人际沟通与交往_第五章_--倾听案例_社会学_人文社科_专业资料
人际沟通与交流授课教案
人际沟通与交流授课教案第一章：人际沟通与交流的重要性1.1 导入：介绍人际沟通与交流的定义和重要性1.2 讲解：阐述人际沟通与交流在个人和社会中的作用1.3 案例分析：分析实际案例，展示人际沟通与交流的重要性1.4 小组讨论：分组讨论人际沟通与交流在日常生活和工作中的应用第二章：有效沟通的基本原则2.1 导入：介绍有效沟通的基本原则2.2 讲解：阐述倾听、尊重、清晰表达、积极反馈等原则2.3 角色扮演：分组进行角色扮演，实践有效沟通的基本原则2.4 小组讨论：分组讨论在实际沟通中如何应用这些原则第三章：非语言沟通的理解与运用3.1 导入：介绍非语言沟通的定义和作用3.2 讲解：阐述肢体语言、面部表情、声音语调等非语言沟通元素3.3 角色扮演：分组进行角色扮演，实践非语言沟通的理解与运用3.4 小组讨论：分组讨论在实际沟通中如何运用非语言沟通技巧第四章：冲突管理与解决4.1 导入：介绍冲突管理与解决的概念4.2 讲解：阐述冲突的成因、影响以及解决冲突的方法4.3 案例分析：分析实际案例，展示冲突管理与解决的重要性4.4 小组讨论：分组讨论在实际沟通中如何运用冲突管理与解决技巧第五章：团队协作与沟通5.1 导入：介绍团队协作与沟通的重要性5.2 讲解：阐述团队协作的原则、沟通技巧以及团队角色的理解5.3 小组活动：分组进行团队活动，实践团队协作与沟通技巧5.4 小组讨论：分组讨论在实际工作中如何运用团队协作与沟通技巧第六章：倾听技巧的培养6.1 导入：强调倾听在沟通中的重要性6.2 讲解：介绍有效的倾听技巧，如专注、反馈、避免打断等6.3 互动练习：进行倾听技巧的互动练习，如模拟对话、听力游戏等6.4 小组讨论：分享倾听技巧在实际沟通中的应用经验第七章：情绪智力与沟通7.1 导入：介绍情绪智力对人际沟通的影响7.2 讲解：阐述自我意识、自我管理、社交意识和关系管理的重要性7.3 情绪分析：通过案例分析，理解情绪智力在沟通中的作用7.4 小组活动：进行情绪智力的角色扮演活动，模拟不同情绪情境下的沟通第八章：跨文化沟通技巧8.1 导入：强调全球化的背景下跨文化沟通的重要性8.2 讲解：介绍不同文化背景下的沟通习惯和禁忌8.3 文化差异分析：分析具体的文化差异对沟通的影响8.4 小组讨论：讨论在跨文化环境中如何适应和有效沟通第九章：网络沟通与社交媒体礼仪9.1 导入：介绍网络沟通和社交媒体在日常生活中的应用9.2 讲解：阐述在网络和社交媒体上沟通的特别注意事项9.3 案例分析：分析网络沟通和社交媒体上的实际案例，讨论其影响9.4 小组活动：模拟网络沟通和社交媒体的使用，实践所学礼仪第十章：沟通技巧的持续发展10.1 导入：强调沟通技巧是一个持续学习和提升的过程10.2 讲解：介绍如何通过自我反思和持续学习来提高沟通技巧10.3 个人计划：指导学生制定个人沟通技巧提升计划10.4 小组分享：分享各自的学习计划和目标，互相激励和支持重点和难点解析：一、非语言沟通的理解与运用：在实际沟通中，非语言沟通往往占据了沟通的大部分，而其复杂性和多样性使得理解并运用非语言沟通成为一大难点。
(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)
3.3 作好倾听前的准备
了解沟通事项的相关背景信息
Байду номын сангаас
了解沟通对象的个人相关信息
根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单
一般讲话速度：125词/分钟 阅读理解速度：500词/分钟 理解与记忆速度：350词/分钟
（2）自身原因 导致的思想 不集中
个人偏见（心理定势、选择倾向等） 思想僵化 缺乏信任（排斥、对立） 心理压力 过于关注细节、仅仅关注事实 身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） 假装专心的习惯
一般情况一天中你何时精力旺盛？
07：30—10：30 11：00—13：00 下午时段与上午 时段相比
精力比较旺盛 精力处于低谷
上午时段的精力平 均水平高
（3）外部因素 导致的思想不集中
喧闹声 电话铃声 意外来访 交谈环境 交谈者的语速、语音等 交谈者的举止（消极的身 体语言） 交谈者的措辞晦涩
环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：
您的倾听能力评价
（1）参考答案：4、12、13、15为是；其余为否。
（2）倾听能力成绩计算：
您的成绩 = 105 － 错误答案个数之和 × 7
（3）倾听能力评价：
91—105分：有良好倾听习惯 77—90分：还有很大程度提高可以 ≤76分：倾听能力较差，要多下工夫
你是一个好的倾听者吗？
（1）我是否希望成为好的倾听者？
倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。
We have two ears and one
mouth and should use them in
that proportion.
