处理客户拒绝与克服客户异议技巧(案例)说课讲解

处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例）

<一>案例

1、“请寄书面资料给我”。

这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。

克服技巧：

我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。

2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”

潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或

几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。

克服技巧：

哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”

没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，

因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非我们要等到客户有了购买计划或列入议事日程我们才去跟进

客户，那个时候也许会慢了一步，被您的竞争对手抢了先。克服技巧：

张经理，我非常理解您，可能因为目前你们购买产品的事情尚未列入计划或日程上来，购买产品的经费也尚未批下来，您可能觉得现在交流为时过早，感觉您是一个办事非常实在的人。不过，我们现在已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系，所以我们可以先建立一个联系，让您能够对我们公司和我们的产品有一个初步的了解，等到您的预算批下来时我们再进一步深入交谈。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，明天您是上午有空还是下午有空？

4、“你们的价格太高了”

价格太高这是每次销售中都会遇到的拒绝，因为人都有还价的欲望，物美价廉是商品经济最基本的规律。当然如果你的价格确实很高，那么没有人会购买你的产品，您的公司也会被淘汰出局。价格是相对价值而言的，并非一个绝对的概念。

因此，我们需要向客户阐明的是我们的产品或服务与所报的价格是等值的，也就是一分价钱一分货，我的价格高是因为我的产品性能或服务质量好。因此当客户有这样的异议时我们应该认同客户的观点，一方面承认自己的产品价格不是市场上最低的价格，另一方面也不是最高的价格。我们的任务不是和客户商讨价格的高低而是要向客户证明产品的价值所在，客户总是希望寻找最低的总成本方案（即低投入高产出），而不是产品或服务的最低价。

克服技巧：

张经理，我非常能够认同您的看法和理解您的感受，我们的价格在市场上与同行某些产品相比确实不便宜，而与我们同品质的厂家相比我们的产品价格还是比较便宜的。价格对我们来说都很重要，我们已经和许多你们这样的公司建立了业务关系，他们都觉得我们产品的性价比都是非常不错的，价格也是非常适中的，他们相信与我们合作（或购买我们的产品）能够得到合理的投资回报。

5、“我们过去用你们的产品，觉得不是很满意”

这种拒绝每个销售人员都不愿意碰到。如果真的品质和服务很糟糕你的公司将被淘汰出局。事实上大部分客户在评价一个公司或销售人员时更看重在逆境时所做出的反应，而不是

您一帆风顺时的表现。

因此对客户的这一抱怨，通常我们遵循“让对方畅快淋漓的宣泄出来”，善于认同和倾听。

克服技巧：

张经理，我非常理解您讲的问题，同时我对我们公司的产品和服务给您带来的不便表示深刻的歉意，我也希望能够有机会尽可能对此予以弥补。事实上如果我是您，我也会有您同样的感觉。庆幸的是目前我们公司的产品与服务在某些方面已经作了很大的改进（或变化），明天我下午正好去贵公司附近办事，如果您方便我正好把最近公司产品和服务方面的改进情况向您当面反馈一下，您是明天下午3点方便还是4点方便？

6、“我不是这项工作的负责人”—通常不知道客户的姓名及联系方式

找不到决策者或直接负责人有时不仅浪费我们大量时间往往又成为我们销售失败的一个重要因素。通常我们会遇到前台接待或非相关人员的不合作对待，使我们失去了找到真正负责人的机会。因此，我们在克服这一拒绝时一定要分清他是合作对象还是非合作对象，相应采用的技巧也不一样。

(1) 对待合作者

克服技巧：

您好！我是某公司的小王，我想您能否帮个忙？我想找一下您们公司采购部的负责人，麻烦您帮我转接一下。在您帮我转接之前，非常希望您能告诉我她的姓名和电话号码，以便万一他不在时我还能与他联系上，不必再麻烦您！非常谢谢您！

（2）对待不合作者

克服技巧：如果是前台接待通常有两种方法，一、拨打其他职员电话绕开她；二、编造一个名字。

销售人员：我找一下王经理

前台：哪位王经理，我们这儿有很多王经理？（或我们公司里没有王经理）

销售人员：我曾经和贵公司一位经理联系过有关购买产品方面的事情，好长时间没有联系他，我及时也想不起来他姓什么，更不知道他现在还是否在贵公司，能否请您帮个忙帮我转到贵公司管理这项业务的现在的负责人那里？