银行柜面员工礼仪、服务、营销能力测试

第一部分职业礼仪

（题型：单项选择。建议答题时间20分钟）

1、职业礼仪是职业人在一定的职业环境中按照一定的程序和仪式对他人表示尊重的行为规范。其核心问题是：

A 规范

B 尊重

C 程序

D 仪式

2、在职业领域，人人都是职业舞台上的演员，职业化程度比较高的职业人，其显著特点是：

A 扮演角色

B 显露本色

C 模仿他人

D 突出个性

3、人的需求，可以划分为五个层次，其中处于第四个层面的需求是

A、生存的B安全的

C、社会交往的D受尊重的

4、职业礼仪的第一个直接作用是：

A引人注意B让人喜悦

C使人接受 D 获得支持

5、尊重他人的首要问题是：

A客套寒暄 B 语言训练

C 行为训练D形象塑造

6、人际交往的第一印象法则表明，不熟悉的人相见，最初的印象：

A 无关紧要

B 非常重要

C 不太重要

D 可以忽略

7、在职业交往中，“以貌取人”的情况

A 无法避免

B 非常错误

C 应当纠正

D 不必在乎

8、职业男性的发型一般应该：

A 光头

B 中分头

C 偏分头

D 长发

9、窗口岗位女性员工，在发型方面，应该倡导的是：

A头发披肩B遮盖耳朵

C挡住额头D头饰一致化

10、指甲应当经常修剪，不得留长指甲，细节的要求指甲不得超出手尖的：

A两毫米B四毫米

C一毫米D六毫米

11、女性员工化职业妆，其主要作用是

A唤起注意 B 说服他人

C掩盖年龄 D 取悦家人

12、男性员工穿西装的时候，衬衫的袖子应该

A 遮盖手掌B短于西装袖子

C 卷起来D长于西装袖子

13、女性员工穿职业裙装的时候：

A必须穿长袜B可以穿短袜

C 可以不穿袜子

D 可以自行决定穿什么袜子

14、由于静电作用，工作台面电脑屏幕容易积淀灰尘，其清洁工作的主要责任人是

A 专职清洁工

B 操作电脑的员工

C 值班人员

D 电脑技术人员

15、站姿的基本要求是挺拔、头正身直，气息上提，腿并拢，收腹提臀，其中重要的问题是

A保持重心的后倾B保持重心的前倾

C保持脸部的上仰D保持脸部的下低

16、在职业环境中，步速应该比平时的速度

A快四分之一B慢四分之一

C快四分之三D慢四分之三

17、接待客户的时候，正式的坐姿应该坐椅子的：

A后三分之二B后三分之一

C前三分之一D前三分之二

18、在职业环境中，员工自觉地约束在的行为，将自身光明的一面展示给客户，这句话的含义是：

A职业人应该善于戴面具B职业人不应该戴面具

C 应该自然地面对客户

D 应该弄虚作假

19、派送名片的时候，禁忌是

A 名片的正向对着客户

B 名片从裤兜里取出

C 接到名片适当阅读

D 双手递送

20、职业化的微笑应该：

A完全发自内心B不流露自己的真实情感

C全天候地微笑 D 见到熟悉客户才展示

21、微笑标准应该

A 笑不露齿

B 尽量露齿

C 露出上齿

D 露出下齿

22、职业交往的距离，一般是在：

A一点米到二米之间B一点米到三米之间

C一点五米到三米之间D二点五米到三米之间

23、鞠躬分致意、致谢、致歉等三种情况，度数依次增加。为了增强影响力，在节奏控制方面，应该

A慢低头快起身B快低头慢起身

C少低头多弯腰D不低头只弯腰

24、文明语言的基本要素是

A请、您好、谢谢、不客气、再见

B请、你好、谢谢、对不起、再见

C您好、谢谢、对不起、再见、好走

D请、您好、谢谢、对不起、再见

25、面对客户讲话，尽量使用：

A 公众性语言B专业性语言

C 银行术语

D 缩略语言

26、讲述问题的结束的时候，提请客户注意的规范语言是：

A我已经讲完了，请问你听懂了吗？

B我已经讲完了，不知您听懂了吗？

C我已经讲完了，不知我说清楚了吗？

D我已经讲完了，请问你理解我的话吗？

27、面对陌生人，可以使用通用型称呼。在深圳、广州等城市，见到男性客户，比较恰当的称呼是：

A先生B老板

C 同志

D 大哥

28、在职业场合，“对不起”是一种经常使用的问候语，这个字汇表明：

A我们出现错误 B 将对客户提出请求

C 客户出现错误

D 希望客户改正错误

29、职业往来中听的作用更重要，基本原则是：

A七分讲、三分听B五分讲、无分听

C三分讲、七分听D六分讲、四分听

30、接电话的第一个要点是：

A查看来电显示B左手拿听筒

C询问对方的信息 D 及时将电话转给上级

参考答案：

第二部分客户服务

（题型：填空、判断、简答，建议答题时间40分钟）

一、填空：

1.从世界银行发展情况看，银行业的服务，已经从交易型转化

为（）。

2.服务是很微妙的事情，不是您做得不好，而是您做得不如别

人好，这句话的含义是，服务只有下限，没有（）。

3.银行客户服务较高阶段是（）服务阶段。

4.对于客户的认识，首先是（）的人。

5.当我们的认识与客户的要求不一致时，首先要（），

从对方的角度考虑问题。

6.在遇到银行的制度与客户的需求出现矛盾的时候，说服客户，

需要掌握的原则是：（）。

7.沟通过程的信息损失比我们估计的要大得多，想说的事情，

说出来、被听到和正确理解的过程中，信息损失达（）以上。

8.一般来讲，对于客户的特殊要求，在承诺的时候，不要把话

说得太满；但是，在做的时候，应该（）。

9.银行人的基本职业精神是（）。

10.多数客户在办理业务的时候，是可以等待一会的，但是，需

要知道自己大约等待多长时间，也就是需要满足（）。

二、判断

1.多数规章制度的设立，是因为少数人的道德低下而给多数人

带来的麻烦。（）2.对于客户的电话询问，如果不是自己负责的业务，应该告诉

客户相关部门的电话，让其重新拨叫。（）

3.精明的客户把时间、精力成本看得比价格成本更高。（）

4.应该根据客户需求，增加服务窗口，以便彻底杜绝客户办理