ITSS运维服务质量管理规范流程制度
itss信息技术服务标准
itss信息技术服务标准ITSS信息技术服务标准。
ITSS信息技术服务标准是指在信息技术服务过程中，为了规范和优化服务流程，提高服务质量，保障信息系统安全和稳定运行，制定的一系列标准和规范。
本标准适用于各类企业和组织的信息技术服务部门，旨在为其提供规范的服务流程和操作指南，以确保信息技术服务的高效、安全和可靠。
一、服务范围。
ITSS信息技术服务标准的服务范围涵盖了信息技术服务的各个方面，包括但不限于，硬件设备维护、网络设备管理、系统运维、安全防护、数据备份与恢复、应用软件支持等。
在这些方面，ITSS信息技术服务标准都有明确的规范和要求，以确保服务的全面性和系统性。
二、服务流程。
1. 服务需求确认，在接到用户的服务请求后，服务人员应当及时与用户进行沟通，确认具体的服务需求和要求，明确问题的性质和紧急程度。
2. 问题诊断与分析，针对用户提出的问题，服务人员应当进行全面的诊断与分析，找出问题的根源和可能的解决方案。
3. 问题解决与实施，根据问题的性质和分析结果，服务人员应当采取相应的措施进行问题的解决和实施，确保问题得到有效解决。
4. 服务验证与确认，在问题解决后，服务人员应当与用户进行沟通，确认问题是否得到有效解决，用户是否满意。
5. 问题记录与总结，对于每一个服务请求，服务人员都应当进行详细的记录和总结，包括问题的描述、诊断分析、解决方案和实施过程等，以便于后续的问题追踪和服务质量分析。
三、服务质量。
1. 响应时间，对于不同性质和紧急程度的服务请求，应当有相应的响应时间要求，确保用户的问题能够得到及时的处理和解决。
2. 服务水平，服务人员应当具备良好的专业素养和服务意识，为用户提供高效、友好、专业的服务体验。
3. 问题解决率，衡量服务质量的重要指标之一是问题的解决率，即用户提出的问题能够得到有效解决的比例。
四、安全保障。
在信息技术服务过程中，安全是至关重要的。
ITSS信息技术服务标准对于安全方面有着严格的要求和规范，包括但不限于，数据备份与恢复、系统漏洞修复、安全策略执行等，以确保信息系统的安全和稳定运行。
ITSS-8-4 运维服务质量管理计划5
运维服务质量管理计划目录1 运维服务质量计划............................................ -2 -1.1 2021年服务质量主要工作................................ - 2 -1.2 2021年运维服务质量指标计划............................ - 2 -1.2.1 公司核心指标...................................... - 2 -1.2.2 部门指标.......................................... - 2 -1.3 运维质量保证计划....................................... - 2 -1.4 运维质量检查计划....................................... - 3 -2 运维服务质量保证计划及措施.................................. - 4 -2.1 内审与管理评审计划..................................... - 4 -2.2 客户满意度调查、回访活动计划........................... - 5 -2.3 服务质量可靠性改进计划................................. - 5 -2.3.1 提高服务协议达成率................................ - 5 -2.3.2 建立项目的关键业务应急机制........................ - 6 -2.3.3 提高服务信息可追溯性.............................. - 6 -2.4 服务质量响应性改进计划................................. - 6 -2.5 服务人员技术水平改进计划............................... - 6 -1运维服务质量计划1.12021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展服务报告及时率还有待提升。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1文档介绍 _______________________________________ 错误！未定义书签。
1.1 文档简介___________________________________________________________ 5 1.2 内容提要___________________________________________________________ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。
2概述____________________________________________________________ 62.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图__________________________________________ 7 4人员与责任______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。
4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部__________________________________________________________ 9 4.2.2项目管理部______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。
ITSS工作标准流程和服务标准课件
5
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
itss信息技术服务运行维护标准
itss信息技术服务运行维护标准一、引言ITSS（信息技术服务）是随着信息技术的发展而提出的一种服务类型，是IT服务和客户双向认可的交互式连接和服务，主要有以下几个特点：（1）针对性高，根据用户的需求及时提供服务；（2）面向用户，以用户为中心；（3）服务效率，交付服务效率高；（4）全面化服务，提供完整的服务解决方案；（5）安全性，保障数据安全。
二、ITSS运行维护标准1. 需求分析。
在进行ITSS服务时，首先要对用户的需求进行全面的分析，包括对计算机系统框架及网络环境的分析，分析用户的业务流程，分析用户的服务需求，包括服务的特点，服务的质量要求，资源的开支，服务的可行性等要素。
