维修标准化流程 ppt课件

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✓头部不佩带饰物
手 ✓常剪指甲、常洗手
✓不佩带饰物（戒指限一个式
样不夸张，其他饰物不允许） 部
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓勤换衣服、勤洗澡
着 ✓衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐 装 ✓身上无异味
×衣物破损、褶皱 、敞胸、搭肩
✓进入小区必须佩带工牌
工 ✓工牌端正悬挂在左前胸 牌
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详细准确记录电话内容，其中包括：项目期数、楼栋房号、报修人 姓名、手机号码、报修内容、以及注意聆听客户在报修过程中的情 绪反应，是否很急迫的希望尽快维修、是否提到重复维修，以及其 他相关信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修 标准结束语：“谢谢您的来电/建议，再见”。且须后于对方挂电话。
维修流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准）
案例二 白沙润园业主反映：1.维修工人服务态度不是很好，效率一般。自己打 了好几次电话之后，工作人员才告诉怎样处理。3.维修结束后，碎掉的玻璃， 工作人员还放在阳台上，没有清理掉。
案例三 金色领域业主对房屋维修工作不满意的原因是：保修办的工作人员服务 还可以，但是只负责联系施工单位，上门维修的工人服务态度很不好，例如 厨房推拉门拆除的这项维修工作，上门拆门的工人嘟嘟囔囔的，不停地发牢 骚，告知以后这门不能拆，弄得自己很尴尬，而且门框也没有打胶，影响不 严重，自己只能将就使用。
×工牌放在口袋、工具包或吊在胸前
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 14 第一步：接听报修电话
电话铃响三声之内接起
邻座无人时，主动在铃响三声内接听 邻座的电话
标准接听语：“您好！***保修办XXX（接听人姓名）， 请问有什么可以帮到您？”
维20.3修.23 流程十九步（客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准） 15 第二步：信息记录
工欲善其事，必先利其器
———《论语.魏灵公》
举个简单的例子： 甲和乙都要上山砍柴，但两人的斧头都有点钝了，甲没有理会，还是拿着
钝斧头上山了，因为斧头不锋利，只能砍比较细的树；而乙就不同了，先拿磨 刀石将斧头磨锋利，虽然他起步比甲晚了，但是准备功夫做到位了，砍柴砍得 很快。到太阳下山了，甲只背回 了一小捆柴，乙背回了一大捆柴。。。。。。
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
抽烟 未带工牌
满脸疲倦 、无精打采 表情木讷、冷淡、哈欠连天
敞胸
衣衫不整 裤脚卷起 穿鞋不穿袜
保修员仪容仪表（好的第一印象，是客户满意的基础）
✓前不盖眉
✓侧不盖耳
头
发 ✓后不盖领
✓要常清洗、常梳理、无异味
✓不染发、不卷发
✓胡须天天刮
面
容 ✓脸要经常洗，无灰尘、污垢
✓ 工作毫无头绪，不知如何开展 ✓ 部门制度多如牛毛，看不清，理还乱 ✓ 经常被领导批评 ✓ 施工单位不听话 ✓ 品质检查很头疼 ✓ 工作很累，心很累
…………
维修服务满意度指标体系
维修服务满意 度
1及时性 2周期
3质量
维修响应及时 率
维修及时完成 率
成品保护达标 率
维修服务礼仪 达标率
维修服务抱怨 度
新增二次维修
服务标准
2.1.3维修标准 工期
3.3维修现场成 品保护制度
2.1.1仪容仪表
2.1.2报修受理 电话接听礼仪
2.1.4维修方案
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第一印象很重要
• 好的第一印象，是客户满意的基础； • 任何时候，无论多么微小的接触，都是一个形成印象的机会。
第பைடு நூலகம்印象很重要
咱们的保修员
案例一
金域缇香业主反映万科的工作人员服务很好，处理也很及时，但是施工单 位的维修工人素质方面就不如万科的员工，表示龙头紧的这个问题，维修工人 上门告知新的龙头都是这样的，用着用着就松了，自己认为也是小问题就没理 会。另外还反映了上次烟道返烟，维修工人把公卫的天花拆下来，有个孔没有 封，结果用防水料补得卫生间到处很脏，自己喊了2次都没有人来打扫。
由此可见，准备功夫做足了，必将事半功倍！
集中交付回访
1、金域缇香某业主反映在验房时，工作人员没有讲解验房流程和交付标准 ，只是让自己看。 2、白沙润园某业主对收楼服务评价一般的原因是：收楼时，陪同验房人员 很多事情都不是很清楚，当时等了很长时间。 3、金色领域某业主对收楼服务评价一般的原因是：业主提出的建议，工作 人员不太热情且未有任何改善。 4、云上城某业主对收楼服务评价1分的原因是：房屋的质量很差，验房时 工作人员的服务也不好，如：1、自己提出一些石板上有印迹，工作人员表 示都是这样，没法更换，对此说法很不满意。2、自家的门口走廊上方有6 个接线盒，自己查看其它楼层要么是每家一个、每两家一个或是集中在走 廊尽头，工作人员表示只是随机安装的，现在也无法移动，对此不满。
集中交付维修
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