用户体验地图——新的用户体验设计工具
如何制作用户体验地图
身为设计师，大家应该对“用户体验地图”都不陌生，就算自己没搞过，也应该听说过。
说实话，我之前对这件事儿有些抵触。
总担心它比较形式化，花大量时间没有解决真正问题，得不出执行层面的结论，最终以贴贴便签纸拍拍照看起来很专业的样子，其实默默的画上句号为终止。
不过，最近在做产品整体体验优化时，我发现用户体验地图是一个非常有效的方法，它可以让我们更全局的发现用户痛点、挖掘需求、脑爆产品机会点、高效做出决策。
那么bb了这么多，该如何有效的制作属于自己产品的用户体验地图呢?就像打仗需要地形图，体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引。
用户体验地图(Experience Maps)也被称为使用者旅程图(User Journey Map)。
用直白的话来解释下：用户体验地图就是通过一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的视角出发，记录从用户来到你的产品到完成目标离开的全部过程，它包括：用户在这个场景中的触点、行为、痛点、爽点、以及内心OS。
通过直观地了解用户如何使用自己的产品，以及在此过程中的整体感受，帮助我们寻找新的机遇去建立更好的用户体验。
它的价值是什么?除了上面所说优点，用户体验地图对团队还有以下价值：1.用户视角很多产品工作人员都有一个通病，习惯性的沉浸在自己的逻辑世界中，以工作者的视角去做产品功能，从“我”的目的是什么，“我”有什么东西出发，然后把功能罗列上去。
一顿操作猛如虎自嗨的去设计，以为用户就会在这个规则完成任务，其实用户一脸懵逼，甚至想卸载了你。
如果运用体验地图，参与者需要切换成用户视角、小白模式去看产品体验问题，去观察用户在整个路径中是如何满足自己目标的，以及在满足自己目标时，是困难还是容易的，而不只停留在主观的自嗨。
2.全局思维身为设计师或产品经理，对“体验优化”应该再熟悉不过了，大家往往单纯从产品功能出发，通过数据或用户反馈层面的依据，割裂地去看每一个模块。
这样做的问题就在于，很难做到整体系统的提升体验，一直处于头痛医头，脚痛医脚的优化中，被问题牵着鼻子走，不能从全局视角出发，发现更多的潜在机会点。
设计思维工具
Feature Story18 \China Science & Technology Education设计思维中的各个阶段都有对应的问题解决工具，以利于设计者完成相应阶段的设计任务。
以d.school 设计思维模型为例，同理心阶段的代表性工具是AEIOU 观察表，它为设计者提供了一种结构化的观察框架，使设计者深入地观察用户、产品及使用环境，促进设计者理解用户。
定义问题阶段，用户画像、同理心地图、用户体验地图、用户要点聚焦等工具，使设计者在理解观察结果、分析归纳用户信息的基础上，把握用户的显性的功能性需求和潜在的情感性需求，进而发现创新的机会。
概念生成阶段，最常用工具是头脑风暴，激发设计者的灵感，促进创意的形成。
原型化阶段，低保真原型、角色扮演、故事板和影像视觉等工具，快速、高效地呈现设计创意。
测试阶段，文_乔凤天／首都师范大学教育学院设计思维工具观察主题：顺序1234活动（Activities）环境（Environments）互动（Interactions）物体（Objects）用户（Users）表1 AEIOU 观察表用户画像或照片用户的兴趣、爱好是什么？典型的一天：用户的需求是什么？焦点小组、真实世界的测试等方法，使设计师获得用户意见或建议，促进设计迭代和再次创新。
本文将对同理心和定义问题两个阶段中的AEIOU观察表、用户画像、同理心地图、用以北京市石景山区实验中学的学生项目“斗床——快乐叫醒App”中的同理心地图为例，学生利用同理心地图分析初中生早上起床2）。
初中生所说（say）：“就再睡一会儿”；初中生所想（think）：“烦”“好想年”“不想上学”；初中生感受（feel）：“困、冷、口渴、烦、饿”；初中生所做（do）：“翻来覆去”“踢被子”“按闹铃”。
进而挖掘痛点（pain points）：没有起床的动力，难清醒；寻找设计机会（opportunities）：设计App，让初中生起床时感到快乐并能用户体验地图用户体验地图，又称用户旅程地图[1]，它能帮助设计师分解用户的体验过程，并以体验过程为基础，了解用户的行为、需求和偏好，分析痛点，寻求机会点。
梁宁产品思维第十九课： 怎样绘制用户体验的地图(必学)
19 怎样绘制用户体验的地图这一节讲用户体验地图和用户故事。
用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
开始做产品经理的人容易犯的错误，就是用管理员的视角来规划产品。
我经常看到这种全局型的产品设计图，复杂、全面、没重点，这肯定是错的。
我一般会告诉这种产品经理，请按照一个用户使用的路径，把这个产品设计图再画一遍。
从一开始用户怎么进入，到每一步怎么体验，最后怎么离开。
