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• 带看是成交的前提，只有大量的带看才会有成交的可能性。 • 每一次带看都是与客户业主建立友谊的机会，获得信赖、了解需求的
机会，建立关系是最关键的
路漫漫其悠远
带客看楼的目的
路漫漫其悠远
带客看楼的目的
➢让客户了解产品的卖点； ➢成功推销产品，收取诚意金，为促成、签
约作准备。
路漫漫其悠远
带客看楼标准—步骤
户，保证业务的开始，争取客户的重复购买。
路漫漫其悠远
1：接待上门客户
二：上门客户接待 1、如何接？(变) 2、上门客分类
路漫漫其悠远
1：接待上门客户
业主放盘、客户求盘、咨询、投诉、 其他（包括行家及各行各业等等）
路漫漫其悠远
上门客户接待标准—步骤
迎接店外顾问 友好送客
与顾客建立关系
了解对方与源尚 的过往接触经验
如本人不能作答，转有经验的同事作答
方 来
投诉
以诚恳的语气舒缓对方的情绪
意
了解对方的投诉原因并做全程记录
进
行
投诉事由明显的，立刻响应并表示歉意
处
投诉不能响应的，请对方给予调查时间
理
其他 礼貌接待，即使怀疑是行家扮客
10 了解对方 认知源尚的途径 与源尚的 过住接触 之前是否与源尚有过接触或合作 经验 对过往与源尚的接触或合作印象如何
市场现状（利好、利淡），楼价走势等
填写《客 户信息表 》
推荐几个符合客户需求的社区或楼盘
介绍收费标准、交易流程、服务承诺
洽谈委托条件
价格Байду номын сангаас型、价格金额、委托期限等
洽谈合作方式
何时方便看房；何时方便联系等
路漫漫其悠远
接待同事
上门客户接待标准（四）
步骤
服务标准
9 根 咨询 如本人可以作答，给予解答
据
对
重点房源尽量不要原路 返回，去周围走走
带客看楼标准
◇ 按照以上标准参观其 他推荐物业
有
⑧
效 沟
◆ 请客户回总部细谈
通 ◇ 倾听客户的意见
◆ 对客户的看法进行专 应当客观、自然，站在客户的
业性引导
立场上考虑
认真倾听客户评 价，排忧解难
引 ◇ 引导客户交诚意金
导
客 ◆ 如引导成功，签署《
⑨
户 下
委托购房协议书（客 户）》
4、确定来意
标准：用语礼貌
1）业主放盘：“您好，请问您是想租还是售？” 2）客户求盘：“您好，请问您是想租还是买呢？” 3）咨询：“您好，您说的是…….,是这样的……” 4）设诉：“ 5）其他：
注：对方可能一开始未明确其目的，应通过谈话确定其真实的意图
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（三）
5、根据对方来意进行处理—业主放盘（租/售）
经纪人的一天
晨会、与A、B 、C电话约看
房
与客户B通电 话，回访昨日
看房效果
带客户A看房
打电话，寻找 客户信息
社区拓展、商 圈精耕
路漫漫其悠远
资源开发
路漫漫其悠远
开发什么 ？
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（五）
5、根据对方来意进行处理—咨询、投诉、其他
咨询—标准 如本人可发作答，给予解答 如本人不能作答，转有经验的同事作答 投诉—标准 以诚恳的语气舒缓对方的情绪 了解对方的投诉原因 投诉事由明显的、立刻响应并表示歉意 投诉不能立即响应的，请对方给予调查时间 其他—标准 礼貌接待，即使是行家套盘
◇ 解释签订看楼书的目的和内 容
◆ 路途中对物业周边设施等做 介绍
◇ 按小区物业管理要求办理看 房手续
◆ 请客户先进入大门
◇ 保持合适的行进速度和距离 并做小区介绍
◆ 注意进出电梯的礼仪
◇ 按门铃
◆ 对于空房，应先进入开门窗 ，让客人在外稍候
⑦
进入房 屋
◇ 对于业主住房，先向业主介 绍客户
◆ 询问业主是否需要换鞋进入
3
询问对方称 呼
以礼貌的方式进行询问
