窗口工作人员考核内容和标准
XX镇政务服务中心窗口工作人员考核方案
XX镇政务服务中心窗口工作人员考核方案一、考核目标1.确保政务服务中心窗口工作人员的专业素养和服务水平；2.提高政务服务中心窗口工作人员的工作效率和服务质量；3.提升政务服务中心对外形象和市民满意度。
二、考核内容1.工作态度：包括工作热情、亲和力、主动性、耐心等方面；2.专业知识：包括了解和熟悉政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面；3.业务能力：包括办理政务服务业务的熟练程度、办事效率、办理过程中的沟通技巧等方面；4.服务意识：包括服务态度、服务质量、服务效率、服务态度等方面；5.团队合作：包括与同事的协作能力、团队精神、协助他人解决问题等方面。
三、考核方法1.考核时间：每年进行一次综合考核。
并可以在平时根据实际需要进行不定期的业务考核；2.考核组成：考核由政务服务中心的主管领导、相关部门负责人和专业人员组成考核小组；3.考核方式：(1)面试：通过与考核人员进行面对面的交流，考核其工作态度、业务能力等方面；(2)档案复查：查看考核人员的工作记录、服务记录等；(3)不定期的业务考核：随机抽查考核人员的业务办理情况，通过模拟业务操作和真实业务操作进行考核；(4)考核评分：根据考核内容，对考核人员进行评分，综合考虑各项指标得出最终的考核结果。
四、考核标准1.工作态度：(1)工作热情：积极主动、主动服务、能够及时响应市民需求；(2)亲和力：友好待人、善于沟通、有耐心、善于倾听；(3)主动性：工作主动性、学习主动性、问题解决主动性。
2.专业知识：(1)对政务服务相关法律法规、行政程序、业务操作等方面的了解和熟悉程度；(2)对常见的政务服务问题的解答能力；(3)对政务服务技巧和窗口工作流程的掌握程度。
3.业务能力：(1)办理政务服务业务的熟练程度；(2)办理业务的准确性和规范性；(3)办理业务的速度和效率。
4.服务意识：(1)服务态度：热情、礼貌、真诚、亲切；(3)服务效率：能够快速、高效地办理政务服务事项，避免市民排队等待时间过长。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则(四篇)
政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下几个方面：1. 服务态度：考核工作人员的服务态度是否热情、亲切、周到，是否能够耐心倾听、解答群众咨询，并为群众提供便捷的服务。
2. 工作效率：考核工作人员办事效率是否高，是否能够快速处理各类业务，提高办事效率。
3. 业务知识与技能：考核工作人员是否掌握业务知识，是否能够熟悉窗口工作流程，并具备处理突发事件的能力。
4. 窗口纪律与规范：考核工作人员是否遵守窗口服务规范，是否能够严格落实制度，保障办事的公正、公平。
5. 群众满意度：通过获取群众的满意度调查结果，考核工作人员在群众中的形象和好评程度。
以上细则可以根据实际情况进行具体细化和量化。
考核结果可以用来评优、评奖，对高分者给予奖励，对低分者进行警示或培训。
同时，考核结果也可以作为干部选拔、晋升的重要依据，进一步推动政务大厅窗口服务的改善和提升。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二）第一章总则第一条为了加强丰镇市政务服务中心的规范管理，不断提高窗口工作人员的整体素质，全面提升部门窗口的工作效率和服务质量，努力建设服务型政府窗口，特制定本办法。
第二条各部门应选派政治思想良好，工作能力强，从事政务服务工作的业务骨干到县政务服务中心部门窗口工作。
派驻部门窗口的工作人员应保持相对稳定，在部门窗口工作未满____年的，原则上不能调整。
第三条对窗口工作人员的考核，主要从德、能、勤、绩四个方面进行。
德：主要考核政治、思想表现和职业道德表现等情况；能：主要考核业务、政策水平，协调和办事能力；勤：主要考核工作态度、爱岗敬业精神和遵守政务服务中心规章制度情况；绩：主要考核履行职责，完成工作任务数量、质量、效率，服务对象满意度等情况。
第四条年度考核实行百分制倒扣分与奖励附加分结合的方法。
第二章考核细则第五条思想品德(____分)1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每____次扣____分；2、不服从政务服务中心管理的，未及时报送中心所需材料的，协调办理事项未积极主动配合，每次扣____分；3、在岗期间言行举止不雅，有吸烟、使用电脑玩游戏、看电影，后台会客等行为的，每次扣____分；4、违反规章制度不服从管理、拒不改正的，每次扣____分；5、未按规定佩证上岗或未按规定统一工作服装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣____分；6、办公桌面资料摆放杂乱，本办公区域卫生不干净整洁，每次扣____分。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则(六篇)
政务大厅窗口工作人员年度考核细则一、禁止行为(一)禁止旷工或窗口缺位。
(二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情。
(三)禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动。
