产品召回控制程序(含表格)

合集下载

产品召回控制程序

文件分发范围1目的使不合格产品进入流通领域后能及时、快速、完全的回收。

2范围适用于本公司不合格产品的回收。

3职责3.1 总经办：产品回收前负责通知当地官方机构及媒体公告。

3.2 品质部：负责产品的安全危害定期分析，制定回收计划，进行产品溯源，落实纠偏措施；3.3 销售部：负责产品质量信息反馈、实施产品质的回收计划；跟进溯源、纠偏有关原料基地的落实工作4工作程序4.1 建立产品召回工作小组，由***小组负责人、总经办、品质部、生产部、销售部人员组成。

4.2召回的时机涉及到本公司产品食品安全的信息，销售部、品质部等必须第一时间向食品安全小组组长报告。

当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应考虑启动召回程序。

包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，启动召回程序：a) 顾客投诉或出现行业食品安全事件信息包括了实际的或者潜在对健康不利的危害，经食品小组成员讨论确定该投诉信息包含的内容存在本公司产品中；b) 公司内部检查发现不合格产品已经交付。

c) 其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。

4.3食品安全危害调查和评估4.3.1食品安全小组组长对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动。

4.3.2由食品安全小组找出产品的缺陷所在或影响食品安全的因素。

4.3.3根据食品安全危害的严重程度，食品召回级别分为三级：a) 一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广，社会影响大的不安全食品召回；（如食物中毒/化学品污染）b) 二级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害程度一般，或者流通范围较小，社会影响小的不安全食品召回；c) 三级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害程度轻微，或者法律法规变动而导致不安全食品召回；4.3.4 召回人员具体进行分工4.4召回的启动4.4.1食品安全小组组长应监视与产品召回有关的信息，及时启动召回程序，必要时食品安全小组组长应同时启动应急方案，依《突发事件准备和响应控制程序》执行。

产品召回流程及表格

产品召回流程1、目的：为确保不安全的终产品能够及时、完全地召回而制定。

2、范围：当发现产品有安全、卫生问题时，对该批次产品进行紧急召回。

3、职责：3.1品管部负责对成品批次标识管理，销售部负责做好产品的分销记录；3.2销售部负责与顾客联系并且对需召回的产品实施召回；3.3 综合管理部负责组织有关部门分析原因，防止再发生。

4、程序4.1标识与可追溯性本公司的终产品标识方法，见“产品标识、追溯控制程序”。

4.2 建立质量追踪和产品召回计划4.2.1 产生质量问题可依据标识、检验记录等原始记录，提出纠正和预防措施，以召回产品。

4.2.2总经理指定有权启动召回的人员为组长，负责执行召回的人员由销售部、综合管理部、品管部人员组成，并对其分工明确职责和联系方式。

4.2.3产品的标识必须有生产企业名称、生产批号、生产日期等，以便召回时易于识别。

4.2.4销售部做好产品分销记录，并建立健全顾客档案，以便需召回某一批次产品时，以最快的速度和方式通知到顾客，以尽量减少所造成的危害。

4.2.4建立顾客的投诉档案，对所有投诉的联系方式和处理都要做好详细记录。

4.3召回程序：a）当产品检验或顾客投诉或主管部门检查或媒体报道等渠道获得需召回信息时，品管部应对该批次的产品留样，甚至相邻批次产品的留样进行复查，以证实不安全的原因；同时由“产品召回小组”实施召回程序；b）召回产品计划经总经理批准后立即通知相关方，包括主管部门，相关产品的顾客，可通过电话、现场回收等途径进行召回；c）召回时应确定该批次的产品加工的总数量，进入销售环节的数量，退回的数量和企业库存数量，并做好产品召回记录；d）采取措施：制订召回计划→批准→媒体等召回→数量汇总→按召回产品的类别确定处置→综合管理部原因分析→采取纠正措施→评审召回程序适宜性；e）被召回的产品在被销毁，改变预期用途，确定按原有（或其它）预期用途使用是安全的或重新加工以确保安全之前，应在质检人员监督下予以保留；f）综合管理部负责组织有关部门针对召回该批次产品、分析原因，采取相应的纠正控制措施，以防止再发生。

产品召回控制程序

产品召回控制程序1.目的为保证本公司进入流通领域的产品，在任何时候有召回要求时，都能迅速停止销售、消费和宣传，并有效地从市场召回，避免流入市场对顾客的人身安全造成损害，保障消费者的健康，维护消费者利益。

2.适用范围本公司产品的召回过程。

3.职责3.1销售主体单位负责市场质量信息的反馈，制定召回计划，通知和实施召回，完成对消费者和经销商的赔付工作，提交召回报告。

3.2质量技术部负责确定召回级别，召回产品的处理办法。

3.3质量技术部负责产品检验分析、鉴定。

质量事故原因的组织调查，组织实施纠正和预防措施。

4.工作程序4.1产品召回的时机（1）发现产品受到污染，可能会损害消费者健康。

（2）产品存在明显特性，可能导致严重后果。

（3）存在严重缺陷，已构成潜在健康风险的产品。

（4）存在质量缺陷，但尚未构成潜在健康风险的产品。

（5）未进行正确标注的产品。

（6）上级主管部门限期召回的产品。

4.2产品召回级别、召回对象、特性程度4.3制定召回计划4.3.1成立召回小组，成员由总经理、销售部门、集团各生产基地、质量技术部、生产采购单位等部门负责人组成，销售主体单位负责组织和召集。