这就是我们在《两套经典的用户画像》那节课里讲的，“第一只羊”怎么能够在你的“草地”上活下来，而且玩得很开心的过程。
画出“第一只羊”从开始到结束的完整体验，这就是用户体验地图。
怎么画用户体验地图1. 一个画像完整的人物角色：需要对“第一只羊”有完整地了解。
2. 清晰描述用户的目标和预期：他为什么来到你的草地上？他要什么？比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。
比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。
3. 服务触点：用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。
4. 用户使用路径：使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。
5. 用户情绪曲线：场景是要触发情绪的。
在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。
这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。
为什么要画用户体验地图为了避免管理员视角，很多初级产品经理都是用管理员视角在设计产品，有什么产品罗列什么，而不是考虑用户要什么。
你要通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？比如，我的一个朋友闫辉做了一个中医养生类的Keep，叫一体。
用户体验设计与评估考核试卷
D.数据分析
5.以下哪个指标衡量用户对任务完成效率的满意度？（）
A.任务完成率
B.错误率
C.任务成功率
D.用户满意度
6.关于原型设计，以下哪个说法错误？（）
A.高保真原型更接近最终产品
B.低保真原型用于快速迭代
C.纸质原型不能用于可用性测试
D.数字原型易于分享和修改
7.以下哪个方法不是用于用户画像创建的？（）
4.用户体验地图主要用来展示用户完成任务的具体步骤和交互细节。（）
5.在进行用户测试时，测试者的主要目标是找出产品中的所有错误。（）
6.敏捷设计方法鼓励设计师在项目早期阶段就进行详尽的用户研究。（）
7.可用性测试应该在产品开发的每个阶段都进行，以确保用户体验的一致性。（）
8.数据分析只能提供定量的用户行为数据，不能揭示用户行为背后的原因。（）
13. ABCD
14. ABC
15. ABCD
16. ABC
17. ABC
18. AB
19. ABC
20. ABCD
三、填空题
1.可用性
2.需求分析
3.表现层面
4.反馈
5.难题
6.基础
7.交互
8.痛点
9.成功
10.对比度
四、判断题
1. ×
2. √
3. ×
4. √
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
A.反馈速度
B.交互逻辑
C.界面布局
D.动画流畅性
14.以下哪些是用户研究的方法？（）
A.定性研究
B.定量研究
C.人类学研究
D.实验设计
15.在进行用户满意度调查时，以下哪些指标可能被考虑？（")
智慧树知到《创新工程实践》2020章节测试答案
智慧树知到《创新工程实践》2020章节测试答案第一章测试1、创新设计思维是______的产物A、将左脑和右脑相结合B、将逻辑思维和设计思维相结合C、将推理和直觉相结合D、将道和术相结合E、以上都是答案：E2、创新设计思维具有三大步骤，下面哪一个不属于三大步骤A、构思B、生产C、启发D、实施答案：B3、客户旅程地图不包括A、利益相关者B、客户画像C、目标导向D、心态E、接触点F、想法G、行为答案：D4、强制关联法，是__________，从而获得新的方案。
A、将完全不相干的特征，紧密关联起来B、将真正相关的特征，紧密关联起来C、将几个人的想法归并联系关系D、将想法进行分解答案：A5、创新设计思维是A、以人为本的学科B、一套创新的方法论C、创新能够流程化D、前三者都是答案：C6、可乐瓶游戏说明A、换一种思维模式，可能会得到惊人的结果B、惯一定要坚持，不需要改变C、解决问题，能够有良多不同的方案，不是仅仅考虑一个方案D、创新就是腰准守合规、法律，不要打破条条框框答案：AC7、同理心是A、以客户为中心，站在客户的角度考虑问题，解决客户的痛点，超越客户的需求，可是不需要进行观察和客户体验B、感同身受、神入、换位思考、站在别人的角度考虑问题C、听别人所说的、看别人所看的、感受别人所感受的D、推测他人是如何想的，认为他人想要什么，自己知道的就认为他人也应该知道答案：BC8、强制联系关系法是突破思维定式的一个工具，它能够帮助人们取得非逻辑思维的想法。
答案：√9、原型设计的目的是直观的将自己的想法大概设计方案用直观的方式展现出来。
答案：√10、讲故事的目的是为了更吸收人，让人相信自己的设计、发起大概方案的奇特行，从而骗取更多的投资资金。