2. 服务设计。
根据需求分析制定出服务方案，设计完整的服务流程，用人员安排、技术储备和经营模式等技术层面上的保障措施来确保服务的质量。
3. 实施和验证。
运用多种工具实现ITSS服务，力求实现服务的连贯性与完整性，并执行全面的验证。
4. 运行维护。
确保ITSS服务中的软件与硬件系统正常运行，充分保障ITSS服务的可靠性和可用性，同时，建立定期维护机制，及时提供专业化的运维支持，以确保服务质量。
5. 服务监控。
定期监控ITSS服务各项参数，包括邮件服务器的运行情况、网络服务器的状态、数据库服务器的性能及安全事件的管理等，以保证服务的安全可靠性。
并且，要及时发现问题，并及时处理。
6. 数据备份。
对尽可能多的数据进行备份，保证服务状态的健康。
如果服务出现故障，能够快速的从备份中恢复数据，使服务可以恢复正常运行。
7. 安全s措施。
要认真贯彻ITSS网络安全策略，建立完善网络安全管理体系，对客户信息和密码进行安全存储，加强对安全事件的识别和处理，严格防范网络安全漏洞，及时处理安全风险。
三、总结ITSS运行维护标准要求从客户服务需求、服务设计、实施和验证以及日常持续运维维护等几个方面全面落实，确保ITSS服务的质量，保障用户的数据安全与正常运行。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
I T S S运维服务质量管理规范流程制度Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】文件编号：L Z Y S/I T S S-Q M-Q I-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
ITSS-运维质量管理制度
XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。
2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。
3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。
3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。
3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。
3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。
4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。
5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。
5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。
b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。
c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。
d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。
e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。
质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。
5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。
itss运行维护标准
itss运行维护标准ITSS运行维护标准是指为保证信息技术系统（ITSS）的正常运行和可靠性而制定的一系列操作规范和管理措施。
下面将根据列表划分分别介绍ITSS运行维护标准的内容。
一、系统运行标准1. 硬件设备检查与维护：在ITSS运行过程中，定期对各类硬件设备进行检查和维护，包括网络设备、服务器、存储设备等，确保其正常工作状态和性能稳定。
2. 系统软件更新与升级：及时关注系统软件的更新和升级通知，根据厂商提供的指南进行操作，保障系统的安全性和稳定性，提升系统性能和功能。
3. 数据备份与恢复：制定系统数据备份计划，定期备份重要数据，并对备份数据进行验证，以便在突发情况下能够迅速恢复数据，防止数据丢失。
4. 系统性能监控与优化：建立系统性能监控机制，对系统的关键指标进行实时监测，及时发现并解决潜在问题，提高系统的运行效率和性能。
二、网络运维标准1. 网络设备日常巡检：定期巡检网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，检查设备运行状态、连接情况和配置是否正确，确保网络的稳定和安全。
2. 网络安全管理：建立网络安全管理制度，包括访问控制、防病毒、防黑客等措施，加强网络安全防护，保障信息系统的安全性。
3. 网络容量规划与扩展：根据业务需求和网络负载情况，进行网络容量规划和扩展，预测和解决网络拥堵问题，保证网络的稳定和高效运行。
三、系统故障处理标准1. 故障报修及时响应：对系统故障进行及时响应，建立故障报修及处理流程，快速定位问题并解决，减少系统停机时间。
2. 故障记录与分析：对系统故障进行记录和分析，并进行分类和统计，总结故障原因和解决方法，为日后遇到类似问题提供参考。
3. 事后故障处理及预防：故障处理后，要及时跟进问题的解决情况，同时进行故障预防工作，制定措施和改进计划，防止故障再次发生。
四、数据安全管理标准1. 数据访问权限管理：制定严格的数据访问权限管理措施，限制用户对敏感数据的访问权限，确保数据的机密性和完整性。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。
为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。
二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。
2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。
四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。
2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。
3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。
4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。