4.3.2召回小组收集相关信息，制定召回计划，包括产品名称、规格、数量、批号、召回原因、召回区域、召回数量、建立健康安全投诉档案、完成召回的时间和召回估算等。

4.4召回级别的确定4.4.1召回小组收集确定召回级别所必需的信息，提供给质量技术部，这些信息包括产品信息、产品出现的问题以及其他有关信息。

(1)产品信息包括产品名称、规格、批号、生产日期、数量、流通情况等。

(2)产品出现的问题包括存在问题的性质，已收到类似问题报告的数量，样品的检验结果等。

(3)其他有关信息包括特性类型和风险评估结果等。

4.4.2质量技术部根据产品特性的风险大小，产品的流通渠道和范围确定产品召回级别，报总经理批准。

4.5通知和启动召回4.5.1发出召回通告由销售部门按照召回级别发出召回通告，召回通告包括产品名称、规格、批号、召回原因、确认产品所必需的其他细节、消费后果、召回产品的处理办法、联系人、联系电话、传真、赔付事项等。

产品召回控制程序

1.目的建立产品召回程序，保证存在质量问题可能危及或伤害用户健康的产品能及时召回，确保产品使用安全有效，符合法律法规要求。

2.范围适用于已交付的医疗器械产品的召回。

3. 职责3.1 售后部负责收集客户对产品质量问题的反馈并及时反馈至质量部。

3.2 技术开发部负责进行产品法律法规及技术要求的收集，针对法律法规等变更导致的产品不合规现象进行识别。

3.3产品的召回工作由质量部申请，管理者代表审核，总经理批准。

3.4 批准后的产品召回工作由质量部通知销售部，由销售部负责产品召回决定的实施工作。

3.5 管理者代表负责向食药监监管部门报告召回情况并提交《医疗器械召回事件报告表》。

4.控制程序4.1产品召回时机（条件）和范围产品召回的时机是：1)产品和/或配套物品不再满足预期用途（有副作用或不良反应等）或安全性、有效性；2)需要重新评价的；3)明显存在安全隐患或质量缺陷的；4)国家管理当局要求予以召回的；5)公司主动要求召回的。

召回产品的范围1)与发生该不良事件产品同一出厂批次、同一故障材料（部件）、相同结构设计或参数指标的产品（包括尚未销售给最终顾客的产品）；2)经分析必要召回的产品；3)国家管理当局认为必要召回的产品。

4.2产品召回实施根据医疗器械缺陷的严重程度，医疗器械召回分为：4.2.1一级召回：使用该医疗器械可能或者已经引起严重健康危害的；4.2.2二级召回：使用该医疗器械可能或者已经引起暂时的或者可逆的健康危害的；4.2.3三级召回：使用该医疗器械引起危害的可能性较小但仍需要召回的。

根据召回时限要求，分为一般情况产品召回和紧急情况产品召回。

4.2.1一般情况产品召回a）公司发现市场销售的产品存在质量问题可能危及伤害用户时，（如通过留样考查发现产品质量发生了变化），由质量部填写《产品召回申请单》，经管理者代表审核，总经理批准后，执行一般情况产品召回程序。

发布《产品召回通知单》给销售部，通知单内容应包括：日期、品名、规格、批号、数量、出厂价、召回时间、召回单位、联系人、原因、处理意见等。

产品召回控制程序

产品召回控制程序简介产品召回是一种紧急措施，用于召回被识别为安全或性能问题的产品。

为了解决这个问题并提高客户满意度，公司需要建立一个有效的产品召回控制程序。

目标建立产品召回控制程序的主要目标如下：•确保消费者的安全和利益•最小化公司的损失•提高客户满意度和信任度步骤步骤一：发现问题第一步是确定是否存在产品问题。

这可以通过以下方式来完成：•客户投诉：收集来自消费者的投诉并记录下来。

•质量测试：对所有的产品进行质量测试。

•安全测试：测试产品是否符合国际和本地的安全标准。

步骤二：评估问题如果发现产品存在问题，则需要进行进一步评估。

这可以通过以下方式来完成：•确认问题的严重性和影响范围。

•确定可能受到影响的消费者数量。

•判断是否需要召回产品。

步骤三：制定召回方案如果评估结果确定需要召回产品，则需要制定召回方案。

这可以根据以下步骤完成：•制定召回计划：制定召回方案的详细计划，包括所涉及的产品类型和数量，召回的时间表，召回的方式和各方的责任分工。

•制定通知计划：制定通知方案的详细计划，包括通知内容、通知方式和通知对象等。

•制定维修/替换方案：制定维修或替换方案的详细计划，确保消费者得到及时的替换和修理服务。

步骤四：执行召回执行召回计划的步骤如下：•向有关部门和人员发出召回通知。

•确保消费者获得通知。

•解答消费者提问。

•将所有召回产品返回公司或者销毁。

步骤五：跟踪和改进跟踪和改进召回计划的步骤如下：•检查过程和结果，以确保计划顺利进行。

•在召回计划执行后一定时间内进行客户满意度调查。

•改进召回计划，并确保下一次召回计划能够更快地进行。

总结建立一个有效的产品召回控制程序对公司的成功至关重要。

合理的计划、执行和改进过程，不仅能够保证消费者的安全和利益，也能够使公司减少损失并提升客户满意度和信任度。

电器产品召回程序(含表格)

