车站客运作业组织课程
《铁路车站客运实务》课件 第六章
请根据上述案例，解答下列问题，并写出你的分析和感悟，完成后交给老师。 ① 小刘在第一次执行引导旅客站内换乘的任务时，做了哪些准备工作？ ② 小刘在进行旅客换乘工作组织时，有哪些可取之处？ ③ 如何才能做好旅客换乘工作组织？
任务6.3
26
旅客出站工作组织
任务引入
小王是铁路车站出站口的一名客运员。一次工作时，小王注意到有位旅客在自助检票 闸机附近徘徊，还时不时向正在检票出站的旅客靠近。小王觉得这位旅客不对劲，便上 前询问其是否有需要帮助的地方。这位旅客眼神闪烁，支支吾吾，小声说自己在等人。 小王便提出要看一下车票，对方这才承认自己是无票乘车。
28
6.3.1 出站通道及出站区
2．出站区
车站出站区通常设有各类标识，同时设有出站口及补票处。出站口一般设有人工检票
通道、自助检票通道；补票处通常设在邻近出站口的位置，并配备桌椅、计算机、制票机、
保险柜、验钞机、学生证购票防伪识别器等售票设备，除此之外，还会配备防盗、报警设
施。
29
6.3.2 旅客出站工作组织
10
操作规程的要求对电梯进行运行监护，站立位置不得影响旅客正常通行，同时能够做到便 于疏导旅客和及时处置突发问题。② 检票列车：始发站普速列车提前40 min，动车高铁 提前20 min，中间站均提前15 min，电梯防护人员确认车底具备检票条件并开启隔离带 后联系候车室开始检票，认真执行呼唤应答制度。③ 注意事项：时刻关注楼梯口、电梯 口旅客状况，根据旅客上下车人数、天气变化等进行安全注意事项、防滑、防拥挤等内容 宣传。
运作业完毕。”
② 开车前30 s打响开车铃，铃声时长10 s。
12
③ 开车铃响后，组织站台上的人员退到安全线内，防止有人侵入安全线。
《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
LOGO
Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
LOGO
引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
车站客运作业组织课件
出站作 业
出站作业
是车站客运作业的最后一个环节，主要任务是组 织旅客出站、验票、行李检查等工作。
出站组织
设置出站口、安排旅客有序出站、设置行包托运 处等，以确保旅客顺利出站。
行李检查
对出站旅客携带的行李进行检查，防止违禁品出 站，保障车站和列车的安全。
03
车站客运作业组织优化
客流预测与组织调整
客流预测
根据历史数据和节假日等因素， 预测未来车站客流量，为组织调 整提供依据。
组织调整
根据客流预测结果，提前调整列 车运行计划、售票策略和候车室 安排，确保旅客有序出行。
车站客运设施布局优化
设施规划
合理规划车站客运设施，包括售票窗 口、候车室、检票口等，提高旅客进 站、候车和出站效率。
车站客运作业服务质量的监控与改进
设立服务质量监控岗位
定期评估服务质量
对车站客运作业进行实时监控，发现问题 及时处理。
通过旅客满意度调查、员工自评等方式， 全面评估服务质量。
分析问题原因并制定改进措施
针对发现的问题，深入分析原因，制定有 效的改进措施。
持续改进服务流程
根据实际情况不断优化服务流程，提高服 务效率。
详细描述
车站客运作业是铁路旅客运输的“门面”，是旅客评价铁路服务质量的重要依 据。通过优化车站客运作业，可以提高旅客满意度，增强铁路在运输市场中的 竞争力，促进铁路事业的可持续发展。
车站客运作业的组织原则
要点一
总结词
车站客运作业应遵循安全、迅速、准确、便利、经济的原则。
要点二
详细描述
安全是车站客运作业的首要原则，要确保旅客和行包的安 全；迅速则要求车站客运作业要高效快捷，缩短旅客的等 待时间；准确要求各项作业要严格按照规定执行，避免出 现差错；便利原则要求车站客运作业要为旅客提供方便快 捷的服务，提高ห้องสมุดไป่ตู้客的出行体验；经济原则则是在保证作 业质量的前提下，合理利用资源，降低成本。
铁道交通运营管理《《铁路客运组织》教学日历5》
△：重点
﹡：难点
，以下各讲同。
一
1
任务1车票出售根底认知
一、铁路旅客运输合同
1、铁路旅客运输合同的含义及凭证﹡
2、旅客的根本权力和义务
3、承运人的根本权力和义务
二、客流与旅客列车分类
〔一〕客流形成及分类△
〔二〕旅客列车分类及列车车次△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?价规?
