旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告

2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。

一、见习计划

1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口

2:见习时间:2012年4月16日到4月20日

3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解

(2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力

(3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力,

为毕业实习和解决工作打下一定基础

4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服

务质量进行问卷调查

(2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于

3000字的见习报告一份

(3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课

老师的双重批准

5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项

2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告

二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业

是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业

的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅

行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量

好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当

前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查

因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数

据。

三、信息分析

本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。

以下是问卷调查统计部分:

1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息

非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5

2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

3.旅行社广告设计是否有吸引力

非常满意71,较满意77,一般63,较不满意15,非常不满意7

4.可方便地通过电话咨询、预订

非常满意83,较满意93,一般43,较不满意8,非常不满意6

5. 服务人员具备相应的产品知识,能为顾客提供快速、有效、热情的服务非常满意108,较满意67,一般43,较不满意9,非常不满意6

6.服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感

非常满意74,较满意68,一般60,较不满意16,非常不满意15

7.对所选航班(车次的时间满意

非常满意88,较满意75,一般40,较不满意19,非常不满意11

8,对所选航班(车次的价格满意

非常满意73,较满意97,一般39,较不满意9,非常不满意15

9,对所选航班(车次的服务满意

非常满意82,较满意82,一般47,较不满意10,非常不满意12

10,所选旅游车辆安全可靠

非常满意84,较满意92,一般32,较不满意6,非常不满意19

11,所选旅游车辆干净清洁

非常满意103,较满意74,一般37,较不满意10,非常不满意9

12,所选旅游车辆设施良好

非常满意106,较满意71,一般39,较不满意11,非常不满意9 13,司机驾驶安全、熟悉线路

非常满意144,较满意59,一般20,较不满意5,非常不满意5 14,所选饭店具有干净的住宿环境

非常满意65,较满意72,一般52,较不满意22,非常不满意22 15,所选饭店具有良好的设备

非常满意53,较满意71,一般65,较不满意27,非常不满意17 16,所选饭店的等级安排适当

非常满意57,较满意61,一般66,较不满意35,非常不满意14 17,所选饭店能提供便利性服务

非常满意60,较满意67,一般61,较不满意33,非常不满意12 18,所选餐馆提供了足量的饭菜

非常满意64,较满意54,一般55,较不满意30,非常不满意30 19,所选餐馆提供了干净的饭菜

非常满意38,较满意60,一般69,较不满意37,非常不满意29 20,所选餐馆提供了可口的饭菜

非常满意41,较满意53,一般80,较不满意33,非常不满意26 21,所选餐馆的地点、风格适当

非常满意47,较满意53,一般85,较不满意36,非常不满意12

22,导游员有良好的解说能力

非常满意87,较满意72,一般45,较不满意17,非常不满意12 23,导游员有良好的沟通协调能力

非常满意91,较满意75,一般38,较不满意14,非常不满意15 24,导游员能为顾客着想,有责任心

25,导游员具有良好的带团技巧,较高的专业化水平

非常满意94,较满意69,一般38,较不满意11,非常不满意21 26导游员具有较高的应变能力,必要时能适时采取补救措施非常满意77,较满意69,一般44,较不满意28,非常不满意15 27,旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位

非常满意64,较满意86,一般61,较不满意15,非常不满意7 28,旅行社能加强和已参团顾客的联系

非常满意66,较满意75,一般70,较不满意13,非常不满意9 29,旅游线路游览时间安排合理

非常满意80,较满意77,一般50,较不满意21,非常不满意5 30,购物次数、购物停留时间安排适度

非常满意62,较满意61,一般60,较不满意35,非常不满意15 31,自选项目活动安排合理

非常满意55,较满意70,一般66,较不满意23,非常不满意19