答案：X第二章测试1、准备头脑风暴的时候，不包括以下哪一项？A、确认问题和背景B、组织参加职员C、准备所需材料（如便签等）D、准备参考答案E、准备举动场地答案：C2、关于头脑风暴的说法，不正确的是___________A、主持人不能向参加头脑风暴者透露问题B、成员背景不太相同，反而更好C、头脑风暴运行的时间，越短越好D、头脑风暴运行的时间，越长越好答案：ACD3、头脑风暴的基本划定规矩是什么？A、自由奔放的思考B、会后再做评判C、注重数量胜于质量D、介入者平等，不区分专家新手答案：ABCD4、头脑风暴在什么时候使用？A、定期会议中B、找寻问题的时候C、找寻答案的时候D、分析原因的时候E、民主选举答案：BCD5、组织一次头脑风暴的最佳人数是多少人？A、2~3人为宜B、8人左右C、20人左右D、50人左右E、多多益善答案：B6、头脑风暴所产生的知识产权，属于：A、头脑风暴中最先提出主意那个人B、头脑风暴后提出专利申请的人C、头脑风暴中的主持人占最大比例D、介入头脑风暴的小组集体E、头脑风暴的结果不能够申请知识产权答案：C7、头脑风暴中，不好的施展阐发包括：A、私下讨论评价别人的想法B、对别人的想法明确表示支持或反对C、综合别人的想法而得出新的构想D、对别人想法反其道而获得新的主意E、别人提出有缺陷的想法时皱眉或叹气F、接续别人的思路构造新的想法答案：ABE8、主持头脑风暴，应该做到：A、积极参与，轮流发言，给每个人机会B、控制每个人发言时间C、对每个人的发言做点评D、维护平等、开放、尊重E、不对领导搞特殊对待F、主持人不霸占过多时间答案：ABDEF9、进行头脑风暴的游戏规则包括：A、鼓励异想天开，不设很多限制条件B、推迟对各种想法的公道性的判别C、延续他人的创意D、追求数量，越多越好E、聚焦主题，以维持想法的产生效力F、合理利用可视化手段G、不能提供糖果巧克力，以制止分散注意力答案：ABCDEF10、使用便签进行头脑风暴以后，属于结果展示基本步调的是：A、随意粘贴创意便签，但不可相互遮挡B、对创意便签进行归类整理C、按照重要性和紧迫性，对创意便签优先排序D、寻找创意的提出者并论功行赏答案：BC第三章测试1、XXX意译为（）。
用户体验面试题目(3篇)
第1篇第一部分：自我介绍与基础认知（500字）1. 自我介绍- 请简要介绍您的教育背景、工作经验以及为什么选择成为用户体验设计师。
2. 用户体验理解- 您如何定义用户体验？请结合具体例子说明。
3. 交互设计与用户体验的关系- 请阐述交互设计与用户体验之间的关系，并举例说明。
4. 用户体验设计流程- 请描述您所熟悉或常用的用户体验设计流程，并说明每一步骤的作用。
第二部分：案例分析（1000字）1. 案例选择- 请选择一个您参与过或熟悉的用户体验设计项目，进行以下分析。
2. 用户需求分析- 描述项目背景和目标用户群体，分析用户需求。
3. 竞品分析- 对竞品进行详细分析，包括界面设计、功能特点、用户体验等方面的优缺点。
4. 设计思路- 阐述您在设计过程中所遵循的设计原则和策略，以及如何解决用户痛点。
5. 原型设计- 展示您的设计原型，并说明设计思路和功能实现。
6. 用户测试- 描述您在项目中进行过的用户测试，包括测试方法、测试结果和改进措施。
7. 数据驱动设计- 如果您在项目中使用了数据来指导设计决策，请说明具体数据来源、分析方法以及如何影响设计。
第三部分：专业能力与工具应用（1000字）1. 设计工具- 请列举您常用的设计工具，并说明各自的使用场景。
2. 原型制作- 请现场制作一个简单的原型，展示您的设计能力和工具应用。
3. 界面设计- 请根据以下要求进行界面设计：- 设计一个移动应用首页，包括导航栏、搜索框、内容区域等；- 设计一个PC端网页界面，包括头部、主体内容、侧边栏等。
4. 图标设计- 请设计一个图标，用于表示“收藏”功能。
5. 动画设计- 请设计一个简单的动画效果，用于展示页面切换或数据加载。
第四部分：团队协作与沟通能力（500字）1. 团队协作- 描述您在项目中与团队成员的合作经历，包括如何协调工作、解决冲突等。
2. 沟通能力- 请举例说明您如何与不同角色（如产品经理、开发人员、测试人员等）进行有效沟通。
界面设计1+x模拟试题与参考答案
界面设计1+x模拟试题与参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、用户体验五层次从下到上排序正确的是（）？A、范围层、范围层、框架层、表现层、结构层B、战略层、范围层、结构层、表现层、框架层C、范围层、战略层、框架层、结构层、表现层D、战略层、范围层、结构层、框架层、表现层正确答案：D2、以下（）是网站界面设计应遵循的原则。
A、用户导向原则B、简洁易操作原则C、和谐与一致性D、以上都是正确答案：D3、为了防止在场景操作时不小心移动摄像机，可以对摄像机进行如何操作？（）A、C4D标签-锁定B、C4D标签-保护C、C4D标签-停止D、C4D标签-固定正确答案：C4、用户体验的最高阶段是什么？A、服务设计B、交互设计C、视觉设计D、用户体验正确答案：A5、关于挤压说法正确的是？A、挤压可以对任意的同一个对象图层模型起作用B、挤压可以对任意的多个对象图层的样条起作用C、挤压对于任意的同一个对象图层线条起作用D、挤压可以对任意的多个对象图层的模型起作用正确答案：D6、双钻模型将设计过程大致分为四步，其中不包括（）？A、探索和调研B、共性和差异C、传达和实现D、发展和构思正确答案：B7、在IOS 1125*2436px界面设计中，状态栏的高度应该为（）px。
