运维服务质量管理规范流程制度.doc

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运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。

3职责3.1公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。

(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。

(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。

3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。

(2)负责运维服务的组织级质量保证。

(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。

(4)负责组织级客户满意度的调查。

(5)负责改进措施的监督及检查。

3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。

(2)监控运维服务质量 , 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。

(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。

(4)对每年运维服务报告进行审查。

3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。

(2)负责对所管辖的业务进行质量控制 ,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。

(3)定期组织召开质量分析会。

(4)跟踪客户投诉的处理过程。

(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。

3.5服务台(1)负责监控服务的处理过程。

(2)对每个处理事件进行客户回访。

(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。

(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。

(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。

3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。

运维服务管理制度规范

运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。

二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。

2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。

3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。

4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。

三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。

2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。

四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。

2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。

3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。

4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。

5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。

五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。

2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。

3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。

六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。

2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。

本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。

以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。

二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。

三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。

2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。

3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。

4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。

5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。

6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。

四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。

运维服务质量管理制度(模板)

.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。

合用于本公司运维体系涉及的相关部门。

xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。

具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。

xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。

最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。

a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。

a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、总则1.1 为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定运行，保障业务的顺利进行，特制定本制度。

1.2 本制度适用于所有参与运维工作的员工，包括运维人员、技术支持人员等。

1.3 所有员工必须严格遵守本制度的规定，确保运维服务的质量和安全。

二、岗位职责2.1 运维人员：负责服务器的安装、配置、维护和监控，确保系统的稳定运行，并及时处理故障。

2.2 技术支持人员：负责解决用户反馈的问题，提供技术支持和培训，确保业务的顺利进行。

2.3 主管：负责制定运维计划、监督运维工作的进展情况，及时调整措施以保障服务质量。

2.4 经理：负责整体运维服务的管理和协调，提出改进建议以提高服务质量。

三、服务保障3.1 运维人员必须定期检查服务器的健康状况，确保系统的稳定运行。

3.2 技术支持人员必须及时响应用户的问题，解决故障，并给予用户合理的建议。

3.3 主管必须定期检查运维工作的进展情况，及时发现问题并加以解决。

3.4 经理必须定期评估运维服务的质量，提出改进建议以满足用户的需求。

四、服务流程4.1 运维人员必须按照规定的流程进行工作，严格执行操作手册，确保操作的准确性。

4.2 技术支持人员必须按照规定的流程处理用户问题，及时更新问题处理情况，并提供解决方案。

4.3 主管必须监督运维人员和技术支持人员的工作流程，及时发现问题并跟进处理。

4.4 经理必须定期评估服务流程的合理性，提出改进建议以提高工作效率。

五、绩效考核5.1 运维人员的绩效考核将以系统的稳定性和故障处理速度为主要依据，评定员工的工作表现。

5.2 技术支持人员的绩效考核将以问题解决率和用户满意度为主要依据，评定员工的服务态度。

5.3 主管的绩效考核将以团队的工作效率和质量为主要依据，评定主管的管理能力。

5.4 经理的绩效考核将以整体运维服务的质量和效率为主要依据，评定经理的领导能力。

六、改进建议6.1 员工在工作中发现问题或有改进建议时，应当及时向主管或经理反馈，以便及时调整工作流程。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。

本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。

本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。

•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。

•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。

•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。

•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。

运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。

我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。

我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。

服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。

我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。

服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。

我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。

我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。

服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。

我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。

我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。

质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。

我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。

我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。

除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。

3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。

运维服务质量管理制度

文档编号：运维服务质量管理制度发行版本：V1.0XXXX公司1文档修订文件批准信息1．目的服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制定了符合管理需要制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、监督和检查执行情况。

2．范围本管理制度适用于全公司。

2.1 过程重要控制点定期检查的执行,数据采集的可靠。

2.2 过程测量指标参照《运维服务指标体系》。

3.质量策划3.1 目标●建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计划制定当年的具体质量指标,具体制定的KPI指标参见《运维服务指标体系》。

●用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。

●每年安全事故的发生为0。

●与客户的关系保持畅通，客户满意度达到90分或以上（满分100分）。

4 质量跟踪和检查4.1 跟踪机制4.2 检查机制1.季度检查1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。