电器产品召回程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为有效地召回已交付给顾客的已发生或可能发生的不安全产品，保护顾客及消费者利益，防止不安全危害的发生。

2.0范围适用于本公司生产的已经交付给顾客的不安全或潜在不安全产品的召回。

3.0职责3.1品管部负责协助召回计划的实施，并负责产品召回后的跟踪监督。

3.2工程部参与召回产品的信息确认，以及召回产品的技术分析。

3.3总经理批准召回和处理计划。

3.4营业部负责实施召回计划。

3.5生产部负责对召回的产品进行处理。

4.0定义4.1产品召回：是指公司自主进行或在协管部门要下进行的召回产品的行为，指从市场或各分销商手中召回大量不合格或冒牌产品（指未通过官方验证的）的有效措施。

4.2产品退回：指产品未触犯或小范围内触犯法律法规，根据现行政策未被官方扣押的产品。

4.3现货寻回：指的是产品还没有离开生产或初级分销商的控制范围。

如果产品还在分销环节上，这种行为就成为现货寻回或市场召回。

4.4检验效果：根据监管机构的鉴定，以保证产品召回或撤回确实实现，证明该活动实施的效果符合消费者权益要求。

4.5产品撤柜：公司职能部门发现已经交付给客户的产品可能存在小的安全问题，及时的通知客户或分销商将产品撤柜。

5.0程序5.1产品召回的分类当发现已经交付给顾客的产品存在不安全或潜在不安全因素时，相关的部门实施产品召回，按照对客户的危害程度，召回分类为：5.1.1第一类，紧急召回（I级）：指在紧急情况下，由于产品的缺陷对人的生命健康造成当前或长期的严重威胁，如产品有严重漏电情况、产品中有害物质含量超标等。

这一类召回必须给于最紧急的考虑。

5.1.2第二类为常规（II级）：即产品存在在缺陷或者根本不存在，并且产品缺陷不牵涉对人身体的危害，如标签标示不当、影响使用的功能性不良等。

5.2产品召回计划的制定5.2.1公司首先成立召回行动小组，营业部负责人担任小组组长，成员由营业、品管、生产、采购、仓库、工程部负责人组成。

召回控制程序

1目的建立产品召回程序，保证消费者使用安全，保证市场上销售产品的质量，维护企业声誉和利益。

2适用范围有证据表明存在的质量问题可能严重危及或伤害用户，或是继续在市场上销售可能会对公司产生严重不利的产品。

2.1产品召回的级别2.1.1一级召回2.1.1.1使用该产品可能引起严重健康损害或者死亡；2.1.1.2产品存在质量缺陷可能或已经对本公司的信誉或经济利益造成损失。

2.1.2二级召回2.1.2.1使用该产品可能引起暂时的或者可逆的健康损害；2.1.2.2产品存在质量缺陷可能或已经对本公司的信誉或经济利益造成损失。

2.1.3三级召回2.1.3.1使用该产品一般不会引起健康损害；产品存在质量缺陷可能或已经对本公司的信誉或经济利益造成损失。

3术语不适用。

4职责4.1召回负责人4.1.1质管部负责人为三级召回负责人。

4.1.2总经理为一级召回、二级召回的负责人。

4.1.3销售部负责人、质管部负责人、仓库负责人、生产部负责人、财务部负责人全力配合做好收回产品所需的各项工作。

4.2产品召回的时限4.2.1一级召回时限应在24小时以内全面展开产品召回工作。

4.2.2二级召回时限应在48小时以内全面展开产品召回工作。

4.2.3三级召回时限应在72小时以内全面展开产品召回工作。

4.3召回产品的存放：召回的产品放置在公司仓库退货区或异地封存。

4.4产品召回的参加人员4.4.1一级召回：总经理、管代、销售部负责人、质管部负责人、仓库负责人、生产部负责人、财务部负责人。

4.4.2 二级召回：总经理、管代、销售部负责人、质管部负责人、仓库负责人、生产部负责人。

4.4.3 三级召回：管代、销售部负责人、质管部负责人、仓库负责人、生产部负责人。

4.5 产品召回的条件4.5.1产品留样观察中发现质量不合格情况；4.5.2用户（经销商、代理商、客户）来信、来人投诉产品质量情况，经调查属实；4.5.3产品质量监督管理部门如CFDA、FDA抽检通报有质量问题的产品；4.5.4用户反映有未知的产品不良反应；4.5.5国家已通报淘汰的产品；4.5.6其它认为需要召回的产品；4.5.7产品包装标签说明书内容或者设计印制存在缺陷，影响使用安全的；4.5.8执行中国、美国、欧盟及所在客户市场有关的产品召回规定和法规；4.5.9质管部负责人召集生产负责人、仓库负责人、销售部负责人、管代讨论后报总经理做出产品召回的级别及《产品召回通知单》决定。