(四)禁止迟到早退。
(五)禁止在大厅吵架。
(六)禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天。
(七)禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等。
(八)禁止窗口工作人员不挂牌上岗。
(九)禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食。
(十)禁止带小孩或无关人员上岗。
(十一)禁止窗口内会客、干私活。
(十二)禁止打闲聊电话。
二、仪容仪表(一)穿着服饰庄重、大方。
女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿过分暴露的服装，男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须。
(二)仪表端庄，举止文明，体现良好的修养和素质。
(三)姿态文雅、自然。
坐姿要端正，站姿要挺立。
(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三、服务规范(一)要主动热情接待服务对象，服务对象咨询有关事项或递交申报材料时，应站立回答或接件。
(二)对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
(三)服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心解释，禁止厌烦、冷落、刁难、歧视。
(四)服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。
(五)服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不争吵、争辩，复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报。
四、语言规范(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
(二)接听服务对象电话应当使用“您好，政务大厅____窗口”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
窗口人员考核管理制度范本
第一章总则第一条为加强窗口人员队伍建设，提高服务质量和效率，确保窗口服务工作规范化、制度化，特制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有从事窗口服务的工作人员。
第三条窗口人员考核应坚持公平、公正、公开的原则，以服务对象满意度为最终评价标准。
第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下五个方面：1. 业务能力：考核窗口人员的业务知识掌握程度、操作技能熟练度以及解决实际问题的能力。
2. 服务态度：考核窗口人员的礼貌用语、耐心程度、服务热情和是否积极主动解决服务对象的问题。
3. 工作效率：考核窗口人员的办事速度、工作流程的优化程度以及是否按时完成工作任务。
4. 工作纪律：考核窗口人员的工作纪律性，包括工作时间、考勤、保密规定等。
5. 团队协作：考核窗口人员与同事之间的沟通协作能力，以及是否能够共同维护窗口形象。
第三章考核方式第五条考核方式分为定期考核和随机考核两种。
1. 定期考核：每季度进行一次，由部门负责人组织，对窗口人员的业务能力、服务态度、工作效率、工作纪律和团队协作进行综合评价。
2. 随机考核：由服务对象或部门领导不定期进行，主要针对窗口人员的服务态度和效率进行即时评价。
第四章考核标准第六条考核标准分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
1. 优秀：各项指标均达到或超过考核标准，得到服务对象的高度评价。
2. 良好：大部分指标达到考核标准，服务态度良好，工作效率较高。
3. 合格：基本达到考核标准，但存在一些不足，需要改进。
4. 不合格：未达到考核标准，服务态度较差，工作效率低下。
第五章考核结果运用第七条考核结果作为窗口人员晋升、评优、奖惩的重要依据。
1. 晋升：优秀人员优先考虑晋升机会。
2. 评优：年度考核优秀人员将获得评优资格。
3. 奖惩：不合格人员将受到相应的处罚，包括警告、培训、调整工作岗位等。
第六章附则第八条本制度由[机构名称]人事部门负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在打造一支高素质、高效率的窗口服务团队，提升机构整体服务水平，为服务对象提供更加优质、便捷的服务。
大厅窗口及工作人员考核暂行办法(一)
大厅窗口及工作人员考核暂行办法(一)大厅窗口及工作人员考核暂行办法随着社会的不断发展和进步，人们的服务意识也在逐渐提高，对于服务行业的要求也日益严格。
而大厅窗口作为政府服务的重要渠道，对于政府形象和服务质量具有重要的影响，因此，对其工作人员进行考核，提高其服务质量，是十分必要的。
一、考核内容1.业务能力：大厅窗口工作人员需熟练掌握窗口业务知识，了解政府政策，能够准确、快速、规范地为前来办理各类业务的群众提供服务。
