开夜床服务图片
夜床服务
广州四季酒店夜床服务
• 如挂有“请勿打扰” 的牌子，应从门下方 塞入一张“征询服务 卡”以方便客人提出 服务要求
夜床服务流程图
准备工作 敲门进房 检查房内 设施
清理浴室
开床
更换房内 用品
离开房间
开夜床单登 记
夜床服务创新
枕头服务——为了让客人充
分体验细致入微的温馨服务，夜 床服务时在客人床头留下“枕头 自选菜单”，提供各种枕头如荞 麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕 等，并详细注明每种枕头的不同 功效，供客人自由选择，让客人 享受更舒适的睡眠。
夜床服务创新
睡前食品：一般选择有助于睡眠的食物，水果或甜品。
夜床服务创新
夜床服务创新
广州四季酒店夜床服务
• 广州四季酒店矗立在璀璨绮丽的珠江河畔， 毗邻商务、娱乐及购物中心，万众瞩目的广 州四季酒店高踞珠江新城新地标 - 103层国际 金融中心主塔楼顶部的30层，与广州塔隔江 相望。宏伟的中空大堂从70层直穿100层， 气派非凡；另设首层接待大堂，为贵客提供 方便快捷的礼宾服务。广州四季酒店秉承一 贯待客如己的服务宗旨，以其殷勤体贴的优 质服务，为每位宾客呈献独一无二的尊贵体 验。
Introduction Process
Innovation
Typicality
夜床服务
• “TURN-DOWN SERVICE”是酒店 专业用语，翻译成中文是“开夜床服 务”，它是和“ROOM SERVICE” 同等重要的酒店服务，可以归纳为 “进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、 检查、开夜床、整理浴室、离房”
开夜床步骤与细节.
务多 进视 行角 研、 究多 层 面 对 夜 床 服
为什么做？——为什么要提供并重视开夜 床服务？ 何时做？——开夜床时间 给谁做？——因房而异，不同房态需提供 不同的夜床服务 谁去做？——开夜床服务员的择选 做什么？——夜床服务的工作内容解读 如何做？——夜床服务标准与规范解读
？
•
夜床服务的步骤和流程可以归纳为
具 体 步 骤
要开 点夜 如床 下服 ：务 的 规 范
1、开夜床规范要点——客房小清理。清理杂物（垃圾桶和烟灰 缸的清理、及时更换已用过的餐具或饮具）、清理客人物品（宾客的 衣服折叠整齐或悬挂、所有的鞋子成双整齐码放、放置在床上或桌上 的客人物品原则上不随意挪动或清理）、整理浴室（如客人已使用， 则清洁浴缸、面盆、恭桶、镜面；更换已经使用的棉织品；将宾客个 人的浴室用品摆放整齐） • 2、开夜床规范要点——客用品补充、酒水补充。根据房间实际入 住客人人数或客人实际需要数量补充相应的客用品。此处所说的客用 品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单，同时迅速补齐 迷你吧酒水。 3、开夜床要点规范——设施设备运行状态检查。开夜床时需对已 经是“OK”房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如，打开电视 机频道检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原； 检查各种灯具是否完好，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房 内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时 间紧张情况酌定是否进行检查）；其它电器的检查等。
主卧室
次卧室
标间
个 性 化 的 客 房 赠 品 选 择
夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠 品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对 外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 1、食品类：糖果、小包装糕点饮品、纯净水等。 2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋 类等）、小玩具等。 4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪 等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。 5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪 念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对 VIP或投诉等 养 胡 萝 卜 汁
前厅、客房服务与管理2-2客房系列服务
2017/10/6 4
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
二、开夜床的基本要求