产品撤回控制程序

产品撤回控制程序1.目的为规范不安全食品添加剂召回处理流程，以确保产品食用安全，确保顾客满意。

2.适用范围适用于任何已发出的不合格产品的信息传递和召回过程。

3.职责3.1销售人员负责客户反馈信息的收集、处理的组织；3.2检验员负责分析检测报告的结果，跟踪客户投诉信息的分析、改进，确定是否出现需要启动召回程序。

3.3质量安全负责人负责不合格产品信息的内部通报，负责产品召回的组织及实施。

3.4 总经理负责产品召回通知的批准。

3.5 各部门负责及时传递不合格产品的信息。

4.产品召回程序4.1 召回的时机当本公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在本公司控制下时（如已经交付），必须启动召回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，启动召回程序：a) 顾客的投诉；b) 主管部门检查发现的不合格的产品；c) 媒体报告的不合格的产品或事件；d) 本公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；e) 其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。

4.2 待召回产品的识别和评价a) 质量安全负责人，必须监视与产品召回有关的信息。

b) 出现4.1的情形时，总经理必须立即召开会议进行召回评审。

c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息来源的可信度；以往的产品安全记录，危害程度；待召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召回程序，还必须制定明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。

d) 只要可能，必须对待召回产品的批次，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因，其结果必须作为召回评审的输入，留样必须保持到召回活动结束。

c) 在有确切的信息支持时，召回的评审不须超过半个工作日。

d) 对库存的同类产品亦进行评估及相应处置。

4.3召回的步骤4.3.1 召回产品溯源，以识别召回活动的相关方。

必须考虑客户（包括分销商及其顾客）、合作单位、本公司内部单位（包括各部门和所有员工）、供应商、相关的政府主管部门和社会组织（包括媒体和消费者组织）。

IATF16949产品召回计划管理(含表单范本)

深圳市XXX股份有限公司作业指导书文件名称：产品召回计划管理文件编号：QSOP-11版本： A.1流程主控部门：质量部编制/日期：XXX 2018-11-24审核/日期：批准/日期：深圳市XXX股份有限公司修订记录产品召回计划作业指导书1 目的为了在发现产品存在缺陷或危险而对使用者有潜在安全威胁时，最大限度地减少或降低对使用者造成的危害。

2 范围适用于公司已发出的确定存在不安全隐患的、不符合相关法律要求的、严重不符合客户自身要求的等不安全产品的召回过程。

3 职责3.1总经理、副总经理：负责在公司内部建立沟通渠道和意识，以管理可能引起产品安全的潜在紧急情况和事故；批准召回的实施。

3.2市场部与售后服务部：负责客户反馈信息的收集、处理的组织、内部通报的安排。

3.3质量部：负责组织相关部门对不安全产品进行确认，及对已召回的产品进行评审并提出处置意见以及负责不安全产品的召回实施，及召回产品的隔离。

3.4各部门：参与和配合完成本程序的要求。

4 定义无5 流程5.1产品的危险性信息反馈来自于最终客户或者主机厂的处理流程5.2危险信息来自官方政府或检测机构（产品未到客户及使用者处）的处理流程5.3产品召回计划模拟演习应对产品召回计划每两年进行一次模拟演习，以验证召回计划的有效性，并演习的内容记录在《产品召回演习报告》中。

6 相关文件无7 相关记录产品召回演习报告产品召回演习报告一、演练目的二.模拟案例三、召回小组四、信息分析汇总1.资料收集2.信息汇总。

产品召回控制程序(含表格)

产品召回控制程序1．目的为规范产品召回处理流程，以确保顾客满意。

2．适用范围适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和召回过程。

3. 定义召回是公司在检验过程中发现的质量问题或接到顾客质量投诉主动采取的产品反厂的形为。

4．权责4.1 业务部负责客户反馈信息的收集、处理的组织、内部通报的安排。

4.2 品管部负责客户投诉信息的分析、改进等的处理。

4.3 产品召回小组负责产品召回的组织及实施。

4.3 总经理负责产品召回通知的批准。

4.4 各部门参与和配合完成本程序的要求。

5. 工作程序5.1 召回的时机当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），必须启动召回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序：a) 顾客的投诉；b) 公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；c) 其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。

5.2 待召回产品的识别和评价a) 产品召回小组，必须监视与产品召回有关的信息。

b) 出现5.1的情形时，品管部负责人必须立即召开小组会议进行召回评审。

必要时，必须要求最高管理者和各部门的其他主管参加。

c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息来源的可信度；以往的产品安全记录，危害程度；待召回产品的范围；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还必须制定《产品回收通知单》明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。

c) 在有确切的信息支持时，召回的评审不须超过半个工作日。

5.3召回的程序5.3.1召回产品溯源，以识别召回活动的相关方。

必须考虑客户、合作单位、公司内部单位（包括各部门、分支机构和所有员工）、供应商、相关的政府主管部门和社会组织（包括媒体和消费者组织）。

产品召回控制程序

1 编制目的为加强对医疗器械的监督管理，保障人体健康和生命安全，根据国家食品药品监督管理总局《医疗器械召回管理办法》（以下简称“《召回办法》”），特制订本控制程序。