A、88B、132C、40D、147正确答案：B8、在Illustrator中，置入的文件与Illustrator间为（）关系，所以可以得到较小的文件。
A、模板B、链接C、替换D、正常正确答案：B9、在网页设计的布局控制中，一般网页上的栏目设置最佳在（）之间。
A、7-10个B、3-5个C、7-10个D、7-15个正确答案：A10、After Effects原文件格式是（）。
A、*. AepB、*. HtmlC、*. AiD、*. psd正确答案：A11、UI 设计师的工作产出物不包括哪一项？A、后台界面设计、大屏幕数据展示界面、电商界面B、移动端界面设计（基于 iOS 和安卓两个平台）C、PRD、MRDD、小程序界面设计、H5 页面设计、网页设计正确答案：C12、网页目前可以做多高？（）A、无限制B、3屏C、2屏D、5屏正确答案：A13、连接用户研究与设计的有效工具是什么？（）A、计算机B、设计C、交互D、人物画像正确答案：D14、下面选项中，哪一条不是界面元素动效的原理原则（）。
用户体验设计师的职责和要求
用户体验设计师的职责和要求用户体验设计师（User Experience Designer）是指负责为产品或服务设计良好的用户体验，以满足用户需求和提升用户满意度的专业人员。
他们的职责是通过研究用户行为和需求、设计产品界面和交互、进行用户测试和反馈等工作，来确保产品或服务能够提供优秀且愉悦的用户体验。
首先，用户体验设计师需要负责进行用户研究和用户需求分析。
他们需要通过各种方法，如访谈调查、问卷调查、用户行为分析等，来了解用户的行为模式、需求和偏好。
在明确用户需求的基础上，他们还需要对需求进行分析和整理，为产品或服务的设计提供指导和依据。
其次，用户体验设计师需要进行产品界面和交互设计。
他们需要根据用户需求和行为模式，设计产品或服务的界面和交互方式，使用户能够方便、快捷地完成目标操作。
他们需要考虑到用户的感知、认知和习惯等因素，来设计直观、易用的界面和交互，以提升用户的满意度和使用体验。
此外，用户体验设计师还需要进行用户测试和反馈分析。
他们需要与用户进行实地测试，观察用户的行为和表情，了解他们在使用产品或服务时遇到的问题和困难。
通过用户测试，用户体验设计师可以发现产品或服务的不足之处，及时优化和改进，以提升用户的体验和满意度。
同时，他们还需要对用户的反馈进行分析和整理，以了解用户的意见和建议，为产品或服务的改进提供参考。
此外，用户体验设计师还需要具备以下要求：1. 创造力和创新性：用户体验设计师需要有创造力和创新性，能够提出新颖且有效的设计方案，解决用户问题，提升用户体验。
2. 分析和解决问题的能力：用户体验设计师需要具备较强的分析和解决问题的能力，能够深入分析用户需求和问题，并提出合理的解决方案。
3. 沟通和协作能力：用户体验设计师需要与产品经理、开发团队、市场团队等进行紧密的沟通和协作，共同完成产品的设计和开发工作。
4. 技术和工具的运用能力：用户体验设计师需要具备一定的技术和工具运用能力，如熟练使用设计软件、编码和脚本语言等，以便能够快速、高效地实现设计方案。
如何利用Axure进行用户旅程地图设计
如何利用Axure进行用户旅程地图设计在当今数字化时代，用户体验设计已成为产品开发的重要环节。
而用户旅程地图设计作为用户体验设计的一部分，旨在帮助产品团队更好地了解用户在使用产品过程中的心理和行为变化，从而提升产品的用户体验。
Axure作为一款强大的原型设计工具，为用户旅程地图设计提供了便捷的支持和工具。
本文将介绍如何利用Axure进行用户旅程地图设计。
一、用户旅程地图的定义和作用用户旅程地图是一种以用户为中心的设计工具，用于描述用户在与产品或服务进行交互时的整个过程。
它通过展示用户在不同阶段的情感、需求和行为，帮助产品团队更好地了解用户的体验和痛点，从而优化产品设计和用户体验。
用户旅程地图的作用主要有三个方面：1. 了解用户需求：通过用户旅程地图，产品团队可以深入了解用户在每个阶段的需求和期望，从而有针对性地进行产品设计和功能迭代。
2. 优化用户体验：通过用户旅程地图，产品团队可以发现用户在使用产品过程中的痛点和不满，进而改进产品的交互设计和用户界面，提升用户体验。
3. 提升产品价值：通过用户旅程地图，产品团队可以发现用户在使用产品过程中的价值点和关键时刻，从而优化产品的核心功能和特色，提高产品的市场竞争力。
二、Axure在用户旅程地图设计中的应用Axure是一款功能强大的原型设计工具，提供了丰富的交互设计和原型制作功能，非常适合用于用户旅程地图的设计。
1. 创建用户旅程地图页面在Axure中，可以创建一个新的页面作为用户旅程地图的绘制区域。