补充S-1
2
任务2 旅客票价计算与核收〔一〕
二、行包运送工作组织﹡
三、行包房的效劳工作
任务5 客运效劳工作组织
一、客运效劳工作的主要内容△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
车站平面图、视频
补充作业题1
工程5旅客列车乘务工作组织
目的要求：掌握列车时刻表、编组表、周转图的内容，“三乘一体〞的构成，旅客列车乘务工作组织。了解运行图，列车定员计算，乘务工作制度。
〔12〕
△：重点
﹡：难点
以下各讲同。
西安铁路职业技术学院教师授课方案
周序
授课顺序
授课章节、内容摘要、单元教学目的要求及重点、难点
时数
教学方式
教材、教具
及主要参考书
课外作业及考核
备注
七
14
任务1 行李、包裹根底认知
一、行包运输合同
二、行李、包裹的范围△
2
课堂
教学
?铁路客运组织?、
?客规?
补充S-1
八
15
〔三〕旅客人身伤害事故的现场处理
事故速报和客运记录编写△
〔四〕旅客人身伤害事故的调查结案与赔偿﹡
〔五〕责任划分
三、旅客携带品损失的处理
旅客运输组织课程设计
旅客运输组织课程设计是一个综合性的教学过程，旨在帮助学生掌握旅客运输组织的基本理论、基本知识和基本技能。
以下是课程设计的主要内容：
一、课程目标
通过本课程的学习，学生应能：
掌握旅客运输组织的基本概念、发展历程和主要形式；
了解各种旅客运输方式的特点和适用范围；
掌握旅客运输组织的管理方法和技术手段；
具备运用所学知识解决实际问题的能力。
二、课程内容
旅客运输组织概述：介绍旅客运输组织的概念、发展历程和主要形式，包括道路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和多式联运等。
旅客运输方式：详细介绍各种旅客运输方式的特点、适用范围和发展趋势，包括公共汽车、出租车、地铁、轻轨、火车、飞机等。
旅客运输组织的管理：介绍旅客运输组织的管理原则、管理方法和管理技术，包括票务管理、车场管理、安全管理和现代信息技术在旅客运输组织中的应用等。
案例分析：通过实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
三、教学方法
本课程采用多种教学方法相结合，包括：
讲授法：教师通过讲授来系统讲解旅客运输组织的相关知识。
讨论法：教师和学生之间进行互动，提高学生主动学习的积极性。
案例分析法：通过分析实际案例，让学生了解旅客运输组织的实际操作和解决问题的方法。
实践法：教师指导学生参与旅客运输组织实际工作，让学生实现理论和实践相结合。
四、课程考核
本课程的考核主要包括平时成绩和期末考试成绩两部分。
平时成绩主要包括课堂表现、作业完成情况等；期末考试成绩则通过闭卷考试的形式进行，主要考察学生对课程内容的掌握情况。
铁路客运组织课程教学大纲
铁路客运组织课程教学大纲一、课程概述铁路客运组织课程旨在培养学生对铁路客运组织的基本理论和实践操作的全面了解，提高其在铁路运输系统中的综合能力。
本课程通过理论讲授、案例分析和实地实践相结合的形式，使学生掌握铁路客运组织的基本原理和技术操作，培养学生的创新思维和问题解决能力。
二、课程目标1. 熟悉铁路客运组织的基本原理和概念，了解铁路运输系统的组织结构和运作模式。
2. 掌握铁路客运的基本规范和操作流程，能够进行车票预订、检票、行李托运等常规业务操作。
3. 理解铁路客运的安全管理和应急处理措施，能够正确处理突发事件和应对各类紧急情况。
4. 培养学生的团队协作能力和沟通表达能力，通过实践活动提升学生的组织管理能力和项目执行能力。
三、教学内容1. 铁路客运组织基本概念与原理1.1 铁路客运组织的定义和特点1.2 铁路运输系统的组织结构和职能划分1.3 铁路客流预测与调控原理2. 铁路客运基本操作与服务规范2.1 车票预订与销售流程2.2 检票与乘车手续办理流程2.3 行李托运与安全检查规定2.4 旅客服务与投诉处理原则3. 铁路客运安全管理与应急处理3.1 铁路客运安全管理制度和要求3.2 突发事件处理流程与应对策略3.3 火车站、车厢安全设施和逃生演练4. 实践案例分析与项目实施4.1 实地考察铁路客运站点和运作流程4.2 分析典型案例并制定相应解决方案4.3 小组合作完成一项铁路客运组织实践项目四、教学方法1. 理论授课：通过PPT演示、课堂讲解等方式，讲述铁路客运组织的基本理论和实践操作要点。
2. 案例分析：引导学生分析真实案例，提升问题解决和应变能力。
3. 实地实践：组织学生进行铁路客运站点实地考察和实际操作练习，加强实践能力。
4. 小组合作：分组进行项目实施，培养学生的团队协作和项目管理能力。
5. 网上资源利用：引导学生通过互联网获取有关铁路客运组织的资料和最新动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、作业完成情况等。
铁路车站客运员作业流程
铁路车站客运员作业流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!铁路车站客运员作业流程：①班前准备：提前到岗，参加班前点名会，了解当日列车运行、客流情况及特殊任务，检查个人仪容仪表，确保着装规范、装备齐全。
②接班交接：与上一班客运员进行工作交接，了解岗位遗留问题，确认服务设备完好，如自动售检票机、广播系统等运行状态。