2.服务态度：大厅窗口工作人员需要以热情、耐心、细致的态度接待群众，保持良好的服务态度，积极解决群众问题，提高群众满意度。
3.工作效率：要求大厅窗口工作人员能够快速、高效地办理事项，保障群众的办事效率。
二、考核方式1.业务测试：每季度安排窗口业务知识测试，测试内容包括窗口工作人员所负责的区域内所有业务知识点，并按考试成绩给予相应的奖励和惩罚。
2.服务态度测评：每季度对窗口工作人员进行服务态度测评，通过对群众的满意度进行评测，评选出优秀服务窗口员工，并对其进行奖励，并对工作不到位的人员进行体制优化或是处罚。
3.工作效率考核：要求窗口工作人员对每笔业务进行记录，及时反馈办事厅工作效率，根据反馈信息对工作效率进行考核，并对考核合格者进行奖励。
三、考核结果的使用1.对考核合格者进行通报表扬，对考核不合格者进行督促考核等处理，向上级主管部门递交考核档案。
2.按照对群众服务满意度的考核结果，逐渐完善群众服务，对工作人员进行晋升、奖励等方式进行鼓励和激励。
3.建立档案：组织考核记录，对窗口工作人员进行综合考核结果价值排名，以激励优秀人员的继续努力，激发内部工作积极性，提高工作效率和质量。
综上，通过上述的大厅窗口及工作人员考核暂行办法，能够进一步提高大厅窗口服务水平，提升工作人员对于窗口办事的服务质量和效率，从而达到优化政府服务，提高社会诚信度的目标，为城市发展创造良好的服务环境。
便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法
便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法便民服务中心窗口及便民代办点工作人员考核办法包括以下几方面的考核内容：1. 工作态度考核：考察工作人员对待用户的服务态度，是否热情、耐心、礼貌，并且能够主动帮助用户解决问题。
2. 服务质量考核：考察工作人员的工作效率和准确性。
是否能够及时准确地办理用户的业务，提供正确的咨询和指导。
3. 业务知识考核：考察工作人员对便民服务中心所在领域的相关法律法规、政策规定、业务流程等方面的了解程度，以及是否持续学习和更新知识。
4. 团队合作考核：考察工作人员与他人合作的能力，包括与同事之间的协作能力，以及与其他部门之间的沟通与配合能力。
5. 纪律遵守考核：考察工作人员是否遵守便民服务中心的各项规章制度，是否按照工作要求进行办公，并且是否具备保守用户隐私的能力。
考核方法可以采用以下方式：1. 考核记录：针对每个工作人员，建立档案记录其工作表现，包括用户的满意度、办理速度、错误率等数据。
2. 客户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，以了解工作人员的服务质量。
3. 考核测试：定期组织考核测试，测试工作人员的业务知识掌握程度，以及工作中出现的一些常见问题的解决能力。
4. 业绩考核：对工作人员的工作量和办理效率进行统计，按照业绩进行排名，以激励和竞争的方式对工作人员进行考核。
通过上述的考核方法和内容，可以全面评估工作人员的综合能力和工作表现，发现问题并进行针对性的培训和提升，进一步提高便民服务中心窗口及便民代办点的服务质量和用户满意度。
为了确保考核的公正、客观和有效性，需要设立明确的考核标准和评分规则。
具体的考核内容和评分标准可以根据便民服务中心的具体情况进行调整和制定。
下面是一些可能的考核内容和评分标准的示例：1. 工作态度考核：- 根据用户反馈和直接观察，评估工作人员的服务态度，包括礼貌用语是否得体、表情是否友好、声音是否亲切等。
- 考核结果可以从优秀、良好、合格和不合格等等方面来评定，根据评分结果进行奖励或惩罚措施。
窗口工作人员管理考核办法
窗口工作人员管理考核办法随着现代企业的快速发展，窗口工作人员在现代服务行业起着越来越重要的作用，而窗口工作人员的考核办法也显得尤为重要。
因为，考核办法可以明确窗口工作人员的工作内容和工作标准，对于研究员和管理者来说，考核办法也是了解窗口工作人员工作质量的最佳方式。
因此，编制一套合适的窗口工作人员考核办法至关重要。
本文将从窗口工作人员管理的角度，提出一套窗口工作人员考核办法。
一、考核内容1. 岗位能力：包括窗口工作人员的工作技能、业务知识、环境适应能力等，主要考核窗口工作人员能否有效地完成窗口工作。
具体考核内容包括：对顾客提供的业务咨询进行准确有效的解答和指导；精通业务知识，能够及时、准确地办理顾客需求；掌握窗口业务流程和服务规范，促进服务水平的提升等。
2. 服务态度：针对窗口工作人员的服务态度进行考核，考察窗口工作人员的业务能力和服务态度是否得到较好体现。
具体考核内容包括：对顾客的热情和礼貌待人，是否具有服务意识和服务技能；是否积极主动地为顾客提供服务，协助客户解决问题；对顾客提出的意见和建议及时反馈和处理。
3. 业绩表现：包括窗口工作人员的业绩表现和工作量。
具体考核内容包括：完成办事服务业务的数量和质量是否符合要求；是否具有降低窗口工作出错率、减轻工作负担的能力；是否体现窗口工作人员的工作态度和团队合作意识。
4. 个人品质：考核窗口工作人员的个人品质和职业素养。
具体考核内容包括：是否符合工作规范和工作要求；行为是否符合道德伦理和社会信用体系的要求；是否具有良好的职业操守和德行。
二、考核方法1. 考核标准：制订详细、规范的考核标准。
需要通过工作量统计、客户反馈、领导评估等多维度、多视角考核的方式，固定较为严格的考核标准。