可以根据产品的实际情况，选择横向或纵向的布局方式，并设置适当的页面大小和比例，以便于绘制用户旅程地图的各个阶段和细节。
2. 绘制用户旅程地图的各个阶段在Axure中，可以使用丰富的绘图工具和图形库，绘制用户旅程地图的各个阶段。
可以使用矩形、圆形、箭头等形状，表示不同的用户行为和状态。
可以使用颜色、线条粗细等属性，表示用户情感和需求的变化。
可以使用文本框和标签，描述用户在每个阶段的具体行为和体验。
界面设计1+x试题库及参考答案
界面设计1+x试题库及参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1、下列选项中不是生成器的是？A、贝塞尔B、细分曲面C、运动挤压D、克隆正确答案：D2、动效参数文档是一种把动效参数（）的文档，它是动效设计师和前端开发人员沟通的重要工具。
A、数据化B、信息化C、可视化D、量化正确答案：D3、下面软件中，哪个是目前行业内最常用的专业动效设计工具（）。
A、Power PointB、KeynoteC、After EffectsD、Animate正确答案：C4、转为可编辑对象说法正确的是？A、转换之后只能对点和边进行倒角、不能对面倒角B、转换之后的模型不可以更改形状C、转换之后可以在对象中调整相应的参数D、转换之后可以对编辑对象的点、边和多边形进行调整正确答案：D5、下面软件中，哪个是目前行业内最常用的专业动效设计工具A、PowerPointB、KeynoteC、After EffectsD、Animate正确答案：C6、（）是系统架构中体现核心价值的部分，阐述“怎么做”的问题，关注集中在业务流程的实现、规则制定。
A、流程图B、产品结构图C、业务逻辑D、信息框架正确答案：C7、在制作网页时，如果是连续调的图像，应存储为（）格式。
A、GIFB.B、EPSC、JPEGD、TIFF正确答案：C8、用户体验的最高阶段是什么？（）A、用户体验B、交互设计C、服务设计D、视觉设计正确答案：C9、Photoshop做网页设计稿时，PSD文件的分辨率设置为（）像素/尺寸。
A、300B、72C、74D、144正确答案：B10、下列哪种格式只支持 256 种颜色（）A、GIFB、JPEGC、SVGD、BMP正确答案：A11、Jakob Nielsen提出了将（）定义为可学习性. 效率. 可记忆性. 错误. 满意度五个指标。
A、逻辑性框架B、适用性框架C、可用性框架D、程序性框架正确答案：C12、（）报告主要包括产品定位，产品设计，产品策略三个方面的内容。
用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究
第40卷 第14期 包 装 工 程收稿日期：2019-03-28基金项目：上海市设计学IV 类高峰学科（DD18003）；东华大学人文社会科学研究一般项目（107-10-0108027） 作者简介：韦伟（1993—），男，安徽人，东华大学硕士生，主攻用户体验设计。
用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究韦伟，吴春茂（东华大学，上海 200051）摘要：目的 理清用户体验地图、顾客旅程地图、服务蓝图3个可视化地图的概念界定，比较其异同点与相关性。
方法 以桌面研究为基础，对相关文献进行检索，通过比较分析法，揭示用户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图之间的关系，并通过应用案例进行验证。
结论 3个可视化地图相同点在于3者均是按照时间纬度，通过将利益相关者信息可视化来提升服务品质；其不同点在于用户体验地图主要研究用户及其个体体验的可视化，顾客旅程地图主要研究顾客及其流畅旅程的可视化，服务蓝图主要研究利益相关者及其服务系统的可视化；其相关性在于3个可视化地图研究对象由少到多，研究范围由小到大，研究价值由个体体验提升到整体系统优化。
本研究有助于设计师有效利用服务设计中的可视化地图。
关键词：用户体验地图；顾客旅程地图；服务蓝图；可视化地图；服务设计中图分类号：TB472 文献标识码：A 文章编号：1001-3563(2019)14-0217-07 DOI ：10.19554/ki.1001-3563.2019.14.036Comparison of User Experience Map, Customer Journey Map and Service BlueprintWEI Wei , WU Chun-mao(Donghua University, Shanghai 200051, China)ABSTRACT: The work aims to clarify the concepts of user experience map, customer journey map and service blueprint, to compare their common points, differences and correlations. Based