（1）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位女宾，开靠近浴室的一张床； （2）双床房住一人时，以床头柜为准，如果住一 位男宾，则开靠近床前区的一张床，折角应朝向卫 生间；
2017/10/6 9
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
任务二 小酒吧服务
任务导入
长春某四星级酒店的客房内配臵的小酒柜里面备有供给 客人享用的酒水饮料及盒装巧克力。一天，某房间的客人 离店，服务员去查房。她打开酒柜，看了看酒水数量，又 看了看巧克力盒有没有动，就向总台报告了客人消费的酒 水数。客人离店了，领班来查房，发现酒柜里的巧克力只 是个外包装盒，里面是空的。原来客人把巧克力吃掉了， 仍然把巧克力盒好好地摆在酒柜里，用金蝉脱壳之计骗过 了服务员的检查。对此，该服务员不仅赔偿了两盒巧克力， 还受到了一次警告处分。 酒店客房部员工工作的达成目标： 1.了解客房小酒吧的配臵要求。 2.掌握对客房小酒吧的管理技巧。
2017/10/6 3
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
知识链接
一、开夜床服务概述
夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理，又 称“做夜床”或“夜间服务”。夜床服务是一种高
雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息，整
理干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇。
夜床服务通常在晚上6点以后开始，因为这时客人
2017/10/6 8
《 前 厅 、 客 房 服 务 与 管 理 》 （ 第 二 版 ）
《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
开夜床服务流程(图片).28页PPT
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之
酒店夜床服务规范
酒店夜床服务规范
客房是为客人提供起居、休息的空间,为了让客人找到家外家的感觉,酒店
人在不断的努力、不断的创新,无论是房间的配置还是房间的布置都在不断的变化,适应不同的客户群。
包括房间内的服务也在日益完善,今天我主要谈一
下客房内的服务项目——夜床。
夜床服务也叫开夜床,通常在客人用晚餐时进行,在18:00——21:00之间,主要的为三大项内容:整理床铺、房间整理、卫
生间整理。
夜床服务是一种高雅温馨的服务形式,其一,方便客人晚间回房休息。
其二,整理过的房间让客人感到舒服、感受关注。
其三,表现了酒店对客
人欢迎的方式。
夜床服务是关注细节的服务,每一个项目都是站在客人的角度去考虑,比如说拉窗帘中间要留10—20CM的空隙,是为了方便客人早上及时掌握时间点。
被角折45度方便客人晚间上床入睡,包括配报纸、甜点、早餐牌、天气卡等等都是酒店人在用心去服务。
随着时间的变化,夜床服务也在不断的完善、改变,每个酒店也都在开发自己的夜床服务,如何让房间再温馨些如何
让客人在晚间进入房间的那一刻再满意些酒店人在不断的改进、提高。
现在
的夜床服务已经不在是传统的夜床,包括巾类的叠放方式、玫瑰的装扮都在发生着变化。
可以说客房的夜床在成为亮点、在成为差异化经营的其中一种模
式。
精品资料欢迎下载。
夜床服务
宠物夜床服务 纽约的卓美亚酒店（Jumeirah Essex House）宣布为宠物提供全新的夜床 服务，包括为四动物提供胶囊式的迷你帐篷，帐篷里还有羊毛垫作为睡床； 由酒店行政糕点厨师制作的宠物餐．与宠物食品搭配的餐具和水碗，印有酒 店标志的宠物毯（还可以预订印有宠物名字的专属毯）；以及可租借的项圈。
夜床服务流程图
准备工作 敲门进房 检查房内 设施
清理浴室
开床
更换房内 用品
离客人充
分体验细致入微的温馨服务，夜 床服务时在客人床头留下“枕头 自选菜单”，提供各种枕头如荞 麦枕、木棉枕、磁疗枕、茶叶枕 等，并详细注明每种枕头的不同 功效，供客人自由选择，让客人 享受更舒适的睡眠。
夜床服务
When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动 Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、
O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、 H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、 EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同：
夜床服务创新
晚安礼品——“晚安礼品”是体现酒店服务品质的一个小细节，也
是一个酒店向顾客表达关爱的机会，是酒店在向顾客致“晚安”。顾客 的需求越来越多样化，高星级酒店“晚安礼品” 也需要考虑不断创新。
夜床服务创新
助眠饮品——为帮助客人尽快进入美妙的梦乡，