4 初步确定来 访目的
注意沟通时的用语礼貌
5 请对方进店 作出引导手势请对方进店，再跟进
6
离顾客最近的同事应起身问顾客好
所有在场同事应向客户微笑并点头示意
友好接待
接待同事应指引顾客到会客室就坐 顾客就坐后，任一同事都有义务为其倒水
任何一同事都有义务协助接待同事招呼顾客
◇ 引领客户参观
◆ 带客户离开，向业主道别
注意让客户签全名
看房前告知客户如有异议，勿当着业 主的面提出
按住上行/下行键，请客户先进，然后 自己进去
客户看完后，请客户稍候，关好所有 门窗、水电后，再离开
无论有无钥匙、是否有 人均须按门铃或敲门
客观、中肯的介绍楼盘的状况
一般不当业主客户的面 谈价（扬长避短、大事 化小。优势层层深入而 不是一览无遗）
告知业主介绍房屋的工作交由经 纪人更适合，提醒业主在客户看 房时尽量把推介工作留给经纪人
备好工具资料
引入会客事、为客户倒水
注意事项
推介的物业不宜过多， 三套左右，好中差
房屋为空房则提前对房 屋进行必要清洁、通风 等 如约在其他地点，应提 前15分钟到达
带客看楼标准
⑤
签订看 楼书
⑥
进入房 屋前
◆ 介绍公司带客看楼的流程和 要求
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（六）
6、了解对方与源尚的过往接触经验
标准 认知源尚的途径 之前是否与源尚有过接触或合作
“您是第一次在我们这里放盘吗？” 对过往与源尚的接触或合作印象如何
“我们上次的服务有什么做得不到位的，请您给我们指正，好吗？”
7、复述对方与源尚的过往接触经验
标准：再次确认对方的通话要点。 “您比较感兴趣的是…的房子…,对吗?”
标准服务流程
路漫漫其悠远
2020/7/17
课程目标
一、了解客户接待及带客看楼的目的； 1.客户接待的目的？2.带客看楼的目的？ 二、掌握接待上门客户、电话客户及带
客看楼的标准服务流程。
路漫漫其悠远
一、客户接待
接待客户目的
➢ 了解客户的需求，为业务的持续进行作铺垫 ➢ 给客户留下美好、专业的“源尚印象”，吸引客
7 进一步确定 路漫来漫其意悠远
示例
注意事项
“先生/小姐，您好，我是源尚地产 的XX，这是我的名片，请问有什么 可以帮到您？”
“请问您怎么称呼？” “请问您贵姓?”
业主放盘（租/售）、客户求盘（租 /购）、咨询、设诉、其他
对于不愿意 进店的顾客 应留下其联 系方式
“您好，欢迎光临。”
在顾客进门到出门过程中，任一同 事均有协助接待的义务
/ 售 ）
C、客户的个人信息 D、其他信息 作市场分析 根据区域图等置业资料，提出专业置业建议
传递公司服务诚信作为服务介绍及服务承诺
示例
注意事项
求租、求购
对区域、片区、社区、楼盘等是否有明 确要求，社区规模、社区配套、社区环 境、社区氛围；对单位的具本需求：物 业类型、户型、景观、朝向等的需求。
联系方式、付款能力；求租/求购的目 的；过往经验；此前看房经历等。
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（四）
5、根据对方来意进行处理—客户求盘（租/售）
标准
A. 获悉进电的来源渠道 B. 获取客户及其需求的相关基础信息：填写《客户信息表》
✓ 交易类型 ✓ 基本需求信息 ✓ 客户信息 ✓ 其他信息 C. 作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。 D. 根据需求信息作针对性分析、给予专业建议 E. 服务介绍及服务承诺 F. 洽谈委托条件 G. 洽谈合作方式
11
通过深入谈话与顾客建立良好关系
路12漫漫其悠远
应将客户送到门外一定距离，并目送其离去
示例
注意事项
可先留下对方联 系方式再复电
路漫漫其悠远
电话客户接待标准—八个步骤
