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高速公路收费站群众满意服务标准

高速公路收费站群众满意服务标准

为落实“十二五”发展目标任务，推动全系统“为民服务创先争优”活动深入发展，更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会，根据省直创先办要求，在全省高速公路系统内开展争创“群众满意窗口”活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下：

总体要求：服务标准“四零”。微笑服务零距离，高效服务零差错，廉洁服务零投诉，便民服务零障碍。

一、服务环境

保持收费现场干净、整洁、舒适，为司乘人员提供“畅、洁、绿、美”的收费环境。

1、收费广场破损路面及时进行修补，破损失效设施及时更换，收费广场“七公开”牌及收费站标志完善；

2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌，收费人员挂牌上岗；

3、收费监控系统设施完好，系统运行正常，数据及图像查询功能完好。

二、服务礼仪

1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观，行礼标

准规范，表情自然、言行得体，坚持“八颗牙”微笑服务；

2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜，做到“五颗心”，即真心、热心、细心、耐心、用心；

3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。

三、服务规范

1、使用普通话，节假日使用特定问候语，收费过程中配合使用规范标准的肢体语言；

2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，做到车来有迎声；询问有答声；车走有送声。

四、服务效率

1、开足收费车道，收费做到快捷、准确，确保收费车道的安全畅通；

2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行；

3、正常情况下，收费人员单车收费要求35秒以内，单车发卡要求20秒以内；收费站口堵塞及时启动应急预案。

五、服务风纪

1、文明服务，收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹；

2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、

要；

3、收费服务人员有效投诉率为零。

六、服务督查

1、对外定期进行文明服务问卷调查，设置投诉电话（信箱），及时受理、及时反馈司乘人员投诉；

2、对内做到“细查、实查、严查、深查”：一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查；二是规定动作要实查；三是整改措施及制度建设要严查；四是深入开展活动的后续整改工作要深查。