饭店为客人精心准备各种助眠饮品，如牛奶、豆浆、 酸梅汤、麦片等，供客人根据自己的口味选择。
客人任何私人资料都不动?床罩拿开后应折好放到衣橱隔板上?卧室里的薄窗帘遮光帘都应拉上起居室的遮光帘不用拉?电视遥控器和节目指南放在床头柜上?夜床托盘应放到床尾部居中位置托盘里应有早餐卡洗衣袋洗衣单擦鞋袋以广州四季酒店夜床服务应有早餐卡洗衣袋洗衣单擦鞋袋以及报纸卡?客人放在台面上的卫生用品应用一块干净平整垫垫好放在梳妆台上?浴室设施应无水渍毛发破损或褪色?如挂有请勿打扰的牌子应从门下方塞入一张征询服务卡以方便客人提出服务要求广州四季酒店夜床服务?客房家具和酒店印刷品如被客人移动应归还原处除非客人摆放了私人物品?整个房间的镜子无污迹且维修良好马来西亚香格里拉莎利雅度假酒店特色夜床服务
酒店开夜床服务
酒店开夜床服务“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务，可以归纳为“进房、开灯、拉窗帘、清理杂物、检查、开夜床、整理浴室、离房”■ WHEN：何时做？一般可规定“每天17：00-21：00”。
具体情况可因人、因事不同。
■ WHOM：给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同：V—空房：可以预开5-10间房间的夜床，保证了晚上陆续到店的未预定客人也可以享受无打扰的夜床服务。
I—住客房：一般客人常规夜床服务，重点客人专人夜床服务。
R—预抵房：直接开好夜床欢迎客人的到来。
LONG—长住户：根据酒店与其签订的长住户协议要求具体安排。
DND—请勿打扰：将服务通知单（“开床卡片”）从门下塞入，并在工作表上登记，同时随时关注该房间的房态。
VIP—贵宾：升级夜床服务标准，专人夜床服务，在细节方面予以个性化以体现接待规格和服务水准。
G/I—客人在房间：拨打工作电话或敲门，询问客人可否即刻当面进行夜床服务。
征得同意后方可进行。
■ WHO：谁去做？大多数的酒店在进行客房服务员早、中、晚班的排班时采用“循环排班”，每个晚上服务员的工作量大致为50-60个房间，每个房间一般为1个服务员独立完成或2个服务员共同完成夜床服务。
或者，在酒店里专门配备夜床服务员，每天的夜床服务固定由数个年纪大的服务员或刚毕业的实习生担当。
因为夜床服务的提供，其本质还是简单的。
或者，直接公开招聘夜床服务员，招聘来的夜床服务员经过基本培训及考核，确认符合要求后便可以上岗服务了。
■ WHAT：做什么？在进入房间前，根据住客情况简表和实际住房情况，确定开夜床路线，做好相应准备工作，如检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全、准备好各类表格及VIP特殊用品等。
酒店开夜床服务操作标准及流程
开夜床服务操作标准开夜床服务是每天提供给客人舒适的、便宜入睡的爱心服务,为了给入住酒店客人一个好印象的服务项目。
夜床程序标准1、夜床服务时间为18:00—21:00，其他时间可以根据客人要求提供开夜床服务。
2、A、客房的‘请勿打扰’灯亮着，则不要打扰，记录下时间,并报告领班。
如果发现‘请勿打扰’灯已关闭，按照正常的开夜床程序进行夜床服务。
B、客人在家需要征得客人同意，如果客人不需要，就不要再打扰客人.3、按照正常的开夜床程序进行夜床服务，服务员按照操作程序敲门两次,并要说明，‘晚上好，客房服务员’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING’.等待3秒钟,再次敲门，如果房间没有应答，可打开房门，缓慢开启房门至1/3处再次说明“晚上好,服务员”，再次确认房间有无客人，如果房间还是没有应答，方可进入。
4、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明,不要动客人所设置的空调温度。
（如果窗户开着，将窗户关闭).5、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋，更换毛巾，补充一次性客用品，房间物品摆放整齐。
（客人重要物品不要动)6、如果发现有工程问题,及时报修、跟修及卫生整理。
开夜床要求1、如果是住一位客人的大床房,开有电话的一边,住两位客人，两边都要开。
2、如果是住一位客人的双床房,开有电话的一边，住两位客人，开有床头柜的开夜床操作标准A、将被子折成90度，枕头放平，床头灯打开，(一位客人只打开一侧)并将早餐卡、矿泉水、遥控器、鲜花放在床头上。
B、将地巾平铺在地上于夜床一侧及床头柜前方，拆开酒店拖鞋，整齐的摆放在地巾的左上角（鞋头朝外)C、将一份洗衣袋、洗衣单叠放整齐，摆放在床体的左下角。
D、将房间的窗帘全部拉上。
将晚安牌翻过来。
E、将地巾平铺在紧靠浴缸外侧,浴帘拉开2/3。
F、将防滑地垫平铺在淋浴间地面(淋浴喷头正下方），吸盘朝下。
G、关掉除床头灯以外的所有的房间照明，将开过夜床的床头灯光线调到柔和度。
开夜床的程序
开夜床的服务程序
1进入房间按照进入客房程序去做。
2插入取电卡，一次打开所有的灯，检查有无坏的灯泡。
3将厚帘和沙帘拉好，注意中间结口处不可留有缝隙。