电话接听 礼貌问候 询问对方称呼 确定来意
咨询、投诉、其他 业主放盘、客户求盘
根据对方来 意进行处理
了解对方与源尚的 过往接触经验
制订看房策略
约定看房时间
确认看房事宜
友好送客 引导客户下诚意金
等待、接待客户 签订看楼书
进入房屋前介绍周边配套并办理相关手续
带客户回分行/总部洽谈
路漫漫其悠远
进入房屋后介绍产品，处理客户异议
带客看楼标准
步骤
服务标准 ◇ 准备看房工具
①
制订看 房策略
◆ 锁定推荐房源及路线、次 序等
◇ 准备看房资料
◆ 提前一两天与客户约定看
签订《中介服务协议书（业主）》
根据委托价格向业主提供《售房参考》
示例
租、售、租售均可 物业名称、权证状态、产权状况、购入时间 、欠款情况、装修情况、使用现状、建筑面 积、原购价、家私电器、是否带车位等 联系方式、业主现处何地、报盘人是否业主 本人、出售原因等
市场现状（利好、利淡），楼价走势等
同类型物业近期成交情况；
路漫漫其悠远
根据对方来 意进行处理
问候、递名片
询问对方称呼
初步确定来访目的
请对方进店
业主放盘、客户求盘 咨询、投诉、其他
友好接待 进一步确定来意
上门客户接待标准（一）
步骤
服务标准
1 迎接店外顾 客
2 问候、递名 片
接待同事应立即起身出门接待，保持微笑 所有工作人员应保持良好的工作状态 先行点头问好并自我介绍 双手递上名片（文字向着对方）
我一天要做什么？
• 商圈精耕 • 电话销售 • 网络营销 • 房源 • 客源 • 看房 • 谈判 • 签约
路漫漫其悠远
衡量标准
路漫漫其悠远
网格化管理：时间网格化
经纪人每时段的工作
带客户去看房
网上发帖，计 划发帖量……
带客户C看房 ，联络客户D
回访老客户
网上发帖
9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19
介绍收费标准、交易流程、服务承诺
确定交易类型、价格类型、价格金额、委托 期限 确定看房、取匙时间和方式，何时方便联系 等。
注意事项
填写《业 主信息表 》
上门客户（买方）接待标准（三）
步骤
服务标准 获取客户及其需求的相关基础信息 A、交易类型
B、基本需求信息
8
根 据 对 方 来 意 进 行 处 理
客 户 求 盘 （ 租
②
约定看 房时间
楼事宜 ◇ 与业主沟通，根据需要调
整并确定看房时间
③
确认看 房事宜
◆ 看房当天提前与业主确认 看楼事宜
④
等待、 接待客
◇ 与业主确认无误后提前在 店铺等候看楼客户
户 ◆ 友好接待客户
示例 计算器、指南针、地图、户型图 、卷尺、笔和纸等 把待推荐的房子再了解一遍（尽 量做到实勘），找出优缺点、卖 点，制订出推荐策略 看楼书、交易提示、预算表、物 业介绍资料等 物业概况、见面时间、地点（一 般为地铺）等
诚
意 ◇ 开具诚意金收据
金 ◆ 向客户提供《置业参
考》
一般收取5000（买 卖）、1000（ 租赁）
与客 ◇ 友好告别客户 ⑩户
道别 ◆ 后续反馈、沟通
全程带看注意事项
• 避免太多专业术语 • 认真倾听客户评价 • 说一分、听二分、想三分（不要喋喋不休让
客户觉得你在推销） • 带看时间掌握事宜 • 嫌货才是买货人 • 不和客户争辩，耐心处理客户疑惑（讲实话
复述对方 通话要点
友好话别
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（一）
1、电话接听
标准
接听者应在三响之内接答 其他在场同事应立即保持安静，不得影响通话
2、问候
标准
✓ 先行问好并自我介绍
如：“您好，源尚地产，请问有什么可以帮到您的？”
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（二）
3、询问对方称呼
标准
✓ 以礼貌方式进行询问 如：“请问您怎么称呼？”； “请问您贵姓？”