2 适用范围适用于企业所有产品的召回处理。

3 部门职责1) 管理者代表负责组织实施召回处理。

2) 销售部负责召回信息的发布和对外召回的工作。

3) 质控部负责召回产品的检验分析。

4) 各部门协助召回计划的编制和执行。

4 工作程序4.1 召回分级根据医疗器械产品缺陷的严重程度，医疗器械召回分为：1) 一级召回：使用该医疗器械可能或者已经引起严重健康危害的；2) 二级召回：使用该医疗器械可能或者已经引起暂时的或者可逆的健康危害的；3) 三级召回：使用该医疗器械引起危害的可能性较小但仍需要召回的。

4.2 产品召回的条件4.2.1 进行调查评估后，发现医疗器械存在缺陷的，应当立即决定召回。

根据产品存在缺陷或不合格或潜在不合格的状况以及顾客投诉的分析，可能对产品销售造成重大影响的应将该批或部分产品全部召回，必要时给予经济补偿。

4.2.2 因企业生产工艺发生重大变化而导致的整体不合格，应将工艺发生重大变化之日起的所有产品全部召回。

4.2.3 因企业内部发生质量问题，而分析结果对产品质量可能造成重大影响的应将发生问题的批次或部分产品全部召回。

4.3 产品召回的内容4.3.1 企业做出医疗器械召回决定的，一级召回在1日内，二级召回在3日内，三级召回在7日内，通知到有关医疗器械经营企业、使用单位或者告知使用者。

4.3.2 管理者代表负责召集各部门负责人及相关人员，共同探讨召回计划，编制调查评估报告和《召回计划表》。

4.3.3 召回计划应当包括以下内容：1) 医疗器械生产销售情况及拟召回的数量；2) 召回措施的具体内容，包括实施的组织、范围和时限等；3) 召回信息的公布途径与范围；4) 召回的预期效果；5) 医疗器械召回后的处理措施。

4.3.4 调查评估报告应当包括以下内容：1) 召回医疗器械的具体情况，包括名称、型号规格、批次等基本信息；2) 实施召回的原因；3) 调查评估结果；4) 召回分级。

产品召回流程及表格审批稿

产品召回流程及表格 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】产品召回流程?1、目的：为确保不安全的终产品能够及时、完全地召回而制定。

2、范围：当发现产品有安全、卫生问题时，对该批次产品进行紧急召回。

3、职责：品管部负责对成品批次标识管理，销售部负责做好产品的分销记录；销售部负责与顾客联系并且对需召回的产品实施召回；综合管理部负责组织有关部门分析原因，防止再发生。

4、程序标识与可追溯性本公司的终产品标识方法，见“产品标识、追溯控制程序”。

建立质量追踪和产品召回计划产生质量问题可依据标识、检验记录等原始记录，提出纠正和预防措施，以召回产品。

总经理指定有权启动召回的人员为组长，负责执行召回的人员由销售部、综合管理部、品管部人员组成，并对其分工明确职责和联系方式。

产品的标识必须有生产企业名称、生产批号、生产日期等，以便召回时易于识别。

销售部做好产品分销记录，并建立健全顾客档案，以便需召回某一批次产品时，以最快的速度和方式通知到顾客，以尽量减少所造成的危害。

建立顾客的投诉档案，对所有投诉的联系方式和处理都要做好详细记录。

召回程序：a）?当产品检验或顾客投诉或主管部门检查或媒体报道等渠道获得需召回信息时，品管部应对该批次的产品留样，甚至相邻批次产品的留样进行复查，以证实不安全的原因；同时由“产品召回小组”实施召回程序；b）?召回产品计划经总经理批准后立即通知相关方，包括主管部门，相关产品的顾客，可通过电话、现场回收等途径进行召回；c）?召回时应确定该批次的产品加工的总数量，进入销售环节的数量，退回的数量和企业库存数量，并做好产品召回记录；?d）?采取措施：制订召回计划→批准?→?媒体等召回→?数量汇总?→?按召回产品的类别确定处置→综合管理部原因分析→采取纠正措施→评审召回程序适宜性；e）?被召回的产品在被销毁，改变预期用途，确定按原有（或其它）预期用途使用是安全的或重新加工以确保安全之前，应在质检人员监督下予以保留；f）?综合管理部负责组织有关部门针对召回该批次产品、分析原因，采取相应的纠正控制措施，以防止再发生。