4将床围巾叠好，放入衣柜内，若床上放了客人好多用品，则不要开夜床，以免客人误会。
5开夜床（被头开90度角）并放好控制器（床头柜）拖鞋放在床的二分之一处
6将客人睡衣叠好放到枕头上
7将房间所有垃圾收集在垃圾筒内，留意垃圾内有无客人误放物品，并清洁垃圾筒
8将客人用过的杯子及烟灰缸放在卫生间清洗。
9将房间内乱放的杂志和物品收集整齐，放回原位，客人未离店不得收走任何旧报纸，客人其他私人文件不宜挪动，清洁后放回原位。
10将客人的外衣领带等衣物挂进衣柜内，鞋子摆放整齐。
11补充房间客用品，更换杯子及烟灰缸
12清洁卫生间补充客用品
13将地巾铺在淋浴间玻璃门前，店徽朝正。
14查看房间是否整齐，在无遗留清洁用品。
15除床头灯，卫生间镜前灯外关闭所有灯具。
开夜床服务图片28页PPT
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
28
酒店开夜床服务操作流程
酒店开夜床服务操作流程标准：开夜床服务是每天提供给客人的服务，为了给入住酒店的客人一个好印象的服务项目。
程序步骤：1、每天18：00—21：00给所有的住客房开夜床。
21：00以后给有要求的入住客人提供开夜床服务。
2、如果客房的‘请勿打扰’灯亮着，服务员可以给房门下塞入一张卡片提醒客人。
3、服务员按照操作程序按门铃两下，并通报，‘晚上好，管家部，我可以进来吗?’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?’等待5秒钟，如果房间没有客人回答，可以再次重复一便以上的动作。
4、服务员缓慢开启房门至1/3处并通报，‘晚上好，管家部，我可以进来吗?’英文是‘GOOD EVENING ，HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?’等待5秒钟，如果房间还是没有客人回答，服务员可以打开房门并进入客房。
5、服务员进入房间后，打开房间内的所有的照明。
6、不要动客人所设置的空调温度。
(如果窗户开着，将窗户关闭。
)7、把房间内的送餐餐具全部撤出至楼层工作间内。
8、清洁房间内的所有杯子，并及时补充客人的酒水、饮料,更换酒吧帐单。
9、清洁烟灰缸及倒掉所有的垃圾，更换垃圾袋。
10、开夜床A、如果是住一位客人的大床房，开离电话最近的一边。
将被子折成90度，放于枕头下面。
把床头灯打开，并将早餐卡、巧克力、鲜花放在床头上。
B、如果是住两位客人的大床房，大床的两边都要开。
将被子折成90度，放于枕头下面。
把床头灯打开，并将早餐卡、巧克力、鲜花放在床头上。
C、如果是住一位客人的双床房，开离电话最近的一边。
将被子折成90度，放于枕头下面。
把床头灯打开，并将早餐卡、巧克力、鲜花放在床头上。
D、如果是住两位客人的双床房，开靠床头柜的两张床。
将被子折成90度，放于枕头下面。
把床头灯打开，并将早餐卡、巧克力、鲜花放在床头上。
备注：如果客人的床上放满了客人的文件及其它物品，请不要动客人的东西。
开夜床服务流程PPT课件
开夜床服务流程
20
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
开夜床服务流程
21
2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用； 2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁； 3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。
开夜床服务流程
22
3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放；
2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽屉。
开夜床服务流程
23
4、地巾的摆放 1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放； 2）地巾正面向上，有商标一侧向下；
3）将地巾四角整理平整，无褶皱。
客房楼层工作程序
开夜床程序
开夜床服务流程
1
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。
2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
开夜床服务流程
24
5、浴巾的摆放 1）将一条浴巾纵向展开； 2）展开后对折； 3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐； 4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。 6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。
开夜床服务流程
25
（七）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。