③候车服务：引导旅客有序进站，协助重点旅客（如老弱病残孕）并提供必要帮助，解答旅客咨询，维护候车室秩序。
④检票作业：按照车次和时间，准确无误地进行检票，核对车票信息，指导旅客通过闸机或人工通道，控制检票速度，确保乘车秩序。
⑤站台接送车：列车到站前，提前到达指定站台，组织旅客安全排队，监督车厢位置标示，协助列车员完成旅客上下车，确保旅客安全乘降。
⑥应急处理：遇到旅客突发疾病、遗失物品、列车晚点等情况时，迅速响应，按照应急预案妥善处理，保持信息畅通，安抚旅客情绪。
⑦终到作业：列车发车后，清理站台，检查是否有遗留物品或滞留旅客，恢复站台秩序。
完成本班工作总结，记录特殊事件，参与班后点评。
⑧交班准备：整理岗位资料、设备，与接班客运员详细交接班，确保工作连续性，随后参加班后会议，反馈工作中遇到的问题，结束当班任务。
项目四-车站客运作业组织81页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
项目四-车站客运作业组织
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
《车站行车组织》教学设计
知识和技能基础：学生已掌握本专业设备基础知识和行车基础知识，能正确操作车站设备，进行正常情况下的客运服务。
学生的学习特点：中职学生基础薄弱，没有良好的学习习惯和学习方法，对理论知识缺乏学习兴趣，喜欢动手操作，对实用性和直观性强的知识较为接受。
4.教学目标
知识目标：掌握车站接发列车作业和折返作业
能力目标：能配合完成车站接发列车作业和折返作业
素质目标：提升团队合作能力
思政目标：培养规范操作意识
5教学重、难点
重点：车站接发列车作业
难点：车站接发列车作业
6.教学策略
教法
任务驱动法
学法
探究法、角色扮演法
教学资源
视频资源、微课资源、PPT课件资源、实训模拟仿真软件资源
2.教学过程
一、引入工作任务
1.播放视频—车站行车组织工作。
教学设计-《车站行车组织》
1.教学分析
课程名称
《城市轨道交通行车组织》
微课名称
《车站行车组织》
授课对象
中职二年级
微课时间
12分钟
1.教学内容分析
本次微课的教学内容是车站行车组织，是轨道站务员必须具备的专业知识和技能。轨道交通的日常工作主要是运输，工作人员合理运用技术设备，按列车运行图接发列车，质量良好地完成运输任务，确保行车安全与乘客安全。而车站行车组织在实现上述目标的过程中起着核心作用。故本次微课内容是轨道列车行车组织工作中的核心技能之一。
2.设计思路
依据城市轨道交通运营管理专业人才培养方案和课程标准，对接职业标准（规范）、职业技能等级标准，从站务员岗位技能出发，结合企业真实项目“车站行车组织”及“1+X城轨站务员”考证要求，设计教学内容。结合专业特点，全面推进课程思政建设，寓价值观引导于知识传授和能力培养之中，有机融入安全意识、工匠精神等，实现素养和技能的同步提升。
车站客运作业组织培训课程
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 静态导向标志
➢示警性标志 ―一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不
能进入 ―注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、
高电压危险等。
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成
静态导向标志 ➢服务性标志 ―为乘客提供公共服务信息 ―线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。
–读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。
一、车站客运技术设备
售检票设备 一卡通
―乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡 付费
―持卡进行金融活动及各种消费的付费 ―随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费
用还可降低
一、车站客运技术设备
售检票设备
中心AFC系统
车站AFC系统 （车站1～车站n）
车站客运作业组织培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
课程目标
1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和
作业制度。 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流
程及要求。
主要内容
一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业
1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核
三、车站客运作业
站台服务作业与乘客投诉处理
站台服务作业 投诉及客伤处理 ➢投诉的处理 –建立相应的投诉处理的制度，指定运营服务主 管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨 询和投诉。 –应认真受理，及时调查，按时回复。
三、车站客运作业
站台服务作业与乘客投诉处理