具体要求为：各项工作业绩达到上级机关要求；在工作中发现并积极纠正自己的工作不足，同时以团队成绩为先；积极参与部门和公司组织的相关培训和学习，提高自身素质等。
2. 考核频率：制订考核频率。
服务大厅窗口考核评分细则
服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
窗口服务考核管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于单位内部所有窗口服务部门及其工作人员。
第三条窗口服务考核管理应遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）量化、细化、可操作性原则；（三）激励与约束并重原则。
第二章考核内容第四条窗口服务考核主要包括以下内容：（一）服务质量1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致，主动为群众提供帮助；2. 服务效率：严格按照规定时限办理业务，提高工作效率；3. 服务质量：业务办理准确无误，确保群众满意度；4. 服务环境：窗口整洁、有序，设施齐全，标识清晰。
（二）业务水平1. 业务知识掌握程度：熟悉相关法律法规、政策规定和业务流程；2. 业务操作熟练程度：熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度；3. 业务创新能力：积极创新服务方式，提高服务效率。
（三）工作纪律1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 严格执行工作职责，认真履行工作程序；3. 严守工作秘密，不得泄露国家秘密和单位内部信息；4. 严于律己，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
（四）团队协作1. 积极参与团队工作，发挥个人专长；2. 主动与同事沟通协作，共同提高工作效率；3. 关心同事，互相帮助，营造和谐的工作氛围。
第三章考核方式第五条窗口服务考核采取定期考核与日常考核相结合的方式。
（一）定期考核1. 年度考核：每年对窗口服务人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据；2. 季度考核：每季度对窗口服务人员进行一次季度考核，考核结果作为当季奖金发放的依据。
（二）日常考核1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的评价；2. 领导批示：单位领导对窗口服务人员进行批示，作为考核的重要依据；3. 同事评价：同事对窗口服务人员进行评价，作为考核的重要依据。
第四章考核标准第六条窗口服务考核标准如下：（一）服务质量1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；2. 服务效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；3. 服务质量：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；4. 服务环境：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）。
窗口工作人员考核方案
窗口工作人员考核方案窗口工作人员是指在银行、邮局、政府部门、医院等服务场所，负责接待客户、办理业务的工作人员。
这个岗位的工作涉及到客户服务、业务办理、信息录入、资料整理等多种职责，需要具备一定的专业知识和技能。
因此，对窗口工作人员的考核方案也显得尤为重要。
窗口工作人员的考核方案主要涉及以下几个方面：一、服务态度窗口工作人员的服务态度是客户对服务场所第一印象的重要组成部分。
因此，窗口工作人员的服务态度需要高度重视。
考核方案可以包括以下内容：1.礼貌用语：要求窗口工作人员在接待客户时使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您的”等。
2.微笑服务：要求窗口工作人员在接待客户时要微笑服务，给客户留下好的印象。
3.耐心解答：要求窗口工作人员在接待客户时要有耐心解答客户的问题，并且对客户的情况进行了解和记录，给客户提供专业的建议和服务。
二、业务水平窗口工作人员需要熟悉业务规定和操作流程，能够熟练地办理各类业务。
考核方案可以包括以下内容：1.业务知识：要求窗口工作人员掌握相关业务知识，熟悉各类业务的操作流程和规定。
2.业务技能：要求窗口工作人员能够熟练地操作各类业务，包括填写表格、打印证件等。
3.业务效率：要求窗口工作人员能够高效地办理业务，确保客户的待遇和服务质量。
三、工作纪律窗口工作人员需要严格遵守工作纪律，确保工作的质量和效率。
考核方案可以包括以下内容：1.工作时间：要求窗口工作人员严格按照工作时间执行工作任务，不迟到、早退、旷工等。
2.工作流程：要求窗口工作人员按照规定的工作流程执行工作任务，不随意变更操作步骤。
3.工作效率：要求窗口工作人员能够高效地完成工作任务，确保客户的待遇和服务质量。
四、工作能力窗口工作人员需要具备一定的工作能力，包括沟通能力、解决问题能力、应变能力等。
考核方案可以包括以下内容：1.沟通能力：要求窗口工作人员具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，解决客户的问题。