2）对各运维项目监控指标设定的完整性情况和记录检查。

2.对项目经理工作的监督检查。

5 持续改进为了检查和评价运维服务质量管理目标的完成情况，因此必须根据《内审管理制度》，定期对运维服务质量管理目标的完成情况进行统计和分析，并评估是否达到了该目标，以及提出改进方法。

6 相关文档《内审管理制度》《管理评审制度》《客户满意度调查制度》。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。

二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。

三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。

2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。

3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。

4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。

5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。

四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。

2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。

3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。

4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。

五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。

六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。

七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。

八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。

该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。

二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。

三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。

2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。

3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。

被客户评价为的标准。

四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。

2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。

3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。

五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。

运维部门接收请求并记录在工单系统中。

2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。

同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。

3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。

在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。

4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。

如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。

5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。

六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。

1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。

设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。

同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。

2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、制度背景随着信息技术不断发展，企业对于运维服务质量管理的要求也越来越高。

运维服务质量管理制度的建立，对提升企业的管理水平、提高运维服务质量，具有重要的意义。

二、制度目的本制度的目的在于规范企业运维服务质量管理工作，明确各项工作职责和管理要求，确保运维服务的可靠性、稳定性和及时性，并持续改进运维服务质量。

三、制度适用范围本制度适用于企业的所有运维服务，包括但不限于系统运维、网络运维、数据库管理、安全管理等。

四、制度内容4.1 运维服务质量管理机构及职责企业应设立运维服务质量管理机构，负责制定运维服务质量管理规定、监督运维服务的执行情况，负责制定运维服务水平指标和评估标准，并推动运维服务水平的不断提升。

4.2 运维服务质量管理规定企业应根据自身的实际情况，制定相应的运维服务质量管理规定，包括运维服务的质量目标、服务质量管理的责任、工作流程、服务水平指标和评估标准等内容。

4.3 运维服务质量目标企业应根据实际情况，制定运维服务质量目标。

运维服务质量目标应具有明确性、可衡量性和可操作性，能够反映企业的运维服务质量水平和发展方向。

4.4 运维服务质量管理责任企业应明确各部门运维服务质量管理的责任，并将责任落实到具体人员上。

同时，应加强与外部合作伙伴的沟通协调，建立合作伙伴运维服务质量管理的机制。

4.5 运维服务质量管理工作流程企业应制定适合自身的运维服务质量管理工作流程，并严格执行。

运维服务质量管理工作流程应包括服务需求分析、服务设计、服务开发、服务测试、服务运营和服务评估等环节。

4.6 运维服务水平指标和评估标准企业应制定运维服务水平指标和评估标准，并根据实际情况进行不断调整和完善。

运维服务水平指标和评估标准应能够衡量运维服务的质量、稳定性和及时性，并实现运维服务水平的动态管理。

4.7 运维服务问题管理企业应建立运维服务问题管理机制，及时发现、记录、处理运维服务问题，并保证问题解决的质量和效果。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

I T S S运维服务质量管理规范流程制度Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】文件编号：L Z Y S/I T S S-Q M-Q I-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。

从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。

进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。

第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。

第四章简述了质量管理工作流程示意图。

后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。

保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。

使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。

适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度一、背景与目的ITSS作为一家专业的IT服务供应商，致力于为客户提供高质量的运维服务。

为了提高服务质量，确保客户满意度，制定本规范流程制度。

二、适用范围本规范流程制度适用于ITSS的所有运维服务项目。

三、定义1.运维服务：指ITSS为客户提供的硬件设备、软件系统的日常维护与管理。

2.运维服务质量：指ITSS提供的运维服务的满足客户需求的程度。

四、流程与规范1.客户需求确认a.客户需求确认人员与客户进行沟通，了解客户具体需求，并记录下来；b.确认客户需求是否合理与可行，如有问题及时与客户沟通，并提出解决方案。