on desktop research, relevant literature was searched, and the relationship among user experience map, customer journey map and service blueprint was revealed through com-parative analysis, and verified through application cases. The three visualization maps have the same point in that they all improve service quality by visualizing stakeholder information according to time latitude. The difference lies in that the user experience map mainly studies the visualization of users and their individual experiences, the customer journey map mainly studies the visualization of customers and their smooth journey, and the service blueprint mainly studies the visu-alization of stakeholders and their service systems. The correlation lies in the fact that the three visual map research ob-jects are from few to many, the research scope is from small to large, and the research value is improved from individual experience to overall system optimization. The study is helpful for designers to effectively use visual maps in service design. KEY WORDS: user experience map; customer journey map; service blueprint; visualization map; service design用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图作为服务设计中常用的设计工具，有着相似的形式法则,这对服务设计师来说容易混淆，例如文献中经常用到“用户旅程地图”、“体验旅程”等词汇。
智慧树创新工程实践---网课习题答案考试题库
D.以最终客户为中心；
正确答案是:B
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20
【单选题】(2分)
创新的四大类型，正确的是
A.变革创新，市场创新，产品创新，运营创新；
B.政策创新，模式创新，产品创新，运营创新；
C.技术创新，市场创新，产品创新，理念创新；
D.变革创新，市场创新，技术创新，理念创新；
正确答案是:A
C.鼓励设计师提高用户体验的质量，方法背后的逻辑就是复杂严谨。
D.展示团队可以运用户体验设计方法，提出一个简要的设计活动，以使读者理解不同用户的语境。
正确答案是:C
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14
【单选题】(2分)
针对产品或服务的利害关系人的描述，下列何者是错误的?
A.每个项目都有利害关系人，显然客户是最大的一个。
B.确认问题
C.组织人员
D.准备会场
E.整理讨论内容
F.会后评价
正确答案是:A
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13
【单选题】(2分)
创新四步法中，不包括______________
A.发掘需求
B.头脑风暴
C.寻找创意
D.快速建模
E.实施创新
正确答案是:B
查看答案解析
14
【单选题】(2分)
组织一次头脑风暴的最佳人数是____________
A.产品概念发想阶段，是用来明确用户需求。
B.原形设计阶段，为了明确目标用户、方案目标。
C.技术开发阶段，来验证产品功能和评估产品功效。
D.产品发布上市阶段，挖掘新的用户特征。
正确答案是:D
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16
【单选题】(2分)
人物角色(Persona)亦称为人物志，是指针对产品/服务目标群体真实特征的勾勒，是真实用户的综合原型。下列何者叙述正确?