对于时间紧 或意图十分 明确的客户 可请其在办 分桌前就坐 ，直接进行 需求沟通、 系统操作。
上门客户（卖方）接待标准（二）
步骤
8
根 据 对 方 来 意 进 行 处 理
业 主 放 盘 （ 租
/ 售 ）
路漫漫其悠远
服务标准 获取盘源、业主的相关基础信息 A、交易类型
B、物业基本信息
C、业主及报盘人信息 D、其他信息 作市场分析 根据报盘信息作针对性分析、给予专业 建议 提供《服务标准》、作为服务介绍及服 务承诺 洽谈委托条件
） • 引发客户联想（从装修及生活起居入手）
路漫漫其悠远
日常量化及资源开发
路漫漫其悠远
一、日常量化
• 什么是量化？ • 我一天要做什么？（安排） • 我一天做到了什么？（总结） • 我短期的量化有没有达到效果？（业绩） • 我长期的坚持有没有出现质变？ （职位）
路漫漫其悠远
我一天要做什么？
路漫漫其悠远
8、友好话别
标准： 待对方挂断[之后方可挂线，不可先于对方挂线
“相信我们的服务会令您满意”，“谢谢您的来电”等。
路漫漫其悠远
二、带客看楼
1、什么是带看？
路漫漫其悠远
什么是带看
• 带看指的是经纪人为接待或者潜在客户寻找符合其基本要 求的房源，提供几套合乎要求的房源供客户选择，并带领 其参观房源现场，全面了解，直至其满意的一种过程。
标准
1. 获悉进电的来源渠道 2. 获取盘源、业主的相关基础信息：填写《业主信息表》
✓ 交易类型 ✓ 物业基本信息 ✓ 业主及报盘人信息 ✓ 其他信息
3. 作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。
4. 根据报盘信息作针对性分析、给予专业建议 5. 服务介绍及服务承诺洽谈委托条件 6. 洽谈合作方式
机会，建立关系是最关键的
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带客看楼的目的
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带客看楼的目的
➢让客户了解产品的卖点； ➢成功推销产品，收取诚意金，为促成、签
约作准备。
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带客看楼标准—步骤
户，保证业务的开始，争取客户的重复购买。
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1：接待上门客户
二：上门客户接待 1、如何接？(变) 2、上门客分类
路漫漫其悠远
1：接待上门客户
业主放盘、客户求盘、咨询、投诉、 其他（包括行家及各行各业等等）
路漫漫其悠远
上门客户接待标准—步骤
迎接店外顾问 友好送客
与顾客建立关系
了解对方与源尚 的过往接触经验
如本人不能作答，转有经验的同事作答
方 来
投诉
以诚恳的语气舒缓对方的情绪
意
了解对方的投诉原因并做全程记录
进
行
投诉事由明显的，立刻响应并表示歉意
处
投诉不能响应的，请对方给予调查时间
理
其他 礼貌接待，即使怀疑是行家扮客
10 了解对方 认知源尚的途径 与源尚的 过住接触 之前是否与源尚有过接触或合作 经验 对过往与源尚的接触或合作印象如何
市场现状（利好、利淡），楼价走势等
填写《客 户信息表 》
推荐几个符合客户需求的社区或楼盘
介绍收费标准、交易流程、服务承诺
洽谈委托条件
价格Байду номын сангаас型、价格金额、委托期限等
洽谈合作方式
何时方便看房；何时方便联系等
路漫漫其悠远
接待同事
上门客户接待标准（四）
步骤
服务标准
9 根 咨询 如本人可以作答，给予解答
据
对
重点房源尽量不要原路 返回，去周围走走
带客看楼标准
◇ 按照以上标准参观其 他推荐物业
有