产品召回程序

产品召回管制程序书1.0目的本公司为了免除危害客户的权益,且能立即冻结流通市面上不良产品,并于有效时限内迅速回收处理,以维护公司信誉.2.0范围经由客户抱怨的严重性问题.自行发现之现象,产品品质有疑虑者.3.0权责：仓储单位：回收品点收.品保单位：品质、检验、确认及分析.权责单位：矫正措施及改善.业务部门：退货通知及改善回复.定义：危机处理小组：由品保、业务、工程、生产单位主管组成.作业内容等级判断：任何客户回馈之问题（、书信、FAX或E-Mail）应由负责之业务将详细之资料区分为反应/抱怨/退修情节处理；若已超出保固期间（15个月）之产品或FieldTrial样品,原则上依退修流程处理.客户抱怨产品之业务负责人应填写客户抱怨通知处理表勾选是否中止出货,连同详细资料(如与客户一同协商问题之严重性)交给品保部.再由品保单位主管依据事件状况,会同相关单位进行等级判断.在制品、库存品及市场上销售品之处置流程说明：经确认、判断后,对于涉及召回（Recall）问题时,以联络单、电子邮件、及等任一方式通知盘商或经销商将产品退回处理；并即召集对策单位,生产部、品保部等相关人员项目开会讨论其处置方案.内容如涉及供货商或外包厂之责任时,应通知采购、财务等单位即刻对协力厂中止付款的行动.召回的产品收回整新后送还客户.需取消供货商或外包商合格资格时,由品保部进行之.市场上销售品及在运输中货品,如决定在当地REWORK、SCREENING则相关费用由业务部门检附〝客户抱怨结案综合报告〞统一报支.通知出货单位提供有关此问题产品出货之分布状况及批号等相关资料,此项之作业作必须在发生后30分钟内完成回报至危机处理小组.危机处理小组则决议回收作业之范围及回收方式,并以书面的方式通知业务单位,业务单位进行回收作业.回收作业程序：业务单位依据书面的成品回收通知,将已销售的问题产品回收.回收之产品,回收至工厂时,在外围须明显标示以避免混淆.回收作业完成后,由储运单位汇集整理不良品退货单及数目作成统计报告提交危机处理小组.品保部处理结案后将客户抱怨通知处理表COPY分发各相关单位,生管依所拟定在制品、库存品、市场销售之处置方法做重工安排.调查处理程序：品保单位：追溯此问题产品制程中之检验数据.（此项之作业必须在发生后９０钟内完成回报至危机处理小组）.针对该批有问题产品之留样品进行检验.该批有问题产品回收后,进行抽样检验.检验完成后提出检验数据,送呈危机处理小组作调查处理.财务部门：针对此问题产品,参考由业务单位和储运单位所提供之资料,进行各种可能处理方式财务分析,以应日后之处理决策成本分析.(此项作业必须在发生后3 小时内完成回报至危机处理小组.)危机处理小组根据品保单位所提之制程检验数据、留样检验数据、回收抽验数据,进行原因分析并提出矫正措施﹙由生产单位执行﹚及再发生防止措施,并决议回收产品之处理方式.若原因分析为人员问题,则加强人员之教育训练.若原分析为作业标准问题﹙包含机、材料、方法等﹚时,则进行审查及修订.品保单位确认矫正措施及再发生防止措施有效后,将所有资料汇整后,作成事件报告,呈危机处理小组签核后,对外发布并存盘备查.事件报告包含：案由说明资料分析﹙业务单位、储运单位、财务单位﹚品管单位留样检验数据、制程检验数据、回收抽验数据品质检讨会议纪录原因分析,再发生防止措施生产单位之统计报告储运单位之统计报告使用窗体及相关记录的保存相关文件。

产品撤回和召回控制程序(含表格)

文件制修订记录1.0目的当公司交付后的产品已经发现、或可能有批量的不符合（包括存在安全危害）时，能及时将有关信息通知相关方，并实施产品撤回/召回，迅速完全地使有关问题产品得控制，避免或降低危害的影响。

2.0范围适用于公司任何已经发现、或可能发生的不符合产品的信息传递和回收过程。

3.0职责3.1质量管理部负责监视实施撤回/召回。

3.2总经理负责任命启动和执行撤回/召回人员。

3.3撤回小组组长负责撤回/召回计划的批准。

3.4各部门参与和配合完成本程序的要求。

4.0控制程序4.1撤回/召回的时机当公司存在已售不合格产品已经不在公司控制下时（如已经交付），应启动撤回/召回程序。

包括但不限于如下情形都可能涉及待撤回/召回产品，启动撤回/召回程序：4.1.1顾客的投诉（见客户要求与内外部沟通控制程序）。

4.1.2主管部门检查发现的不符合的产品。

4.1.3媒体报告的不符合的产品或事件。

4.1.4公司内部检查发现不合格产品已经交付（见《不合格和潜在不安全品控制程序》）。

4.1.5其他的改变（包括技术、法律行规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。

4.2待撤回/召回产品的识别和评价4.2.1产品撤回/召回小组，应监视与产品撤回/召回有关的信息。

4.2.2出现4.1情形时，撤回/召回组组长应立即召开小组会议进行撤回/召回评审，需要时，应要求最高管理者和法律顾问、行政主管部门参加。

4.2.3撤回/召回评审的内容包括：撤回/召回原因；信息的来源、可信度；以往的产品安全记录、危害程度；政府卫生部门的流行病学咨询记录；待撤回/召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；撤回/召回的等级；一旦启动撤回/召回，还应制定撤回/召回计划，明确撤回/召回的方法、途径和撤回/召回产品的处理等。

4.2.4产品撤回/召回的等级：1）一级撤回/召回：食品由于生物、化学、物理的污染，经食用后已经或者可能导致严重健康损伤甚至死亡的，在知悉食品安全风险后24小时以内启动撤回/召回。