5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。
6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。
7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。
8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。
五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。
ITSS运维服务能力管理手册
ITSS运维服务能力管理手册IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1.管理手册发布书。
4总则。
51.1 适用范围。
51.2 参考标准。
51.3 服务方针。
51.4 服务目标。
52.IT服务管理组织及职责。
63.运维服务能力管理体系要求。
63.1 管理层职责。
6本手册是为了规范IT服务管理体系和运维服务能力管理而编写的。
本手册适用于所有IT服务提供者，包括公司内部和外部供应商。
本手册参考了国家和行业标准，旨在提高服务质量和客户满意度。
IT服务管理体系的服务方针是为客户提供高质量的服务，保证业务连续性和安全性。
我们的服务目标是在合理的时间内解决客户问题，并且在服务过程中尽可能减少对客户业务的影响。
IT服务管理组织负责制定和实施IT服务管理体系，确保服务质量和客户满意度。
管理层应当明确职责和权利，并且制定有效的管理措施。
同时，管理层还应当持续改进IT服务管理体系，提高服务质量和客户满意度。
运维服务能力管理体系要求IT服务提供者具备良好的运维服务能力，包括设备管理、故障处理、变更管理、性能管理等方面。
IT服务提供者应当建立完善的运维服务流程和规范，并且持续改进运维服务能力，提高服务质量和客户满意度。
以上是本手册的主要内容，IT服务提供者应当认真遵守，并且持续改进服务质量和客户满意度。
文档管理要求4.1 文件管理在文件管理方面，公司应该建立一个规范的文件管理系统，以确保所有文件都可以被追踪和管理。
这个系统应该包括文件的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。
文件应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。
4.2 记录管理记录管理是指对公司的各种记录进行管理和维护。
这些记录包括但不限于合同、报告、会议纪要、审计报告和财务记录等。
记录管理应该包括记录的分类、编号、存储、检索和销毁等方面的规定。
记录应该按照一定的标准进行编号，并且在存储和检索时应该有明确的流程和责任人。
4.3 管理评审管理评审是指对公司的各项管理活动进行评估和审查，以确保这些活动符合公司的要求和标准。
ITSS-运维服务质量指标体系
运维服务质量指标体系
文 件 修 订 记 录
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修订内KPI
目标值
计算公式/方法
频度
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按月
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
质量
项目检查合格率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按月
全年顾客投诉次数
≤2
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按年
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
按月
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
itss管理体系文件运维服务质量指标体系文件修订记录版本修订人修订内容修订日期审核人名称kpi目标值计算公式方法频度过程服务级别sla达成率98达到sla要求工单数工单总数100按月服务报告服务报告交付及时率90服务报告按时提交的数量服务报告总数量100按季度事件事件处理完成率90事件处理完成率解决数工单总数100按月事件平均解决时间8h所有事件的解决时间事件总数按月问题问题解决率80已按期解决的问题数量问题总数100按季度变更变更成功率90变更成功率变更成功次数变更的次数100按季度发布发布成功率901回退发布发布总数100按季度信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度质量项目检查合格率95定期检查次数计划检查次数100按月全年顾客投诉次数2反馈投诉的数量投诉总数100按年客户满意度95客户满意度综合评分按月管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年
信息技术服务运行维护标准itss
一、背景在信息化时代，信息技术服务已经成为企业和机构生产经营中的重要支撑。
信息技术服务运行维护标准（ITSS）是指对信息技术基础设施和服务的管理和监控的一套标准，它涵盖了各种技术设备、软件系统、网络设施等方面。
二、ITSS的重要性1. 保障信息技术运行的稳定性和安全性。
通过ITSS，可以确保各种信息技术设备得到规范的管理和维护，从而保障信息系统的稳定运行。
2. 提升信息技术服务的效率和质量。
ITSS可以规范信息技术服务的流程和标准，提高服务响应速度和服务质量。
3. 降低信息技术服务的成本。
通过对信息技术设备和服务的有效管理和维护，可以降低故障率和维护成本。
三、ITSS的内容1. 网络设施管理- 包括网络设备的排布、接线、防护等管理规范- 网络设备的定期维护和检查2. 服务器管理- 服务器的配置、安装和维护标准- 服务器的备份和恢复策略3. 数据管理- 数据的存储、备份和恢复策略- 数据的安全性和合规性管理4. 软件系统管理- 软件的安装和更新管理- 软件的授权和合规管理5. 安全管理- 网络安全、数据安全和系统安全的管理要求- 应急响应和安全事件管理要求6. 运维管理- 运维流程和标准的定义和实施- 运维人员的培训和管理要求四、ITSS的制定和执行1. 制定ITSS的过程- 定义ITSS的范围和目标- 制定各项管理规范和标准- 组织编写ITSS文件2. ITSS的执行和监控- 定期对ITSS进行评估和审查- 监控各项管理规范和标准的执行情况3. ITSS的修订和更新- 根据信息技术发展和业务需求，及时修订和更新ITSS - 提高ITSS的适用性和有效性五、ITSS的管理1. 责任人员的角色- 确定ITSS的管理责任人员和运维人员- 责任人员的权责和职责2. ITSS的培训- 针对ITSS的相关知识和技能的培训- 对新的ITSS规范和标准的培训3. ITSS的效果评估- 对ITSS执行情况进行定期评估- 收集和分析ITSS的效果和问题，并针对性改进六、ITSS的未来发展1. 与国际标准的对接- 将ITSS与国际标准对接，提高国际竞争力- 学习国际标准的先进理念和管理经验，促进ITSS的不断完善2. 与新兴技术的结合- 针对新兴技术的特点，及时更新和完善ITSS- 推动ITSS与新兴技术的融合，促进信息技术服务的创新与发展结语信息技术服务运行维护标准是企业和机构信息化建设中的重要一环，它的制定和执行对于保障信息技术服务的稳定性、安全性和高效性具有重要意义。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
