电话销售培训课程PPT(共 37张)
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电话销售培训ppt课件
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11
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
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12
怎样开始第一句话
• 准备好纸和笔 • 准备好礼貌用语 • 准备好讲述内容(草稿) • 准备好微笑的声音 • 准备好简单客户资料
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13
引发兴趣的电话手稿
➢电话手稿(一)
您好，我是× ×公司的某某。请问你们 经理在吗？我们公司为了推动国内电子 商务的进程，正在举办面向各企业的电 脑操作、互联网知识和电子商务的培训， 想邀请您(贵公司)参加。
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19
约会
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20
电话注意事项
建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌
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21
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22
给予反馈响应
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予改善建议
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23
电话的跟进
➢对客户的跟进 ➢对自己的跟进
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24
电话的跟进
➢换位思考
站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们 公司是以客户为中心
您好，我是× ×公司的某某。请问是张总吗？明 天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企
业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过 来参加，我现在帮您预定位置好吗？
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3
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
销售面谈
(通过公司提供的产品及服
异议处理
务来满足客户需求 )
电话销售培训完整PPT课件
5
.
电话销售的六个步骤
6
6
.
客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
7
.
电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
8
8
.
1. 准备阶段
12
12
.
4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
13
13
.
5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
18
18
.
电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
19
19
.
与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
.
电话销售的六个步骤
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客户心中的六大问题
你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 我为什么要跟你买？ 我为什么要现在跟你买？
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电话销售的六个步骤
1. 准备阶段 2. 开场白 3. 探询客户的需求 4. 推荐方案 5. 要求合作 6. 跟进
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1. 准备阶段
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4. 推荐方案
首先, 整理客户的需求 其次, 将需求与特点和利益相结合 最后, 确认客户是否认同
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5. 要求合作
直接向客户提出要求
例: “王总, 为了使您尽快解决你想要达的管理目 的, 并且有效的使工作流程简化，让我们先把系 统方案确定，合同定下来，可以吗?”
向客户表示感谢
3. 探询客户的需求
探询客户的具体需求
了解需求产生的原因, 以便有针对性地介绍企业的产品
例如:
客户: “我们想重新把公司的网站建设一下” (这是潜在需求还是明 确需求?) 明确需求
你可以问: “噢，是这样，那是不是您在这边特别需要一个好的网 站向贵公司的外界作一个全面的展示呢?” 或 “您觉得一个什么样 的网站是你想达到的一个什么样的”, 请客户进一步阐明
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电话销售所面临的挑战
解决办法
充分准备 语言简洁, 强调重点和价值 提供客户证明材料 确认、倾听 要求面谈
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与客户建立融洽关系
识别不同客户的性格特征, 并与之相适应 谈客户感兴趣的话题 让客户明白自己对他的价值所在 运用声音感染力 真诚地赞美和感谢客户 表现出礼貌、友好和专业素质
《电话销售培训课程》PPT课件
• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