站台服务作业 投诉及客伤处理 ➢投诉的处理 –做到态度诚恳、用语文明、依章解释。 –追访乘客对投诉处理是否满意。 –投诉的接待处理是企业的一个服务窗口；
1客运工作组织
车的审批。
（一）轨道交通总公司客运业务部门职责
定规则
摸客流 编计划
客运 组织
车票 印制
列车 运行
1.1 客运组织工作基本认知
1.1 客运组织工作基本认知
五、城市轨道交通客运组织机构
（二）网络运营指挥中心（COCC）
3．发生客流爆满事件，应尽快加强与事发线路控制中心沟通、 迅速作出反应，确定恢复运营的方案，协调、指挥各客运 单位、各部门行车和客运组织工作，启动应急预案。
4．对正线运营进行调整。对重点车站加开列车进行客流疏散， 对可能造成的大间隔及早采取疏导措施。
2．配合行调的命令，对需要清客、实行反向运行的车站或列 车放站、通过的车站，客调负责提前通知、并敦促车站在 做好广播同时，组织起有效的客流疏导和车站服务。
3．运营中某一车站发生大客流事件后，客调应通过短信平台 及时发布相关短信，做好信息汇报；将该情况及时通知全 线各站，同时各站将了解的运行信息及时向乘客发布；并 及时通知轨道公安分局配合、协助车站疏导客流。必要时 对车站下达封站、AFC系统降级模式等各种命令。
✓ 一般来说，车站常驻人员有：站务运营人员、 保安人员、保洁人员、设备维修人员、地铁公安 人员等。
1.1 客运组织工作基本认知
中心站站长 （站区长）
A站 值班站长
B站 值班站长
C站 值班站长
行车值班员 客运值班员
站务员
保安人员
保洁人员
外单位驻站人员 （地铁公安、设 备维修人员、商
中职教育-《铁路客运组织》课件：第八章 旅客列车工作组织(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
（4）跨越式发展期 。
伴随着客运专线建设，大量有客运专线引入的 车站将投入规划、建设当中，那么新时期客运站应 该如何建设呢？
客运综合交通枢纽站应树立以人为本、可持 续发展的基本设计理念，充分体现车站建筑的功 能性、系统性、先进性、文化性、经济性的设计 要求
——原铁道部部长
客运站的流线组织
一、各种流线分析
2、客运站流线组织原则
各种主要流线，决定着旅客站房的布局，即 根据功能布置站房的主要房间。但站房的布局还 受到工程结构、技术条件等制约，处理好流线要 求和工程技术方面的矛盾，是客运站设计的研究 课题。
•1．各种流线避免互相交叉干扰。
尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将 客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线 分开。
三、客运服务工作
• 1、问事处服务工作
设置地点：问事处应设在旅客集中的站前广场、 广厅、售票厅、候车室等地；
解答内容：车站应通过问询处正确、迅速解答旅 客有关购票、托运和提取行李、候车、 中转等问题；
解答方式：问事处解答问题可分口头解答(电话、 广播、电子问询解答)和文字解答(书面 解答) 。
三、客运服务工作
•2．最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂 回。
首先应缩短多数旅客的进站流线，尽量把站房人口与检 票口之间的距离缩短；其次，要给其他活动程序不同的 旅客创造灵活条件，以便他们都有可能按照自己的程序， 以较短的路线进站。
3、流线疏解的基本方式
在平面上错开流线。 在空间上错开流线。 在平面和空间上错开流线。
• 客运站的主要任务是安全、迅速、有序的组织旅客 上下车，便利旅客办理一切旅行手续等。为此，客 运站应有完善的客运设备和正确高效的工作组织方 法。
《城市轨道交通行车组织》课程标准
《城市轨道交通客运组织》课程标准1课程定位本课程以对客流资料的归纳、AFC系统的使用及操作和新技术、新设备的运用，完成自助售票和站内人工售票、有秩序的进出闸机等内容的学习为基础。
通过对本课程的学习，培养他们良好的沟通能力、团队协作精神、强烈的责任意识和稳定的心理素质，以及爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的职业素养。
对学生职业生涯规划起到促进作业，同时亦促进其社会化。
本课程考虑学生的职业能力发展，将职业资格、个人发展目标、课程分析和教学分析设计结合在一起，充分体现任务引领、工程过程导向的课程设计思想，以站务岗位工作程序及标准为出发点，设计的教学内容充分体现做中学、学中做的教学方法。
通过案例导入知识点，多用图标、实际案例分析、杭州地铁实际系统原理图、实际界面图等资料加强学生的认知能力，采用情景模拟、分组讨论、角色扮演、分组实地考察等多种课堂形式，强调学生的参与。
让学生亲身体验作业过程，增强学习兴趣，提高学习动力和团队合作能力。
在教学项目内容设计过程中，遵循学生认知规律和职业成长规律，教学内容由浅入深、循序渐进，第一章客运工作组织从宏观介绍客运工作的主要内容、基本要求，车站日常运作的主要内容、各岗位的工作职责等。
后续内容则从自动售检票系统设备、应用，票务管理、客流调查与预测、客流组织等方面详细展开。
通过教、学、练一体化的教学模式，使学生系统地掌握轨道交通客运组织的相关知识和职业技能。
2课程目标2.1总目标学生在老师的指导下，以独立或小组合作形式，依据城市轨道交通相关规范的要求，能够正确绘制车站客运设备布局图，了解AFC系统及相应设备，正确进行乘客票务事务处理以及大客流组织工作，了解轨道交通车站的布局。