⑧
效 沟
◆ 请客户回总部细谈
通 ◇ 倾听客户的意见
◆ 对客户的看法进行专 应当客观、自然，站在客户的
业性引导
立场上考虑
认真倾听客户评 价，排忧解难
引 ◇ 引导客户交诚意金
导
客 ◆ 如引导成功，签署《
⑨
户 下
委托购房协议书（客 户）》
4、确定来意
标准：用语礼貌
1）业主放盘：“您好，请问您是想租还是售？” 2）客户求盘：“您好，请问您是想租还是买呢？” 3）咨询：“您好，您说的是…….,是这样的……” 4）设诉：“ 5）其他：
注：对方可能一开始未明确其目的，应通过谈话确定其真实的意图
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电话客户接待标准（三）
5、根据对方来意进行处理—业主放盘（租/售）
经纪人的一天
晨会、与A、B 、C电话约看
房
与客户B通电 话，回访昨日
看房效果
带客户A看房
打电话，寻找 客户信息
社区拓展、商 圈精耕
路漫漫其悠远
资源开发
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开发什么 ？
路漫漫其悠远
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电话客户接待标准（五）
5、根据对方来意进行处理—咨询、投诉、其他
咨询—标准 如本人可发作答，给予解答 如本人不能作答，转有经验的同事作答 投诉—标准 以诚恳的语气舒缓对方的情绪 了解对方的投诉原因 投诉事由明显的、立刻响应并表示歉意 投诉不能立即响应的，请对方给予调查时间 其他—标准 礼貌接待，即使是行家套盘
◇ 解释签订看楼书的目的和内 容
◆ 路途中对物业周边设施等做 介绍
◇ 按小区物业管理要求办理看 房手续
◆ 请客户先进入大门
◇ 保持合适的行进速度和距离 并做小区介绍
◆ 注意进出电梯的礼仪
◇ 按门铃
◆ 对于空房，应先进入开门窗 ，让客人在外稍候
⑦
进入房 屋
◇ 对于业主住房，先向业主介 绍客户
◆ 询问业主是否需要换鞋进入
3
询问对方称 呼
以礼貌的方式进行询问
4 初步确定来 访目的
注意沟通时的用语礼貌
5 请对方进店 作出引导手势请对方进店，再跟进
6
离顾客最近的同事应起身问顾客好
所有在场同事应向客户微笑并点头示意
友好接待
接待同事应指引顾客到会客室就坐 顾客就坐后，任一同事都有义务为其倒水
任何一同事都有义务协助接待同事招呼顾客
◇ 引领客户参观
◆ 带客户离开，向业主道别
注意让客户签全名
看房前告知客户如有异议，勿当着业 主的面提出
按住上行/下行键，请客户先进，然后 自己进去
客户看完后，请客户稍候，关好所有 门窗、水电后，再离开
无论有无钥匙、是否有 人均须按门铃或敲门
客观、中肯的介绍楼盘的状况
一般不当业主客户的面 谈价（扬长避短、大事 化小。优势层层深入而 不是一览无遗）
告知业主介绍房屋的工作交由经 纪人更适合，提醒业主在客户看 房时尽量把推介工作留给经纪人
备好工具资料
引入会客事、为客户倒水
注意事项
推介的物业不宜过多， 三套左右，好中差
房屋为空房则提前对房 屋进行必要清洁、通风 等 如约在其他地点，应提 前15分钟到达
带客看楼标准
⑤
签订看 楼书
⑥
进入房 屋前
◆ 介绍公司带客看楼的流程和 要求
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（六）
6、了解对方与源尚的过往接触经验
标准 认知源尚的途径 之前是否与源尚有过接触或合作
“您是第一次在我们这里放盘吗？” 对过往与源尚的接触或合作印象如何
“我们上次的服务有什么做得不到位的，请您给我们指正，好吗？”
7、复述对方与源尚的过往接触经验
标准：再次确认对方的通话要点。 “您比较感兴趣的是…的房子…,对吗?”