2.运维服务计划制定a.运维服务计划人员根据客户需求制定运维服务计划，并与客户沟通；b.运维服务计划需包括具体的服务内容、工作时限、人员配置等要素。

3.人员培训与授权a.运维服务人员需接受相关培训，了解客户需求和具体的服务计划；b.运维服务人员需具备相关的技能和知识，并持有相关的授权证书。

4.运维服务实施a.运维服务人员按照服务计划进行具体的实施工作；b.运维服务人员需按照相关的质量标准完成工作，并确保工作质量。

5.服务现场管理a.运维服务现场需保持整洁与安全，并符合相关的环境要求；b.运维服务现场需定期巡检和维护，确保设备正常运行。

6.质量检查与评估a.运维服务质量检查人员需定期对运维服务进行检查与评估；b.运维服务质量检查人员需按照相关的评估标准进行评估，并记录评估结果。

7.运维服务改进a.根据质量检查与评估结果，运维服务质量改进人员提出改进意见和方案；b.运维服务质量改进人员与运维服务人员共同讨论，确定改进方案。

8.客户满意度调查a.运维服务质量调查人员定期对客户进行满意度调查；b.运维服务质量调查人员需分析调查结果，提出改进建议，并与运维服务质量改进人员共同讨论改进方案。

五、管理与责任1.质量管理人员负责对本规范流程制度的实施与监督；2.运维服务质量改进人员负责制定和实施运维服务质量改进方案；3.运维服务质量检查人员负责对运维服务质量进行检查与评估；4.运维服务质量调查人员负责对客户满意度进行调查与分析。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1文档介绍 _______________________________________ 错误！未定义书签。

1.1 文档简介___________________________________________________________ 5 1.2 内容提要___________________________________________________________ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。

2概述 ____________________________________________________________ 62.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图 __________________________________________ 7 4人员与责任 ______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。

4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部 __________________________________________________________ 9 4.2.2项目管理部 ______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部 ______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度为确保公司的运维服务能够满足客户的需求，寻找问题和缺陷，以便为改进服务提供目标和方向，同时保证服务质量的稳定性和持续提升，制定了运维服务质量管理制度。

本制度适用于运维服务实施全过程的检查和审计。

公司高层负责审批年度服务管理计划，定期监控和管理服务实施过程，审批改进方案，管理评审公司运维服务体系，以确保服务能力的适应性和有效性。

质量管理部负责公司运维服务体系的定期内部评审，处理不达标项，组织级质量保证，监控运维服务业务的质量，组织客户满意度调查，监督改进措施的实施和检查。

技术服务中心全面管理公司运维服务业务，制定总体的服务质量管理计划，监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估，对重大投诉进行原因分析、处理和回访，审查每年运维服务报告。

XXX负责制定所管辖业务的质量计划，对业务进行质量控制，分析和处理客户服务质量调查结果，定期组织召开质量分析会，跟踪客户投诉的处理过程，编写总结报告，持续改进维护服务能力和质量。

服务台负责监控服务的处理过程，对每个处理事件进行客户回访，接收和处理客户投诉，及时反馈给相关部门处理，保证备品备件供应的及时性和完好性，统计服务数据并报送给相关部门。

运维服务人员按照要求、工作流程和质量要求实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。

高层制定管控指标，周期性评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度，管理评审公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向。

2.项目级的客户满意度调查旨在在24小时内对每个已解决的事件进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，并了解客户对处理结果的满意度。

3.公司级客户满意度调查应该每年至少进行一次，采用问卷填写，内容必须与SLA（或服务合同）相一致。

应注意调查样本的比例和覆盖范围，以降低抽样的风险。

5.2 项目的质量管理要求1.项目经理必须按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务，并及时监控服务过程，以确保达到XXX的要求。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况,本制度制定。

二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。

三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。

2•对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。

发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。

3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPl监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。

4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。

5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。

6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。

四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下：1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。

2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。

3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。

4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。

5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。

6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。

五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。

7.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。

如由于运维服务质量问题造成客户损失,运维部门应当做出现场赔偿。

8.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。

ITSS运维服务质量管理规范流程制度

ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。

目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。

1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。

1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。

2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。

3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。

3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。

工程运维服务管理制度

工程运维服务管理制度第一条总则为规范工程运维服务管理，提高服务效率和质量，保障工程系统安全稳定运行，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司工程系统的运维服务管理工作。