智慧树知到《创新工程实践》2019章
xx树知到《创新工程实践》2019xx节测试答案第一章2、【单选题】(2分)创新包括三个阶段：（更新、改变和创造）。
3、【单选题】(2分)创新从特征上判断包括（差异性、可行性和价值性）等三个基本特征。
4、【单选题】(2分)创新包括原始发明和创造性使用，也可以将创新定义为对（新思想、产品、服务和过程）的产生、接纳和实现。
5、【单选题】(2分)原始创新的核心是要发现（人类和社会）的问题，立足解决用户痛点，为用户带来价值。
6、【多选题】(2分)科学创新，一般指原创性科学研究活动，包括提出（新概念、新思想、新假设；新方法、新发现、新理论）新概念、新思想、新理论、新方法、新发现和新假设，开辟新的研究领域，以新的视角来重新认识已知事物等。
7、【单选题】(2分)商业创新是将想法或发明转化为创造价值或客户愿意为此支付的（商品或服务）的过程。
8、【多选题】(2分)创新、创业与创业者概念与相互关系的理解。
（全选）9、【单选题】(2分)创业成功最重要的因素是（创业家精神）10、【多选题】(2分)大学里的创新创业教育的主要任务是什么？（培养创新意识；训练创业家精神；提升创新能力）第二章1、【单选题】(2分)准备头脑风暴的时候，不包括如下哪一项？（准备参考答案）2、【多选题】(2分)关于头脑风暴的说法，不正确的是（头脑风暴运行的时间，越长越好；主持人不能向参加头脑风暴者透露问题；头脑风暴运行的时间，越短越好）4、【多选题】(2分)头脑风暴在什么时候使用？（找寻答案的时候；找寻问题的时候；分析原因的时候）5、【单选题】(2分)组织一次头脑风暴的最佳人数是多少人？（8人左右）6、【单选题】(2分)头脑风暴所产生的知识产权，属于：（参与头脑风暴的小组集体）7、【多选题】(2分)头脑风暴中，不好的表现包括：（私下讨论评价别人的想法；别人提出有缺陷的想法时皱眉或叹气；对别人的想法明确表示支持或反对）8、【多选题】(2分)主持头脑风暴，应该做到：（积极参与，轮流发言，给每个人机会；不对领导搞特殊对待；维护平等、开放、尊重；主持人不霸占过多时间；控制每个人发言时间）9、【多选题】(2分)进行头脑风暴的游戏规则包括：（推迟对各种想法的合理性的判断；鼓励异想天开，不设很多限制条件；延续他人的创意；追求数量，越多越好；聚焦主题，以维持想法的产生效率；合理利用可视化手段）10、【多选题】(2分)使用便签进行头脑风暴之后，属于结果展示基本步骤的是：（对创意便签进行归类整理；按照重要性和紧迫性，对创意便签优先排序）第三章1、【单选题】(2分)TRIZ意译为（发明问题的解决理论）。
拆书-用户研究4用户体验地图
用户研究4用户体验地图如果你申请加入过用户方法体验工作坊或者看过讲设计方法的书，你一定捷顺科技体验地图。
在一些台版书籍里也叫使用者旅程绘。
体验地图有那些方面可以更好体会的帮助自己和团队去工作呢？客户旅程地图是一种研究物件。
它探讨的是随着时间变化，用户如何与商业、品牌和产品或进行互动。
正如你所猜测的那样，每一个用户的旅程归途都是各不相同的。
然而，他们的旅程可以概括成一个“旅程模型”。
这样就可以显然预测客户端可能发生的交互。
客户旅程地图对用户体验设计和市场营销都很有帮助。
它们可以帮助公共银行业务团队理解理解在销售、物流、配送等阶段中所接触到的每一位用户。
反过来又有助于超越“组织孤岛”，创建以广大普通用户用户为中心的软件系统。
它们也会用来教育干系人，当与业务互动时，用户的感知是什么。
想用可以帮助他们了解消费者的所想、所感，所见、所听和所做，也可以为他们提供提供方便一些有意思的“假设”和可能的答案。
虽然数据能够提供有力的例证，但仅靠数据是不怎么的。
为此，你需要查找用户体验相关的各种资料。
你可以通过互联网服务采访或在在线视频媒体上与用户交流来获得。
你也会发现用户会主动把他们的一些体验发布在社交媒体上。
一定要追踪这些说法，因为他们将成为你最终先前的客户旅程地图中有用的参考点。
要与那些每天和用户打交道的一线员工交流，比如技术支持、销售人员。
这也是一条理解用户用户需求的有效途径。
深入的细节研究将会受到你时间及预算的限制。
社团如果你的组织有许多不同的用户群，想要为每一类用户都提供详尽的用户行程可能会比较紧迫。
因此请把研究重点放在主要的读者群上。
你可以根据用户行程来合理有据地推测出你的潜在用户。
你可以与其他一线员工及其他利益相关方一起作出进行专题研讨。
