《商务沟通》期末复习提纲
商务与管理沟通复习资料
第一章商务与管理沟通概论第一节 沟通的基本内涵一、沟通的内涵（书4）对沟通的理解首先，沟通包含着意义的传递。
如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。
也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。
其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。
比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂,也就无法称之为沟通。
二、沟通的三个行为 ：听、说、问听：注意习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一；倾听他人表达是吸纳信息的手段；改变自己，倾听他人;养成倾听的习惯；做一个好的听者说：注 意 说 话 的 语 气你 在 说 什 么：7%；你 是 怎 么 说 的：38%;你 的 身 体 语 言：55%问：描述情境、表达感受、提出疑问、征询意见四 、沟通的分类第二节 管理沟通概述一、管理沟通的概念（书5）管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程。
1、管理沟通是双方的行为，而且需要有媒介。
人-人；人-机；机—机2、管理的编码、译码或沟通渠道是有效沟通的关键环节。
沟通是现代管理的神经系统。
企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。
二、 管理沟通的类型（书10）（一)按沟通的功能和目的分类1、工具沟通：传递信息2、满足需要的沟通：满足个体需要和改善人际关系（二)按信息载体分类1、语言沟通2、非语言沟通（三）按沟通的组织系统分类1、正式沟通2、非正式沟通 沟通语言沟通非语言沟通 口头 书面身体语言 副语言 物体的操纵 身体动作姿态服饰仪态 空间位置（四)按信息传播的方向分类1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通（五)按沟通者的数目分类1、自我沟通2、人际沟通3、群体沟通（六)按信息方向的可逆性分类1、单向沟通2、双向沟通三、管理沟通的目的1、管理的四大职能：计划、控制、组织、领导2、管理角色信息角色：监控者、信息发布者、发言人决策角色：企业家、麻烦处理者、资源分配者、谈判者人际角色:象征性人物、领导、联络人4、管理沟通的目的a控制员工的行为（遵守公司的政策）b激励员工,改善绩效——电脑时代需要串珍珠的一根线，就是激励.c表达情感-—分享成功和挫折的感觉（安利公司）d流通信息四、沟通在管理中的重要意义（1）是实现组织目标的重要手段组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。
商务沟通复习大纲
一、单项选择题（80）1．古人所说，要做到“以诚感人者，人亦诚而立”，在商务沟通中的原则是指( )。
A．相容原则B．尊重原则C．理解原则D．明确性原则E．连续性原则2..君子应能“忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处’，在商务沟通中的原则是指( )。
A．相容原则B．尊重原则C．理解原则D．明确性原则E．连续性原则3．销售沟通主要目的是为了( )。
A．了解顾客需求信息，传递企业产品和服务信息B．拟订有关产品研制、生产数量t产品质量、市场战略的决策C．为实现企业管理目标．D．提升企业在公众心目中的形象4．在一个五星级酒店里，人ff侩不自觉地改变或调整自．己的沟通行为。
这在沟通背景中是指( )。
A．文化背景B．心理背景C．物理背景D．社会背景5．在车间与一线工人沟通，如果你西装革履，且咬文嚼字，势必造成一道沟通心理上的鸿沟。
这就要求沟通者( )。
A．系统思考，充分准备B．要因人制宜c．调整心态D．积极倾听．6．在西方总统竞选中，有专人为总统竞选人设计形象、搭配服饰、设计发型，以期给选民留下良好的形象。
这主要是运用人际关系理论中的( )。
A．社会交换理论B．人际行为三维理论C．印象管理理论D．符号互动理论’7．人们总想利益最大、付出最小，这一思想是人际关系理论中的( )。
A．符号互动理论B．印象管理理论C．社会交换理论，D．角色理论8．( )是人产生人际沟通需要的原动力。
A．人的社会属性B．人的生理、心理需求C．他人的评价与赞赏D．社会分工协作9．( )是人产生人际沟通需要的直接动力。
A．人的社会属性B人的生理、心理需求C．他人的评价与赞赏D．社会分工协作10．( )是人产生人际沟通需要的关键外因、强大的推动力。
A．人的社会属性B．人的生理、心理需求C．他人的评价与赞赏D．社会分工协作11．俗语说：人敬我一尺，我敬人一丈。
这是指人际沟通艺术中的( )。
A．真诚相处，以心交流B．相互尊重，求同存异C．严于律己，宽以待人D．讲求批评的艺术12.( )是企业最为常见的管理行为。
商务沟通复习提纲