2.2具体目标课程目标描述一览表3课程内容和要求3.1课程内容和要求4实施建议4.1教材编写各项目单元的设计和选取应具有科学性，由简入繁，先易后难，涵盖城市轨道交通运营管理、车站自动售检票设备等相关专业知识，通过让学生在完成工作任务的过程中逐步提高相应职业能力，同时也要考虑可操作性。
《城市轨道交通客运组织》课程标准
《城市轨道交通客运组织》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校轨道交通类城市轨道交通运营服务专业必修的一门专业核心课程，是在《轨道交通基础》《城市轨道交通行车组织》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握从事城市轨道交通客运组织所必需的基础知识和基本技能，为后续《车站服务与投诉处理》《城市轨道交通车站运作管理》等课程的学习奠定基础。
二、学时与学分72学时，4学分。
三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出专业核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合城市轨道交通客运组织工作所涵盖的知识技能学习与职业精神培养。
1.依据《中等职业学校轨道交通类城市轨道交通运营服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质、职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出车站客运组织能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。
2.根据“中等职业学校城市轨道交通运营服务专业’工作任务与职业能力'分析表”，依据课程目标和城市轨道交通服务员等工作的岗位需求，围绕车站日常运作、客流组织等关键能力，结合站务员、客运值班员等工作的实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。
3.以“车站系统认知、岗位责任、客流组织和突发事件处理”为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需的基础知识、基本技能和职业素养有机融入，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。
四、课程目标学生通过学习本课程，掌握城市轨道交通客运组织的基础知识和基本技能，能完成车站日常运作、客流组织工作，养成规范的操作习惯，树立良好的职业道德和职业情感。
1.熟悉车站布局的一般特点，了解车站主要设施设备的构成，能简单绘制车站的平面示意图，掌握车站主要功能区的特征与作用。
2.了解站台、站厅等岗位的工作职责与工作内容，能独立完成日常巡检工作，处理巡检过程遇到的各项问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 7
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ―实时发布的导向信息 ―静态导向标志的补充
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 8
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢站台上的电子视觉信息 –为乘客提供列车到站时刻及目的地、列 车到站预告及安全提示、末班车离开后本 站运营结束以及发生紧急情况等信息。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 11
一、车站客运技术设备
导向系统设计 考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对 导向标志设置的特殊要求。设置盲道触觉导向 标志、在无障碍通道内设置导向标志以及采用 中英文对照等。 考虑运营结束后保养、维修的方便与经济。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
• 导向系统组成 静态导向标志
➢示警性标志 ―一般是危险或警告标志，指示乘客注意安全或不
能进入 ―注意碰头、禁止吸烟、乘客止步、严禁跳下站台、
高电压危险等。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 6
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成
静态导向标志 ➢服务性标志 ―为乘客提供公共服务信息 ―线路和车站分布图、列车运行时刻表、票价信息、 厕所、公用电话、车站周边公交线路与公共设施 指南等。
项目四 车站客运作业组织
辽宁省交通高等专科学校
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 1
课程目标
1、掌握城市轨道交通车站客运设备的基本知识。 2、掌握城市轨道交通车站客运作业的基本要求和
作业制度。 3、能够掌握城市轨道交通车站客运服务的基本流
