酒店常用服务用语(30句)

2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷) 。
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3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达
“请跟我来。”“这边请！”“里边请！” 4、每次进包房需敲三下门，并说：
“对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时：
“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”
解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。
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祝贺用语
应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！
节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！
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1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
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4
一句话能使人笑！ 一句话能使人跳！
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5
换个角度看世界
同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产 生完全不同的感觉，说出完全不同的话。
怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人， 多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他 们总从负面想。
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6
服务案例
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7
大堂吧的客人
婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
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10
学习目标
1
对客服务“五声”
2
服务三轻一快
3
语言规范“四不讲”
4
礼貌用语四十二字
5
日常礼貌用语
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11
对客服务“五声”
客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声
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12
服务的三轻一快
说话轻 走路轻 操作轻
服务快
儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）
女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是；
2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。
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推脱用语
道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。
转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？
我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！
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21
称呼用语
一般称呼：男士—先生
女士—小姐（未婚），
女士，夫人，太太等（已婚）
中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘，
大哥，大姐等
职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工，
高博士，曹律师等
在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/
她”
12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到 的应说：
“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过 来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少 用“请您稍等”以免语言太过机械化。
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13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我 暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想 他可以帮到您。”
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13
语言规范“四不讲”
不讲粗话、脏话； 不讲方言； 不讲讽刺话；
不讲与服务无关的话
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14
礼貌用语四十二字
您好 欢迎光临 里面请 请坐
对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等
让您久等了 非常感谢 您慢走 再见
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15
日常礼貌用语
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16
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17
一、问候语
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22
道别用语
谢谢光临Βιβλιοθήκη Baidu您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！
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23
赞赏用语
认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入
不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）
年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，
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19
三、致歉用语
对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。
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20
四、致谢用语
标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！
酒店服务 规范用语
培训师：Cindy
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1
说话的艺术
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2
好话坏话只在一念之间
• “话”人人会说，只是不见得人人会 说话，有话好说，只是不见得人人说 好话，不说好话的道理很简单——因 为他没多想一想。
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3
唐伯虎祝寿词
这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）
6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：
“对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才
问的……”
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7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲 一遍好吗？”
8、接听电话时： “您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”
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8
针对发现的问题解决问题 • 错误一：客人你好！ • 错误二：称呼客人帅哥； • 错误三：使用方言现象较多； • 错误四：声音过大； • 错误五：不讲究艺术性，无灵活性
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9
酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，
14、客人投诉，而自己不能解决时：
*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。
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二、征询用语
主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您
不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？
您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？
9、结束电话时：
“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
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11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：
“先生/小姐，您先请！” 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：
“先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”