概述
XX先生/女士，您好！我是恒佳房地产公司我们公司。 目前有40年产权3证齐全的商铺出售，并且前3年的租金 一次性扣除
舒适区
舒适区 安全
担心 焦虑
电话行销
•
主动销售 （Outbound Call )
•
被动销售
( Inbound Call )
电话销售培训课程 Welcome
课程目的
• 了解电话销售的原则并以之为工作标准 • 能够根据客户调整自身行为 • 明确客户的需求 • 激发客户的热情 • 给客户留下深刻印象的产品介绍 • 回答客户关心的问题 • 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
• 电话销售 • 真实一刻 • 销售流程 • 准备 • 接待和开场 • 需求分析
“以客户为中心”的称谓
• “我们公司有一群非常优秀的房产经纪人， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘商铺，同时有拥有了我们恒佳 专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
产品介绍
产业 价格 开发商 给客户自身带来的益处
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因：
-- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长的机会”
• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？
电话销售培训资料(基础篇)ppt课件
44
电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意
同理心 是什么
站在客户的立场考虑问题，从客户出发
提问技巧 积极倾听
表达同理心
确认技巧
20
声音
•语气 •语速 •节奏 •停顿 •音量 •热情 •音调 •清晰 •积极
电话沟通技巧一：声音感染力
措辞
•简洁 •专业 •自信 •流畅 •积极
身体语言
•微笑 •挺胸 •积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
21
电话沟通技巧二：建立融洽关系
跟进 巩固关系
顾虑处理 N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
问候
外来电话 广告、市场
6
电话营销沟通六步法
1． 开场白 2． 获取事实 3． 提供解决办法 4． 观察购买意向 5． 处理异议 6． 完成销售
7
三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
(
)
(
)
24
老鹰型的人
• 声音特性 速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情 • 行为特征 直截了当 • 他们的需求 高效、领先人、竞争优势、掌控大局 • 如何与之打交道 快、直、准
25
老鹰型的人
• 购买中的表现 - 不易听信别人意见，喜欢自己做决定 - 语言简洁、目的明确 - 情绪稳定、不易外露 - 行动迅速、缺乏耐性 • 应对要点 - 不可表达不同意见 - 不需要做太多的介绍 - 恰当符合顾客的看法 - 不可强推荐其他的货品 - 尽快提出促成的请求
32
在电话中如何赞美客户
电话销售培训ppt课件
16
-
2019
异议处理
1、让顾客多说话，嫌货才是买货人！ 2、忘掉你的任务，你的产品，记住：“你的角色是顾问”
注意事项 这里的异议处理不是对产品的异议处理，而是客户拒绝约 见的异议处理
17
-
2019
异议处理：
1、忙、 没时间
2、考虑一下
3、要收费吗？太贵了。
18
-
2019
异议处理
客户，很忙没时间 业务员：您现在忙也是为了生意在忙吗？如何高效、省心的把 您的生意管理好，并且提高您公司的装修品质和市场竞争力才 是您最关心的，我们做的就是协助装修公司提升装修品质很市 场竞争力。
电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应 并判断销售方向是否正确
2、极短的时间内引起兴趣
在电话销售的过程中如果没有办法在20~30秒内激发准客户的 兴趣，就可能随时终止通话 ;
3、双项沟通的过程：
最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说 2/3的时间
5
电话营销的标准流程
电话前 电话中 电话后
8
-
2019
资料收集
心态的调整 物料的准备
了解客户的心理
9
-
客户资源的来源
1 广告（路牌、报刊、招聘、公司标牌……）
3 朋友和老朋友
2 行业和专业网站
5 从互联网查找
4 专业公司购买
6 工商黄页
7 随时随地交换名片
9 研讨会
8 促销活动
11 与相关联公司交换
14
-
2019
通过沟通了解客户目前的状况，以及目前存在的问题
对不爱说话的客户 用开放式问题与封闭式问题相结合来引导
销售培训课件(共37张PPT)
3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 1．用耳朵听，听细节； 2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较
假如同一笑套衣着服向在我菜市走场来屠？户他旁边的的潜地意摊识上，在你想会，购买这吗个？人不是会，谁因？为你你走的感到觉他不面对。前，张嘴说话的时候，他心里想
4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。 四、用心服务让客户感动的三种方法：
实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？
当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有 没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算 时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一 定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么？
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售