2.解决问题能力：要求窗口工作人员能够熟练地解决客户的问题，避免出现返工等情况。
窗口工作人员考核方案
窗口工作人员考核方案
1. 工作态度：包括工作热情、认真负责、服务态度等。
2. 业务水平：包括业务熟练程度、业务处理能力、客户解决问题的能力等。
3. 团队合作：包括与其他部门的合作、协作精神等。
4. 安全管理：包括安全防范意识、应急处理能力等。
考核方法：
1. 定期客户满意度调查，对窗口工作人员服务水平、满意度进行评估。
2. 考核周期内，进行随机监督，对窗口工作人员的业务能力、工作态度等情况进行考核。
3. 部门之间交流会议，评估窗口工作人员与其他部门间的协作精神。
4. 安全事故处理情况记录，对窗口工作人员的安全防范能力进行评估。
考核标准：
1. 工作态度方面：工作热情、认真负责、服务态度，均需达到优秀标准。
2. 业务水平方面：业务熟练程度、业务处理能力、客户解决问题的能力，均需达到优秀标准。
3. 团队合作方面：与其他部门的合作、协作精神，均需达到优秀标准。
4. 安全管理方面：安全防范意识、应急处理能力，均需达到优秀标准。
考核结果：
1. 考核周期结束后，根据考核结果进行评估。
优秀者给予表扬和奖励，未达标者需要进行问题整改。
2. 对于多次未达标者，需要进行进一步的培训和指导，以提升管理水平和服务质量。
同时，将影响考量窗口工作人员的晋升和职业发展。
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则
2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则为了加强政务大厅窗口工作人员的素质建设，提高服务质量，促进政务大厅工作效率的提升，制定了2023年政务大厅窗口工作人员年度考核细则。
该细则旨在全面衡量工作人员在岗位职责、服务态度、工作效率等方面的表现，并为工作人员提供具体的考核指标和评分标准。
一、工作目标1.提高服务质量：窗口工作人员应完成规定的服务指标，包括办理业务的准确率、操作规范性、服务效率等方面。
2.提升服务态度：窗口工作人员应以友好、热情、耐心的服务态度，与群众进行有效沟通，解答问题并妥善处理各类突发情况。
3.加强自我学习：窗口工作人员应不断学习新知识、新规定，提升专业素质，为更好地服务群众提供保障。
二、考核指标1.业务操作能力：包括办理业务的准确性、规范性、熟练度等指标。
应对各类办理业务的熟悉程度，办理业务的流程是否规范，是否能够正确处理各类异常情况等。
2.服务态度：包括窗口工作人员与群众之间的交流效果、服务态度、沟通能力等指标。
评估窗口工作人员在办事过程中是否热情、礼貌，是否能够耐心解答群众的问题，处理突发情况时是否能够积极查找解决方法等。
3.工作效率：包括窗口工作人员办事效率、工作积极性等指标。
评估窗口工作人员是否能够高效地处理办事事项，是否能够快速反应和妥善处理发生的突发事件，提前预判工作压力，并主动采取措施加以缓解。
三、评分标准根据考核指标的不同，可采取量化和定性相结合的评分方式。
1.业务操作能力评分标准（1）办理业务的准确性：评分标准为100分，每出现一次办理错误扣2分。
（2）办理业务的规范性：评分标准为100分，每出现一次操作不符合规范扣2分。
（3）办理业务的熟练度：评分标准为100分，根据业务熟练程度给予相应的加分，熟练操作者加分区间为0-10分。
2.服务态度评分标准（1）交流效果：评分标准为100分，根据群众满意度进行评分，满意度高者加分区间为0-10分。
（2）服务态度：评分标准为100分，根据窗口工作人员对群众的热情、礼貌和耐心程度给予评分，表现良好者加分区间为0-10分。
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
一、考核范围各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。
有下列情形之一者给予扣相应分：1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。
（二）业务技能（20分）精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。
有下列情形之一，给予扣相应分：1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。
（三）办事效率（30分）在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。
有下列情况之一、扣相应分：1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；（四）服务态度（10分）1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则（3篇）
政务大厅窗口工作人员年度考核细则应当根据政务大厅工作的特点和要求制定，具体内容如下：1. 服务态度考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够保持礼貌、耐心、亲切的服务态度，对待群众是否热情友好、尊重等。
2. 业务能力考核：考核工作人员是否熟悉政务大厅提供的各项服务事项以及相关的政策法规，是否能够正确、快速地办理业务。