商务沟通复习提纲1.You are a regional salesman for an office equipment supplier. You are organizingyour schedule for visiting your existing clients next month.Write an email of 40-50 words to one of your clients:✧explaining why you would like to visit them✧proposing a time to visit✧asking them to suggest an alternative if necessary.2.You are a regional sales manager in a large international company. Next weekyou will go to your company’s New York branch to attend Annual Sales Conference of 2014.Write a memo to your secretary:✧why you are going to New York✧ask her/him to book a flight ticket✧when you will be back✧Write 40-50 words.3.You are the manager of a small office. In order to reduce costs and improve thecompany’s environmental practices, you have decided to collect and recycle all paper used in the office.Write a memo of 40-50 words:✧informing staff of the new policy✧explaining how the paper will be collected✧requesting staff to cooperate with the scheme.4.You are a regional Sales Manager for an international company. You have beenasked to go to a meeting at your company’s head office. You cannot go, so somebody else will go in your place.Write an email to Erica Young, who is organizing the meeting:✧apologizing for not being able to go to the meeting✧explaining why you cannot go✧saying who will go✧Write 40-50 words.5.You are supposed to write a letter of complaint about the quality of the productwhen you found the product and after-sales service you bought recently fell far below the standard you expect. It is necessary to include the information below in the proposed letter:●Why are you writing the letter of complaint?●Why are you dissatisfied with the newly purchased product?Giving description of the malfunctioned product you bought recently ●Explaining the fact that the after-sales service is very poor.●What do you request the supplier to do?●Write 200-250 words.。
商务沟通复习资料
《商务沟通》复习要点Chapter 1：Communication 的定义、Communication障碍和应对策略。
（熟练掌握、灵活应用）Chapter 1：组织正式沟通和非正式沟通的特点、外部沟通和内部沟通的特点、横向和纵向沟通的特点（熟练掌握、灵活应用）Chapter 1：effective business messages的五大特点Chapter 2：Team沟通的优劣点。
（熟练掌握）Chapter 2：Groupthink的含义。
Chapter 2：区别三种listening style。
（熟练掌握）Chapter 3：Stereotyping定义。
Chapter 3：文化差异的分类及表现。
（灵活应用）Chapter 4：沟通的一般性目的有哪几种？Chapter 4：three-step process的三个步骤是？每个步骤包括哪些内容？Chapter 4：Audience profile（受众分析）包括哪些内容？Chapter 5：Indirect approach和direct approach的含义和适用条件（熟练掌握）Chapter 5：the“you” attitude的含义和其两种具体使用方法？Chapter 6：completing的主要任务有哪些？completing中revising的第一要务是什么？Chapter 6：Informative headings和描述性headings的区别Chapter 6：提高信息清晰性、简洁性的技巧（熟练掌握、灵活应用）Chapter 7：在routine request message的body部分，采用问题形式来提出请求的技巧有哪些？Chapter 7：routine request的developing strategy？Chapter 7：成功的推荐信里应当包括哪些部分？（熟练掌握）Chapter 8：用indirect approach表达negative message的步骤和技巧？（熟练掌握）Chapter 8：buffer的定义和作用Chapter 9：理解routine messages和persuasive messages的差异Chapter 9：简要阐述AIDA方法的涵义。