五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？
1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？
这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。
从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
假如同一笑套衣着服向在我菜市走场来屠？户他旁边的的潜地意摊识上，在你想会，购买这吗个？人不是会，谁因？为你你走的感到觉他不面对。前，张嘴说话的时候，他心里想
4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。 四、用心服务让客户感动的三种方法：
实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？
当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有 没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算 时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一 定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。
的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
二、销售过程中售的是什么？
1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售
五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？
1、你是谁？ 2、你要跟我谈什么？ 3、你谈的事情对我有什么好处？ 4、如何证明你讲的是事实？ 5、为什么我要跟你买？ 6、为什么我要现在跟你买？
这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。
从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。
电话销售ppt课件
筛选目标客户
根据探询结果，筛选出有购买意向 的目标客户，为后续的销售工作做 好准备。
产品介绍阶段
根据客户需求介绍产品
根据客户的具体需求和关注点，有针对性地介绍产品的功能、特 点、优势等。
提供解决方案
针对客户的痛点和需求，提供相应的解决方案，增强客户对产品的 信任感和购买意愿。
演示产品功能
如有必要，可以通过电话或网络等方式演示产品的功能和特点，让 客户更直观地了解产品的价值。
不断学习
02
坚持不懈的精神也表现在不断学习、提升自己的销售技巧和产
品知识，以更好地满足客户需求。
保持动力
03
在遇到困难和挫折时，坚持不懈的精神能够帮助销售人员保持
动力，不轻易放弃。
良养，树立专业形象，给客户留 下良好的印象。
礼貌待人
在与客户沟通时，销售人员应使用礼貌用语，尊重客户，保持良 好的沟通氛围。
职业素养
讲解职业素养的重要性，包括专业性、责任心、诚信 等。
团队合作
强调团队合作的重要性，以及如何与同事协作，共同 完成销售任务。
THANKS
感谢观看
电话销售PPT课件
contents
目录
• 电话销售概述 • 电话销售技巧 • 电话销售流程 • 电话销售心态与职业素养 • 案例分享与实战演练 • 常见问题与解答
01
电话销售概述
电话销售的定义
01
电话销售是一种通过电话进行销 售和客户关系维护的营销方式。
02
销售人员通过电话与客户进行沟 通，了解客户需求，推销产品或 服务，并达成销售目标。
促成交易的技巧
总结词
引导客户，达成销售目标
详细描述
在了解客户需求的基础上，有针对性地介绍产品或服务的优势和价值。提供专业的建议和解决方案， 激发客户的购买欲望。在合适的时机提出成交请求，并灵活处理客户的反馈和要求。
根据探询结果，筛选出有购买意向 的目标客户，为后续的销售工作做 好准备。
产品介绍阶段
根据客户需求介绍产品
根据客户的具体需求和关注点，有针对性地介绍产品的功能、特 点、优势等。
提供解决方案
针对客户的痛点和需求，提供相应的解决方案，增强客户对产品的 信任感和购买意愿。
演示产品功能
如有必要，可以通过电话或网络等方式演示产品的功能和特点，让 客户更直观地了解产品的价值。
不断学习
02
坚持不懈的精神也表现在不断学习、提升自己的销售技巧和产
品知识，以更好地满足客户需求。
保持动力
03
在遇到困难和挫折时，坚持不懈的精神能够帮助销售人员保持
动力，不轻易放弃。
良养，树立专业形象，给客户留 下良好的印象。
礼貌待人
在与客户沟通时，销售人员应使用礼貌用语，尊重客户，保持良 好的沟通氛围。
职业素养
讲解职业素养的重要性，包括专业性、责任心、诚信 等。
团队合作
强调团队合作的重要性，以及如何与同事协作，共同 完成销售任务。
THANKS
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电话销售PPT课件
contents
目录
• 电话销售概述 • 电话销售技巧 • 电话销售流程 • 电话销售心态与职业素养 • 案例分享与实战演练 • 常见问题与解答
01
电话销售概述
电话销售的定义
01
电话销售是一种通过电话进行销 售和客户关系维护的营销方式。
02
销售人员通过电话与客户进行沟 通，了解客户需求，推销产品或 服务，并达成销售目标。
促成交易的技巧
总结词
引导客户，达成销售目标
详细描述
在了解客户需求的基础上，有针对性地介绍产品或服务的优势和价值。提供专业的建议和解决方案， 激发客户的购买欲望。在合适的时机提出成交请求，并灵活处理客户的反馈和要求。
电话销售基础知识PPT课件
• 视觉型
说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇， 如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦 见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞 察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着 眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前 途一片文明
