《商务沟通》期末复习提纲

1、商务沟通的过程：

2、沟通意图：人们进行沟通的时候都带有特定的目标，希望发出的信息被理解，然后得到自

己想要的反馈，或者是使对方的行为、思想得到预期的改变。

3、商务组织的沟通功能：传递组织信息，推动组织创新，改善人际关系，提升组织形象 稳定员工队伍，化解组织危机

4.非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排， 有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。

5、口头沟通的优劣

优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。

缺点：易受个人情感和人际关系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣

优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有 90%的比例。

缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。

非语言沟通：身体语言，物理语言，物体语言，符号语言，电子语言

6、沟通主体不同分为个体沟通、群体沟通、组织沟通。沟通主体范围不同分为内部沟通和外部沟通。内部沟通包括：下行沟通、上行沟通和平行沟通。

7、组织的外部沟通对象：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股东、供应商、客户以及竞争对手等。

8、组织的内部沟通：（1）链式沟通（2）轮型沟通（3）环形沟通（4）全渠道型（5）Y 型

沟通（6）倒Y 型沟通

9、影响组织沟通的因素：1、沟通个体的因素（1）个体之间的生理差异（2）沟通者的心理

障碍（3）沟通能力的因素（4）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误2、组织本身的因素3、环境的因素

10、有效倾听的价值：1、倾听是获得信息的重要方式2、倾听有助于改善人际关系3、善听

才能善言4、倾听力能真正理解他人5、倾听可以提高工作效率

11、提高倾听能力的技巧：1、检查自身的倾听习惯2、明确其他目的3、创造良好的倾听环

境4、保持良好的倾听状态5、建立信任关系6、学会倾听过程中的反馈

13、下属的上行沟通应该遵循哪些原则？帮助沟通有效技巧有哪些？

原则：（1）知己知彼原则（2）理性对待原则（3）权利不对等原则（4）注重细节原则（5）建设高于对抗原则

技巧：（1）沟通方式的争取a,开诚布公式b,先暂后奏式c,含情脉脉式d,指桑骂槐式（2）沟通时机的选择。

14、获取客户好感的原则：（1）给客户留好的外观印象（2）要记住并常说出客户的名字（3）让你的客户有优越感（4）替客户解决问题（5）自己保持快乐开朗

接近客户的技巧：（1）迅速打开准客户的“心防”（2）学会推销商品前，先推销自己（3）常用的接触客户的流程

16、团队的类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队

17、团队沟通中的角色1、任务角色2、维护角色

18、团队沟通的策略：1、团队沟通的风格支持／平等型指挥／权威型被动／进攻型

敌意／分裂型

19、会议的功能：开展沟通，传达资讯监督员工，协调矛盾达成协议，解决问题

资源汇总，信息分享开发创意，激励士气

新产品新闻发布会：企业研制出新产品并准备将其推入市场时，常常采用新闻发布会的形式进行宣传

20、头脑风暴法遵循的原则是什么？（改善群体决策的好方法）

（1）庭外判决原则（2）思路尽可能的自由（3）只追求观点的数量（4）建立和完善所提出的思想。

21、人际沟通，是指人与人之间信息和情感相互传递的过程。人际沟通是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

22、人际沟通的本质1、沟通动机2、意见沟通3、情感沟通

23、人际沟通的特殊性障碍1、语言障碍2、习俗障碍3、观念障碍4、角色障碍5、个性障碍6、心理障碍（1）认知不当导致沟通障碍（2）情绪失控导致沟通障碍（3）态度欠当导致沟通障碍

24、自我沟通的过程是认识自我、接纳自我、提升自我、超越自我的过程。自我知觉包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。

25、书面沟通的重要性：信息表达更加准确，易保存，且不易“污染”，更加令人信服，比口头沟通更加灵活，更具有经济性

26、有效商务书面沟通的特征内容正确、完整，语言清晰、简洁，较强的时效性

27、消极性信函的基本结构以缓冲语言开头，说明理由，明确、间洁地表达负面信息。

积极肯定的结尾

28、商务报告是搜集、研究事实的人出于特定目的而要求提交报告的人之间的书面信息交流形式。

29、商务演说的准备一、正确面对恐惧心理1、评价忧虑2、听众的地位3、听众人数4、对听众的熟悉程度5、听众的观点6、准备是否充分二、做好商务演说的听众分析三、确定演说的目标四、安排辅助工具的使用五、如何准备演说稿

30、商务谈判的特点：商务谈判是以经济利益为目的，各方争取最终达成一致意见的过程商务谈判必须深入审视他方的利益

31、商务谈判的原则客观真实，平等互惠，求同存异，讲究效益

商务谈判的技巧一、商务谈判的开局技巧二、商务谈判的价格技巧三、商务谈判的让步技巧

32、面试的种类：个人面试，集体面试，小组面试，评估中心

33、1）TOP原则

①T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。

②O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。

③P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。

34、商务沟通中的语言礼仪称呼的礼仪（1）全姓名称谓（2）名称称谓（3）姓名加修饰称谓（4）职务称谓（5）职业尊称问候的礼仪（1）问候的顺序（2）问候礼仪①当面问候致意②远方的问候介绍的礼节介绍的原则（1）介绍的先后顺序（2）介绍的准确、清楚原则（3）介绍的积极原则介绍他人自我介绍名片在介绍中的配合作用

谈话的礼仪1．学会倾听集中精神给予反馈2．学会交谈人人都需要赞美幽默的吸引力学会说“不

35、接听电话的礼仪1、认真倾听，作好记录2、养成复述的习惯3、何时接起电话4、如何转接电话5、听不清对方的话语6、接到打错了的电话

36、影响跨文化沟通的因素感知的差异思维方式的差异世界观和价值观的差异社会规范的差异

37、沟通中的美国文化生意第一平等意识和个人主义语言——今天很少有英国人会把另外一种语言说得好到以用来处理复杂的商业谈判。英语不流利的商人应该考虑聘请一位翻译。

谈判风格——沉默、平静、自信、谨慎

38、把握共性，小心差异提高文化敏感度消除文化偏见增加灵活性和耐心