虽然这种“快速而随性”的方式并不精确，但这总好过什么都不做。
一定要弄清楚这调研的背后相当程度什么能发现，什么不能发现。
基于假设来做很多假设是很偷懒危险的。
一旦调研结束，就可以开始创立地图了。
口腔用户体验地图
售后服务 丰富不打扰 不满意
2
用户体验地图
超出我的预期的体验： 只体验了洗牙这一个项目，但这个服务体验是很让我满意的，无论在诊前沟通，服务推荐和服务过程中 虽然没有说去体验过其他家的服务，但从产品和服务体验来说，这一点是最核心的，而且满意的不只是
低于我的预期体验： 1、电话确认这个环节，我犹豫了老半天接听了，只是跟我确认预约时间，被打扰了 2、离开机构，整个过程就结束了，其实线上和后续的服务刚开始
用户的紧张感、恐惧感，女性护士和医生 如何缓解用户的紧张情绪、这块跟上面一样，是否可以设计为了
的优势发挥出来了
追求美，付出一些小小的难受，让用户放松下来
这时候的推荐是比较可信的，如果拍片前 置更好
医生是跟市场部的人商量后报价的
如果我不是介绍过来的客户，而是自己过来的，我希望能看到有 仪式感的目录价，或者这个信息在前面我已经感知过可能体验会 更好。
的用户都有市场部人员跟进
意事项？
3、能否有相关诊疗项目的信息？口腔卫生相关的信息？ 4、关注了公众号，但对以到店用户没有太大帮助？
候诊区到就诊区、环境很OK，带诊人员与 客户之间的沟通设计？
有服务需求的了解和服务信息的告知
这点建议可以设计下，感觉口腔诊疗有类似美容的效果，对客户 需求的把握是否可以再充分些，比如洗牙，应该是追求刚美的品 质需求，从这个需求出发去设计沟通方向？
用户自己填写
1、能否导医来写 2、能否电子化 3、能否流程前置或后置
提供了饮料、糕点和糖
没太明白为什么没有多媒体的设备，比如电视、或信息屏
看到几个非制服的市场部人员，是否所有
1、这个时候用户的心情是什么样的，如果是第一次前来的用 户，心情是如何的？茫然懵逼，是不是最好的与客户交流的时 刻？ 2、候诊的时候用户的需求已经是明确的，能否有诊疗流程和注
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通过这张图可以直观的看到用户从制定计划、订票、旅游等一系列活动中动作、情感、思考、接触点，通过对这些信息分析、处理就可以快速的理清用户的行为习惯、用户所关心的、找到体验痛点，制定出提高体验的可行方案。
如何创建体验地图？
现在制作体验地图有很多种方法和观点，没有形成一套很客观的方法，下面介绍一下AdaptivePath 的Chirs Risdon的五维度理论（原文）：
1、T he Lens：在考虑地图之前，首先要明确3-5个调查结果或者基本原则，比如为什么人们选择这个业务而不是那个业务的原因（比如使用银行而不是将钞票藏在床底下）。
2、T he journey model：每个项目有不同的模型，但每个模型中必须把重要的纬度展示出来，如一个阶段到另外一个阶段的转变，不同媒介之间的转变；在这些转变点上需要思考些问题：有多少人使用这些特定的媒介，哪些部分的体验已经被破坏了等；同时将用户的操作连接到设计的系统中。
3、Qualitative insights ：“doing”（就是上面的路径模型），通常至少关联2-3个“T hinking”（通常以问题的形式，比如要花多少钱，我能用这个吗，它有什么用？）和“feeling”（感受的反馈，如
受挫、满意、悲伤、迷惑等）；通过这部分的处理就可以了解特定接触点对用户的重要性和价值。
4、Quantitative information：应该包含在上面的组合中，以平衡模型的相关部分，比如指出只
有20%的用户遇到这个接触点，或者用户操作的某个阶段与商业价值是无关的。
这些都可以用水平线图去表示出来，或者用特殊的箭头。
5、T he Takeaways：这里是你解决来自于你对用户行为以外的思考，或者的在思考/感受过程中没有被系统解决的问题提出的建议、解决办法；这些建议、方法可以分为阶段或作为一个全局的方式归组，它可以连接到多个阶段来提高效率、给用户更多的控制权、让用户受益，比如帮人们拟定计划，让你的用户变得更精明。
随着电商、本地化服务的不断渗入，线上线下一体化的体验变得尤为重要，以前线上体验的设计方式将不再适应一体化的体验设计，这就需要通过用户体验地图等新的方式来做用户体验。
via：雷锋网
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