产品召回控制程序

1、目的：为了使进入流通领域、由各种原因导致的安全卫生方面不合格产品及时、快速、完全的召回，查找环节，分析原因，进行纠偏，保证其体系的有效性。

2、不合格产品存在安全卫生方面的问题，对消费者身体造成危害的不合格产品。

3、程序：3.1销售分公司应负责在包装物上的识别内容与产品一致性检验，避免混装或窜级或数量短缺，建立产品召回工作小组，并明确其成员的职责和联系方式。

3.2在包装物上以打印、喷印或盖章的形式，标注以下信息：产品名称及规格、生产日期、有效期等。

3.3召回计划一旦决定，应以最快的速度100%地通过电话、传真通知到所有收货人，并随后寄发书面召回函，召回同一生产日期的同一品种产品。

3.4召回某一批次的新鲜蔬菜时，产品召回工作小组成员根据产品质量问题所造成地危害程度制定具体地召回办法和措施，并报副总经理批准后由销售分公司实施。

3.5通过媒体发布公开警告或通知，实施产品召回，必须在警告或通知中列明产品的批号。

3.6召回某一批次的新鲜蔬菜时，应确定该批次生产加工的总数量、进入销售环节的数量、退回数量，并做好记录。

3.7召回某一批次产品时，应确定召回的销售区域及分布广度和深度（再次加工者、批发商、零售商等）。

3.8召回的进度要定期向检验检疫机构、经销商和其他机关报告，召回过程有经销商参与。

3.9召回的产品经证实确实对健康产生危害的必须销毁，并做好记录。

3.10产品生产、加工及出厂等有关记录的保存期应超过一年，以便查找引起产品不合格的原因。

3.11每月应对产品的召回率进行评估，并对验证召回率的方法做出对比说明（召回产品的数量占同一批次进入销售环节的数量的比率）。

3.12建立对产品的投诉档案，对涉及食品安全卫生方面的投诉的联系方式和处理结果做出详细记录并归档保存。

3.13 如一年内未出现安全卫生方面的召回情况，则销售分公司应按产品召回程序的要求，做一次产品召回演习，并做好产品召回演习报告。

4、记录：《召回记录》QR8.3-1。

产品召回控制程序

产品召回控制程序
一、目的
为保证产品进入市场后，出现安全和质量问题时，能够及时、有效、快速地回收和处理，使不良影响降到最低程度，需要制定产品的召回制度。

二、召回产品的分类
1、严重损害消费者健康；
2、一般性损害消费者健康；
3、不损害消费者健康。

三、产品召回的步骤
3、1以顾客投诉记录等品质记录表为依据，以不损害消费者健康为准则，确认产品的质量安全性；
3、2当品质部判定产品卫生质量不符合要求，需要召回时，要发出《产品回收通知》通知市场部协同，组成产品召回工作小组，明确成员及其职责；
3、3品质部提供需要召回的产品信息，列出产品名称、批号（日期）、规格、数量、召回原因和涉及危害，以及召回产品的处理方法；
3、4产品召回工作小组制定具体的召回计划，通知全部收货人；
3、5发出公开警示，对需要召回的产品进行回收，并填写《产品回收记录表》；
3、6召回的产品若能改作其它用途，则加以利用；若不能改作其它用途，则予以销毁。

3、7对因为短斤少两而造成的不合格产品，可以按相同规格补足重量后，重新
包装检验，再次发售；
3、8回收行动要经总经理确认同意后方可终止。

三、相关记录：
《产品回收通知单》
《产品回收记录表》。

产品召回控制程序

6、记录《拟召回产品信息调查表》
《产品召回报告》
责任部门
业务流程
要点及记录
业务部
召回启动信息调查
当发生如下情况时进行产品召回：1、、企业自身发现原料或过程可能导致产品存在能造成人身安全、财产损失或不符合销售地区法律、法规的缺陷；2产品偏离合同规格质量的要求。3、顾客要求时
1、业务部门同客人沟通，请求提供要召回的产品的由当地的权威检测机构出据不合格检测报告；2、业务部向客人发行《拟召回产品信息表》了解产品转船日等3、信息调查应该覆盖到整个供应链包括贸易商，零售商及分销商
工艺品厂
文件名称
文件编号
产品召回控制程序
生效日期版本
1 目的确定产品召回的启动条件和相关流程，保证客户及消费者的利益，较少产品销售风险。
2 范围适用于销往国内、国外的所有产品。
3 职责权限 1、品管科负责产品召回程序的全程跟踪。2、业务部门负责与客户相关的信息沟通3、其他部门负责配合
4 流程图
品管部品管部
发行《召回报告》召回实施
召回产品之处理
1、品管科组织相关人员对检查报告和产品进行评估，必要时前往销售地鉴定，然后发行《召回产品报告》；2、《召回产品报告》需经总经理批准后正式实施召回，
1、由业务部与客人接洽，协商召回之具体事宜如召回之产品，召回运输方式、到港日、召回之费用等2 、确定召回细节后各责任部门按照各自职责进行3、如果召回产品涉及到危险物品，按照当地法律法规执行
1、产品召回后，放在仓库中进行隔离，并明确标记 2、由品管部门组织相关人员对产品存在的问题进行分析、提出纠正措施，并落实实施，执行《不合格品处理程序》。 2、如果评审需要进行销毁的，由品管部提出报告，报总经理批准，品管部进行监督销毁。

