他说了些什么？”
Hale Waihona Puke Baidu
“他说要你接机。好像还要带份文件。”
“哪个航班？几点？哪份文件？”刘助理问道。
“这个，我记不清了，”小林红着脸低下了头。
后来她顺利地得到了这份工作。人事主管后来告诉她， 本来根据她那天的表现，是打算刷掉她的。但就是因为她
作还是能够胜任的，所以对她的印象有所改观，给了她这 份工作。
①注重身份.职务.职称或以辈分称呼 ②可按一定顺序
作好 自我介绍
自然亲切、 谦虚求实、 主动热情。
语言 清晰、准确、
有礼 可配合名片。
问题：1.小林在接打电话中存在哪些问题？
“华润吗，你们王总在吗？我有事找他。”对方焦急地说。 小林一看王总正在办公室看文件，立即说“王总在，稍等”。 放下话筒，走到王总身边“王总，你的电话”。
“谁打的电话”王总问。“不知道，好像挺着急的”。王总 一皱眉，拿起了话筒，不一会小林听到王总在电话里和对方吵 了起来。王总挂了电话，生气地对小林说，以后有找我的电话 先问问清楚。小林脸红了。
这时桌上的两部电话同时响了起来，小林拿起一部，没好气 地说“ 你好，华润公司，请讲”。
“ 我是周洲，请转告刘助理，我明天9点下飞机，叫她派车 来接，同时带上编号TG5126的那份合同，我有急用，千万别忘 了”。电话声音有些含糊不清，显然是用手机从远距离打来的。
另一部电话仍在响，小林拿起电话：“喂？” “ 化工公司吗，我找李主任。” “ 什么化工公司？” “ 你们是生产肥料的嘉华化工公司吗？我找销售部李主 任。” “ 这里是华润公司，你打错了”说完把电话重重一挂。