第10页/共47页
电话销售主要形式:
• 有电话销售人员，但没Call Center
这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售 人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起 到筛选客户的作用
第11页/共47页
电话销售主要形式:
• 电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这 种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。
第17页/共47页
个人沟通模式评估分析
• 听觉型
语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、 沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔 不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实 话、搬弄是非、老实讲
第18页/共47页
个人沟通模式评估分析
2. 制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分 3. 守时重诺，提前准备 4. 兑现曾经做过的承诺 5. 建立客户管理档案 6. 成交后至少要打三次电话
第45页/共47页
第46页/共47页
谢谢您的观看！
第47页/共47页
分组讨论： 客户购买关键 因素
第21页/共47页
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足. 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力. 12 兴趣 13 提供完整的选择 第22页/共47页
说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方。经常使用的视觉用字及词汇， 如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦 见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞 察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在、阴影中、着 眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前 途一片文明
第10页/共47页
电话销售主要形式:
• 有电话销售人员，但没Call Center
这类企业规模较小，企业销售的产品比较复杂，需要高级销售 人员的支持和配合才能完成销售，这种电话销售人员更多是起 到筛选客户的作用
第11页/共47页
电话销售主要形式:
• 电话销售外包 企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售，属于电话销售外包。这 种形式对企业来讲就是省事，减少投资，在初期就将风险降到最低。
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个人沟通模式评估分析
• 听觉型
语速适中，经常使用听觉用字及词汇。如：说、讨论、听、宣布、表达、 沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔 不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实 话、搬弄是非、老实讲
第18页/共47页
个人沟通模式评估分析
2. 制定下次跟进计划，电话内容的准备要充分 3. 守时重诺，提前准备 4. 兑现曾经做过的承诺 5. 建立客户管理档案 6. 成交后至少要打三次电话
第45页/共47页
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谢谢您的观看！
第47页/共47页
分组讨论： 客户购买关键 因素
第21页/共47页
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足. 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力. 12 兴趣 13 提供完整的选择 第22页/共47页
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售培训课件PPT(40张)
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。 说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这 些内容，句中停顿会让客户产生一种期待， 提问之后的沉默给客户时间思考，这样可 以引出更多有价值的信息。同样，在销售 之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己 过于强势。有时候很难确定什么是“太 多”，什么是“恰到好处”。但是电话另 一端长时间的沉默，无论是由于你一直在 讲话还是由于客户没响应，都说明你没有 认真倾听。
……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电 话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
销售过程的PLAYING模型——倾听客户讲话
还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键 的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。
销售过程的PLAYING模型——过程策略
这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回 访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。 客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。
采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和 放松了。