—— Epictetus
1.3 倾听的过程
人际沟通技巧案例（精选10篇）
人际沟通技巧案例（精选10篇）人际沟通技巧案例篇1职场环境当中，上到领导，下至同事间各种复杂的人际关系，为什么很多人疲于应付，有的人却可以游刃有余?这是因为他们掌握着许多职场人际沟通的技巧，学会赞美就是其中之一。
有效的赞美不是谄上媚下，不是圆滑世故，有效地赞美不仅能有效的取悦他人，还能令人对你刮目相看，印象深刻。
是职场人际沟通的重要技巧。
那么如何更有效的赞美他人呢?1，一定要别出心裁赞美要别出心裁，就是要“把每个字都唱出一种以前从未有过、以后也绝不会再有的意义。
”那么如果你想赞美的点很可能和别人一样，那该怎么办呢?说话的关键不在于说什么，而在于怎么说。
比如，你看见一个男人新发了一张自己的照片，可能已经有很多人在照片下面留言“哇，真帅” “穿西装真好看”“特别有气质”云云。
但你就绝对不能这样说，你要说“都说人的左右脸会有所差别，有一半会更好看些，你照片里总是左脸，我觉得特别帅，看来你也更欣赏自己的左脸咯?”2，要发自内心发自内心的赞美，一定是有效的。
即使没有华丽的词藻，也一定可以打动人心。
这是因为人与人之间都有相互的感知，你的真诚他人一定可以感受得到。
3，不要泛滥同样的一句美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。
这就是边际效益递减。
一个沉鱼落雁的美女前天听到别人说“美”，昨天又听到一句“真漂亮”，今天还是“你真的好漂亮”。
她会觉得那不是赞美，那是陈词滥调。
所以，对同一个人的赞美需要不时换一点新的花样，从不同角度不同方面赞美他或者她。
4，赞美要尽量抽象赞美的一个原则就是，要尽量把具体的事情提高到抽象的角度。
与此相反，批评他人的时候要尽量从抽象的水平降低到具体的角度。
如果你被一张照片打动，你可以说“这张照片色调真是太美了”或者“构图真棒”，但更出色的赞美是“你真是一个伟大的摄影家，你总是那么有洞察力，深邃却又细腻，你的照片就像是你的第三只眼，透过它呈现出来的世界是那么地动人。
倾听六步曲（学会倾听案例）3篇
倾听六步曲（学会倾听案例）3篇【热门资讯】没有被听见，会让说话者觉得被冷落、被忽视，觉得自己得不到别人的尊重和欣赏。
被了解、被重视的需要，是滋养人心的养料，所以，耐心倾听别人谈话，是一种修养，是某本的礼貌。
本站精心为大家整理了倾听六步曲(学会倾听案例),希望对你有帮助。
倾听六步曲(学会倾听案例)1英国前首相丘吉尔不仅是闻名世界的政治家，也是一位语言学家，他曾经说过一句富有哲理的话:“所谓勇气，需要挺身。
直言;所谓勇气，也需要静坐倾听。
”这个道理在英国知名广告公司执行创意总监雅登的著作《不管你在想什么，反向思考就对了》中也得到了体现，不同的是雅登用一个有趣的故事来说明了倾听的重要性。
雅登告诉我们，他曾经有一次和一位朋友去酒店喝酒，喝到中途，由于他有急事，只好非常抱歉地把这位朋友单独留在了这家酒吧里。
雅登的这位朋友是英国人，对于丹麦话只会说“对”与“错”两字。
可是就在他的这位朋友一个人喝酒的时候，摇摇晃晃过来了一个酒鬼，这个酒鬼还跟他的朋友聊了起来。
可是由于雅登的这位朋友只会用丹麦语说“对”和“错”，所以两个人就这么应付着。
等雅登办完事回来了，两个人还坐在那里进行一场“天南地北”的对话，可是听听自己的朋友口中仍然还是那两个字—“对”和“错”。
雅登看到这种情况，起初的时候还有点纳闷儿，到了后来才想明白，酒鬼肯定是像酒逢知己千杯少一般，所以缠着雅登的这位朋友开始高谈阔论。
别无缘由，因为在酒鬼的心里，认为雅登的这位朋友是一个难得的能够听他讲话的人。
倾听，是人类天生的本领，任何人都不需要去进行什么特殊的学习，一生下来就能够耳听八方。
然而，如何才能将这一本能发挥得更好，给我们带来更多的帮助，看起来好像挺容易，其实不然，尤其在朋友和夫妻之间，不容易。
一位欧美人士曾经如此形容夫妻结婚以后的关系:“结婚第一年，丈夫讲话，妻子倾听;结婚第二年，妻子讲话，丈夫倾听;结婚第三年，夫妻两人争着讲话，旁人倾听。
”在现代企业管理中，也是讲究双向沟通的。
管理沟通第五章倾听
表3 阻碍反馈的回应
★ 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到 我桌上!” 可能的积极回应：意译对方话的内容 “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” ★ 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是 不明智的。” 可能的积极回应： “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” ★ 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” 可能的积极回应：陈述自己的感受 “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交 工。” 19
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倾听中有效提问的方法
1、清单式提问 2、开放式提问：为什么、如何开头 3、重复式提问 4、确认式提问 5、假设式提问 6、封闭式提问：例，你在这家公司工作了几 年？
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二、反馈的障碍源 1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下 级关系。 2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效 地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没 什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应， 开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