3. 工作效率考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够高效地完成工作任务，是否能够做到办理业务及时、顺利，是否能够合理安排时间，避免长时间等待和排队现象的发生。
4. 纪律执行考核：考核工作人员是否能够严格遵守工作纪律，包括准时上班、遵守政务大厅相关规章制度等。
5. 问题处理能力考核：考核工作人员在工作中是否能够积极主动地解决群众提出的问题和困难，是否能够灵活应对各种复杂情况，并提供合理、有效的解决方案。
6. 信息记录准确性考核：考核工作人员在办理业务过程中是否能够准确地记录信息，避免信息错误或遗漏等情况的发生。
7. 自我提升能力考核：考核工作人员是否能够积极主动学习和提升自己的专业能力，是否能够参加相关的培训和学习活动，以提高工作质量和效率。
以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一般内容，具体细则可根据实际情况和管理需要进行适当调整和完善。
此外，在考核过程中应遵循公平、公正、客观的原则，确保考核结果的准确性和有效性。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则（二）第一章总则为了加强对政务大厅窗口工作人员的管理和考核，提升工作人员业务水平和服务质量，特制定本年度考核细则。
第二章考核内容1. 业务能力：包括业务熟练度、业务灵活度、业务问题处理能力等方面。
2. 工作态度：包括工作积极性、责任心、服务意识等方面。
3. 服务质量：包括服务态度、服务效率、服务规范等方面。
4. 综合素质：包括工作纪律、团队合作能力、自我提升等方面。
第三章考核标准根据考核内容，制定相应的考核标准，具体如下：1. 业务能力：1.1 业务熟练度：熟练掌握各项业务流程，准确无误地完成相关任务。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则
政务大厅窗口工作人员年度考核细则主要包括以下内容：
1. 日常工作表现：评估工作人员在日常工作中的表现，包括服务态度、工作效率、沟通能力等方面。
考核指标可以包括工作纪律、工作技能、服务质量等方面的评估。
2. 办事效率：评估工作人员办理业务的效率和能力，包括办理业务的速度、准确性和业务知识的掌握程度等。
考核指标可以包括平均办理时间、错误率、业务能力等方面的评估。
3. 客户满意度：通过客户反馈、问卷调查等方式评估工作人员对用户的服务满意度。
考核指标可以包括客户评价、投诉处理等方面的评估。
4. 业务培训及提升：考核工作人员在年度内参加业务培训和自我提升的情况，包括培训参与率、培训成绩等。
考核指标可以包括培训记录、培训成果等方面的评估。
5. 替班安排及工作负荷：评估工作人员在替班安排和工作负荷方面的表现，包括是否主动接替他人的工作、工作强度等。
考核指标可以包括替班记录、工作负荷调查等方面的评估。
6. 自我评估及改进：考核工作人员自我评估和改进的情况，包括自我反思、自我改进计划等。
考核指标可以包括自我评估报告、改进成果等方面的评估。
7. 团队合作精神：评估工作人员在团队合作中的表现，包括与同事之间的协作能力、团队目标的达成情况等。
考核指标可以包括团队合作项目、团队评估等方面的评估。
以上是政务大厅窗口工作人员年度考核细则的一些主要内容，具体细则可以根据实际情况进行补充和调整。
窗口工作人员考核制度
窗口工作人员考核制度考核目的：窗口工作人员考核旨在评估工作人员的绩效表现，激励优秀员工，发现问题并提供改进机会，以提高窗口服务的质量和效率。
考核内容：考核内容应包括但不限于以下方面：2.1 业务知识与技能：评估工作人员在印章刻制、备案、交付等业务方面的专业知识和操作技能的掌握程度。
2.2 服务态度与沟通能力：评估工作人员在服务过程中表现出的热情、友好的态度，以及与服务对象沟通和协调的能力。
2.3 工作效率与责任心：评估工作人员处理业务的速度和准确性，以及对工作任务的主动性和责任心。
2.4 团队合作与协调能力：评估工作人员在团队合作中的表现，包括与其他窗口工作人员的协作和协调能力。
2.5 问题处理与纠纷解决能力：评估工作人员在处理服务对象投诉和纠纷时的能力和应对策略。
考核方式：考核方式可采取多种形式，如：3.1 客户满意度调查：通过匿名调查、反馈表等方式，收集服务对象对窗口工作人员服务的评价和意见。
3.2 业务考核：通过模拟业务操作、实际业务案例分析等方式，对工作人员的业务知识和技能进行评估。
3.3 行为观察：主管或考核人员通过对工作人员日常工作表现的观察，评估其服务态度、工作效率等方面的表现。
3.4 定期考核会议：定期召开考核会议，由主管或考核人员与工作人员进行面对面的考核交流和评估。
考核结果与激励机制：根据考核结果，对工作人员进行评级和排名，并针对不同级别的员工，给予相应的奖励、激励或培训机会。
4.1 优秀员工奖励：对考核结果优秀的员工，可给予奖金、荣誉证书、表彰或其他形式的奖励。
4.2 进修培训机会：针对需要提升的方面，为工作人员提供相应的培训和学习机会，帮助其不断提升能力和知识水平。
4.3 个人成长规划：根据考核结果，与工作人员一起制定个人发展计划，为其提供发展机会和指导。
4.4 不合格员工改进：对于考核结果不理想的员工，进行个别沟通，明确问题，并制定改进计划和培训措施。