5，上次向客户推销是情况如何？
6，客户在工作之余有什么特殊爱好？ 7，客户如何参与决策制定过程？ 8，客户的性格类型是什么？ 9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？
……
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？
反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息， 这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你 怎样做会让我开心？”
电话销售培训课件(一)
电话销售培训课件(一)电话销售是现代商业活动中不可或缺的一个环节。
在这方面，成功的销售代表需要一系列技能，如良好的沟通能力、销售技巧、顾客服务和知识传授等，所有这些都必须研究和加强。
一个高质量的电话销售培训课件可以帮助销售代表和团队有效提高他们的技能和表现。
电话销售培训课程需要从以下几个方面展开：一、异地培训对于很多公司来说，他们的销售队伍分散在不同的地理位置上。
电话销售培训课程应该考虑到这一点并在继续工作的同时提供培训。
通过了解各种培训需求和不同的培训方法，课程需要相应发布不同的格式来满足多位置销售队伍的需求。
二、基础培训对于新入职的销售代表，课程需要提供基础知识传授，包括业务基础知识、产品知识和客户需求了解。
培训也应该包括基本销售技巧，如如何有效地与客户沟通、建立良好的关系并了解客户需求。
三、高级课程对于已经有一定销售经验的代表，提供更加高级和深入的培训课程。
这样的课程将涉及到一系列高级销售技巧，如如何销售到高价值客户、更加高效地处理销售中的问题和挑战，并通过提供实践案例和技巧分享来帮助代表更好地理解。
四、个性化课程不同的销售代表可能有着各种不同的需求和能力水平。
课程提供应该根据代表们的需求提供根据个人的需求和及时的实时反馈。
这样的个性化课程有助于更好地理解每位代表的独特需求，并针对个人的需求和经验水平开发课程并提高他们的表现。
五、绩效测量最后，电话销售培训课件应当包括绩效测量和追踪功能。
通过对每个代表进去成功销售的关键指标的跟踪和比较，团队管理者可以更好地了解哪些培训方式成功，哪些方面仍需要加强，并将知识点迅速应用到他们的实际工作中。
以上是关于电话销售培训课件的一些思考，强调在为销售代表提供高素质和高质量课程时需要考虑到销售经验的差异和多样性。
同时，感受到这也代表了对于未来企业在如何更加高效提供培训和支持工具方面的思考，能够促进销售团队的业务增长和工作效率的提高。
电话销售PPT：很实用的电话销售培训资料
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❖ 银 行 上午9;00-下午5：00后 ❖ 政 府 工作时间内，切勿在午餐或下班前去拜访 ❖ 饮 食 业 下午3：00-4：00 ❖ 建 筑 业 大清早或收工后 ❖ 教 师 5：00后或放学后 ❖ 主 妇 上午10：00-11：00
19
❖ 不是见不见的问题，而是安排什么时间见面的问题。
6
❖ 有的客户: 我对这个不 敢兴趣。
❖ 销售员：您不感兴趣， 也没关系就当了解个信 息，我不会耽误您很多 时间，只要几分钟就可 以了。或者说，您这么 说我能理解，如果我不 了解的东西我也不会感 兴趣的，所以我想最多 占用你几分钟时间介绍 我们的项目，我想您真 正了解之后会感兴趣的。
12
❖ 及时接听 ❖ 问好并自报家门，您好，人和香港城招商中心，
请问有什么需要帮忙的么？（一是礼貌，二是可 以增强亲切感） ❖ 文明礼貌，维护形象（请，您好，谢谢，很抱歉） ❖ 仔细聆听（对不起，请您大声点好么，我听不太 清楚您的讲话） ❖ 声音愉悦 (声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速 适中，话语简洁）
9
拒绝只有三种情况：
拒绝推销员本身 客户自身问题 对公司或项目没信心
10
提高电话销售的有效性
❖ 项目介绍要简短和以利益为导向,电话是销售 的一项重要工具.
11
❖ 接听电话： ❖ 接电话的时机选择其实是一种心理战术，最完美的
时间，最专业的时机，就是在电话想到第三声时接 起来。接的太快或太慢都是不适合的，接听电话过 快，会让客户觉得你太闲了或太在意生意了，或者 客户自己可能都还没准备好该向你咨询什么。 ❖ 接电话过慢，会让客户觉得你不尊重他，或者说缺 乏诚心，甚至因为等待的太久而不耐烦，从而失去 与你合作的兴趣。
❖ 约请洽谈，结束通话 ❖ 接听电话不是以签单为目
❖ 银 行 上午9;00-下午5：00后 ❖ 政 府 工作时间内，切勿在午餐或下班前去拜访 ❖ 饮 食 业 下午3：00-4：00 ❖ 建 筑 业 大清早或收工后 ❖ 教 师 5：00后或放学后 ❖ 主 妇 上午10：00-11：00
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❖ 不是见不见的问题，而是安排什么时间见面的问题。
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❖ 有的客户: 我对这个不 敢兴趣。
❖ 销售员：您不感兴趣， 也没关系就当了解个信 息，我不会耽误您很多 时间，只要几分钟就可 以了。或者说，您这么 说我能理解，如果我不 了解的东西我也不会感 兴趣的，所以我想最多 占用你几分钟时间介绍 我们的项目，我想您真 正了解之后会感兴趣的。
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❖ 及时接听 ❖ 问好并自报家门，您好，人和香港城招商中心，
请问有什么需要帮忙的么？（一是礼貌，二是可 以增强亲切感） ❖ 文明礼貌，维护形象（请，您好，谢谢，很抱歉） ❖ 仔细聆听（对不起，请您大声点好么，我听不太 清楚您的讲话） ❖ 声音愉悦 (声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速 适中，话语简洁）
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拒绝只有三种情况：
拒绝推销员本身 客户自身问题 对公司或项目没信心
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提高电话销售的有效性
❖ 项目介绍要简短和以利益为导向,电话是销售 的一项重要工具.