商务沟通方法与技能复习提纲
商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
自考商务沟通方法与技能_总复习
商务沟通方法与技能复习【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈第3章沟通的方法和路径3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见非书面沟通部分第4章口头沟通4.1口头沟通的方式口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通⽅法与技能》复习资料《商务沟通⽅法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通⽅法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的⽅法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和⾮正式的沟通渠道；3）沟通的⽅向；4）沟通⽹络分类：1）⼝头沟通：①⼝头沟通⽅式②影响⼝头沟通的因素2）⾮语⾔沟通：①个⼈外表②肢体语⾔③⼯作环境下的⾮语⾔沟通3）书⾯商务⽂件：·内部沟通⽂件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通⽂件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电⼦邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第⼀章学⽣成长档案（了解，不作考核要求）⼀、如何使⽤这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核⼼。
P3⼆、学⽣成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的⽅式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）⽆任何中断；（4）与该任务有关的⼈员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间⽇志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，⽤来⽐较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间⼤盗是指各种⼲扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进⾏分类的⽅法。
·“要做的事”的列表：⼀个列明应完成任务清单的简单⽇志表。
·学习⽇志：学习⽇志是关于⼀些学习经历和学习感受的详细记录。
第⼆章商务沟通的重要性⼀、沟通的过程采⽤任何⽅法向他⼈传递信息，称沟通。
⼲扰信息传递的任何情况,称噪⾳。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
商务交流复习资料
商务交流复习资料1. 商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称。
它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别。
2. 商务活动的范围和内容分别包括三个层次和八个方面。
三个层次是：微观经济主体的基本活动、服务活动和战略性活动；八个方面是：商情调研与发现商业机会；供给分析与选择商业机会；商务磋商与签订商务合同；商品购销与履行商务合同；对外关系与塑造企业形象；制定实施竞争战略与保持企业长期发展；确定市场份额与开拓新市场领域；资本运营与商务风险控制。
3. 做好商务工作，对于人类生活的丰富、企业的发展、社会的进步极其重要。
4. 商务活动由于商业概念、内涵、地位、职能的革命性变化将呈现商务要素细分化、商务地域扩大化、商务手段信息化、商务体系多维化、商务边界模糊化、商务组织新式化的趋势。
5. 商务活动由自发变为自觉，必须以商品流通规律、国际贸易理论、国际货物贸易政策、对外直接投资理论、竞争理论为支撑和指导。
6. 商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。
它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别。
7. 商务交流十分重要，可以收集信息，改变行为，协调关系及各项要素，使商务组织成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现管理职能的基本途径；是商务组织和自然人与外部环境建立联系的桥梁。
8. 商务交流必须承担沟通资源信息、调节资源供求、组织资源交换、防范资源风险及提高资源效益等任务。
为完成上述任务，必须遵循确立问题、征求意见、双线沟通及调动激励等原则。
9. 商务交流的发展趋势可以归纳为：交流主体联合化、交流行为市场化、交流范围扩大化、交流对象知识化、交流方式多样化、交流手段现代化、交流战略多元化及交流目标效益化等八个方面。
1. 商务交流过程亦称商务交流的程序或步骤，包括调查研究、制定计划、实施交流、评估结果四个阶段。
商务谈判技巧期末考试复习资料
商务谈判技巧期末考试复习资料篇一：商务谈判期末复习内容4—商务谈判第一章商务沟通理论1、你是如何理解沟通与商务沟通？沟通：为达到一定的目的，将信息，思想和情感在个体或群体间进行传递，理解与交流的过程。