程及要求。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 9
一、车站客运技术设备
• 导向系统组成 动态导向信息 ➢车站内的广播信息 –为乘客提供列车到站时刻、候车安全提 示、紧急情况时的安抚乘客和撤离通知等 信息。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 10
一、车站客运技术设备
• 导向系统设计 全过程、不中断地提供导向信息。 静态导向标志以图形、符号及它们的组合为 主。 在满足引导客流的功能前提下，信息量应最 小。 避免导向信息被弱化，商业广告应远离导向 标志。
Page 2主要内容一、车站客运技术设备 二、客运作业基本要求 三、车站客运作业
1、售检票作业 2、站台服务作业与乘客投诉处理 3、客运作业考核
四、客运服务
1、客运服务流程 2、客运服务质量控制 3、客运服务指南
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 3
一、车站客运技术设备
乘客导向系统 –设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台 和车辆等处。
车站AFC系统 （车站1～车站n）
城市“一卡通” 管理中心
终端设备 （进站闸机、自动售票 机、充值机、验票机）
车票 （单程票、储值票）
自动售检票系统的构成
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 19
一、车站客运技术设备
站台
–供列车停靠和乘客候车、上下车使用。
(a)岛式站台
(b)侧式站台
–由自动售票机、半自动售票机、自动检票闸机、车站 和中央控制计算机组成。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 14
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢磁卡型自动售检票系统
―磁卡车票上涂有两种磁粉物质，一条为磁卡密码、 编号等不变信息，另一条为车次、进站地点和时间 等可变信息。
―设备较复杂，购置和维修费用较高。 ―磁卡车票密码的破译、伪造较容易，安全性稍差。
Page 12
一、车站客运技术设备
售检票设备 –是指为乘客提供售票和检票服务的相关设备。 –通过计算机集中控制的。 –以磁卡及非接触器或IC卡为介质。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 13
一、车站客运技术设备
售检票设备
–乘客自动/半自动乘车购票、进出站检票（包括验票、 计费、收费和单程回收）、客流和收费统计、售/检票 设备监控、车票初始化/个人化、车票分发/回收/循环 /挂失/报废、系统密匙的生成和管理、票务清算等。
(c)混合式站台
(d)纵列式站台
图6-2 站台型式示意图
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 20
6.1 车站技术设备
站台
–岛式站台在地下车站采用较多； –侧式站台在高架车站采用较多； –混合式站台通常是在需要较大的通过能力情
况下采用； –纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 21
一、车站客运技术设备
站台
岛式站台与侧式站台比较
表6-1
岛式站台
侧式站台
站台利用
乘客服务
客运管理 工程投资 站台延长
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 4
一、车站客运技术设备
乘客导向系统 导向系统组成
静态导向标志 ➢方向性标志 ―为乘客提供引路信息和定位信息 ―出入口方向、售检票区域方向、换乘方向、 列车运行方向、紧急出口等
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 5
一、车站客运技术设备
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 15
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢接触式IC卡型自动售检票系统
―嵌装了集成电路芯片，信息载体是集成电路，读 写器为电子设备
―设备购置费用较低 ―存储信息多、使用寿命长、保密性能好和防伪能
力强
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 16
一、车站客运技术设备
售检票设备 ➢非接触式IC卡型自动售检票系统
• 嵌装了集成电路芯片和环行线圈，读写时无接触、无 磨损，读卡器距离在l0cm内，读写设备就可准确读写 卡中信息，并且电磁波信息还可透过非金属材料。
• 读写方便，有助于提高自动检票口的通过能力。
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 17
一、车站客运技术设备
售检票设备 一卡通
―乘坐市内地铁、公共汽车等交通工具均可使用该卡 付费
―持卡进行金融活动及各种消费的付费 ―随着IC长技术的发展，其成本减低，建设和维修费
用还可降低
辽宁省交通高等专科学校
2020/4/11
Page 18
一、车站客运技术设备
售检票设备
中心AFC系统