ITSS-运维服务能力管理手册(2022)
XXX有限公司运维服务能力管理手册XXX有限公司2022年1月5日目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (4)0.2任命书 (5)0.3 公司简介 (6)1.目的 (7)2.适用范围 (7)3.引用标准和术语定义 (7)4.组织架构及相关机构职责 (7)4.1工程运维部职责 (7)4.2综合部职责 (8)4.3人力资源部职责 (10)4.4营销中心职责： (11)4.5采供中心职责 (11)4.6技术支持中心职责 (12)5.运维服务目标与组织 (13)5.1运维服务方针与目标 (13)6.运行维护服务能力管理 (13)6.1策划 (13)6.2实施 (16)6.3检查 (16)6.4改进 (18)7.人员 (19)7.1人员管理 (19)7.2岗位结构 (19)7.3知识 (20)7.4技能 (21)7.5经验 (21)8.资源 (21)8.1运行维护工具 (21)8.2服务台 (22)8.3备件库 (22)8.4知识库 (23)9.技术 (23)9.1技术研发 (23)9.2与发现问题的相关技术 (23)9.3与解决问题相关的技术 (24)10.过程 (24)10.1服务级别管理 (24)10.2服务报告 (25)10.3事件管理 (25)10.4问题管理 (25)10.5配置管理 (26)10.6变更管理 (27)10.7发布管理 (27)10.8信息安全管理 (28)11.运维服务能力管理体系程序文件清单 (28)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
ITSS年度运维服务能力质量管理计划
运维服务能力质量管理计划◆版本◆编号ITSS-2019120502◆发布质量管理部◆时间2019年12月5日©2001-2019兰州ABC公司目录1 总则 (1)2 服务质量管理计划 (1)2.1 质量管理活动 (1)2.1.1 体系运行监督 (2)2.1.2 运维服务能力内审 (2)2.1.3 运维服务能力管理评审 (2)2.1.4 运维服务体系过程改进 (2)2.1.5 服务过程质量监督 (3)2.2 质量保证 (3)2.2.1 组织级质量保证 (3)2.2.2 项目级质量保证 (4)2.3质量控制 (4)2.3.1服务质量管控指标的收集和分析 (4)2.3.2客户满意度调查 (5)2.4质量审计 (5)2.4.1目的 (5)2.4.2运维服务质量内审 (5)2.4.3管理评审 (6)2.4.4组织级质量审计检查点 (6)2.4.5项目级质量检查点 (16)2.5 运维服务质量管理计划 (21)3 质量管理人员 (23)4 其他体系工作 (23)1总则2019年运维服务质量管理的目标是促进服务管理和服务能力的持续改进和提升。
通过持续改进和提升，达到满足用户需求，为用户和各业务部门提供优质稳定的IT服务。
2019年我们将继续坚持以客户满意为导向，加强技术队伍建设、创新技术研发、服务质量持续提升为主线，完善备品备件管理机制和人才储备机制，将运维服务的能力和水平全面提升到一个新阶段，成为行业内领先、客户满意、运营卓越、资源高效的创新型信息化运维服务企业。
质量管理主要通过对人员管理情况、服务过程、服务质量等方面的监督检查，制订有效的目标计划，定期进行检查，逐步规范运维服务，提升运维服务质量。
2服务质量管理计划2.1质量管理活动质量管理活动是公司运维项目中相当重要的环节，达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2019年度计划执行的服务质量管理活动重点如下：2.1.1体系运行监督定期收集相关制度运行情况反馈，对于运行不畅的环节及时发现，通过沟通、讨论，进行改进。
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百度文库- 让每个人平等地提升自我文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的 ________________________________________________________ 5 1.1 文档概述___________________________________________________________ 5 1.2 文档构架组成_______________________________________________________ 5 2概述 ____________________________________________________________ 6 2.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图 __________________________________________ 7 4人员与责任 ______________________________________________________ 8 1______________________________________________________________________ 8 2______________________________________________________________________ 8 3______________________________________________________________________ 8 4______________________________________________________________________ 8 4.1质量经理__________________________________________________________ 8 4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量管理部______________________________________________________ 9 