商务沟通：企业内部或企业之间，企业之间与顾客之间为在商务和管理活动中达到互相理解,协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流。
2、举例说明商务沟通的过程和基本要素。
一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。
要素：发信者接收者信息渠道反馈噪音环境3、有效沟通的六项原则①明确沟通目标（充分准备，调整心态）②思维清晰科学③信息真实适量④语言简练准确⑤了解沟通对象（调整心态，沟通要因人而异）⑥注重及时反馈第二章商务沟通综合技巧1、提高听的效果常用的技巧有哪些？①专心致志集中精力的倾听②通过记笔记来达到集中精力③有鉴别的听④克服先入为主的倾听做法⑤创造良好的谈判环境⑥不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听2、如何获得良好的提问效果？①应该预先准备好提问的问题②在对方发言时不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题③如果对方答案不够完整，要有耐心和毅力等待时机到来是再问④在适当的时候用已经知道的事实验证对方的诚实程度⑤提问后应闭口不言，等待对方做出回答⑥提出的问题句式应尽量简短.而由提问引出的回答信息越多越好3、提问时应注意哪些问题？①不要总是算计别人②不要用问题逼迫别人③应避免提问有敌意的问题④所提每个问题应有明确的目的⑤提问本身应言简意赅⑥提问时切不可自己问个不停⑦最好不提个人生活方面的问题⑧不要直接指责对方品质和信誉方面的问题4、商务谈判中回答问题的技巧总的来讲是基于谈判效果的需要，准确把握该说什么不该说什么，以及应该怎样说而不在于答复的对与错，正确的答复未必就是最好的答复。
除了掌握上述答的方法外，还要运用以下技巧：①回答问题之前，要给自己留有思考的时间.谈判中并非回答问题越快越好②把握对方提问的目的与动机，才能决定怎样回答③不一定非要彻底回答问题，因为有些问题不必回答.尤其是对本方形象不利的,可能泄密的或无聊的问题可不理睬④逃避问题可以采取避正答偏方法.当对方提到的问题,我们很难从正面去回答,但又不能拒绝回答时,可以采用故意避开问题的实质,而将话题引开⑤对于不知道的问题不要随便回答⑥以问代答又是一招第三章商务谈判导论1、商务谈判的含义与特点。
商务沟通考试大纲
沟通的定义一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息传递、交换或分享的过程。
沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。
从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。
1沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。
2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5. 沟通的信息是包罗万象的。
①事实②情感③价值观④意见观点沟通的过程沟通要素（Elements of MC）1.信息源2.听众3.沟通目标4.环境5.信息6.媒介7.反馈沟通的类型1.按照沟通载体不同划分语言沟通、非言语沟通2.按照沟通组织系统划分正式组织、非正式组织沟通3.按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通4.按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通非语言沟通1.非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。
2.体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。
3.语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。
4.人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。
5.非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。
人际距离亲密距离：0.45米以内个人距离：0.45－1米社会距离：1－3.5米公众距离：3.5－7米副语言（超词语性提示）内容反映意义音调高－强调、情绪激动、兴奋低－怀疑、回避、敏感话题声音大－强调、激动小－失望、不安、软弱、心虚、无力等节奏快－紧张、激动慢－沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡按照沟通组织系统划分组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。
正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。
《商务沟通》考试重点
《商务沟通》复习要点Chapter 1：Communication(沟通）的定义、Communication process（沟通过程）（1）定义：沟通是发送和接收信息的过程（2）过程： 1、发送者想出主意 2、发送者对信息进行编码 3、发送者传递信息4、接受者收到信息5、接受者对信息进行解码6、接受者发送反馈Chapter 2：Team（团队）的优劣点。
Advantages:1、增加知识和信息的丰富性 2、增加观点的多样性3、解决方案更容易被接受4、提高工作的绩效水平Disadvantages:1、群体思维 2、掩盖工作议程 3、搭便车 4、小组活动的协调成本高Chapter 2：Groupthink（群体思维）的含义。