表2 倾听障碍测试 懒惰 ※ 你是否回避听一些复杂困难的主题? ※ 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维 ※ 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? ※ 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见 ※ 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? ※ 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化? 缺乏诚意 ※ 你在听讲时是否避免眼神接触? ※ 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?
人际沟通与交往第五章-倾听案例
获取反馈
02
倾听对方的反馈可以让我们了解对方是否理解我们的意思，以
及对方对我们的看法和感受。
鼓励表达
03
当我们倾听时，对方会感到被尊重和理解，从而更愿意表达自
己的想法和感受。
倾听能够建立信任和理解
建立信任
通过倾听，我们可以向对方展示我们的关心和尊重，从而建立信 任关系。
增进理解
倾听可以让我们更好地了解对方的观点、价值观和生活经历，从 而增进彼此之间的理解。
在处理家庭矛盾或问题时， 耐心倾听家人的意见和诉求， 积极寻求解决方案，维护家
庭和谐。
在孩子成长过程中，关注孩子 的情感和需求，认真倾听孩子 的想法和感受，并给予积极的
引导和支持。
社交场合中的倾听与表达
1
在与朋友或陌生人交流时，积极倾听对方的经历 和故事，理解对方的情感和需求，并给予共鸣和 支持。
由于外界干扰、疲劳、缺乏兴趣等原因，导致倾听者无法集中注意力， 从而错过重要信息。
情绪干扰
由于个人情绪的影响，如焦虑、愤怒、沮丧等，导致倾听者无法客观、 理性地接收和理解他人的言语信息。
克服倾听障碍的策略和技巧
提高听力水平
通过医疗手段或辅助设备改善听力状 况，提高言语信息的接收能力。
学习外语或方言
02 倾听技巧与策略
有效倾听的四个步骤
接收信息
全神贯注地关注说话者，避免分心或打断。
理解信息
努力理解说话者的观点、情感和意图。
记忆信息
记住说话者的关键信息和要点。
回应信息
通过反馈、提问或重述等方式，表明自己理解了说话者的信息。
倾听过程中的非语言信号
肢体语言
注意自己的姿势、面部表情和手势，保持开放 和接纳的态度。
管理沟通：倾听
总结词
通过建立有效的沟通机制和合作模式， 解决跨部门之间的沟通障碍，提高工作 效率和协同效果。
VS
详细描述
跨部门之间的沟通障碍是工作中常见的问 题之一。为了解决这些问题，可以通过建 立定期的会议制度、共享文档和工作进展 报告等方式，促进部门之间的信息共享和 协同工作。同时，还可以采用跨部门合作 项目的方式，加强团队之间的沟通和协作 ，提高工作效率和效果。
06 管理沟通：倾听案例分享
案例一：如何化解下级不满情绪
总结词
通过建立信任，有效倾听下级不满，理解其需求，及时解决问题，促进工作关系 和谐发展。
详细描述
作为管理者，当听到下级表达不满时，首先应保持冷静，真诚地倾听他们的意见 和建议。通过有效的沟通技巧，了解员工不满的原因，站在员工的角度思考问题 ，并采取积极的措施解决问题，以建立信任和良好的工作关系。
情绪影响
详细描述
情绪可能会干扰人们对信息的接收和理解，尤其是负 面情绪如愤怒、焦虑、沮丧等。这些情绪可能导致人 们无法客观地听取他人的观点或建议。
总结词
情绪对倾听效果也有很大的影响。
应对方法
为了减少情绪对倾听的影响，需要学会管理自己的情 绪，特别是在工作场合。可以通过深呼吸、放松技巧 或寻求支持来帮助自己保持冷静和专注。此外，积极 的态度和开放的心态也有助于提高倾听效果。
增加知识储备还可以帮助我们增强分 析能力，包括对问题的分析和解决能 力。这些能力可以帮助我们在面对复 杂的问题时，更好地分析问题、提出 解决方案并有效地与他人沟通。
通过增加知识储备，我们可以提高自 己的专业素养，包括对行业知识、政 策法规等方面的了解。这些知识可以 帮助我们在与他人沟通时更有说服力 ，同时也可以帮助我们更好地了解他 人的需求和期望，从而更好地满足他 们的需求。
第5章 人际沟通与交往ppt课件
工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，
只有技术。最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是王岚
认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天王
岚拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您
谈谈，您有时间吗？”王岚走到经理办公桌前说。
第5章 人际沟通与交往
1
整理版课件
章前案例：她为什么沟通失败？
王岚是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的
热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出
来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的
欢迎。今年，王岚从西安某大学的通
副语言沟通 物体的操纵
学者认为信息沟通诸因素之间关系如下：
信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势
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整理版课件
三、有效沟通和改善沟通
（一）保证正式沟通渠道畅通 1.建议和咨询制度。建议制度、咨询制度； 2.主管人人际沟通训练 3.雇员调查和调查反馈。这是一种有效的上行沟通方法。
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整理版课件
平行的交往（或互补的）
父母-----父母 例:
P
成人-----成人
儿童----儿童 儿童----父母
或
A
成人----父母 儿童----成人
或
C
甲
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P A C
乙
整理版课件