产品召回控制程序

文件制修订记录1目的为了保护消费者的利益，有效地回收本公司生产的已经发生的或可能发生的不安全的产品，特制定本程序。

2范围适用于已交付、确定为不安全批次的终产品的召回工作。

3职责3.1产品召回应急小组负责产品召回的统一指挥调度3.2质检部负责对食品安全不合格信息进行分析评估,并适时提出产品召回建议;负责监督产品召回的全过程3.3贸易部负责顾客反馈信息的收集和反馈。

3.4HACCP小组定期对产品召回计划的有效性的进行验证。

4控制程序4.1产品召回机制的建立4.1.1成立产品召回应急小组(1)成立产品召回应急小组。

小组成员来自质检部、贸易部、生产部、采购部。

(2)明确产品召回应急小组成员的职责.当出现产品召回情况时,产品召回应急小组按职责的要求迅速开展工作.4.1.2建立《产品召回程序》,程序中应规定如何通知相关方、如何处置受影响的产品以及召回工作各项措施的顺序.4.2信息反馈与分析4.2.1信息反馈(1)采购部将顾客反馈的食品质量、安全问题,及时填写在“信息联络单”上,连同顾客的书面投诉一起传至质检部.(2)公司内部发现食品安全事故或严重质量问题时,发现人应以”信息联络单”的形式及时向质检部报告.(3)对国家抽检发现本公司产品不合格、国家强令实施的召回、媒体对本公司产品的负面报道这些信息,发现者或接收者应及时报告给质检部.4.2.2信息分析(1)质检部负责人对收到的信息进行分析,如果发现产品不召回就会对消费者造成伤害时,应及时填写”产品召回建议报告”上报HACCP小组组长。

(2)HACCP小组组长组织产品召回应急小组成员对质检部经理提出的”产品召回建议报告”进行评价,以确定是否需要实施产品召回.4.3召回计划的制订和实施4.3.1产品召回应急小组制定缺陷产品的召回计划，召回计划主要内容包括（1）产品的品名、批次、品种、规格、数量（2）确定缺陷产品的原因（3）对所涉及批次的产品从入库到销售的的记录、销售区域及分布的广度和深度进行分析，确定要回收的产品总数量和涉及到其他的再加工产品，制定召回缺陷产品的处理方案4.3.2产品召回应急小组负责组织质检部和生产部等有关人员对产品的安全危害进行分析，制订产品召回计划，由总经理审批。

不合格食品召回演练程序(含表格)

文件制修订记录当销售的产品存在危害性或潜在危害时，能够迅速有效的做出反映，将危害程度和范围消除或降低。

验证产品召回程序的有效性，确认所有产品数据及联络数据的准确性，保证当质量问题发生时，产品能及时的召回。

2.0职责2.1 食品安全小组总体负责不合格产品召回工作安排部署指挥；2.2 品控部负责召回产品、留样产品的检验，监督未发货问题产品、召回产品或可疑原料的隔离、标识和封存，及时向食品安全小组汇报；2.3 生产部负责在产产品的安全性核查，严格执行各工序流程的操作规程，做好生产环境、机器设备及人员的卫生防护，及时向食品安全小组汇报；2.4 仓储部负责召回产品、未发货问题产品、可疑原料的标识、隔离和封存工作并统计汇总问题原辅料、产品数量，及时向食品安全小组汇报；2.5 营销部负责建立销售记录，详细记录产品的销售流向，并负责对不合格产品召回，通报客户并报告县食药局相关信息。

3.0演练内容3.1演练准备公司食品安全小组按照管理体系要求，决定进行一次模拟召回测试，以验证产品召回管理的可行性和有效性。

2021年3月4日8：00，公司召开不合格品召回演练碰头会，食品安全小组组长作出安排部署：假定2021年3月2日9:00品控部员工在整理留样产品时发现，2月24日生产的XXX产品产品出现胀包现象经品控员检测后发现大肠菌群超标存在安全隐患且3月2日部分产品已发货，产品批号是2021022401。

3.2 召回工作部署9:05生产部经理张三、品控部经理李四将批号2021022401XXX产品产品大肠菌群超标的事情向食品安全小组组长赵五汇报，告知问题的严重性，建议启动产品召回程序。

9:10 食品安全小组组长赵五要求召开食品安全工作会议，召集品控部、营销部、生产车间、仓储人员及有关食品安全小组成员讨论评估后，决定实施产品召回。

食品安全小组成员参会名录①营销部确定问题产品销售时间、销售方向、数量、客户联系人、联系方式等；②仓储部负责标识、隔离并封存问题产品所使用的原料，做好原料的库存数量统计；标识、隔离并封存未发货产品并做好数量统计；③品控部立即对未发货产品、问题产品使用原料和留样产品进行检验，收集整理该批问题产品所使用原料检验记录、生产各工序记录及过程、成品检验的相关记录，分析大肠菌群超标的具体原因；④生产部做好生产各工序的卫生清洁，严格按照作业规程操作，并收集批号2021022401的产品生产记录；⑤其他小组成员部门负责人力、物力的支持与配合。