4.2.2项目部__________________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目质量专员_____________________________________________________ 10 5质量规划 _______________________________________________________ 11 5.1组织级质量规划___________________________________________________ 11 5.2项目级质量规划___________________________________________________ 11 6质量保证 _______________________________________________________ 12 6_____________________________________________________________________ 12 6.1流程文件_________________________________________________________ 12 6.2项目级质量保证___________________________________________________ 12 6.3公司级质量保证___________________________________________________ 12 6.4运行维护部人员质量保证___________________________________________ 13 7质量控制 _______________________________________________________ 13 7_____________________________________________________________________ 13 7.1服务质量管控指标的收集和分析_____________________________________ 13 7.2客户满意度调查：_________________________________________________ 138质量审计 _______________________________________________________ 14 8_____________________________________________________________________ 14 8.1目的_____________________________________________________________ 14 8.2运维服务质量内审_________________________________________________ 14 8.3管理评审_________________________________________________________ 14 8.4组织级质量审计检查点_____________________________________________ 15 5_____________________________________________________________________ 15 6_____________________________________________________________________ 15 7_____________________________________________________________________ 15 8_____________________________________________________________________ 15 8.1___________________________________________________________________ 15 8.2___________________________________________________________________ 15 8.3___________________________________________________________________ 15 8.4___________________________________________________________________ 15 8.4.1组织级质量管理检查_____________________________________________ 15 8.4.2运维服务能力检查_______________________________________________ 15 8.4.3人员检查_______________________________________________________ 17 8.4.4资源检查_______________________________________________________ 18 8.4.5技术检查_______________________________________________________ 19 8.4.6过程检查_______________________________________________________ 19 8.5 项目级质量检查点_________________________________________________ 21 8.5___________________________________________________________________ 22 8.5.1项目启动检查___________________________________________________ 22 8.5.2项目计划检查___________________________________________________ 22 8.5.3项目实施检查___________________________________________________ 23 8.5.4项目监控检查___________________________________________________ 23 8.5.5项目收尾检查___________________________________________________ 24 9质量改进 _______________________________________________________ 241编写目的1.1 文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。