标准服务流程
路漫漫其悠远
2020/7/17
课程目标
一、了解客户接待及带客看楼的目的； 1.客户接待的目的？2.带客看楼的目的？ 二、掌握接待上门客户、电话客户及带
客看楼的标准服务流程。
路漫漫其悠远
一、客户接待
接待客户目的
➢ 了解客户的需求，为业务的持续进行作铺垫 ➢ 给客户留下美好、专业的“源尚印象”，吸引客
7 进一步确定 路漫来漫其意悠远
示例
注意事项
“先生/小姐，您好，我是源尚地产 的XX，这是我的名片，请问有什么 可以帮到您？”
“请问您怎么称呼？” “请问您贵姓?”
业主放盘（租/售）、客户求盘（租 /购）、咨询、设诉、其他
对于不愿意 进店的顾客 应留下其联 系方式
“您好，欢迎光临。”
在顾客进门到出门过程中，任一同 事均有协助接待的义务
/ 售 ）
C、客户的个人信息 D、其他信息 作市场分析 根据区域图等置业资料，提出专业置业建议
传递公司服务诚信作为服务介绍及服务承诺
示例
注意事项
求租、求购
对区域、片区、社区、楼盘等是否有明 确要求，社区规模、社区配套、社区环 境、社区氛围；对单位的具本需求：物 业类型、户型、景观、朝向等的需求。
联系方式、付款能力；求租/求购的目 的；过往经验；此前看房经历等。
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（四）
5、根据对方来意进行处理—客户求盘（租/售）
标准
A. 获悉进电的来源渠道 B. 获取客户及其需求的相关基础信息：填写《客户信息表》
✓ 交易类型 ✓ 基本需求信息 ✓ 客户信息 ✓ 其他信息 C. 作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。 D. 根据需求信息作针对性分析、给予专业建议 E. 服务介绍及服务承诺 F. 洽谈委托条件 G. 洽谈合作方式
11
通过深入谈话与顾客建立良好关系
路12漫漫其悠远
应将客户送到门外一定距离，并目送其离去
示例
注意事项
可先留下对方联 系方式再复电
路漫漫其悠远
电话客户接待标准—八个步骤
电话接听 礼貌问候 询问对方称呼 确定来意
咨询、投诉、其他 业主放盘、客户求盘
根据对方来 意进行处理
了解对方与源尚的 过往接触经验
制订看房策略
约定看房时间
确认看房事宜
友好送客 引导客户下诚意金
等待、接待客户 签订看楼书
进入房屋前介绍周边配套并办理相关手续
带客户回分行/总部洽谈
路漫漫其悠远
进入房屋后介绍产品，处理客户异议
带客看楼标准
步骤
服务标准 ◇ 准备看房工具
①
制订看 房策略
◆ 锁定推荐房源及路线、次 序等
◇ 准备看房资料
◆ 提前一两天与客户约定看
签订《中介服务协议书（业主）》
根据委托价格向业主提供《售房参考》
示例
租、售、租售均可 物业名称、权证状态、产权状况、购入时间 、欠款情况、装修情况、使用现状、建筑面 积、原购价、家私电器、是否带车位等 联系方式、业主现处何地、报盘人是否业主 本人、出售原因等
市场现状（利好、利淡），楼价走势等
同类型物业近期成交情况；
路漫漫其悠远
根据对方来 意进行处理
问候、递名片
询问对方称呼
初步确定来访目的
请对方进店
业主放盘、客户求盘 咨询、投诉、其他
友好接待 进一步确定来意
上门客户接待标准（一）
步骤
服务标准
1 迎接店外顾 客
2 问候、递名 片
接待同事应立即起身出门接待，保持微笑 所有工作人员应保持良好的工作状态 先行点头问好并自我介绍 双手递上名片（文字向着对方）
我一天要做什么？
• 商圈精耕 • 电话销售 • 网络营销 • 房源 • 客源 • 看房 • 谈判 • 签约
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衡量标准
路漫漫其悠远
网格化管理：时间网格化
经纪人每时段的工作
带客户去看房
网上发帖，计 划发帖量……
带客户C看房 ，联络客户D
回访老客户
网上发帖
9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19
介绍收费标准、交易流程、服务承诺
