售后服务综合指标提升方法论

NPS-贬损者(Detractors）最不满意点
数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
方法
意识转变
2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！
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方法
意识转变
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天
买家发起退 款申请
商家响应退 款申请
买家提交退 货单号
商家验货签 收
商家同意/ 拒绝退款
涉及部门：
客服、财务
仓库、物流
这些环节中， 影响退款效率的因素有哪些呢？ 客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？ 响应流程？退款流程？内部衔接流程？ 物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……
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方法 提能方案-流程与标准
内部对接环节
客服与物流的对接
场景
1，买家咨询商品发货的物流情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
建议
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）
客服与财务的对接 客服无退款权限，需要提交给财务操作同意退款
仓库与质检的对接 针对买家退货的货物需要质检验货
1，仓库需要面向客服设定指定接口人，专门接受客服的物流查询 2，仓库接口人需要实时在线，实现客服和仓库的无缝连接，疑难问题尽量实现2小时内给反馈
客服与上级的对接
1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2，客服向上级申请一些买家的特殊需求
2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）
客服与仓库的对接
1，买家咨询商品的发货情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
效率 50% 退款处理
质量 50%
路径4退款商家端平均处理时长 退款完结笔数 介入自主完结率 误退笔数
例 考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时）
考核周期内日均完结的退款笔数 考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数 考核周期内客服责任误退的退款笔数
PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。
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方法 提能方案-人员相关
客服考核及激励
架构
考核
部门 岗位 考核重点 权重 整体考核
绩效考核三步走： 考核指标 单个考核
指标定义（计算公式）
旺旺接待量
考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值
旺旺响应时长
考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)
➢ 审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；
➢ 确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失；
➢ 针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。
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方法 提能方案-流程与标准
跟不上了！你必须转变意识，让消费者不 再等待才是当务之急
退款效率该如何提升？
找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！
方法 提能方案-问题定位 退款效率的几个概念？
退款完结时长
从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间
各个路径的退款完结时长 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况
仓库、物流、质检
财务、客服
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方法
提能方案-问题定位 影响退款效率的因素总结如下：
人员 相关
客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限
物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准
退款 效率
处理标 准相关
流程 相关
响应流程 退款流程 内部衔接流程
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各个环节的提升方案是什么？
员工激励&员工关怀方式举例：
类型
ຫໍສະໝຸດ Baidu
方式
团队激励
团队旅游、集体带薪假期、团队基金等
个体激励
带薪假期、个人奖金、双人游以及各种实物奖品等
员工关怀
休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交
流、员工家人问候等
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方法 提能方案-流程与标准
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方法 提能方案-流程与标准
任何退款的第一步是“响应”，“响应”的核心点是什么？
影响 颠覆
准入
商家续签 品牌添加 电标续签
流量
前端展现 搜索排序 营销规则
方法 数据关系
退款自主 完结率
退款纠 纷率
退款完结时长
快速+主动=
退款纠纷率 退款完结时长 退款自主完结率
结论：退款完结时长是提升 “售后服 务综合指标”的关键！
方法 意识转变
2013年天猫用户忠诚度调研
售后问题处理时间长
现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的 后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。
建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额
上限，故不存在帐号和资金安全问题。
权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限
现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法 第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。
建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提 升退款效率和消费者体验。
日均退款量 日均退款订单审核量 单个客服日均订单审核效率
月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率
人员预估公式 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量
审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量
退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期 注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长
退款流程 退款
商家是否 发货 未发货
已发货
买家是否 收到货
未收到货 未收到货
已收到货
是否需要 退货
不退货 不退货 不退货 退货
路径
① ② ③ ④
退款效率指标
路径一退款时长 路径二退款时长 路径三退款时长 路径四退款时长
方法
提能方案-问题定位 整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？
退款各节点：
备注： 1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；
22 2、这里所有考核指标均为业务指标，其他综合考核指标请商家自行加入考核，如：出勤率、价值观、综合表现等。
方法 提能方案-人员相关 客服考核及激励
提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！ 所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。
售后服务综合提升方法论
天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014
目录 | contents
定义 影响 方法
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定义 售后服务综合指标
指标库包含
1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率
计算方式
1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退 款总笔数
取值时间 近28天
数据占比 1:1:1
定义
售后服务综合指标
白金售后服务：呈现内容
白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于 30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家
子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三 个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值
人员相关 流程及标准相关
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方法 提能方案-人员相关
方法
提能方案-人员相关 客服数量安排
每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺 服务效率的第一关键因素。
岗位 售前接待客服 售后接待客服
退款审核专员
退款专员
主要参考指标
旺旺咨询量 旺旺响应时长 旺旺响应率
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方法 提能方案-人员相关 客服架构及职能安排
➢ 如图所示为店铺发展 至成熟阶段所需配备 的客服架构及相应的 职能安排。
➢ 正处于发展初期的店 铺可以没有完善的架 构，但是店铺客服人 员需要包含以上职能， 这样才能建立健康的 客户体验体系。
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方法
提能方案-人员相关 客服权限设定
权限一：同意退货/同意退款权限
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方法 提能方案-流程与标准
路径三 退款流程建议：
路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准
➢ 针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。（仅退款，买家还是可以评价）
➢ 授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。
服务 50% 售后接待
①旺旺响应率
点名好评/差评数
② ③ 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数
考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量
质量
50% 服退明业务款态纠确务度纷D每重率SR方个点E由由向客售售岗 和服后后满客客位 考意服服比回回的 核复复不不当当引引起起的的投纠诉纷笔笔数数设考考考定核核核考各周周周核期期期业内内内权利由由务用售售重E后后模客客客服服服块进回回行复复满不不意当当度引引调起起查的的的投纠好诉纷评笔笔率针择数数 对最每合指个适标模的块考选核
➢ 对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。
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方法 提能方案-流程与标准
路径四 退款流程建议：
路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。
➢ 除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款；
方法
提能方案-流程与标准
1. 物流协议 2. 物流咨询后的反馈时效 3. 物流咨询接口人对接机制
财务衔接
02
1. 权限 2. 处理时效
物流衔接 01
03 仓库衔接
04
1. 一定额度范围内的授权 2. 反馈时效机制
上下级衔 接
1. 仓库接口人及对接机制 2. 仓库咨询后的反馈时效 3. 仓库与物流的固定对接及反馈机制
路径二 退款流程建议：
路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要
➢ 商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做如下约定：
1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。
2，针对物流异常件，即超过5天无走件的商品，默认丢件，商家进行补发或者退款买家，货物风险由物流承担。
方法 意识转变
“快”
消费者需要的是什么？
“快”是消费者做出购物决策的重要参考
方法 意识转变
“快”
天猫今年提倡的是什么？
“让消费者不再等待”
方法 意识转变
你所考虑的问题，是否还停留在：
退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？ 举报投诉怎么办？ ……
你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？
售后
退款响应时长 投诉率
考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时）
退款审核 效率 70% 退款处理时长 路径1、2、3退款平均处理时长
考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时）
退款审核笔数
考核周期内日均处理退款协议数量
质量 30%
误判退款笔数
考核周期内客服责任误判的退款笔数
➢ 主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）；
➢ 针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货
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➢ 根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作
“快”
联系快
操作快
不纠结
30分钟内尽量进行
能直接操作的退款
对于对店铺无影响
第一次沟通
在30分钟内直接操
退款原因，无需让
作（同意或拒绝）
买家进行修改
(天猫不是以退款原因来判定， 而是根据产品来的)
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方法 提能方案-流程与标准
路径一 退款流程建议：
路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能