中消协：新《消法》实施半年典型案例分析

中消协：新《消法》实施半年典型案例分析

1、依法维权，12名小学生成功挑战餐饮行业霸王条款

【案情简介】5月31日，省市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。商家称店堂有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向市延平区消委会投诉。

【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡，发现12名小学生反映情况属实，立即与商家取得联系，经调解，商家同意按8.8/ 折结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。

【案例评析】根据新《消法》第二十六条规定，经意者不得以格

式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列容的，其容无效。在此提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。

2、耐用商品出故障“举证责任倒置”成功维权

【案情简介】2014年4月13日省市岳池县保护消费者权益委会

城南分会（以下简称城南分会）接到消费者林某的投诉，称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车，使用三天后，频繁出现间断性断电故障，并找到经营者多次维修。林某质疑电动自行车存在质量问题，向经营者提出退货的要求。经营者则以，电动自行车已经维修过多次，况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由，坚决不同意退货，只同意维修。无奈之下，2014年4月16日林某向城南分会，提出维护消费者合法权益的请求。

【处理过程及结果】在依法受理投诉后，城南消委分会工作人员

立即组织消费争议双方当事人到场，对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定，双方各执一词、争议较大，调解陷入僵局。城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，符合新《消法》中新增权利和义务。援引新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。要求经营者承担举证责任，但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。据此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。经营者表示一时难以接受退车的调解意见，工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增权利与义务自知甚少，于是采用动之以情、晓之以理的方法，耐

心细致地向经营者反复讲解、宣传相关的法律法规，最终使消费争议双方真正领会了新《消法》中新权利、新义务的含义，并达成了调解协议，经营者同意向消费者退还3000元购车款。消费者对调解人员表示了感，同时表示要认真学习新《消法》的相关容，保护自己的合法权益。

【案例评析】本案适用于新《消法》新增权利、义务。电动自行

车应当属于技术构造较复杂、含有一定科技含量的耐用商品，而消费者缺乏相关专业知识，难以发现一些隐蔽性的质量瑕疵。消费者在购买并使用商品过程中频繁断电故障属于性能故障，经多次维修均未能保障消费者的正常使用需求。同时，在行车过程中可能难以避免会出现因为此类故障导致处置突发情况不当而造成的交通事故，为消费者和其他交通参与者人身、财产安全埋下隐患。因此，耐用商品的举证责任应当由经营者承担。

该案承办机构和人员对耐用商品举证责任倒置的适用准确。经营者应当通过举证或证明商品本身符合质量要求，或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或者外部因素所造成等，来完成自身举证责任，但经营者始终无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素或因商品正常损耗造成。因此，电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障，应当支持消费者提出的退货要求。

3、网购商品退货难“商品完好”难界定

【案情简介】消费者于2014年3月26日花费268元在网上购买

了一个胎音仪，在3月31日收到货，认为并不实用，就与公司协商退货，公司当即同意退货，但事后收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元，据该店负责人的解释：这是按照新修订的《消法》规定，对网购商品七天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

【案例评析】新《消法》中明确，消费者退货的商品应当完好，

而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，

“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。消费者认为是正常试用，而商家则认为已经造成了价值的贬损，这才导致了消费者维权难。

4、超市标价涉嫌欺诈维权退款适用消法新标准

【案情简介】2014年3月15日，省如东消协栟茶分会在河口镇进行3.15国际消费者权益日现场咨询服务活动，栟茶镇姓消费者向工作人员投诉，称其于当日7时在栟茶镇好品德超市购买3.5公斤萬苣，在结账时发现该超市出具的购货小票上标的价格与超市标明的该商品的实际销售价格不一致，多付款 3.01元，消费者认为超市存在价格欺诈，要求现场处理。工作人员立即对该超市进行检查，发现超市萬苣标明的销

售价格为2.52元/公斤，而消费者结账的小票上标价是3.38元/公斤，消费者付货款为11.9元，实际付款价格高于所标价格0.86元/公斤，超市存在价格欺诈行为。超市负责人称，萬苣的销售价格正常是3.38元/公斤，3月14日，超市进行萬苣促销，促销价格为2.52元/公斤，3月15日超市没有进行促销活动，工作人员没有及时更改销售价格，收银系统又恢复到正常销售价格，超市不是主观故意，存在过失行为。

【处理过程及结果】工作人员组织双方当事人现场调解，双方当

事人同意接受消协调解，根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。工作人员通过现场调解，超市赔偿消费者500元。

5、金融理财结算需告知及时消保委调解帮维权

【案情简介】2011年2月28日，顾女士在省盛泽某银行投资10 万元购买了“乾元三号”理财产品，年利息为 6.3%;期限为三年，至2014年3月1日终止合同。理财产品的说明书上银行告知了该产品的有关风险，签约后顾女士按约每年领取利息。直至今年3月1日，顾女士在支取本金和利息时，被告知该理财产品的债务人已在3个月前提前还款，也就是说，顾女士第三年只能领取9个月的利息收益。顾女士认为没有收到银行方面提前还款结算的通知，造成顾女士损失了3个月的利