确定交易类型、价格类型、价格金额、委托 期限 确定看房、取匙时间和方式，何时方便联系 等。
注意事项
填写《业 主信息表 》
上门客户（买方）接待标准（三）
步骤
服务标准 获取客户及其需求的相关基础信息 A、交易类型
B、基本需求信息
8
根 据 对 方 来 意 进 行 处 理
客 户 求 盘 （ 租
②
约定看 房时间
楼事宜 ◇ 与业主沟通，根据需要调
整并确定看房时间
③
确认看 房事宜
◆ 看房当天提前与业主确认 看楼事宜
④
等待、 接待客
◇ 与业主确认无误后提前在 店铺等候看楼客户
户 ◆ 友好接待客户
示例 计算器、指南针、地图、户型图 、卷尺、笔和纸等 把待推荐的房子再了解一遍（尽 量做到实勘），找出优缺点、卖 点，制订出推荐策略 看楼书、交易提示、预算表、物 业介绍资料等 物业概况、见面时间、地点（一 般为地铺）等
诚
意 ◇ 开具诚意金收据
金 ◆ 向客户提供《置业参
考》
一般收取5000（买 卖）、1000（ 租赁）
与客 ◇ 友好告别客户 ⑩户
道别 ◆ 后续反馈、沟通
全程带看注意事项
• 避免太多专业术语 • 认真倾听客户评价 • 说一分、听二分、想三分（不要喋喋不休让
客户觉得你在推销） • 带看时间掌握事宜 • 嫌货才是买货人 • 不和客户争辩，耐心处理客户疑惑（讲实话
复述对方 通话要点
友好话别
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（一）
1、电话接听
标准
接听者应在三响之内接答 其他在场同事应立即保持安静，不得影响通话
2、问候
标准
✓ 先行问好并自我介绍
如：“您好，源尚地产，请问有什么可以帮到您的？”
路漫漫其悠远
电话客户接待标准（二）
3、询问对方称呼
标准
✓ 以礼貌方式进行询问 如：“请问您怎么称呼？”； “请问您贵姓？”
对于时间紧 或意图十分 明确的客户 可请其在办 分桌前就坐 ，直接进行 需求沟通、 系统操作。
上门客户（卖方）接待标准（二）
步骤
8
根 据 对 方 来 意 进 行 处 理
业 主 放 盘 （ 租
/ 售 ）
路漫漫其悠远
服务标准 获取盘源、业主的相关基础信息 A、交易类型
B、物业基本信息
C、业主及报盘人信息 D、其他信息 作市场分析 根据报盘信息作针对性分析、给予专业 建议 提供《服务标准》、作为服务介绍及服 务承诺 洽谈委托条件
） • 引发客户联想（从装修及生活起居入手）
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日常量化及资源开发
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一、日常量化
• 什么是量化？ • 我一天要做什么？（安排） • 我一天做到了什么？（总结） • 我短期的量化有没有达到效果？（业绩） • 我长期的坚持有没有出现质变？ （职位）
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我一天要做什么？
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8、友好话别
标准： 待对方挂断[之后方可挂线，不可先于对方挂线
“相信我们的服务会令您满意”，“谢谢您的来电”等。
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二、带客看楼
1、什么是带看？
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什么是带看
• 带看指的是经纪人为接待或者潜在客户寻找符合其基本要 求的房源，提供几套合乎要求的房源供客户选择，并带领 其参观房源现场，全面了解，直至其满意的一种过程。
标准
1. 获悉进电的来源渠道 2. 获取盘源、业主的相关基础信息：填写《业主信息表》
✓ 交易类型 ✓ 物业基本信息 ✓ 业主及报盘人信息 ✓ 其他信息
3. 作简要市场分析：市场现状（利好因素、利淡因素）；楼价走势等。
4. 根据报盘信息作针对性分析、给予专业建议 5. 服务介绍及服务承诺洽谈委托条件 6. 洽谈合作方式