是群体决策中的一种现象，指群体对于从众的压力使群体对不寻常的或不受欢迎的观点得不出客观的评价，仅仅因为对他们来说，属于团体比做出正确决定更重要Chapter 3：Intercultural communication（跨文化沟通）定义。
在不同文化背景的人群中，通过语言表达和非语言表达进行信息传递和接收的过程Chapter 3：Contextual（语境） differences的表现，及其对Decision making 方式的影响。
表现：1、高语境文化：较少依靠语言表达，更注重非语言表达和环境背景2、低语境文化：更多的依靠语言表达，较少依赖于环境和暗示影响:1、在低语境环境下：商人试图高效快速的达成协议，他们更关心在要点上达成协议，把细节留给其他人以后工作2、在高语境环境下：商人更多的关注他们所要做的决定的后果，人们认为任何忽略细节的人是推脱的，不值得信赖的。
他们相信花时间在任何一个小点上是诚心诚意的表现Chapter 3：理解一些常见的Gesture/Posture（手势、姿势）在不同文化下的差异。
（1）美国人和加拿大人通过前后摇头来表达“不”，而日本人则是通过移动右手（2）就拿英国人竖起两根手指的手势来说吧，六旬的澳大利亚老人们都会把它当成是一种侮辱。
商务沟通期末复习范围
商务沟通期末复习范围一、填空题：1.沟通的基本原则，明确性原则、简明原则，诚信原则，连续性原则2.沟通是一种信息传递，是一种思想的传播3.编码最常用的是口头语言和书面语言.4.非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。
5.销售沟通是为了达成销售目标而与潜在的顾客进行的沟通6.倾听是认真地、积极地听、并能“听懂”别人所说的话的能力7.气质不要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或者迟钝方面8.个人简历写作要求目标一定要明确，简单但要厚实。
9.自信是演讲者必备的心理素质10.眼睛是一种最右效地征服听众的武器。
11.谈判沟通中不愿意做出让步是一个误区。
12.企业精神集中体现了企业所提倡的价值观。
二、判断题1.信息分明示信息和默示信息2.信息越明确，标准化程度越高，起明示程度越高，越有利于沟通3.沟通的核心在于理解4.非语言是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去5.语音表达要清晰、明确，能让对方明白你要表达的意思6.人格魅力实际上就是内在涵养的外在表现7.选择性知觉细分选择性接触、选择性注意、选择性记忆8.接收噪音分选择性知觉接收噪音和接收、解码能力噪音9.沟通最基本的心理保障是安全感10.商务沟通的特征11.越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越融洽12.提问就是一种很好的，向对方反馈信息的方式13.提问的方式有两种，开放式提问和封闭式提问14.与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理15.与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势16.与地位低下的人交谈，要表现充分的尊重，17.与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点反复阐述18.气质在人的生理素质的基础上，是通过生活实践，在后天条件下形成的，并收到人的世界观和性格控制19.人的气质分4种，兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型20.身体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式21.手势大体有四类型，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势22.衣着华丽者往往自我展示欲强，爱出风头23.衣着朴素者往往缺乏自信，容易与人发生争执24.赞美要做到恰到好处，一要诚，二要实，三要求新25一个高明的沟通者应做到五到，耳到，口到，手到，眼到，心到26.亲密距离的范围一般是0.5到1米27.手势大致有四类，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势28.手势具有最大的优点，就是清晰明确29正确的应试心理有这些特点，热情，积极，自信，平静30.恰当的穿着本身就是一种很好礼貌31.听，是面试成功的一个要诀，听要做到耐心，专心，细心32.自信是演讲者必备的心理素质33.怯场是一种正常的心理反应34.自信建立在演讲水平的基础之上，但很大的程度上，取决于一个人的心理承受能力和自我调控能力35.演讲选择话题，凡是有关个人的都能引起听众的兴趣都可以。
商务沟通复习资料2
商务沟通复习资料2第一篇：商务沟通复习资料2《商务沟通》复习资料2一、单项选择题（B）1.以下不属于商务写作规范性要求的是数字规范B.字母规范C.标点符号规范D.程序规范（C）2.以下不属于沟通过程模式功能的是A.构造功能B.解释功能C.反馈功能D.预测功能（B）3.信息受众不仅要广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中A.理解B.接受C.传递D.行动（B）4.是管理的最基本最重要的重要职能。