考核周期和频率：考核周期和频率可根据实际情况而定，一般可设定为年度考核，也可以结合需要进行季度或半年度的考核。
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本（2篇）
政务大厅窗口工作人员年度考核细则范本一、考核目的和原则考核目的：1. 评估窗口工作人员的综合能力和业务水平，为其个人发展提供参考；2. 发现工作中存在的问题和不足，为改进工作提供指导；3. 激励窗口工作人员积极进取，提高服务质量和工作效率。
考核原则：1. 公平公正：以客观评价为基础，遵循公平、公正原则，确保评估结果真实有效；2. 有效导向：突出窗口工作人员对公民和企事业单位的服务效果，重点考核客户满意度；3. 综合考评：考虑窗口工作人员的工作态度、遵守纪律、团队精神等方面综合素质。
二、考核内容1. 业务知识与技能1.1 具备扎实的业务知识，能准确、规范地为客户提供办理业务的解答；1.2 熟悉各类办理流程和法律法规，能快速、高效地帮助客户办理相关业务；1.3 具备良好的沟通能力和表达能力，能清晰、准确地向客户解释办理流程和注意事项。
2. 服务质量2.1 积极主动服务，主动为客户提供帮助和指导；2.2 能倾听客户需求，耐心解答客户问题；2.3 保持良好的服务态度，友善礼貌待客；2.4 处理客户投诉和问题能果断、妥善地解决。
3. 工作效率3.1 合理安排工作时间，能够及时准确地完成办理工作；3.2 熟练掌握操作系统，能快速高效地办理各类业务；3.3 善于发现问题，能够及时调整工作方式，提高工作效率；3.4 能够合理分配工作，协调解决团队工作中的问题。
4. 保密工作4.1 严格遵守保密规定，妥善保管客户信息和涉密文件资料；4.2 具备保密意识，能正确处理涉及保密信息的操作。
5. 自我学习和提升5.1 具备良好的自我学习和提升意识，能主动学习相关业务知识和政策法规；5.2 积极参加培训学习，提高专业能力和技能水平；5.3 具备团队合作精神，能融入团队并积极为团队提供帮助。
三、考核方法和流程1. 考核方法1.1 个人评分：由直接上级根据日常工作表现进行评分；1.2 客户满意度调查：由外部独立机构进行客户满意度调查；1.3 面试评估：由上级领导和同事对窗口工作人员进行面试评估。
和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则
和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则一、对服务窗口考核的主要内容（一）窗口出勤（基础分25分）1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每人每天扣2分，病假每人每天扣1分。
2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。
3、工作人员旷工，每人每天扣5分。
4、迟到早退，每人每次扣1分。
（二）窗口办件（基础分40分）1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。
2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。
3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。
4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。
5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。
6、办理结果出现差错的，每件扣1分。
7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。
8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。
9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。
（三）收费管理（基础分15分）1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。
2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。
3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。
4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。
（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。
2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。
3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规定，每次每件扣1分。
4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓等物品，违反规定每次每件扣1分。
（五）民主评议（基础分10分）1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。