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❖ 接听电话： ❖ 接电话的时机选择其实是一种心理战术，最完美的
时间，最专业的时机，就是在电话想到第三声时接 起来。接的太快或太慢都是不适合的，接听电话过 快，会让客户觉得你太闲了或太在意生意了，或者 客户自己可能都还没准备好该向你咨询什么。 ❖ 接电话过慢，会让客户觉得你不尊重他，或者说缺 乏诚心，甚至因为等待的太久而不耐烦，从而失去 与你合作的兴趣。
❖ 约请洽谈，结束通话 ❖ 接听电话不是以签单为目
电话营销技能培训课件PPT(共 93张)
几种有效的开场法
一、直截了当开场法
销售员：王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，我 们公司推出的APO+活水站，是一种新兴的健康饮水方式，相对 桶装水而言要更新鲜、更安全、更便捷，价格还很实惠，小姐， 现在方便花两三分钟听我介绍一下吗？
王：好的，请讲吧。
王：不好意思，我现在很忙
销售员：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销 售员要主动挂断电话！
激情 在电话销售过程中,要时刻保持激情会容易感觉疲劳,可以
适当调节
热情
微笑 微笑能感染你的客户,也能使自已充满自信,同时也将快乐
带给了客户
五、电话营销之十个注意点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
F.给对方足够时间反应 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
放回原来位置。 3. 自觉签到、签离。 4. 必须关闭手机或将手机调至震动状态。 5. 必须认真作好培训内容笔记。 6. 未经培训讲师允许不得随意离开教室。 7. 不得在讲师授课时随意讨论，有意见发表请举手示意，
经讲师允许后在发言。 8. 严禁做一切与培训学习无关的事。 9. 独立完成考试答卷。
10. 始终保持培训室的清洁卫生
过一小时后 一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感： 王小姐，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）
二、请求帮助开场法
销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有 件事想麻烦您一下.”
王：”请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不 好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与 接线人继续交谈
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始终保持耐心地说服
永远不要直接告诉对方“他错了”，这 样他不会同意你的观点，因为你直接打 击了他智慧、判断力和自尊心。永远不 要这样开场：“好，我证明给你看。” 这句话大错特错，等于是说：“我比你 更聪明。我要告诉你一件事，使你改变 看法。”
5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。 6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一
个与我类似客户的成功案例，让我相信你。
7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。 8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做
客户需要的待遇
1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝
贵的时间。
2、告诉我实情，不要欺骗我。 3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，
这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。
趣，我们之间有共同的话题。
23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。 24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。
25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那 样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。
培养承受拒绝的忍耐力
对电话行销给予充分重视
我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通
过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降 低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向 客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标 客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括 电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能 是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓， 但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都 有共通的东西。
永葆热情的态度
有四句话，可以送给各位以共勉——
性格决定命运，气度决定格局。 每天进步1%。 成功从简单的重复开始。 热情可以融化一颗冰冷的心。
树立坚定的自信心
在讲授电话行销课程的时候，反馈比较
多的是电话行销人员自信心不足，缺乏 和客户公司高层打交道的勇气，以致电 话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是 自身知识结构还不完善，推广产品无法 如鱼得水，另一方面是对于自己所从事 的营销工作感到羞涩，不好意思，过不 了心态关，后者一般是问题的根源。
ＤＭ作业
DM是企业将欲传达给客户的企业信息 (Business Message)，借助平面大众传播 媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司 或社团法人为收信人，通过邮递、快递 或传真方式，传达给收信人，让人阅读 的产品资讯，具有较强的说服力。
读懂客户的心理
电话行销人员要与客户建立感情，使对 方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和 失败，这就要求你： 1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心； 2、与客户进行充分交流，了解对方的喜 好，然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心 理情感。
给我看，让我相信。
9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。 10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。 11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。
12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。 14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。 15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。 16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。 17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。 18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。 19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。 20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。 21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。 22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴
反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理 由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下 三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或 者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打 消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但 他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买， 又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在 没有需求，并不想合作。
介绍产品的策略
AIDA销售理论 Attention（引起注意） Interest（提起兴趣）
Desire（诱发欲望） Action（采取行动）
制定个性化服务方案
无论什么时候，都是把客户放在第一位， 无论成交与否，我们都强调为客户提供 一套服务方案，也许最终不能成交，但 是能为他相关的决策提供一定的建议和 支持作用，让他感受到你重视他，同时 你要强调这一点，生意不在人情在嘛。
电话销售培训
完成课程后，你应该能学习怎样
·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质； ·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话
销售目的； ·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，
介绍产品的技巧有效地进行电话销售；
课程内容
专题一、明晰电话行销必备素质
1、 对电话行销给予充分重视 2、学习丰富的知识 3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力
专题二、掌握电话行销基本流程
1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服
练就“开门红”的技能
“一开口就谈生意的人，是二流推销员”。 一位日本推销专家认为，推销是从融洽 双方感情、密切双方关系、创造一个有 助于说服顾客的良好气氛开始的，不要 通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟 通氛围。