浅析中小旅行社存在的问题及对策

浅析中小旅行社存在的问题及对策

一、中小旅行社存在的问题

（一）中小旅行社缺乏明确的市场定位

当前中小旅行社经营面临的问题是有限的接待量和低利润率现象。造成这种结果的原因是多方面的：从旅行社自身因素来看，绝大多数中小旅行社人力﹑财力﹑物力有限，而其经营活动却涉及从产品设计开发到旅游接待的各个环节。这种经营多环节必然会造成每一经营活动深度的不足。浅层次的产品开发直接影响了它对旅游者的吸引力；促销的欠缺使很多国内游客对旅行社的服务缺乏了解，对通过旅行社能获得的价格实惠及其它便利持半信半疑态度，最终使旅游者对国内中小旅行社的利用率偏低，市场范围狭小；另外，接待的不周更加强化了社会公众对中小旅行社的不良印象，减少了回头客和其它顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。

（二）中小旅行社的市场秩序混乱

1.中小旅行社以削价这种恶性价格竞争为主

由于中小旅行社不具备一定规模和实力，在面对市场剧烈的竞争时主要表现为通过降价来提高市场竞争能力。质量低劣的旅游产品直接危害旅游者的切身利益。同时为了降低价格，旅行社内部也尽量减少成本，降低开支。所以很多中小旅行社没有固定的导游员，不支付给导游基本工资，不给导游社会保障，甚至有要求导游员花钱买团的现象。这种做法导致导游去说服游客去参加自费景点﹑进店购物﹑到娱乐场所消费等，从而获取不正当的利益，这也在客观上加剧了旅游市场的混乱局面。这种做法已经多次被媒体曝光，导致旅行社整体的诚信危机。中小旅行社的形象则更不光彩，人们对其更缺乏信任，致使中小旅行社的发展陷入极大的麻烦之中。

2.服务产品问题

旅行社服务产品同质化现象严重，主要表现在专线的重叠和低价竞争，这是中小旅行社长期存在的突出问题，其直接原因是：一些开发能力比较强的旅行社，一旦开发出新的旅游产品，众多旅行社便会一拥而上，推出同样的产品和服务，这就是旅行社之间的“搭便车”现象。这在很大程度上挫伤了有开发实力的旅行社推陈出新的积极性，导致产品日益同质化。

创新是一种风险投资，短期内可能无法取得收益。当旅行社规模不大和注重短期收益时，决策者可能会忽视品牌的重要性。产品创新活动也需要财力和物力的支持。

面对旅行社之间的激烈竞争局面，为了生存，组团社在组团市场拼命的降价以揽到游客，而后向地接社拼命压价，而地接社面对竞争压力有的降价，有的甚至承诺垫付资金，但是在实际消费中，旅行社为了生存则暗地降低服务标准，或者加大购物行程，旅游者经常发现旅行社产品会在没有约定的地方出现质量问题，而且不能在产品质量出现问题时获得足够的赔偿。这就是说，旅游合同存在漏洞，使得旅游产品存在道德风险。最终导致游客对组团社的反感，甚至发生纠纷。组团社面对游客的投诉和不满，又对地接社施压，甚至不结算地接款。如此的恶性次循环，导致游客﹑组团社﹑地接社三方相互埋怨和不信任。旅行社行业为此面临着严重的信用危机。这种恶性循环的局面势必会影响到中小旅行社的健康发展。

3.导游及其他服务人员素质偏低

旅行社员工的素质和能力至关重要，但是目前从业人员的素质普遍偏低。导游的整体水平比较低，综合素质比较差，使旅游者不满意，使旅行社的声誉受到很大的损害。旅行社不重视内部营销工作，二线人员缺乏为一线人员服务热情与服务意识，经常在为

顾客提供服务的问题上相互推辞，由于旅行社忽视内部营销工作，就造成了旅行社内部员工缺乏相互服务的意识，缺乏团队合作的精神，也造成了各自为政﹑一盘散沙的局面。（三）中小旅行社服务营销中出现的问题

1.工作人员缺乏服务营销观念，经营管理水平低

从旅行社经理到员工过于强调产品营销，关心旅游产品能否成功售出，而对于旅游产品的开发包装﹑接待社的选择﹑广告宣传﹑最终成形﹑售后环节等各个环节的服务营销问题相当地漠视。导游是旅行社最重要的生产要素，但很多导游却缺乏服务意识，而是将个人利益放在为游客提供优质服务之前，完全忽视对游客的服务。这固然有人员素质方面的问题，但我认为更主要的原因是中小旅行社不重视树立服务营销观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练，没有制定相应的服务流程并将其制度化。2.定价问题

在定价方法上，我国旅行社普遍采取成本加成定价法和竞争导向法，但正如前面所说，由于旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成化，利润空间狭小。

3.渠道问题

大多数旅行社服务营销的渠道都采取直销的方式，很少数是建立了旅游电子商务网站，目前大多数中小旅行社日常业务操作还停留在手工操作阶段，科技含量低，未能真正引入计算机管理，对网络营销﹑电视直销﹑商业信函等现代营销手段相对陌生。

4.促销问题

我国旅行社的促销手段普遍较单调﹑雷同，一般都采取广告和人员推销的方式。大多旅行社选择在报纸上做平面广告，不能将产品的特性与独到之处突显出来，缺乏吸引力。另外，广告主要集中在大连几家发行量最大的报纸上，形式和内容雷同，这种“你有我又全都有”的情况，造成了广告费的浪费。总代理﹑总经理﹑连锁经营等新型营销方式运用不多，促销方式仍然长期停留在靠经验凭关系争取客户的基础上。

5.服务有形展示问题

当前旅行社对于服务有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识﹑广告宣传﹑服务场所﹑服务合同﹑旅游用车等方面存在诸多问题。比如旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏，最后在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目和强制购物项目。

6.服务过程问题

服务过程缺乏标准化﹑程序化﹑制度化，服务的全过程随意性很大，极不规范。二、中小旅行社面临现状的发展对策

（一）中小旅行社应看清形势﹑理清思路﹑做出抉择，考虑从以下几个方面着手：

1.中小型旅行社通过代理制实现规模化经营

通过代理制来实现旅行社之间的业务联系。代理制的实现须将大多数的小旅行社改制为代理社，代理社不从事产品开发，也基本不拥有其他接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售，从而解决了原来业务方面“面面俱到，而又面面不到位”的矛盾。与此同时，代理社代理销售旅行社集团和专业社的产品还可以让那些被代理的旅行社集中资源，专心致力于产品的开发﹑促销和旅游接待业务，进而达到通过这种专业化分工和更深层次的合作实现旅行社业务规模经营的目标。

代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，也可以根据自身和市场情况选择销售多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品，这实际是一种超级市场式的销售方式，它便于旅游者的充分选择和购买。

2.完善诚信建设，中小旅行社应大力推进诚信体系的建设