A.员工管理B.组织沟通C.薪酬管理D.绩效管理（A）5.沟通的主要媒介是A.语言B.语音C.语调D.语法（C）6.下列哪个不是沟通的基本要点的是A．对沟通要怀有真诚的心态B．对下级保持开发的心态C．多于别人沟通D．主动创造沟通的良好氛围（D）7.与上级沟通的重要性表现在A．做错事情时能够得到上司原谅B．让上司看到你的努力C．良好的沟通有助于工作进展D．可以得到上司的认同（C）8.以下不构成请柬与请帖一部分的是A.落款B.称谓C.标题D.正文（D）9.影响群体沟通效率的不可控因素不包括A.群体因素B.环境因素C.任务因素D.领导风格（A）10.下列不属于自我表露原则的是真实原则 B.程度原则 C.对等原则 D.性质原则二、多选题（ABCD）11.商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法的有A.权威决策法 B.投票表决法 C.趋同决策法D.一次性决策法（BD）12.口头沟通的优点是A.有较强规范性B.经济法C.利于存档D.迅捷性（AD）13.自由放任的领导，行使权利的特点是A.群体成员可以自行其是B.每个成员都能认真的倾听其他人的意见（ABCD）14.下列哪些是沟通的机会 A.开会 B.一起听音乐C.讨论D.共进午餐C.全体成员共同承担责任和获得荣誉D.领导者很少评论其他人（ABCD）15.对于沟通的影响因素有A.语言因素对沟通的影响B.非语言因素对沟通的影响C.信仰与沟通行为习惯对沟通的影响D.文化对沟通的影响三、简单题16.有效沟通的原则是什么？1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象，增强沟通针对性6、及时地运用反馈 17.人与人交往基本技巧是什么1、尊重别人2、会听会说3、注重礼仪4、豁达大度5、保持合适的距离6、让对方能够控制情境18.商务谈判的基本准则是什么？1、兼顾双方利益的原则2、公平原则3、时间原则4、信息原则5、谈判谈判心理活动原则6、谈判地位原则 19.与上司沟通的基本准则是什么？1、尊重而不吹捧2、请示而不依赖3、主动而不越权4、灵活变通5、简约沟通和多渠道沟通相结合。
《商务沟通》期末复习提纲
《商务沟通》期末复习提纲第一篇：《商务沟通》期末复习提纲考试地点：阶一★ 《沟通原理与方法》★☆ 考试题型及分值：填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。
在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
商务交流复习要点+..
第一章：交流过程一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】（本知识点可以结合第4章）1、表情：微笑，皱眉。
2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息。
3、姿势：怎样站立或坐着。
4、方位：面向别人或转开。
5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短。
6、身体接触：轻轻拍背或搭肩。
7、接近：与对方站或坐的距离。
8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话。
9、仪表：修饰和衣着。
10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言）。
11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。
三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。
2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。
3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。
如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。
4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。
需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。
5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。
故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。
6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。
7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。
如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。
但激动和热情的情绪将有助于交流。
商务沟通复习资料
商务谈判与推销复习（一）名词解释题1、商务谈判的定义：商务谈判就是商务事业上的谈判，是参与经济活动的双方或多方为了实现经济利益就一定的问题进行磋商，取得一致意见的沟通与磋商。
2、商务谈判策略的定义：商务谈判策略就是谈判者在商务谈判过程中，为了达到某个预定的阶段性目标，人为采取的一些行动或方法。
3、高阶报价方式：就是卖房首先提出留有较大余地的价格，然后根据谈判双方的实力对比和竞争状况，通过给予各种优惠，建立共同的立场，最终达到成交的目标，也称“西欧式报价方式”4、低阶报价方式：就是把最低价格列于价格表中，唤起买方的兴趣，但一般是以卖方最有利的结算条件为前提，各项交易条件很难全部满足买方的需求。
5、商务谈判僵局：是指谈判双方所谈判的问题出现了较大的争议，双方都不做任何让步的僵持局面。
6、诺成合同：也称不要物合同，是指当事人意思表示一致即可成立的合同。
7、实践合同：也称要物合同，是指除当事人意思表示一致外，还需交付标的物方能成立的合同8、要式合同：是指法律要求必须具备一定的形式和手续的合同。
