市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法

市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法

篇一：和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则

和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则

一、对服务窗口考核的主要内容

（一）窗口出勤（基础分25分）

1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每人每天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。

3、工作人员旷工，每人每天扣5分。

4、迟到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口办件（基础分40分）

1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。

2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。

3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。

4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。

5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。

6、办理结果出现差错的，每件扣1分。

7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。

8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。

9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。

（三）收费管理（基础分15分）

1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。

2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。

4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。

（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）

1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。

2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。

3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规定，每次每件扣1分。

4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓等物品，违反规定每次每件扣1分。

（五）民主评议（基础分10分）

1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。满意率以当月办件

总量为基数。

3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50% 不扣分。

（六）加分

1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。

2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另加分：“中心”简报表彰每次加1分，县级加 3分，市级加5分，省级加10分，国家级加20分。

二、窗口服务工作的评定与奖惩

（一）对服务窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核评定设红、黄

循环旗，实施动态管理。当月考评得分为90分以上且为前4名的，为“红旗窗口”；连续两个月得分低于60分以下的为“黄旗窗口”；连续两次被评为“黄旗窗口”的窗口单位应立即进行整顿。月度考评结果按得分高低在简报上公布，并报县分管领导和纪检监察机关。

（二）服务窗口年度评定总分为85分以上的为优秀窗口，70—84分的为合格窗口。60分以下的为不合格窗口，

（三）年度考评结果以“中心”简报送发有关单位。

三、对窗口工作人员考核的主要内容

（一）思想品德（基础分30分，扣完为止，下同）

1、违反县行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。

2、不参加县行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议以及其他集体活动的，每次扣2分。

3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。

4、与服务对象争吵的，每次扣5分；不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。

5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。

6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣3分。

7、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波的，每件扣5分。

（二）业务技能（基础分40分）

1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。

2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣2分。

3、对答复件认定不当，每件扣3分。

4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分；

5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。

6、在县行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，超过规定时间的，每超一天扣2分。

（三）劳动纪律（基础分30分）

1、旷工，每天扣5分，并通报到单位。

2、没有请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报单位。

3、在上班时间内玩电脑游戏的，发现一次扣5分，并通报单位。当月连续两次打游戏，定为不称职。

4、迟到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。

6、工作时间内，出现上岗不佩证、着装不规范（如穿短裤、拖鞋上班等）、行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事等，每次扣1分。空调开放期间，工作人员禁止在大厅内吸烟。发现工作人员在大厅内吸烟的，按违反行政服务中心管理规定一次扣5分。

7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、无特殊情况一般不准请假。如确需请假必须按行政服务中心的请假规定和程序办理。即：一天以内由本人写请假条报行政服务中心负责人批准，一天以上由本人写请假条，经单位分管以上领导同意签字后报行政服务中心负责人批准，同时窗口单位必须安排其他人员顶岗，以确保单位窗口业务的正常开展，否则不予批准。请假者分别予以扣分：

（1）事假有人顶岗不扣分，无人顶岗每天扣2分。病假有人顶岗不扣分，无人顶岗每

天扣1分。