第三条服务内容1、日常巡检：定期对工程系统设备进行巡检，检查设备运行状态，发现问题及时处理。

2、故障维修：对出现故障的设备进行维修处理，保障系统正常运行。

3、备件管理：保障备件库存充足，对备件进行统一管理，及时更新维护备件。

4、性能优化：定期对系统进行性能优化，提高系统效率和稳定性。

第四条服务流程1、故障报修：用户向运维部门报修故障，运维人员接到报修后立即处理。

2、故障诊断：运维人员对故障进行诊断，确定故障原因和处理方案。

3、故障处理：运维人员按照处理方案进行故障处理，确保问题得到解决。

4、故障记录：对每一次故障处理过程进行记录，形成故障处理报告。

第五条质量管理1、每位运维人员应具备相关技能和证书，并接受定期培训，提升服务质量。

2、对运维服务进行定期评估，发现问题及时改进，提高服务水平。

3、建立绩效考核制度，对运维人员进行绩效评定，奖惩有据。

第六条安全管理1、对工程系统进行定期安全检查，加强安全防护，防范安全隐患。

2、建立紧急应急预案，对突发事件进行及时处理，保障系统安全。

3、定期进行安全演练，提高运维人员的应急处理能力。

第七条费用管理1、对运维服务费用进行统一管理，确保费用的合理性和透明度。

2、建立费用核算制度，对费用进行明细核算和审批，防止浪费和滥用。

3、建立费用监督机制，对费用的使用情况进行监督和检查。

第八条管理制度1、建立运维服务管理制度，明确责任和权利，加强管理监督。

2、对运维服务工作进行定期检查和评估，推行绩效考评。

3、建立服务台账，详细记录运维服务情况，做到事实清楚。

第九条附则1、本制度由工程运维服务管理部门负责解释。

2、本制度自颁布之日起实行。

公司运维服务质量管理制度

公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。

第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。

第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。

第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。

第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。

第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。

第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。

第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。

第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。

第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。

第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。

第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。

第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。

第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。

第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。

第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。

第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。

第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。

第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。

运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度1. 引言本文档描述了公司对运维服务质量管理制度的要求，旨在确保我们合理高效地提供运维服务，维护客户满意度和公司声誉。

2. 适用范围本制度适用于公司的运维服务，包括但不限于：•服务器和网络设备管理•应用程序和数据库管理•IT基础设施的监控、故障处理和维护3. 术语和定义•客户：指购买或使用公司运维服务的个人或组织。

•运维服务：指公司向客户提供的服务器、网络设备、应用程序、数据库和基础设施管理服务。

•SLA：指服务水平协议，是指客户和运维服务提供商之间达成的关于服务水平的协议，包括服务质量和服务级别等。

4. 质量管理目标•了解客户需求和期望，并制定适合客户的服务计划和解决方案。

•充分利用公司技术和资源，提供高效、高质量的运维服务。

•不断改进运维服务质量，提高客户满意度和公司声誉。

5. 服务质量保证•根据客户需求和期望，为客户制定适合的 SLA。

•为客户提供高效、准确、可持续的运维服务。

•建立有效的沟通机制，及时响应客户反馈。

•定期对运维服务质量进行自评和客户满意度调查，并根据结果进行改进。

6. 运维服务管理流程6.1. 运维服务计划•根据客户需求和期望，制定适合的运维服务计划。

•确定服务内容、服务质量和服务级别，并签署 SLA。

•制定运维服务预算，并根据预算执行。

6.2. 运维服务交付•根据 SLA 中约定的服务质量和服务级别提供运维服务。

•对设备和系统进行监控，及时发现和处理故障。

•及时对设备和系统进行维护和升级。

6.3. 运维服务评价•客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进运维服务质量。

•内部自我评估：定期对运维服务进行自我评估，发现和解决存在的问题。

7. 相关工具和方法•配置管理工具：配置管理工具能帮助管理服务器和网络设备的配置，确保设备都按照公司规定的标准进行配置。

•监控工具：监控工具能对服务器、网络设备和应用程序进行实时监控，及时发现和处理故障。

•服务台工具：服务台工具能为客户提供24小时在线服务，记录客户请求并安排工程师处理。