9、要约：是指一方当事人向他人做出的以一定条件订立合同的意思表示。
10、心理挫折：是指当实际的行动受到阻碍时，人的心理就会受到一定的影响，就会产生一种忧虑、焦急、紧张等情绪化的反应。
11、摊销的含义：摊销是活动主体向目标受众，推荐某种事物，说服其接受乃至采取相应的预期活动。
12、首应效应：是指人与人第一次交往中留下的印象，在对方头脑中形成并占据主导地位的效应。
13、近因效应：指当人们识记一系列事物时对末尾部分的记忆效果优于中间部分的印象14、费比模式：是指摊销模式的一种，将摊销活动分为四个步骤：（1）要以准确的语言向顾客介绍产品（2）把产品的优点充分地介绍个顾客（3）把产品能给顾客带来的利益尽量多地列举给顾客（4）让证据说话，解决顾客各种异议和顾虑，促成顾客购买。
15、原则式谈判：是在谈判中参加者竭力寻求双方利益上的共同点，并在此基础上设想各种双方各有所获的方案。
商务沟通方法与技能总复习资料
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（7）、误解； （8）、意外或故意歪曲。
四、 克服沟通障碍
1、考虑接收者的需要和理解能力； 2、确保清晰的报告； 3、简明扼要的表达信息； 4、避免使用行业术语； 5、使用不止一个沟通系统； 6、鼓励对话； 7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
第 2 章 商务沟通的重要性 ................................................. 2 一、沟通................................................................. 2 二、沟通的对象和类型..................................................... 2 三、 沟通障碍............................................................ 2 四、 克服沟通障碍........................................................ 3
第 5 章 非语言沟通 ..................................................... 10 一、个人外表............................................................ 10 二、肢体语言............................................................ 11
2、沟通的用途 （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通一一与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通一一与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★:任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍** ★：（P36-P38）1）考虑接收者的需要和理解能力2）确保清晰地报告3）简明扼要的表达信息4）避免使用行业术语5）使用不止一个沟通系统6）鼓励对话7）缩短沟通链8）确保反馈第3章沟通方法和路径1.单向沟通★:信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通★:信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.沟通的方向★:1）下行沟通一一信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2）上行沟通一一信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3）横向沟通一一信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6.沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1.口头沟通的方式一一面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2.影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1.个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
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1、商务沟通的过程：
2、沟通意图：人们进行沟通的时候都带有特定的目标，希望发出的信息被理解，然后得到自
己想要的反馈，或者是使对方的行为、思想得到预期的改变。
3、商务组织的沟通功能：传递组织信息，推动组织创新，改善人际关系，提升组织形象 稳定员工队伍，化解组织危机
4.非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排， 有较强的随意性和自发性的沟通类型。
通常被称为“传闻”或“小道消息”。
5、口头沟通的优劣
优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。
是人际沟通基本方式。
缺点：易受个人情感和人际关系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣
优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有 90%的比例。
缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。
相对成本高效率低。
非语言沟通：身体语言，物理语言，物体语言，符号语言，电子语言
6、沟通主体不同分为个体沟通、群体沟通、组织沟通。
沟通主体范围不同分为内部沟通和外部沟通。
内部沟通包括：下行沟通、上行沟通和平行沟通。
7、组织的外部沟通对象：政府、其他组织、公众与社区、新闻媒体，如果是赢利性组织还包括股东、供应商、客户以及竞争对手等。
8、组织的内部沟通：（1）链式沟通（2）轮型沟通（3）环形沟通（4）全渠道型（5）Y 型
沟通（6）倒Y 型沟通
9、影响组织沟通的因素：1、沟通个体的因素（1）个体之间的生理差异（2）沟通者的心理
障碍（3）沟通能力的因素（4）沟通的对象、时机、与渠道的选择有误2、组织本身的因素3、环境的因素
10、有效倾听的价值：1、倾听是获得信息的重要方式2、倾听有助于改善人际关系3、善听
才能善言4、倾听力能真正理解他人5、倾听可以提高工作效率
11、提高倾听能力的技巧：1、检查自身的倾听习惯2、明确其他目的3、创造良好的倾听环
境4、保持良好的倾听状态5、建立信任关系6、学会倾听过程中的反馈
13、下属的上行沟通应该遵循哪些原则？帮助沟通有效技巧有哪些？
原则：（1）知己知彼原则（2）理性对待原则（3）权利不对等原则（4）注重细节原则（5）建设高于对抗原则
技巧：（1）沟通方式的争取a,开诚布公式b,先暂后奏式c,含情脉脉式d,指桑骂槐式（2）沟通时机的选择。
14、获取客户好感的原则：（1）给客户留好的外观印象（2）要记住并常说出客户的名字（3）让你的客户有优越感（4）替客户解决问题（5）自己保持快乐开朗
接近客户的技巧：（1）迅速打开准客户的“心防”（2）学会推销商品前，先推销自己（3）常用的接触客户的流程
16、团队的类型：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队
17、团队沟通中的角色1、任务角色2、维护角色
18、团队沟通的策略：1、团队沟通的风格支持／平等型指挥／权威型被动／进攻型
敌意／分裂型
19、会议的功能：开展沟通，传达资讯监督员工，协调矛盾达成协议，解决问题
资源汇总，信息分享开发创意，激励士气
新产品新闻发布会：企业研制出新产品并准备将其推入市场时，常常采用新闻发布会的形式进行宣传
20、头脑风暴法遵循的原则是什么？（改善群体决策的好方法）
（1）庭外判决原则（2）思路尽可能的自由（3）只追求观点的数量（4）建立和完善所提出的思想。
21、人际沟通，是指人与人之间信息和情感相互传递的过程。
人际沟通是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。
22、人际沟通的本质1、沟通动机2、意见沟通3、情感沟通
23、人际沟通的特殊性障碍1、语言障碍2、习俗障碍3、观念障碍4、角色障碍5、个性障碍6、心理障碍（1）认知不当导致沟通障碍（2）情绪失控导致沟通障碍（3）态度欠当导致沟通障碍
24、自我沟通的过程是认识自我、接纳自我、提升自我、超越自我的过程。
自我知觉包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。
25、书面沟通的重要性：信息表达更加准确，易保存，且不易“污染”，更加令人信服，比口头沟通更加灵活，更具有经济性
26、有效商务书面沟通的特征内容正确、完整，语言清晰、简洁，较强的时效性
27、消极性信函的基本结构以缓冲语言开头，说明理由，明确、间洁地表达负面信息。
积极肯定的结尾
28、商务报告是搜集、研究事实的人出于特定目的而要求提交报告的人之间的书面信息交流形式。
29、商务演说的准备一、正确面对恐惧心理1、评价忧虑2、听众的地位3、听众人数4、对听众的熟悉程度5、听众的观点6、准备是否充分二、做好商务演说的听众分析三、确定演说的目标四、安排辅助工具的使用五、如何准备演说稿
30、商务谈判的特点：商务谈判是以经济利益为目的，各方争取最终达成一致意见的过程商务谈判必须深入审视他方的利益
31、商务谈判的原则客观真实，平等互惠，求同存异，讲究效益
商务谈判的技巧一、商务谈判的开局技巧二、商务谈判的价格技巧三、商务谈判的让步技巧
32、面试的种类：个人面试，集体面试，小组面试，评估中心
33、1）TOP原则
①T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。
②O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。
③P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。
34、商务沟通中的语言礼仪称呼的礼仪（1）全姓名称谓（2）名称称谓（3）姓名加修饰称谓（4）职务称谓（5）职业尊称问候的礼仪（1）问候的顺序（2）问候礼仪①当面问候致意②远方的问候介绍的礼节介绍的原则（1）介绍的先后顺序（2）介绍的准确、清楚原则（3）介绍的积极原则介绍他人自我介绍名片在介绍中的配合作用
谈话的礼仪1．学会倾听集中精神给予反馈2．学会交谈人人都需要赞美幽默的吸引力学会说“不
35、接听电话的礼仪1、认真倾听，作好记录2、养成复述的习惯3、何时接起电话4、如何转接电话5、听不清对方的话语6、接到打错了的电话
36、影响跨文化沟通的因素感知的差异思维方式的差异世界观和价值观的差异社会规范的差异
37、沟通中的美国文化生意第一平等意识和个人主义语言——今天很少有英国人会把另外一种语言说得好到以用来处理复杂的商业谈判。
英语不流利的商人应该考虑聘请一位翻译。
谈判风格——沉默、平静、自信、谨慎
38、把握共性，小心差异提高文化敏感度消除文化偏见增加灵活性和耐心。