交叉交往
交叉交往主要有以下几种：
AA----PC 例：
AA----CP
PC-----PC
CP-----CP
的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果王岚加入她将是人力资源部
人际沟通 第5章 人际沟通中倾听的技巧
的倾诉，所以导致了悲剧的产生。
5
－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧来自你会倾听吗？？6
你会积极倾听吗?
• 1.朋友们心里有事，通常把我当成倾诉对
象。
是否
• 2.我愿意倾听他人的烦恼。
是否
• 3.在社交聚会上，我从一个谈话圈子转到 另一个，经常感到还会有更好的谈话对象。 是否
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耐
专
细
心
心
心
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听
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
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倾听的艺术
• 沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的 艺术。
• 大自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是 要我们多听少说。
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为什么要倾听？
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得 信息；
• 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信
价 值
任；
• 倾听是激励对方一种简单有效的方法；
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听的艺术－案例
• 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子 的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形 容。
• 于是林克莱特继续问他：“为什么要这么做？” • 答案出乎所有人的意料，小孩坚定地说：“我要
去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”
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请记住
• 你听到别人说话时......你真的听懂他 说的意思吗？如果不懂，是否因此误 会了对方的美好原意，连同扼杀了对 方的创造力和主动性？
第4章 人际沟通中 倾听的技巧
• 教育家卡耐基说：“做个听众往往比 做一个演讲者更重要。专心听他人讲 话，是我们给予他的最大尊重、呵护 和赞美。”
2
• 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回 家反而自杀了，原因何在？
人际沟通与交往_第五章_倾听
同理心训练
3、能正确辩识对方情绪
[观察训练：] 旅途中 场景：在深圳飞往天津的飞行途中 人物： •看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装） •正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履） •四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机） •刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）
任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计 划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填 写一份有效意见调查表。
解
同理心地聼 主动积极地聼
被动消极 心不在焉
激发对方的注意， 却难以引起共鸣
考虑其他事情，或 一味想反驳，迫不 及待想说，危险的
方式
意义
增强沟通效力——让对方感受到被尊重与理解 增强解决问题的能力——
有助于发现对方不愿表露的，或没有意识到的的
改善人际关系——人们喜欢善听者甚于善说者。 防止主观误差——获得更多信息，使判断更为准确
• 为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触 动了？
• 准确理解听清全部的信息 • 整理出关键点和细节 • 听出对方的感情色彩，如语调和重音，语速 • 注意谈话者的潜台词 • 克服习惯性思维。
（三）好的和差的倾听者的特性
• 好的倾听者： • 1. 适当地使用目光接触。 • 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 • 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 • 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 • 5. 用不带威胁的语气来提问。 • 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 • 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 • 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 • 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 • 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 • 11. 不批评、不判断。 • 12. 敞开心扉。