2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。
满意率以当月办件总量为基数。
3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50% 不扣分。
大厅窗口及工作人员考核评分实施细则
大厅窗口及工作人员考核评分实施细则一、考核内容大厅窗口及工作人员考核评分实施细则主要包括以下内容：1. 服务质量：大厅窗口工作人员的服务态度、专业能力和沟通能力。
2. 工作效率：大厅窗口工作人员的工作效率和处理业务的速度。
3. 业务熟练程度：大厅窗口工作人员对各类业务的了解程度和熟练度。
4. 工作纪律：大厅窗口工作人员对工作纪律和规范的遵守。
二、考核指标1. 服务质量指标：（1）服务态度：工作人员对待客户的态度和仪表端正程度。
（2）专业能力：工作人员对业务的熟悉程度和处理客户问题的能力。
（3）沟通能力：工作人员与客户沟通的能力，包括表述清晰、倾听能力和解决问题的能力。
（4）客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对窗口服务的满意程度。
2. 工作效率指标：（1）办理速度：工作人员在单位时间内能够处理的业务数量。
（2）排队等待时间：客户等待的时间，包括排队时间和办理业务等待时间。
3. 业务熟练程度指标：（1）业务知识：工作人员对各类业务的知识掌握程度。
（2）业务准确性：工作人员在办理业务过程中的错误率。
4. 工作纪律指标：（1）工作纪律：工作人员对工作纪律和规范的遵守情况。
（2）工作时间：工作人员的上下班时间和迟到早退情况。
三、考核方法1. 通过客户满意度调查表对窗口服务进行评估，客户对窗口服务进行评分，评分范围为1-10分。
2. 工作效率将根据工作人员办理业务的数量和排队等待时间来评估。
办理业务数量可以通过业务量统计表进行记录，排队等待时间可以通过客户填写的等待时间调查表进行记录。
3. 业务熟练程度通过通过上级领导对工作人员进行现场检查和随机考察的方式进行评估。
4. 工作纪律根据工作人员对上班时间、工作纪律和行为规范的遵守程度进行评估，可以通过考勤机记录工作人员的上下班时间，并记录工作人员是否迟到早退。
四、考核评分和奖惩措施1. 根据以上考核指标，对每个工作人员进行评分，总分最高为100分。
2. 根据评分结果，制定相应的奖惩措施。
文明窗口考核细则
文明窗口考核细则
是用于评价和检查一个窗口是否具备良好的服务态度和行为举止的规定。
以下是一些常见的文明窗口考核细则：
1. 服务态度：窗口工作人员应保持亲切友好的服务态度，面对来访者应礼貌待人，热情解答问题，尽量满足来访者的需求。
2. 文明用语：窗口工作人员应使用文明用语与来访者进行交流，不使用粗鲁或歧视性言辞，不随意批评或抱怨来访者。
3. 敬业精神：窗口工作人员应具备高度的责任心和专业素养，熟悉本职工作的各项规定和流程，能够准确、快速地为来访者提供所需的服务。
4. 工作效率：窗口工作人员应高效地处理来访者的事务，合理安排时间，尽量缩短来访者的等待时间，不拖延办理事项。
5. 机构形象：窗口工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，工作场所也应保持整洁和有序的状态。
6. 纪律要求：窗口工作人员应遵守单位的各项规章制度，不迟到早退，不旷工请假，不打手机、上网等不良行为。
7. 创新思维：窗口工作人员应积极思考并提出改进服务的建议，不断学习提高自己的工作能力，为来访者提供更优质的服务。
这些都是文明窗口考核细则的一些常见内容，具体考核标准可能根据具体机构和岗位的需求有所不同。
第 1 页共 1 页。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4 二
遵守“十不准” 工作规范和出勤
1
窗明几亮，整洁有序
15
2
自觉遵守作息时间
15
三
业务技能和满意度
30分 经办业务出现差错，对所负责的即 办件、承诺件不能按规定要求完成 的，不能及时准确回答服务对象咨 询属本职工作范围内的，扣3分 在上级及本处组织的各类学习考核 中不合格的，全扣 有群众投诉服务质量和服务态度差 的,全扣；受到称赞、表扬的加3分
1
办理业务准确及时
10
2
业务考核
10分
3
群众满意度
10分
***窗口工作人员考评内容和标准
序号
一
考核内容
仪表举止和职业道德
分值
40分
评分标准
自查 考评 打分 得分
1
挂牌上岗，着装整齐
工作时间不挂牌，或将工作牌插入 上衣口袋；服务台的职责牌摆放不 10分 符合要求；在规定要求的情况下未 统一着装，以及上班时着短裤、背 心，扣1分 临柜给人办事时，不得吃零食嚼口 香糖；上班时间不得串岗、闲聊、 玩电脑游戏或做与工作无关的事 情，扣1分
2
举止端正，专心工作
10
3
热情耐心，讲普通话， 自觉使用文明用语
对服务对象态度粗暴、使用不文明 服务忌语，说粗话、脏话以及不理 10分 不睬、拖而不办，或与服务对象发 生争吵，扣3分 10 30 办公桌面和柜内未按规定摆放物品 用具，乱丢烟头纸屑等杂物，文书 资料未分门别类标记，资料零乱， 未按时整理装订，扣1分 每月事假不超过2天，病假不超过3 天（住院和医院证明除外），每超 过1天扣2分，迟到、早退每次扣3 分，旷工全扣 凡违反本处“十不准”规定的，发 生一次全扣